Il reference tradizionale non è molto diffuso nelle biblioteche italiane quanto in quelle del mondo anglosassone, dove è nato. Nella tradizione il reference è istruire all'uso della biblioteca, assistere l'utente, aiutarlo nella scelta delle letture, promuovere l'uso della biblioteca. Per Ranganathan reference è portare i libri verso il più largo uso possibile. Nel solco di questa tradizione, la biblioteconomia italiana ha dato fondamento anche al nostro concetto di sala di consultazione, come indice ideale del patrimonio della biblioteca. Ancora nel 1990 le stesse Guidelines RUSA (Reference and User Services Association, all'interno dell'American Library Association) per fornitori di servizi informativi affermano che il reference comprende la redazione della guida alla biblioteca.

Ma il reference della biblioteca pubblica nell'era digitale richiede che si mettano a fuoco ben altri strumenti per la mediazione fra gli utenti e la conoscenza. Fino a ieri le biblioteche come luoghi fisici deputati alla trasmissione del sapere potevano ancora immaginare un loro ruolo statico, e al massimo prevedere un'attività di attrazione dell'utente verso la biblioteca, tramite la predisposizione di strumenti di comunicazione come il servizio di informazioni o le guide alla biblioteca e ai suoi documenti. Nell'era digitale la trasmissione di informazioni, ma anche di documenti e di conoscenze, avviene attraverso altri canali che vanno riempiendo sempre più ogni spazio e che lasciano alle biblioteche una sola possibilità: o immettere i loro patrimoni del sapere e della memoria in questo nuovo circuito della trasmissione delle conoscenze, rendendosi disponibili senza riserve a partecipare alle innovazioni in corso, oppure scegliere il rischio di rimanere isolate ed estranee, chiuse fra le proprie mura e spettatrici di un qualcosa, che comunque all'esterno proseguirà il suo percorso di cambiamento. La domanda dell'utente potrà allora rivolgersi verso altri fornitori di informazioni e conoscenze, e per la crescita di un fabbisogno che si sta già dimostrando sempre più esigente, questi fornitori tenderanno ad essere molto specializzati, molteplici e ciascuno nel proprio ambito personalizzati e qualificati.

La lista di discussione Libref rileva dal '98 il calo delle statistiche del reference bibliotecario, che si attesta fra il 6% e il 15% all'anno. Per le biblioteche delle università tra il '94 e il '96 il calo sembra essere del 10%, mentre per le sole biblioteche pubbliche si evidenzia un piccolo incremento del 2%. I bibliotecari nordamericani desumono da questi dati che gli utenti stanno migrando verso i motori di ricerca e i siti commerciali. Ask Jeeves, servizio commerciale per le informazioni, sembra incrementare l'uso del 46% a trimestre. Webhelp, nato come servizio gratuito per la ricerca con assistenza in tempo reale via chat, ha aperto il 2 dicembre '99 e nei primi 20 giorni ha registrato oltre 2 milioni di visitatori ed ha assunto 900 guide.

Ma la tumultuosa trasformazione in corso non è limitata al reference e gli effetti sulle biblioteche si fanno notare in ogni aspetto dei loro servizi. La statistica LISU, riguardante la Gran Bretagna, rileva un calo del prestito del 21% negli ultimi 10 anni. Si tratta di un fenomeno di difficile interpretazione, perché la statistica dei titoli pubblicati mostra che in Gran Bretagna la produzione totale di libri tra il '93 e il '98 è aumentata del 19%, ed anche negli Stati Uniti tra il '90 e il '95 è aumentata del 33%. Se la produzione di libri aumenta, si può pensare che forse è in aumento l'interesse per il libro, ma proprio questo desta ancora maggiori preoccupazioni, perché evidentemente l'interesse per il servizio di prestito offerto dalle biblioteche non sta crescendo parallelamente. Sempre secondo le statistiche LISU il prestito di Fiction-adulti è crollato del 31% in dieci anni, e rappresenta l'85% della caduta totale dei prestiti. Infatti nell'87-'88 i prestiti di Fiction-adulti erano il 59% e nel '97-'98 sono il 51%. Occorre ricordare che la Gran Bretagna è un paese in cui il 58% della popolazione è utente del prestito in biblioteca. In questo caso la statistica dei titoli pubblicati giunge a conferma degli interessi del pubblico: tra il '93 e il '98 la produzione di Fiction in Gran Bretagna è aumentata del 12%, mentre la non-Fiction è aumentata addirittura del 27%.

La situazione di allarme che stanno accusando sia i bibliotecari statunitensi sia quelli britannici, e che riguarda sia i servizi di prestito che quelli di informazione, è da essi imputata proprio alla crescita dell'uso di Internet. Certamente non ci sono prove per questa ipotesi, ma sarebbe interessante poter raffrontare anche i dati italiani con questa situazione, che potremmo ritenere un fenomeno internazionale. Anche se abbiamo alcuni dati nazionali sul prestito, che in effetti non mostra una crescita negli ultimi anni, in Italia la statistica del reference non viene raccolta e non è stato fatto alcun lavoro di definizione, per esempio riguardante le informazioni di cui il reference si occupa, e che spesso viene considerato semplicisticamente come informazione bibliografica.

Alcuni progetti in corso tentano di affrontare la nuova realtà: Virtual Reference Desk (VRD) è un progetto per lo sviluppo del digital reference intermediato dall'uomo, sponsorizzato da National Library of Education e da ERIC, con il supporto della White House; Collaborative digital reference service (CDRS) è un altro progetto di cooperazione per il reference, promosso dalla Library of Congress.

Ma il progetto sul quale voglio soffermarmi di più è il 24/7 Reference Project, del Metropolitan Cooperative Library System / Santiago Library System (MCLS/SLS), di cui si occupano Steve Coffman e Susan McGlamery.
Un buon servizio di reference, secondo Coffman e McGlamery, segue i principi dell'economicità, tempestività e qualità. Gli utenti orientano la loro domanda laddove trovano maggiore convenienza, e nel caso del reference la maggiore convenienza sembra identificarsi con la possibilità di ottenere risposte veloci. Il problema delle biblioteche di fronte a questa aspettativa diventa solo il problema di rispondere a numerose domande in poco tempo. "Occorre portare la biblioteca all'utente, invece che l'utente in biblioteca", sta diventando un imperativo al quale i bibliotecari nordamericani si richiamano vicendevolmente. Se ci mettiamo dalla parte dell'utente, infatti, non è l'utente ad essere remoto, ma è il bibliotecario. Nella Contea di Los Angeles il 43% della popolazione ha accesso a Internet da casa, da lavoro o da scuola; se ciascuno aggiungesse una sola domanda a quelle che già sono rivolte alla biblioteca, le domande da soddisfare sarebbero più del doppio del numero attuale e sarebbe necessario il doppio di personale e il doppio di risorse. Il vero problema delle biblioteche diventa quindi la necessità di essere più efficienti, per poter essere anche più efficaci.

Oggi numerose aziende, come le banche, offrono un servizio centralizzato di assistenza alla vendita e informazioni. Si tratta spesso di un servizio telefonico, in genere organizzato con due funzioni: una risposta con voce automatica interattiva e un distributore automatico delle chiamate verso gli operatori.
Questo genere di servizi si sta spostando su Internet: il sito web fornisce le risposte alla domande più comuni e l'utente che ha bisogno di ulteriore aiuto può attivare una funzione di indirizzamento automatico verso l'operatore. Anche per le biblioteche è possibile pensare di far fronte alla domanda raggiungendo una maggiore efficienza tramite la centralizzazione e la sperimentazione del nuovo software. Occorre poi anche realizzare quanto più possibile risposte standard.
MCLS/SLS hanno così acquistato, con il sostegno della Biblioteca nazionale di California, il software Cisco/Webline per una sperimentazione, con la partecipazione anche della Library of Congress. Nella Contea di Los Angeles il 40% delle biblioteche pubbliche offrivano già un servizio di reference e-mail. Ora sul sito web di ciascuna biblioteca apparirà un'icona "per parlare al bibliotecario" e cliccando su questa si presenterà la scelta fra mail, chat, telefonata a richiesta, viva voce o video. Il software fornisce anche strumenti di collaborazione come tecnologia push, compilazione di form, controllo del browser dell'utente (follow me browsing) per una navigazione guidata. All'utente può essere domandato di identificarsi, può essergli chiesta la tessera di iscrizione alla biblioteca. Se è necessaria un'attesa, può essere presentata sul browser dell'utente, come la musica di un centralino telefonico, una visita guidata della biblioteca, o una ricognizione delle fonti predisposte per il reference. Può essere anche inviata automaticamente una risposta generica preconfezionata. E' possibile predisporre l'icona in modo che la richiesta sia indirizzata ad un operatore di un settore speciale del reference. Tutta la transazione con l'utente viene infine registrata in un tracciato, che viene inviato anche all'utente. Questa registrazione serve a predisporre nuove FAQ, a specializzare il personale, a organizzare meglio il servizio, a fare statistiche per data, per fasce orarie, per argomento, tempo impiegato, qualità della transazione informativa. Nel caso di reindirizzamento delle domande in tempo differito a bibliotecari specialisti, all'esperto viene inviato il tracciato della parte di transazione già avvenuta. In un sistema bibliotecario può essere centralizzata in una sola sede l'assistenza all'uso del catalogo, e l'intero servizio di reference può essere affidato a bibliotecari esperti e forniti di adeguate raccolte di fonti. Un'applicazione semplice del software permette anche di far incontrare utenti fra loro per una navigazione collaborativa a distanza, con uso di chat. La sperimentazione in corso presso MCLS/SLS prevede di provare il rinvio di domande fra biblioteche pubbliche e biblioteche di università. Si proverà anche l'apertura del servizio oltre l'orario della biblioteca, con personale centralizzato. Ogni biblioteca partecipante metterà sul proprio sito l'icona "per parlare con il bibliotecario", deciderà su che tipo di pagina collocare l'icona (quindi se offrire un qualche tipo di servizio specializzato), e sceglierà anche autonomamente il tipo di personale da destinare al servizio, l'orario, l'assistenza diretta via chat o differita via e-mail.
La sperimentazione confida nell'ipotesi di poter gestire con risposte preconfezionate almeno l'80% delle domande: le pagine del sito dedicate a questa funzione sono chiamate "reference front ends". Si pensa di sviluppare aree speciali di servizio, e le prime riguarderanno il business, tutorial sui motori di ricerca e un servizio di ausilio per i compiti scolastici a casa. La sperimentazione attuale ha la potenzialità di ampliarsi ed è possibile immaginare un network mondiale di specialisti e di collezioni.
L'obbiettivo è raggiungere più persone senza costruire nuovi edifici, andare a servire gli utenti nella loro casa. Ma anche in questo modo restano da trovare alcune soluzioni ai soliti problemi economici: come finanziare il servizio, come riequilibrare le risorse fra le biblioteche partecipanti.

Il progetto di Coffman e McGlamery, ancora in fase di esordio e per alcuni criticabile per la forte connotazione tecnologica, ha comunque un aspetto sul quale vale la pena di riflettere meglio. Nella nostra situazione di osservatori professionali, ma distanti da una realtà così avanzata, si potrebbe infatti soffermarsi a considerare che i bibliotecari nordamericani godono di finanziamenti e possibilità di applicazioni tecnologiche molto superiori alle nostre, e quindi possono permettersi soluzioni che, per quanto innovative e ben studiate, non sono comunque alla nostra portata. Tutto questo è vero, ma l'aspetto che piuttosto mi interessa mettere qui in luce è relativo al metodo. Coffman e McGlamery applicano quello che si chiama il sistema della qualità, secondo le norme ISO 9000: di fronte a dati che mettono in allarme sulla capacità delle biblioteche di stare al passo con le esigenze dell'utente, non si indugia in fantasie sugli scenari del futuro, ma resta sottintesa una riconferma della missione della biblioteca pubblica. Marketing, progettazione, realizzazione, controllo, sono i quattro passaggi fondamentali del cerchio della qualità, che non è poi un vero e proprio cerchio, ma un circolo virtuoso verso il miglioramento e la crescita. Se il controllo ha dimostrato attraverso il monitoraggio dei risultati che i dati del reference sono in calo, l'analisi delle minacce e delle opportunità dei cambiamenti offre l'occasione per una riprogettazione. E' stato identificato da Coffman e McGlamery un elemento nodale, la convenienza, ed è stata data una definizione della convenienza: maggiore tempestività, disponibilità continua del servizio. Orientato da questa analisi si è quindi studiato il miglioramento delle procedure, attraverso alcune componenti principali: cooperazione, specializzazione, standardizzazione, nuova tecnologia. In vari contributi recenti si legge ancora molto spesso che il reference è identificabile quasi più con un'arte, piuttosto che con una professione. Non sono favorevole a questa interpretazione, che temo lasci piuttosto spazio all'incertezza e all'improvvisazione individuale, allo scadimento della nostra professione in una forma di artigianato. Applicare un sistema della qualità richiede invece di definire per prima cosa che cosa sia la qualità, richiede che si faccia un'accurata analisi delle procedure, sull'esempio, in gran parte a disposizione sulle pagine web, delle University of California Libraries.

Senza pretese di completezza, né di esemplarità, anche perché sarebbe quanto mai indispensabile che una linea guida italiana si facesse con l'apporto dell'esperienza delle nostre migliori realizzazioni, ma solo per provare ad annotare alcuni tra i vari aspetti che è necessario definire per poter svolgere un servizio di reference di qualità, elenco qui di seguito alcuni punti, individuati con l'aiuto degli studi esaminati durante la preparazione di questo contributo:

• decidere se vi sono utenti primari e secondari della biblioteca: i servizi di prestito sono in genere erogati agli iscritti ad una determinata comunità, ma per i servizi di reference remoto è possibile sostenere che non vi sono confini?

• decidere il livello di servizio fornito agli utenti di tipo primario e secondario: se vi sono utenti che si conviene di non poter servire, dovrebbe essere comunque garantito, ed attrezzato, un servizio di rinvio agli istituti opportuni;

• decidere se vi è un livello minimo di servizio assicurato a tutti: ad esempio, se la domanda riguarda documenti conservati dalla biblioteca o aspetti della vita locale;

• decidere se la biblioteca fornisce istruzione sul metodo della ricerca, rinvii alle fonti, o eventualmente anche risultati di ricerche;

• decidere se ci sono aree tematiche e/o livelli di servizio che non sono trattati e predisporre adeguate formule di risposta per le domande che ricadano in questi ambiti;

• definire quanto tempo è possibile dedicare a una domanda, per aree tematiche e/o per livelli di servizio, e quindi stabilire se si è in grado di assicurare solo il quick ready-reference, oppure se si può giungere fino alla consulenza e all'invio documenti;

• decidere in quali aree tematiche, per quali utenti (età e livello scolastico, oppure professione), per quale scopo attrezzare il servizio che eventualmente intenda garantire un livello più specializzato,

• oppure decidere in quali aree tematiche la biblioteca è in grado di soddisfare solo ricerche di livello scolastico (e di quale grado);

• standardizzare l'intervista, ovvero acquisire all'interno del comportamento del bibliotecario i vari passaggi che compongono il percorso fondamentale di ogni intervista dell'utente;

• standardizzare lo stile della risposta, ovvero acquisire la competenza per non trascurare mai di citare le fonti, per ricordare sempre di indicare fonti ulteriori per l'approfondimento di ogni ricerca;

• standardizzare le risposte per le domande ricorrenti;

• standardizzare i rinvii ad altri esperti, ad altri servizi, avendo prima stabilito relazioni con essi;

• definire gli aspetti di etica professionale, a garanzia della tutela della privacy degli utenti, ma anche della massima completezza ed obbiettività delle informazioni ed assenza di distorsioni ideologiche;

• standardizzare la misurazione del servizio, per garantire lo sviluppo del sistema della qualità.

Standardizzare significa definire criteri, stabilire priorità, concordare modalità professionali di conduzione di un servizio secondo stili convenuti e verificati. E' anche questo un modo per ottenere maggiore efficienza ed efficacia e per seguire, anche se a distanza, le orme del progetto di Coffman e McGlamery. Migliorare la qualità è una componente, forse da sola non sufficiente, per ottenere maggiori risultati, per accrescere l'utenza. Sulla statistica dei risultati del servizio è possibile verificare la sua efficacia: nella situazione attuale è infatti evidente a tutti che per continuare ad essere finanziati dai nostri amministratori dobbiamo sempre più saper dimostrare i benefici economici e sociali che le biblioteche sono in grado di rendere alla società.

Bibliografia

2000 RUSA President's Program: reference 24/7: high touch or high tech? American Library Association, 2000. <http://www.ala.org/rusa/presprog2000.html>. Ultima consultazione: 2000-09-18.

24/7 reference project. [2000]. <http://www.247ref.org/>. Ultima consultazione: 2000-11-09.

American Library Association Midwinter meeting, 1998. Library of Congress, 1999. <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/neworlns.html>. Ultima consultazione: 2000-09-18.

American Library Association Midwinter meeting, 1999. Library of Congress, 1999. <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/phil99.html>. Ultima consultazione: 2000-09-18.

Analyzing electronic question/answer services: framework and evaluations of selected services, edited by Marilyn Domas White. College of library and information services, University of Maryland at College Park, Technical report n. 99-02, 1999.

Arms, William Y. Automated digital libraries: how effectively can computers be used for the skilled tasks of professional librarianship? "D-Lib Magazine", 6 (2000), n. 7/8. <http://www.dlib.org/dlib/july00/arms/07arms.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Associazione italiana biblioteche, Gruppo di lavoro Gestione e valutazione. Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane: misure, indicatori, valori di riferimento. Roma, AIB, 2000.

Bohme, Steve – Spiller, David. Perspectives of public library use, 2. Loughborough, LISU; London, Book Marketing, 1999.

Brandt, Scott D. E-mail makes the world go round. "Computer in libraris", 20 (2000), n. 10. <http://www.infotoday.com/cilmag/nov00/brandt.htm>. Ultima consultazione: 2000-11-10.

Coffman, Steve - McGlamery, Susan. Moving reference on the web. "Reference and user services Quarterly", 39(2000), n.4, pp.380-386.

Coffman, Steve - McGlamery, Susan. The librarian and Mr. Jeeves. "American Libraries", may 2000, pp.66-69.

Coffman, Steve. Reference as others do it. "American Libraries", may 1999, pp. 54-56.

Collaborative Digital Reference Service. http://www.loc.gov/rr/digiref/. Ultima consultazione: 2001-02-24.

Das, Malabika. Public libraries and community networks: linking future together?. "Ariadne", 1999, n.22, last modified 15 Jan 2000. <http://www.ariadne.ac.uk/issue22/das/intro.html>. Ultima consultazione: 2000-08-09.

Folger, Kathleen M. The virtual librarian: using desktop videoconferencing to provide interactive reference assistance. American Library Association, 1997. <http://www.ala.org/acrl/paperhtm/a09.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Kresh, Diane Nester. Offering high quality reference service on the web. "D-Lib Magazine", 6 (2000), n.6. <http://www.dlib.org/dlib/june00/kresh/06kresh.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Lejeune, Lorrie. The Internet public library. "The journal of electronic publishing", 3 (1997), n.2. <http://www.press.umich.edu/jep/03-02/IPL.html>. Ultima consultazione: 2001-01-03.

Lipow, Anne Grodzins. Serving the remote user: reference service in the digital environment. 1999. <http://www.csu.edu.au/special/online99/proceedings99/200.htm>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Lipow, Anne Grodzins. "In your face" reference service. "Library Journal", august, 1999, pp.50-52.

LISU Annual library statistics. <http://www.lboro.ac.uk/departments/dis/lisu/lisuhp.html>. Ultima consultazione: 2000-09-24.

Mann, Thomas. Reference service, human nature, and copyright – in a digital age? Library of Congress, 1998. <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/mann.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Morgan, Eric Lease. See you see a librarian final report. 1996, date updated 1999. <http://sunsite.berkeley.edu/~emorgan/see-a-librarian/index.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Nardi, Bonnie A. Information ecologies. Library of Congress, 1998. <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/nardi.html>. Ultima consultazione: 2001-01-03.

Nast, Philip. Presentation summay and evaluation results. Reference in the new millennium, Virtual reference desk digital reference conference, 1999. <http://www.vrd.org/conferences/VRD99/summary.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Philip, Brenda. An Examination of the past, present and future of electronic mail reference service. School of library and information studies, University of Alberta, 1997. <http://hollyhock.slis.ualberta.ca/598/brenda/emailref/htm>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

RUSA. Guidelines for behavioral performance of reference and information services professionals. American Library Association, 2000. <http://www.ala.org/rusa/stnd_behavior.html>. Ultima consultazione: 2000-10-05.

RUSA. Guidelines for cooperative reference service policy manuals. American Library Association, 2000. <http://www.ala.org/rusa/stnd_coop.html>. Ultima consultazione: 2000-10-05.

RUSA. Information services for information consumers: guidelines for providers. American Library Association, 2000. <http://www.ala.org/rusa/stnd_consumer.html>. Ultima consultazione: 2000-10-05.

Schneider, Karen G. The distributed librarian: live, online, real time reference. "America Libraries", november 2000. <http://www.ala.org/alonline/netlib/il1100.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Sloan, Bernie. E-mail reference sites. Graduate School of library and information science, University of Illinois Urbana-Champaign, 1999. <http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/e-mail.html>. Ultima consultazione: 2000-09-24.

Sloan, Bernie. Working towards some suggested guidelines. Library of Congress, 1998. <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/sloan.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Sylge Caroline. Spiders and spigots: an interview with Ed Krol. "Managing information", 33 (1996), n.6. <http://www.aslib.co.uk/man-inf/jun96/article1.html>. Ultima consultazione: 2000-08-09.

Tennant, Roy. Determining our digital destiny. "American libraries", january 2000, pp. 54-58.

Tennant, Roy. Of human and humane assistance. "Library journal" june 15, 1999, pp. 30-34.

The Virtual Reference Desk. <http://www.vrd.org/>

UCI Libraries, Electronic reference service team. Ask a librarian. University of California, Irvine, Libraries, 2000. <http://sun3.lib.uci.edu/~question/>. Ultima consultazione: 2000-09-24.

Wasik, Joann M. A Report of library-related askA Services, Virtual reference desk, 1998. <http://www.vrd.org/AskA/library.html>. Ultima consultazione: 2000-09-19.

Wasik, Joann M. Information for sale: commercial digital reference and AskA services. Virtual reference desk, 1999, last updated july 28, 2000. <http://www.vrd.org/AskA/commAskA.html>. Ultima consultazione: 2000-09-19.

Weissman, Sara K. E-ref characteristics. Morris County Library, 1997. <http://www.gti.net/weissman/character.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Wheeler, Lynn K. – Reger, Nancy. Redefining reference services: transitioning the public library. Library of Congress, 1998. <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/whereger.html>. Ultima consultazione: 2000-08-10.

Zick, Laura. Artificial intelligence and libraries. School of library and information science, Indiana University, 1999. <http://www.dochzi.com/l600/index.htm>. Ultima consultazione: 2000-11-02.

Zick, Laura. The work of information mediators: a comparison of librarians and intelligent software agents. "Firstmonday", 5 (2000), n.5. <http://firstmonday.org/issues/issue5_5/zick/index.html>. Ultima consultazione: 2000-09-24.

Elena Boretti, Biblioteca "Sala Borsa" - Bologna, e-mail: elena.boretti@comune.bologna.it