1. Il servizio di reference secondo la tradizione
Il nostro punto di partenza è il paradigma del reference tradizionale.
Non è inutile ripercorrerlo in questa sede in quanto, come altri interventi avranno occasione di argomentare con maggiore dettaglio nell'ambito del convegno, in Italia il servizio di reference è molto meno diffuso che in altri paesi europei, per non parlare di quelli anglosassoni. Le motivazioni di questa grave lacuna sono molteplici, ma in gran parte si possono ricondurre alle caratteristiche della tradizione bibliotecaria italiana, ove il cardine massimo della professione è considerato quello della catalogazione (se vogliamo essere benevoli, della priorità dell'organizzazione dell'informazione per il suo uso) mentre quello del reference e dell'istruzione all'utenza è ancora considerato, in troppi casi, un'esotismo, un di più.
I testi classici [1] illustrano uno scenario in cui il bibliotecario di reference è la professionalità centrale della biblioteca che "si porge" al pubblico. Tra le sue funzioni principali, quella di selezionare e acquisire le principali fonti e opere generali, di allestire adeguatamente la sala di consultazione per la tipologia di utenza a cui è destinata; quella di organizzare il servizio di reference che non si limita al reperimento dell'informazione ricercata dall'utente, ma è un supporto alla ricerca sulle diverse fonti, una guida ed anche un momento didattico per l'utente sprovveduto; il bibliotecario di reference in questo contesto è di fatto il mediatore tra l'informazione organizzata (e apparentemente non organizzata) e l'esigenza informativa dell'utente. Deve quindi essere anche in grado di guidare l'utente nella ricerca a catalogo, ergo deve comunque essere un profondo conoscitore delle norme e delle caratteristiche dei cataloghi disponibili (nel bene e nel male: perché sarà anche opportuno suggerire all'utente che in taluni cataloghi la ricerca non dà esiti utili date le scelte sugli accessi semantici o altre caratteristiche dell'authority file…).
Il bibliotecario di reference è l'intermediario tra l'informazione e l'utente.
Nell'organizzazione della biblioteca tradizionale, il bibliotecario di reference siede nella sala di consultazione, è la manifestazione visibile e umana della comunicazione professionale più elevata tra la biblioteca e il suo pubblico.
In questa posizione, per la verità molto esposta by definition, sono necessarie alcune caratteristiche psicologiche e culturali non poco importanti: la persona deve essere pronta all'ascolto, al dialogo, deve essere in grado di comunicare anche in lingue diverse dalla propria, e soprattutto deve avere la capacità di "sintonizzarsi" sulle esigenze dell'utente per decodificarle allo scopo di tradurre in termini e caratteristiche formali l'informazione richiesta, ed eseguire una ricerca che sia in grado di dare una risposta corrispondente in formato, contenuto e dati all'esigenza espressa.
Talvolta questa posizione così importante e centrale nella biblioteca trascina nei soggetti addetti atteggiamenti negativi, sia per il servizio che per la comunicazione con il pubblico: supponenza, mancanza di flessibilità, staticità, atteggiamento aristocratico non sono alieni da molto personale professionale. Accade che si giunga a sentirsi quasi offesi dall'ignoranza e dalla rozzezza del pubblico, in quale, per suoi motivi, non è consapevole di trovarsi di fronte ad un intellettuale di rara cultura e non un bidello che vigila i libri. Le conseguenze di questi equivoci sono importanti: distacco, disprezzo, non ascolto.
Ecco che arriviamo, in extremis, a all'atteggiamento solipsistico:
Solipsismo(-smo) s.m. Atteggiamento filosofico secondo il quale il soggetto pensante non puo' affermare che la propria individuale esistenza in quanto ogni altra realtà si risolve nel suo pensiero; estens., soggettivismo, individualismo esasperato [Comp.del lat. solus 'solo' e ipse 'stesso'] [2]
Il bibliotecario di reference, in questo ritratto estremizzato, è "colui che sa".
2. Il servizio di reference nell'epoca di Internet
La centralità della biblioteca come luogo principe ove l'informazione pubblicata può essere reperita con facilità, grazie al fatto che è stata catalogata, descritta e organizzata anche sul piano pratico (be', tutti abbiamo letto detective stories dove l'investigatore cominciava la propria ricerca dalla biblioteca pubblica…), è completamente messa in discussione dalla presenza dell'informazione in rete. Come è stato detto da un autorevole bibliotecario [3], Internet determina la rivoluzione copernicana nell'accesso all'informazione: la centralità non è più della biblioteca ( e di quel bibliotecario seduto nella sala di consultazione…) in termini "tolemaici", ma dell'utente; ognuno può andare dove vuole, se può e se sa, a cercare quel che gli pare; anche il bibliotecario.
Tralasciando gli agognati fasti della digitalizzazione delle collezioni, riflettiamo con il necessario cinismo su cosa stanno diventando le biblioteche (il riferimento esplicito è a quelle universitarie): luoghi caldi, coperti, dotati di tavoli sedie e illuminazione dove è possibile stare a studiare senza dover pagare un caffè (cfr. bar), senza dover sentire rumore (cfr. sale studenti varie), senza dover fare tanta strada (cfr. tornare a casa per studiare): il computer per accedere a Internet ci potrebbe essere a casa, al bar, chissà anche in palestra o in casa di amici.
Cosa diventa il servizio di reference ?
La mutazione è lunga e dolorosa. C'è una fase in cui l'obbiettivo del servizio di reference è quella di mettere a disposizione informazione elettronica su pc in rete e su cd-rom: be', diventa un bell'inferno, tra gli utenti che non sanno usare un pc, tra i sistemi operativi che cambiano, tra i vari editori che fanno radicali cambiamenti sui software dei loro cd… il bibliotecario di reference con il cacciavite tra i denti non ne può più [4]. Oppure il lavoro diventa del tutto diverso: non si tratta più di essere degli specialisti e dei comunicatori ma degli esperti dell'installazione di computer in rete nella sala di consultazione, la loro gestione e l'assistenza agli utenti! [5]
La situazione è molto mutata dal quadro illustrato sopra: i produttori di basi di dati si rivolgono direttamente all'utente finale, per il quale al bibliotecario non resta che insegnare gli steps essenziali della ricerca (attesocché venga ascoltato: sembra tutto così facile!); ciò non significa che non ci si debba continuamente aggiornare, perché i mutamenti sono frequenti, sia nella struttura che nella produzione delle basi di dati. È sempre più normale l'offerta di un legame diretto tra base di dati e fulltext: l'utente quindi "salta" anche il passaggio dalla biblioteca per la consultazione del periodico: i prodotti che aggregano lo spoglio al testo intero sono sempre più diffusi, in molte discipline scientifiche.
Quindi, l'ulteriore frustrazione del bibliotecario di reference o del documentalista è l'ambiente indifferente, o addirittura ostile degli utenti che ovviamente non vedono piu' di quale utilità sia la biblioteca tradizionale:
“c'è tutto in linea non abbiamo piu' bisogno delle biblioteche”
“grazie ai periodici elettronici, agli archivi di e-prints e alle banche dati non servono piu' bibliotecari di reference”
“insegnateci come fare e poi noi ce la sbrighiamo da soli”
“meno bibliotecari, piu' informatici”
“se mando la bibliografia via e-mail, si possono avere in attachment gli articoli elettronici ?”
“come faccio a collegarmi da casa ?”
Emerge, in tutta la sua negatività, la terribile lacuna nella formazione di moltissimi docenti, dirigenti, utenti importanti e meno importanti, insomma, della quasi totalità della popolazione italiana circa metodi e importanza dell'organizzazione dell'informazione; ergo, della differenza del ricercare all'interno di universi di informazione organizzata e universi di informazione disorganizzata, quale per lo più l'informazione su Internet.
3. Il bibliotecario remoto.
La discussione su questo difficile contesto, che è in verità internazionale e non solo proprio del nostro paese, è vivacemente in corso. Un seminario che può essere considerato un punto di svolta per il servizio di reference, è quello realizzato a Washington nel giugno del 1998 [6] e che può essere considerato uno dei momenti più importanti di studio sulla funzione contemporanea del servizio di reference. Uno dei contributi fondamentali al seminario è quello di Bonnie Nardi [7], antropologa e autrice di uno studio sul ruolo dei bibliotecari di reference e la possibilità di …robotizzarli; la Nardi conclude che l'aspetto umano è ancora insostituibile e lamenta la scarsa consapevolezza del valore dei bibliotecari di reference nella società contemporanea [8]. Il seminario avvia una vivace discussione sulla realizzazione del servizio di reference in linea, con il supporto della Library of Congress: esperienza già in corso di realizzazione in numerosi colleges americani, australiani e biblioteche pubbliche della Gran Bretagna.
Chi ha avuto l'opportunità di seguire il dibattito su questo tema su liste di discussione (ad es. dig_ref) sa anche che uno dei punti di avvio è stato il confronto tra la performance dei motori di ricerca più raffinati e i bibliotecari di reference: confronto sicuramente "ineguale", ma che ha sospinto con maggiore energia gli studi e la valutazione di metodi per un efficiente servizio di reference in linea.
In questa cornice emerge l'attualità di una maggiore consapevolezza sulle caratteristiche della comunicazione umana: nella comunicazione "a distanza" vengono per lo più a mancare quegli elementi non verbali, di comportamento e di contesto che possono servire istantaneamente a far cogliere il significato di una frase. Come è stato illustrato da Watzlawick [9] e colleghi la comunicazione analogica - cioè quella comportamentale e non verbale - qualifica e dà significato al messaggio numerico - cioè alla comunicazione di una frase, composta di parole legate tra di loro con una determinata sintassi e un contenuto semantico. Pertanto vi sono occasioni che un messaggio viene dato anche senza fare parola, solo con l'espressione corporea. E numerosi studi, discussi con profondità da uno dei maggiori ricercatori sul digital reference - Bernie Sloan [10]- mostrano limiti e vantaggi del servizio di reference via e-mail, via telefono e via web/e-mail; uno degli esperimenti più riusciti è quello - manco a dirlo - che combina l'uso della videoconferenza e dell'e-mail interattivo.
4. Conclusione ed esortazioni
Oltre ai cambiamenti di cui abbiamo già detto, la facilità di accesso a qualsivoglia descrizione bibliografica attraverso gli opac, e ai testi interi di numerosi periodici e monografie in termini crescenti, sposta il "collo di bottiglia" in cui l'utente viene a trovarsi: il problema non è più l'accesso (e l'uso del testo intero), ma la selezione, nell'enorme massa di informazioni sia su supporto cartaceo che elettronico, di quella più confacente all'esigenza. Fermo restando che l'utente può sempre scegliere a caso (per lo più sceglie proprio così), in ambienti più raffinati e sensibili il bibliotecario di reference diventerà un collaboratore più stretto dell'utente, conoscendo meglio le sue esigenze. È la rinascita del subject librarian.
In un articolo del dicembre 1999 [11], alcuni autori tracciano un puntuale confronto tra le predizioni di Thomas T. Surprenant e Claudia Perry-Holmes (The reference librarian of the future: a scenario [12]) e l'attualità del servizio di reference: dopo aver individuato le caratteristiche tradizionali di questo servizio, sottolineano in chiusura come tecnologie, nuove modalità di comunicazione, nuovi prodotti e nuove esigenze degli utenti costringono il reference librarian ad un ruolo di leadership, che può essere conquistato solo a prezzo di una grandissima flessibilità e capacità di adattamento:
"In this newest phase of librarianship, people and organizational structures are more flexible and responsive […]. Expectations are mutually determined, and information is openly shared. Important decisions are made by the people who do and are closest to the work. Creativity and innovation are valued. Leadership is progressing from "I know" to "Let's learn"."
Il contrasto con alcune caratteristiche del reference librarian tradizionale non potrebbe essere maggiore: l'accento è posto sulla capacità di imparare e collaborare, piuttosto che di dimostrare un'erudizione. Anzi, la leadership si conquista grazie ad una capacità di adattamento e di ascolto molto superiore al passato, che non dà nulla per scontato e che si accompagna ad una grande disponibilità a tentare strade nuove e nuove metodologie di comunicazione con il pubblico.
Il paradosso di questo nuovo atteggiamento consiste nel fatto che maggiore è il distacco e la non identificazione con il ruolo e l'istituzione (e più banalmente la biblioteca!), più facile e indolore la comprensione dell'importanza di questo cambiamento, e quindi più evidente l'opportunità che si può cogliere, la necessità di apertura a nuove esperienze e la spinta a "lasciare andare" il vecchio modo di vivere il proprio lavoro.
Valentina Comba, Biblioteca Centralizzata di Medicina e Chirurgia - Università degli studi di Torino, e-mail: comba@molinette.unito.it
Sistema Biblioteca d'Ateneo - Università degli studi dell'Insubria, e-mail: valentina.comba@uninsubria.it
Note
[1] William A. Katz, Introduction to reference work. New York, McGraw-Hill, 1969; M. Genz, Lavorare al servizio di reference, "Biblioteche oggi", 17 (1999) 9, p. 60-69 (trad da Working the reference desk, "Library Trends", 46 (198) 3, p. 505-525).
Aurelio Aghemo, Informare in biblioteca. Milano, Editrice Bibliografica, 1997.
[2] Giacomo Devoto, Gian Carlo Oli, Dizionario della lingua italiana. Firenze, Le Monnier, 1990.
[3] Derek Law al convegno "Library Networking in Europe", Bruxelles, aprile 1996. Questa relazione non è mai stata pubblicata. Ne ho avuto conferma da Derek Law personalmente nel luglio 2000.
[4] K. Ewing, R. Hauptman, Is traditional reference service obsolete?, "Journal of Academic Librarianship", January 1995, p.3-6.
[5] A. M. Kautzman. Digital impact: reality, the web and the changed business of reference, "The Searcher, 7 (1999) 3, p. 1-4, < http://www.infotoday.com/searcher/mar99/kautzman.htm>.
[6] Reference service in a digital age: a Library of Congress Institute, June 29-30, 1998, <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/digiref.html>.
[7] Bonnie A. Nardi, Information ecologies, kynote address, <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/nardi.html>.
[8] "I will close by asking a question. "Who will be the information players of the 21st century?" There are certainly many contenders: library science, computer science, social science, mass media, government. There are many different perspectives within these different communities and there are some cultural and political differences and tensions. It is my hope as a researcher, as a parent, a citizen, and a client of librarians, that librarians will stand up and have a strong clear voice in setting the information agenda and designing the information ecologies that we work and play in the 21st century", ibid.
[9] P. Watzlawick, J. H. Beavin, D. Jackson, La pragmatica della comunicazione umana, Roma, Astrolabio, 1971 (trad da Pragmatics of Human Communications: a study of interactional patterns, pathologies and paradoxes, New York, W.W.Norton, 1967)
[10] Bernie Sloan, Service perspectives for the digital library remote reference services, "Library Trends", 47 (1998), p. 117-43.
[11] D. G. Frank et al., The changing nature of reference and information services: predictions and realities, "Reference and User Services Quarterly", 39 (1999) 2, p.151-157.
[12] T. T. Surprenant, C. Perry Homes, The reference librarian of the future: a scenario, "RQ 25", (1985), p. 234-238.
