Premessa

L'impatto del Web sulle biblioteche è ormai un dato di fatto così assodato da porre a tutti noi delle questioni che non sono quasi più nuove, ma che trovano la loro soluzione a mano a mano che la nostra esperienza di frequentatori e partecipanti alla rete si affina.

Con questo non voglio affermare che ormai tutte le biblioteche italiane siano in rete né che lo siano allo stesso modo, ma che ormai è diffusa la coscienza della necessità improrogabile che uno dei servizi all'utenza da mettere a disposizione è il Web.

Cosa deve caratterizzare il Web di una biblioteca? Non vi è dubbio che la trasposizione in rete di quanto già la biblioteca tradizionale può offrire ai suoi utenti è il minimo. Quanto la biblioteca produce su carta, dagli avvisi sull'orario e sui servizi erogati, dal regolamento alla consultazione del catalogo può variamente essere reso disponibile in rete, con tutti i vantaggi che possono derivare dalla "pubblicazione" elettronica. Ma l'utilizzo integrato delle risorse può favorire la nascita e lo sviluppo di nuovi servizi, che sfruttino le potenzialità di Internet per venire incontro alle esigenza della nostra utenza. Penso al document delivery, al prestito interbibliotecario, ai servizi di disseminazione selettiva dell'informazione. Penso alla disponibilità full-text dei periodici elettronici e, in genere, al variegato campo delle risorse elettroniche.

La biblioteca 'ibrida', dunque, lungi dall'essere la "fotocopia" della biblioteca tradizionale, si caratterizza per la novità dei servizi che può fornire e per una nuova interazione fra bibliotecari e utenza.

Il servizio di reference

Senz'altro uno dei terreni più delicati in cui questa nuova interazione si manifesta è proprio la fornitura di servizi di reference. Naturalmente la mia esperienza è quella di una biblioteca universitaria del settore biomedico: questa è la mia realtà lavorativa e non posso non esserne inevitabilmente condizionato.

La biblioteca virtuale favorisce nell'utente l'idea che la biblioteca possa disporre di tutto e subito. La disponibilità di risorse elettroniche anche a testo pieno fa spesso ritenere non solo che non servano più mediazioni, ma che l'accesso sia sempre e comunque possibile, grazie alla panacea della rete, che tutto ingloba e tutto rende facilmente fruibile.

Se identifichiamo la "sala di consultazione" come il luogo tipico del reference in biblioteca, si ha la sensazione che oggi si stia assistendo, almeno in determinati settori dello scibile, alla richiesta che la "sala di consultazione", lasci il posto all'accesso diretto a tutte le possibili fonti informative primarie.

Gli utenti di una biblioteca biomedica non si accontentano più della ricerca sulla base di dati bibliografica, ma si spingono subito oltre con la richiesta del testo pieno. Non per tutti, ma per più di un utente si potrebbe dire che oggi il reference non basta: la soddisfazione del bisogno informativo coincide con la fornitura del documento e non solo di informazioni per proseguire la ricerca. D'altra parte "il valore aggiunto" della reperibilità del documento integrale viene oggi offerto da molte basi dati in linea a cominciare da PubMed (<http://www.ncbi.nlm.nih.gov/PubMed/>) (intendo naturalmente parlare del link alla risorsa; discorso diverso è quello dell'effettivo accesso).

Da un lato, quindi, possiamo affermare che esiste questa tendenza che potremmo definire come un 'desiderio di potenza': superare il servizio di reference, inteso nel suo senso tradizionale, per raggiungere immediatamente il risultato massimo ottenibile.

Dall'altro canto è ormai evidente che la navigazione nel miliardo [1] e passa di pagine disponibili in rete, il cui contenuto informativo è il più disparato, rischia di mettere in crisi per altro verso proprio quel concetto tradizionale di reference.

Nulla di grave, è ovvio: come bibliotecari siamo abituati a affrontare le camaleontiche trasformazioni degli strumenti a nostra disposizione e dei documenti oggetto del nostro lavoro. In fondo anche la sigla VRD che sta, come sapete, per Virtual reference desk è entrata nel nostro bagaglio lessicale. Ne dà un'esaustiva definizione Riccardo Ridi: "Fondamentali metarisorse dalle molteplici denominazioni, fra cui "virtual library", "electronic reference desk", "gateway", "trailblazer page", "metapage", "homepage" e "hub". Proprio come le sale di consultazione delle biblioteche "reali" questi reference desk virtuali raccolgono, ordinano e talvolta valutano e commentano le principali fonti informative e i più utili strumenti di ricerca disponibili in rete, relativamente a una determinata disciplina o argomento (virtual reference desk specializzati) o a Internet in generale (virtual reference desk generali). Talvolta includono anche (o si presentano come) guide alla ricerca più discorsive, che spiegano metodi e trucchi per la ricerca in rete. In ogni caso si contraddistinguono per la forte selettività delle scelte operate. I VRD costituiscono l'Alfa e l'Omega di molte delle più efficaci ricerche di informazioni che si possono svolgere in rete, che iniziano orientandosi partendo da un buon VRD generale per poi utilizzare vari strumenti e strategie fino ad individuare un particolare VRD specializzato in grado di soddisfare il bisogno informativo iniziale e, al tempo stesso, eventuali successive necessità di approfondimento o aggiornamento." [2].

Ne consegue che se la biblioteca si mette a disposizione in rete, creando un proprio Web, e vuole raggiungere i suoi utenti istituzionali, diventa quasi inevitabile proporre delle pagine che raccolgano dei links, cioè dei percorsi di navigazione mirata in Internet, che nascono dalla diretta conoscenza dei bisogni informativi dell'utenza. Insomma creando dei veri e proprio VRD locali a misura delle proprie esigenze o utilizzando e magari collaborando alla creazione e alla manutenzione di VRD appropriati.

Non diversamente da quello che accadeva nella biblioteca tradizionale al bibliotecario è delegata la selezione e la scelta, o se volete, la certificazione dei siti da includere. In parte si tratterà di siti che rappresentano la variante elettronica di una disponibilità cartacea o di un repertorio già esistente in formato elettronico (quali basi dati su CD-ROM), in parte si tratterà di risorse originali, presenti solo in Internet. I criteri di valutazione non saranno difformi da quelli che sempre i bibliotecari utilizzano, ma vanno senz'altro adeguati alla tipicità dello strumento di diffusione: ed ecco perché nel titolo di questo intervento di parla di webmasters del reference. Si vuole intendere che, a mio avviso inevitabilmente, le competenze del bibliotecario si devono ampliare su questo nuovo fronte.

Lungi dal volermi nascondere i mille e mille problemi delle biblioteche italiane, mi pare, però, che il rivendicare la necessità che la scelta e la valutazione dei siti da 'linkare' dal Web della propria biblioteca sia compito del bibliotecario sia tanto banale quanto necessario.

La biblioteca 'ibrida', pertanto, costringe il bibliotecario a trovare soluzione a nuovi problemi, a impegnarsi nella conoscenza di un mondo che proprio perché tanto vasto ha bisogno di chi cerchi, ormai lo ripetiamo quasi fosse un ritornello, di mettere un po' di ordine, creando riferimenti precisi, classi specifiche e indicizzazioni valide. Si tratta di lavoro in più (e questo ci può legittimamente spaventare), ma non di lavoro altro rispetto a quanto già oggi fa parte dello specifico del nostro mestiere.

L'istruzione all'utenza

In questo contesto si inserisce il problema dell'istruzione all'utenza, che naturalmente mi sembra possa rientrare nel più vasto contesto dell'istruzione all'uso delle risorse messe a disposizione della biblioteca tramite Web.

Credo che il primo punto sia proprio quello di riuscire a esplicitare in maniera evidente quanto nello spazio Web occupato dalla Biblioteca sia di pertinenza propria e quanto ricada sotto la responsabilità altrui. E' un confine spesso molto labile per gli utenti che tendono a confondere la potenzialità ipertestuale (il link possibile) con una potenzialità assoluta (l'accesso comunque). E' l'idea del tutto e subito a cui già accennavo: se un link mi porta fino all'indice di un periodico disponibile in linea, automaticamente ritengo che il successivo clic mi debba consentire l'accesso al testo pieno della risorsa senza nessun altro sforzo. Non è così e nel momento in cui mettiamo a disposizione dell'utenza una serie di risorse elettroniche sarà sempre bene essere chiari nel sottolineare questa differenza, chiarendo cosa l'utenza possa effettivamente fare.

Ma se questo è un problema legato alla costruzione del Web della nostra biblioteca, diverso e più complesso è il problema della consultazione degli strumenti disponibili in linea e che non ricadono in nessun modo sotto la nostra diretta responsabilità, se non perché in qualità di webmasters abbiamo deciso di segnalarne l'esistenza nel nostro VRD.

Vorrei anche dire che a me sembra che il nostro sforzo debba essere quello di favorire una sorta di autoistruzione: questo a volte fa parte delle 'pretese' dell'utenza che, ancora una volta, confonde, la maneggevolezza del mouse, con la possibilità di ottenere risultati positivi con poco sforzo. Ma certo se abbiamo l'ambizione che il nostro Web sia una sorta di portale per l'utenza istituzionale, dobbiamo essere in grado di non deluderne le aspettative informative, anzi di anticiparne per quanto possibile le richieste, puntando anche a raggiungere con essa il massimo dell'interazione possibile, sfruttando sempre al massimo all'interno del circuito elettronico. La predisposizione di FAQ in linea può già essere una buona soluzione per favorire la capacità dell'utenza di navigare fra quanto noi abbiamo deciso di selezionare. Ma anche la posta elettronica, la creazione di una lista di discussione interna, può essere un'altra strada per dare delle risposte valide in maniera economica. Sto, insomma, cercando di dirvi che a me sembra ovvio che debbano essere gli stessi strumenti della rete a favorire l'istruzione dell'utenza (anche se l'attività di sostegno tramite corsi organizzati all'interno della biblioteca può restare sempre un valido supporto).

Inutile dire che il problema dell'istruzione dell'utenza sottende il problema della formazione del bibliotecario e della collaborazione all'interno dello staff. Abbiamo bisogno sempre di più di ruoli interscambiali e non rigidamente definiti, in cui alle tradizionali mansioni (per altro già ora poco realistiche) si sostituisca un modello gestionale diverso, in cui la capacità di interagire a 360 gradi con l'utenza sia bagaglio culturale di tutti gli addetti al servizio, sia in biblioteche di piccole dimensioni sia in biblioteche di grandi dimensioni.

Anche perché, e questo è l'ultimo punto su cui vorrei soffermarmi, non dobbiamo dimenticare che lo spazio Web che occupiamo ha un'accessibilità molto più facile dello spazio fisico della nostra Biblioteca. Siamo raggiungibili (a meno che volutamente non lo rendiamo impossibile) da ogni parte del mondo. Alla nostra utenza istituzionale dobbiamo sommare un'utenza eventuale di cui nulla sappiamo, ma rispetto alla quale abbiamo comunque degli obblighi di chiarezza: potremmo essere additati a esempio negativo o positivo a nostra totale insaputa in qualsiasi parte del mondo. Questa considerazione deve portarci a riflettere, ancora una volta da webmaster sull'efficacia del nostro Web.

Molto spesso, e anche giustamente, si ritiene che uno dei parametri fondamentali per stabilire il buon funzionamento di una biblioteca sia rappresentato dalla bontà del suo servizio di reference. Grazie a Internet viene ribadita la centralità del reference sia, se volete, paradossalmente richiedendone un deciso superamento (che significa, almeno per ora, anche notevoli costi di gestione, non dimentichiamolo) verso un agognato ipotetico accesso full-text a tutte le risorse, sia d'altro canto, amplificandone la portata fino a includere strade di ricerca tanto variegate quanto di non sempre facile scorrimento: ai webmasters del reference, ai bibliotecari nell'epoca del Web spetta, pertanto, il compito di sapere adeguare i servizi complessivi della biblioteca alle nuove esigenze degli utenti 'in linea', senza mai tradire quelle che sono le caratteristiche peculiari e, vorrei dire, 'tradizionali', del nostro mestiere.

Gabriele Mazzitelli, Biblioteca Area Biomedica - Università degli Studi di Roma "Tor Vergata", e-mail: mazzitelli@biblio.uniroma2.it

Note

[1] Riccardo Ridi. Strumenti e strategie per la ricerca di informazioni WWW. Versione 2.1 (2000-08-06). In: ESB Forum <http://www.burioni.it/forum/ridi-mot.htm>.

[2] Ibidem.