Conoscere più da vicino gli utenti della biblioteca, capire quali sono i servizi che più spesso utilizzano, valutare la qualità di questi servizi, sono gli obiettivi che si propone di raggiungere il questionario per la soddisfazione degli utenti della Biblioteca Nazionale di Firenze, che è stato distribuito nell'ultima settimana di maggio ai frequentatori della biblioteca.
Concepito sulla base di una serie di interviste rivolte a gruppi di utenti presenti in biblioteca nei mesi passati, il questionario ha il pregio di partire dalle esigenze espresse da chi si avvale direttamente dei servizi dell'istituto, anziché essere pensato a tavolino da teorici ed esperti del settore. Vi trova spazio sia l'utente che fa un uso più tradizionale della biblioteca, avvalendosi dei servizi di lettura, prestito e riproduzione "in loco", sia l'utente tecnologicamente più avvertito, che fa ricerche in Internet e consulta i repertori elettronici su CD raggiungibili attraverso la home page del sito della BNCF, oppure si collega, da fuori, all'OPAC della biblioteca. Ma il questionario è soprattutto uno strumento di misurazione della qualità dei servizi offerti dalla Biblioteca Nazionale di Firenze, che ha ottenuto la certificazione ISO 9000 nel novembre 2001 e guarda, quindi, alla soddisfazione dei cosiddetti "clienti esterni", come ad uno degli obiettivi principali del sistema di gestione qualità, che regola l'organizzazione delle attività complessive dell'istituto.
Non si tratta di un sondaggio d'opinione, né di un questionario di gradimento, ma di uno strumento che consente di valutare il potenziale di miglioramento dei servizi offerti dalla biblioteca nella globalità dei suoi aspetti, come specificato dalla recente direttiva del Ministro per la Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini.
Chi compilerà il questionario, dovrà dare una valutazione su diversi aspetti dei servizi della biblioteca - dagli orari di apertura al pubblico, alla presenza di una buona segnaletica interna ed esterna, all'adeguatezza delle sale, alla disponibilità di strumenti di ricerca cartacei ed elettronici - ed anche, "last but not least", sulla competenza professionale e la cortesia del personale, che sarà oggetto di un prossimo questionario, rivolto ad indagare la soddisfazione del "cliente interno", cioè di chi lavora nella biblioteca.
Il questionario si conclude con una richiesta di valutazione globale della Biblioteca Nazionale di Firenze, a confronto con altre biblioteche nazionali conosciute, e con uno spazio dedicato a suggerimenti a testo libero, per il miglioramento della qualità dei servizi.
Occuparsi della soddisfazione degli utenti è sempre soggetto ad un certo rischio perché, dopo la raccolta dei suggerimenti e la misurazione della qualità dei servizi, bisogna saper tradurre in pratica i "desiderata" degli utenti. Ci auguriamo che la Biblioteca Nazionale possa raggiungere con successo anche questo secondo, difficile obiettivo.