La sperimentazione del sistema Nilde (Network Inter-Library Document Exchange), nell'ambito del progetto BiblioMIME del Consiglio Nazionale delle Ricerche, ha consentito di analizzare i dati relativi al servizio Document Delivery (DD) di 77 biblioteche italiane, in termini di modalità di consegna dei documenti, tempi di evasione e tasso di richieste soddisfatte.

E' stato possibile per la prima volta confrontare le performance di biblioteche con caratteristiche e volumi di scambio diversi, poiché tutte le richieste sono transitate attraverso lo stesso sistema, che provvede automaticamente a memorizzare la data di invio di una richiesta di DD e la corrispondente data di evasione. Come sembrano dimostrare i primi dati, la possibilità di verificare in maniera oggettiva il tempo medio impiegato per fornire un documento, e confrontare tale indicatore con quello delle altre biblioteche che partecipano al sistema, può infatti stimolare le biblioteche a migliorare il proprio servizio; ciò andrebbe non solo a vantaggio delle biblioteche a cui vengono forniti i documenti, ma potrebbe dar vita ad un ciclo di interazione virtuosa tra biblioteche che andrebbe a vantaggio di tutti gli utenti finali del servizio.

L'analisi dei costi del servizio DD non è oggetto del presente studio: poiché precedenti studi [5] hanno dimostrato che il costo per le risorse umane dedicate al DD è quello che ha maggiore incidenza (66%) sui costi totali del servizio, un'analisi dei costi dovrebbe principalmente tener conto dei costi del personale impiegato, che sono variabili per ogni singola realtà, e richiede pertanto un maggiore approfondimento.

Vengono di seguito esaminati i dati relativi a 24 mesi di sperimentazione (23 maggio 2001 - 21 maggio 2003), nei quali sono stati richiesti in totale 13.936 documenti, di cui 10.867 effettivamente scambiati.

Introduzione

Il progetto BiblioMime del CNR nasce nel 1999 dalla collaborazione tra la Biblioteca dell'Area di Ricerca di Bologna, la Biblioteca dell'Istituto MASPEC di Parma (afferente all'Area di Bologna, oggi Istituto IMEM) e l'Istituto per le Applicazioni Telematiche di Pisa (oggi Istituto IIT), con l'obiettivo di "sviluppare servizi tecnologicamente avanzati di Document Delivery tra le biblioteche del CNR, basati sulla trasmissione via Internet, allo scopo di

conseguire bassi costi di gestione e tempi brevi nella soddisfazione delle richieste provenienti dagli utenti e dalle biblioteche che si rivolgono a tali servizi".

Il progetto scaturisce dall'idea di utilizzare le tecnologie informatiche per ridurre i costi, migliorando in maniera radicale il modo in cui le biblioteche effettuano il servizio DD, in termini di miglioramento del work-flow delle operazioni e di riduzione del tempo necessario per effettuarle, e di soddisfacimento dei bisogni degli utenti, in termini di rapidità e di qualità del documento ottenuto. La realizzazione di questi obiettivi può essere il punto di partenza per diffondere tra le biblioteche l'uso di "best practises" e migliorare qualitativamente la cooperazione tra di esse, come mostrano altri studi pilota condotti negli Stati Uniti [5], in Australia [6] e nei paesi dell'Europa del Nord [7].

Purtroppo tra le biblioteche italiane si nota una tendenza ad attribuire scarsa importanza al lavoro che sta dietro un servizio di Document Delivery, spesso non riconoscendo la professionalità del personale che vi è coinvolto o, da parte di chi chiede dall'esterno, sottovalutando il carico di lavoro cui si sottopone una biblioteca a cui si inoltrano una "valanga" di richieste. E' interessante notare che, proprio nell'ottica nella quale si colloca il progetto BiblioMIME al momento della sua nascita, l'uso delle nuove tecnologie rappresenta uno dei principali obiettivi del piano strategico 2002-2003 della sezione IFLA per il DD e l'ILL, e cioè "estendere il DD e ILL nazionalmente ed internazionalmente attraverso l'uso delle nuove tecnologie e la crescita della cooperazione tra le biblioteche e i fornitori di documenti". In questo documento dell'IFLA [1], la cui ultima revisione è datata dicembre 2002, una particolare attenzione è dedicata al monitoraggio dell'uso delle nuove tecnologie, che è considerato strategico sotto tutti gli aspetti, dai software di gestione e per l'organizzazione del work-flow nelle operazioni di DD e ILL, alla formazione del personale che svolge il servizio.

Il progetto BiblioMIME è stato suddiviso in diverse fasi, ed ha avuto complessivamente una durata di 3 anni (2000- 2002). Di seguito vengono elencate le fasi realizzative e gli obiettivi conseguiti :

Anno 2000: Realizzazione di un sistema per la trasmissione sicura dei documenti via Internet (MIME-Server):

• consente di inviare i documenti in formato digitale come semplici allegati di un qualsiasi programma di posta elettronica
• i documenti digitali vengono distrutti dopo il loro utilizzo, sia sul server che sul client ricevente
• è necessaria la registrazione sul Server dell'indirizzo IP da cui si inviano i documenti
• è robusto ed affidabile dal punto di vista dell'architettura informatica scelta, specialmente per l'invio di documenti di grosse dimensioni (per l'architettura del MIME-server si veda in [2])
• permette il DD in tempi rapidi, grazie all'utilizzo della rete Internet
• consente notevoli risparmi sui costi di spedizione tradizionali (fax e servizi postali) e di fotocopiatura (stimato un abbattimento dei costi del 75%, [2])
• consente di trasmettere documenti di alta qualità
• è facile da usare per le biblioteche
• vi è la possibilità di invio all'utente finale.
• (Anno 2001 e 2002: Realizzazione di un sistema per la gestione di tutte le attività del servizio DD (NILDE):
• consente l'automazione di tutte le fasi di lavoro del servizio DD, con notevoli risparmi di tempo di esecuzione di tutte le operazioni
• integra al suo interno le funzioni di trasmissione dei documenti via Internet
• è necessario il possesso di una username e password, che si ottengono al momento della registrazione
• rende visibili lo stato delle operazioni svolte da chi richiede e da chi effettua il servizio
• permette una misurazione del servizio DD, attraverso indicatori di qualità come il tasso di successo (fill-rate, numero di richieste evase/numero di richieste ricevute) e il tempo di esecuzione (turnaround time, numero medio di giorni necessari per evadere una richiesta) e, attraverso diversi tipi di reports, consente l'analisi delle richieste dei propri utenti e della tipologia dei documenti richiesti
• facilita la gestione dei rimborsi spese tra le biblioteche
• è facile da usare, l'interfaccia utente è interamente basata su moduli web, che ne permettono l'uso da qualunque pc della biblioteca
• è basato su tecnologie di programmazione "Open Source".

Il 2002 e parte del 2003 sono stati dedicati, oltre che al miglioramento del software del sistema NILDE (arrivato alla attuale versione 2.0), ad una sperimentazione tra le biblioteche italiane, facilitata anche dalla possibilità di richiamare il modulo di "Richiesta articolo" di NILDE dai cataloghi ACNP ed ESSPER.

Il sistema NILDE [3] è stato sviluppato con tecnologia software interamente Open Source: Sistema operativo Linux, web server Apache, database MySQL e linguaggio PHP, le cui versioni vengono costantemente aggiornate (attualmente NILDE gira sotto la versione RedHat Linux 8.0.a) senza alcun aggravio di costi per l'acquisto delle licenze software. Il software Open Source, inoltre, è garanzia di robustezza e di continuità nel tempo rispetto ai software proprietari, essendone la documentazione e gli stessi programmi sorgenti accessibili liberamente a tutta la comunità degli sviluppatori. La flessibilità delle tecnologia software utilizzata fa sì che NILDE sia un sistema DD general-purpose aperto, i cui moduli possono essere richiamati da qualunque OPAC.

Biblioteche aderenti alla sperimentazione e volume di scambi

Le biblioteche che hanno richiesto articoli attraverso il sistema NILDE, il cui elenco aggiornato è consultabile alla URL <http://nilde.bo.cnr.it/listrichie.php> ammonta a 460 e cresce, mediamente, di 1,2 nuove biblioteche al giorno. Si considerano però come partecipanti attivamente alla sperimentazione soltanto le biblioteche che hanno fornito documenti attraverso il sistema NILDE o il MIME-Server. I dati di utilizzo di quest'ultimo non sono però oggetto della presente analisi, che invece si limiterà alle transazioni registrate sul sistema NILDE (il MIME-Server, infatti, non è un gestore di transazioni). L'elenco delle biblioteche fornitrici di NILDE è consultabile alla URL <http://nilde.bo.cnr.it/listforni.php>.

Per partecipare alla sperimentazione le biblioteche devono fare richiesta, secondo le modalità espresse alla pagina <http://www.bibliomime.cnr.it/biblio/biblio.htm#come>.

La prima versione del sistema Nilde è entrata in funzione nel maggio 2001 ed è stata testata, nella fase iniziale durata circa 4 mesi, dalla Biblioteca dell'Area CNR di Bologna come unica biblioteca fornitrice; la sperimentazione è stata estesa anche a biblioteche non partecipanti al progetto in occasione del Primo Workshop, svoltosi a Roma nel mese di settembre 2001, dove fu rivolto un invito a tutte le biblioteche a sperimentare gratuitamente il software sviluppato dal Progetto BiblioMime per la fornitura di documenti dei propri servizi Document Delivery.

Alla fine del 2001 il numero di biblioteche fornitrici che avevano evaso almeno 1 richiesta attraverso il sistema NILDE era arrivato a 10. Le biblioteche che hanno richiesto di aderire alla sperimentazione sono complessivamente 79; di queste, 77 hanno evaso almeno 1 richiesta attraverso NILDE e 70 sono attualmente erogatrici di documenti (cioè, hanno evaso almeno 1 richiesta nel 2003).

Nella Tabella 1 si può vedere come è cresciuto il numero di biblioteche fornitrici, ed il corrispondente numero di documenti richiesti per anno.

Tabella 1

La Tabella 2 mostra quali sono gli ambiti disciplinari in cui operano le biblioteche fornitrici:

Tabella 2 - Biblioteche: ambiti disciplinari

Sono state considerate in "generali" le biblioteche centralizzate di ateneo.

Nella figura successiva, si vede il volume di scambi effettuati dalle biblioteche, in cui sono stati considerati gli intervalli di richieste evase. Es:

4 biblioteche hanno evaso esattamente 1 richiesta;

5 biblioteche hanno evaso esattamente 2 richieste;

10 biblioteche hanno evaso un numero di richieste compreso tra 3 e 10;

….

….

11 biblioteche hanno evaso un numero di richieste compreso tra 51 e 100;

11 biblioteche hanno evaso un numero di richieste compreso tra 101 e 200;

…

E' interessante vedere come è cresciuto l'utilizzo del sistema, dall'inizio della sperimentazione ad oggi: attualmente, vengono scambiati oltre 1.000 documenti al mese.

Documenti richiesti (Riviste)

Le richieste di articoli scambiate sono 13.936, di cui 7.582 sono state effettuate attraverso il catalogo Nazionale dei Periodici ACNP. Ogni volta che si richiama il modulo Richiesta Articolo di NILDE dall'ACNP, viene passato automaticamente ad esso il nome della rivista e il nome della Biblioteca a cui si desidera inoltrare la richiesta (si veda anche il manuale d'uso di Nilde [4]). Si noti che, passando invece attraverso il catalogo ESSPER, vengono automaticamente passati a NILDE tutti i parametri che compongono il riferimento bibliografico completo, non soltanto il nome della rivista [4]. In alternativa, se la ricerca non è stata fatta né in ACNP né in ESSPER, la biblioteca richiedente deve selezionare manualmente il nome della biblioteca e digitare il nome della rivista, e tutti i restanti dati bibliografici.

Quando il modulo di NILDE viene richiamato dall' ACNP o da ESSPER si ha quindi la certezza che il nome della rivista verrà inserito in maniera standardizzata e senza errori.

Dall'analisi di tutte le richieste, risulterebbero 4.702 titoli di riviste, ma con probabilità di considerare uno stesso titolo più di una volta, a causa di errori nel nome. E' per questo motivo che abbiamo considerato soltanto i dati provenienti da richieste veicolate da ACNP (7.582); queste sono identificabili in quanto il titolo ha il carattere "*" che precede la prima parola significativa. Risultano pertanto 2.234 titoli richiesti da ACNP, con una media di 3,4 articoli richiesti per ogni titolo di rivista; è da notare però che da 1.012 riviste è stato richiesto 1 solo articolo.

Tabella 3

Documenti Richiesti (Anno di pubblicazione)

13.878 documenti riportano l'indicazione dell'anno di pubblicazione (tale campo infatti non è stato reso obbligatorio). Come ci si può aspettare, l'andamento delle richieste ha un andamento decrescente con l'anno di pubblicazione, con più di 1000 richieste effettuate di articoli recenti, pubblicati nel 2001 e 2002. Nel secondo grafico è mostrato il dettaglio delle richieste con anno di pubblicazione compreso tra 1900 e 1979, che mostra come la distribuzione delle richieste sia continua (senza buchi) su tutti gli anni.

Tempi medi di evasione dei documenti

Il tempo medio che una biblioteca impiega per la fornitura dei documenti è un indicatore di qualità del servizio DD, e viene spesso denominato "tempo di giacenza" oppure "tempo di esecuzione" (turnaround time), ossia il numero di giorni necessari per evadere una richiesta. Viene calcolato effettuando la media su tutte le richieste evase. Si noti che un valore 0 dell'indicatore indicherebbe che tutti gli ordini vengono evasi nella stessa giornata.

La figura successiva mostra i valori dell'indicatore Tempo di giacenza (Tg) per ogni biblioteca fornitrice nel 2002 e nel 2003. E' interessante notare come in quasi tutti i casi le biblioteche abbiano migliorato i tempi del servizio dal 2002 al 2003. Nella visualizzazione offerta dal grafico, infatti, i punti della dispersione in blu (2002) sono quasi sempre al di sopra dei corrispondenti punti in rosa (2003).

Sono stati tolti dal grafico i tempi di giacenza che nel 2002 erano stati superiori a 15 giorni; si è supposto infatti che le corrispondenti biblioteche abbiano iniziato ad utilizzare il sistema, "a regime", soltanto dal 2003. In questi casi, infatti, i Tg risultanti non hanno alcun valore, poiché vi possono essere stati diversi fattori, sconosciuti al sistema (ad esempio, problemi organizzativi temporanei) che possono aver influenzato la performance. Inoltre, non sono state prese in considerazione biblioteche che abbiano ricevuto meno di 5 ordini (richieste) per anno.

Tempi medi di evasione delle richieste

Si può tentare una valutazione dei valori ottenuti nel corso della sperimentazione? I dati ci dicono che la metà delle biblioteche ha risposto alle richieste ricevute (positivamente o negativamente) entro 2 giorni. Non ci sono termini di raffronto precedenti in Italia, ma il confronto con altre esperienze nel mondo mostrano che i risultati ottenuti nel corso della sperimentazione sono più che soddisfacenti. E' interessante, ad esempio, lo studio di M. Jackson [5], promosso dall'Association of Research Libraries (ARL) e Council on Library and Information Resources (CLIR), anch'esso biennale (1995-1997), il cui scopo era misurare il rendimento dei servizi di prestito/DD nelle biblioteche universitarie e di ricerca nell'America del Nord, che vedeva coinvolte 120 biblioteche americane e canadesi; in esso veniva rilevato che:

MEDIAMENTE , il tempo di attesa per un documento era di 11 giorni;

LE 10 TOP RESEARCH LIBRARIES che avevano le migliori performance (cioè la migliore combinazione dei 3 indicatori di rendimento: minor costo unitario, miglior fill-rate, e tempi di turnaround più bassi), avevano registrato un costo medio di $12 per una richiesta di prestito, avevano soddisfatto il 90% delle richieste dei loro utenti e ricevuto i documenti in 8 giorni [5].

Altri studi sulle performance dei servizi di ILL/DD in Australia [6] e nei paesi scandinavi del Nord Europa [7], mostrano risultati comparabili al primo pionieristico studio americano.

Un aspetto interessante dal punto di vista metodologico è il fatto che è stato possibile per la prima volta confrontare in maniera oggettiva le performance di biblioteche con caratteristiche e volumi di scambio diversi, poiché tutte le richieste sono transitate attraverso lo stesso sistema, che provvede automaticamente a memorizzare la data di arrivo delle richieste e la corrispondente data di evasione. In questo caso, l'indicatore "numero di giorni per evadere una richiesta" non necessariamente coincide con il ricevimento del documento da parte della biblioteca richiedente, essendo questo dipendente dal tipo di spedizione che si sceglie (posta oppure Internet/Ariel/fax o altro). E' però importante che entrambe le biblioteche abbiano la possibilità di misurare lo stesso dato: quando una richiesta viene evasa, la biblioteca richiedente riceve un mail di avviso che porta la data dell'operazione, es: "La richiesta è stata evasa in data odierna via posta" oppure "… via fax" oppure "Il documento richiesto è reperibile alla url …..".

L'indicatore Tg è l'indicatore forse più significativo dal punto di vista della soddisfazione dei bisogni degli utenti finali, e cioè i docenti, gli studenti, i ricercatori nelle università e negli enti di ricerca, la cui principale aspettativa è quella di ottenere i documenti nel più tempo breve possibile.

Da questo punto di vista, il Tg è un indicatore "indiretto" dell'efficienza del servizio DD di una biblioteca, in quanto gli utenti da soddisfare non sono quelli della biblioteca stessa, ma quelli della biblioteca che richiede il documento. L'uso di un sistema come NILDE, che fornisce dati oggettivi sulle performance del servizio DD potrebbe, come sembrano mostrare i primi dati della sperimentazione, stimolare le biblioteche a migliorare i propri tempi di consegna, e ciò andrebbe a immediato vantaggio delle biblioteche a cui vengono forniti i documenti; inoltre, attraverso accordi di cooperazione, si potrebbe dare il via ad un ciclo di interazione virtuosa tra biblioteche, e ciò andrebbe a vantaggio anche di tutti gli utenti finali.

Modalità di invio dei documenti

Nilde consente diversi modi di evasione delle richieste: Nilde, Fax, Posta, Ariel, Inevaso, Altro. Si veda anche il manuale d'uso di Nilde [4]. Le modalità di invio dei documenti utilizzate dalle biblioteche sono mostrate nella Tabella 5:

Tabella 5

L'alto numero (20%) di richieste non soddisfatte, cioè degli articoli inevasi, si può parzialmente spiegare con la presenza per il 10% di un fattore di tipo fisiologico, dato dal numero di errori che gli autori inseriscono quando immettono le bibliografie nei loro articoli (un'analisi condotta da Moed e Vrien [8] sugli errori bibliografici presenti nel database ISI Citation Index mostra che errori dovuti a discrepanze nel nome degli autori, numero del volume o numero iniziale di pagina incide per il 10% sul numero totale dei riferimenti bibliografici).

Il restante 10% potrebbe essere imputato a diversi fattori:

1. Errori presenti nei cataloghi (OPAC o ACNP), dove le notizie di posseduto possono essere state inserite in maniera non precisa, o semplicemente non sono state aggiornate (si pensi infatti che un gran numero di richieste riguarda articoli di recente pubblicazione). Il passaggio automatico a NILDE di tutti i dati bibliografici presi da un catalogo di spogli (così come avviene adesso dal catalogo ESSPER) potrebbe sicuramente aiutare a migliorare la percentuale di documenti effettivamente evasi.
2. Limite massimo al numero di richieste accettate. Alcune biblioteche pongono un limite al numero massimo di richieste che possono essere loro rivolte da una stesa biblioteca in un determinato intervallo di tempo, e quindi il numero di richieste che non possono essere soddisfatte può risultarne influenzato. E' questo un limite dell'attuale versione di NILDE, che non consente di gestire automaticamente questo tipo di esigenza (come invece fa il software utilizzato all'interno del sistema SBBL), che è piuttosto sentita da parte di alcune biblioteche.
3. Richieste ripetute, poiché attualmente in NILDE le richieste non possono essere annullate. Accade quindi che una richiesta inviata in modo incompleto (anche per errore) venga effettuata una seconda volta dalla stessa biblioteca, che immette una nota nella quale chiede di non considerare la richiesta precedente. In questo caso sarebbe meglio, piuttosto che effettuare un secondo ordine, inviare un e-mail alla biblioteca fornitrice con i dati mancanti. Se invece una stessa richiesta viene ripetuta 2 volte, la biblioteca fornitrice è costretta a chiudere il primo ordine con modalità "inevaso", e ad evadere correttamente il secondo (in realtà, si trattava dello stesso documento).

Reciprocità tra le biblioteche

E' interessante esaminare anche il livello degli scambi effettuati tra le biblioteche fornitrici di Nilde. Ciò potrebbe dare una idea del "grado di reciprocità" esistente tra le biblioteche, che assolutamente non si intende definire in maniera scientifica in questa sede. Questa misura è possibile solamente tra le stesse biblioteche fornitrici aderenti a Nilde; infatti, molti scambi reciproci avvengono anche tra biblioteche che sono richiedenti e biblioteche che sono fornitrici, ma questi scambi non sono registrati sullo stesso sistema, e quindi non sono direttamente confrontabili.

Sul totale di 13.936 articoli richiesti, 3.830 sono stati richiesti tra le stesse biblioteche fornitrici (circa ¼). Si noti che i dati sono relativi al totale degli ordini inviati e ricevuti, indipendentemente dal fatto che siano stati evasi con successo o meno. Se si considera un ipotetico "tasso di reciprocità" , o "Tr", definito come il rapporto tra il numero degli ordini inviati ed il numero degli ordini ricevuti, i dati mostrano che soltanto una biblioteca ha un "Tr" pari ad 1,1 (cioè numero di ordini inviati "quasi" uguale al numero di ordini ricevuti). Se si considera poi come tasso "accettabile" di reciprocità un valore del "Tr" compreso tra 0,5 e 2 (il valore 0,5 corrisponde ad un numero di ordini inviati che è la metà del numero di ordini ricevuti; il valore 2 corrisponde ad un numero di ordini inviati che è il doppio rispetto al numero di ordini ricevuti), i dati della sperimentazione mostrano che soltanto il 32% delle biblioteche ha un "Tr" compreso tra 0,5 e 2, mentre il 35% ha un "Tr" minore di 0,5 ed un restante 32% ha un "Tr" maggiore di 2.

Da questo risultato si può desumerre che soltanto un terzo delle biblioteche richiedono e forniscono documenti in maniera "bilanciata", mentre un altro terzo delle biblioteche tende a configurarsi prevalentemente come una richiedente di servizi, e un altro terzo ancora tende a configurarsi prevalentemente come una fornitrice di servizi.

Inoltre, la sproporzione esistente tra il numero delle richieste effettuate in regime di reciprocità tra le fornitrici (¼ del totale) e quelle che invece vengono richieste da biblioteche che sono soltanto richiedenti (3/4 del totale), per le quali non è possibile misurare il grado di reciprocità, in quanto solo utilizzatrici passive rispetto al sistema, suggerisce che per il futuro sarà opportuno stabilire una differente policy di accesso al sistema, in cui tutte le biblioteche siano richiedenti e fornitrici in pari misura.

Conclusioni

Lo studio mostra i risultati della sperimentazione del sistema NILDE per il Document Delivery, sviluppato nell'ambito del progetto BiblioMIME del CNR. I dati analizzati riguardano due anni di sperimentazione (maggio 2001-maggio 2003), durante i quali oltre 400 biblioteche italiane hanno avuto la possibilità di utilizzare il sistema per inviare richieste di documenti a 77 biblioteche che hanno aderito attivamente alla sperimentazione.

Per la prima volta è stato possibile confrontare in maniera oggettiva le performance di biblioteche con caratteristiche e volumi di scambio diversi, poiché il sistema NILDE fornisce una procedura uniforme per effettuare le transazioni di document delivery, provvedendo automaticamente a memorizzare la data di invio e la corrispondente data di evasione delle richieste, la loro modalità di evasione, i dati bibliografici del documento richiesto, senza lavoro aggiuntivo da parte delle biblioteche. E' stato pertanto possibile misurare i servizi offerti in termini di tasso di successo, cioè percentuale di richieste soddisfatte rispetto al numero di richieste pervenute, e di tempo di giacenza, cioè numero medio di giorni necessari ad una biblioteca per evadere una richiesta.

Silvana Mangiaracina, Biblioteca dell'Area di Ricerca del CNR di Bologna, e-mail: mangiaracina@area.bo.cnr.it

Bibliografia

[1] Newsletter of the IFLA Document Delivery and Interlending Section, March 2003 <http://www.ifla.org/VII/s15/pubs/news0303.pdf>.

[2] S. Mangiaracina, M. Buzzi, F. Gennai, L. Abba, P. Salamone, Evaluation of an Internet document delivery service, in Proceedings seventh International IFLA Conference on interlending and document supply: providing access through co-operation, edited by Pauline Connolly, Ljubljana, 2001, p. 121-132, <http://eprints.rclis.org/archive/00000123/>.

[3] S. Mangiaracina, NILDE: a document delivery system supporting document exchange via the Internet", "Library Hi Tech News", 19 (2002), 8. p.39-41, <http://eprints.rclis.org/archive/00000109/>.

[4] M. Guazzerotti, Nilde 2.0: funzioni e uso in biblioteca. Manuale d'uso, 2003, <http://nilde.bo.cnr.it/manuale/manuale.pdf>.

[5] M. E. Jackson, Measuring the performance of ILL and DD services", "ARL report", 1998, <http://www.arl.org/newsltr/195/illdds.html> e <http://www.arl.org/access/illdd/illdd.shtml>.

[6] T. Ruthven, S. Magnay, Top performing interlending operation: results of the Australian benchmarking study, in Proceedings seventh International IFLA Conference on interlending and document supply: providing access through co-operation, cit., p. 121-132.

[7] P. Vattulainen, Nordic study of performance measurement of ILL and DD services, Draft, April 2003, <http://www.nrl.fi/nvbf/nordicpm.htm>.

[8] H. F. Moed, M.Vriens, Possible inaccuracies occurring in citation analysis, "Journal of Information Science", 15 (1989).