Un compito nuovo, ancora tutto nuovo, da vivere, da sperimentare e da riflettere. Le esperienze in corso, anche quelle iniziate per prime, hanno storie molto brevi: i servizi di questo tipo (multimedialità, CDROM, Internet) sono decisamente recenti. Esperienze che forse non tutte le biblioteche hanno ancora fatto. Ma il computer multimediale è il protagonista di oggi e sempre di più.

E così il reference elettronico in biblioteca è una realtà e il bibliotecario si trova nel bel mezzo di questa crisi: cambiamento e crescita. Il fascino del nuovo, la sorpresa e la meraviglia che la multimedialità porta nella società d'oggi sembra inesauribile (basti pensare alle possibilità da fantascienza che il telefono tascabile ci offrirà fra un anno o due!).

E fin che la gente queste diavolerie le usa a casa o per strada, ma per suo conto, il bibliotecario, un soggetto per cliché tranquillo, calmo e perché no, a buon diritto anche un po' conservatore, può ancora stare tranquillo. E mentre da una parte, subito la biblioteca vuole offrire, anzi essere quasi promotore dell'apertura ai nuovi media, dall'altra subito l'utente corre in biblioteca a chiedere di usarli. Da 5-6 anni (e sembrano già molti, ma sono veramente solo alcuni anni), in molte biblioteche (tra cui la nostra) ha fatto apparizione la sala multimediale, o qualcosa di simile. Timidamente, prima con un computer, poi due o tre e così via; prima con i CDROM e subito dopo con Internet. E ormai la cosa è fatta. E' normale che la biblioteca disponga di tutto questo.

Il bibliotecario è appunto lì in questo momento. Come sta il bibliotecario? "Bene, grazie, ma non troppo!". Il fatto è che le cose sembrano troppo complicate! Inizio secolo: un interruttore e accendi una lampadina; anni 20-30 giri una manopola e ascolti la radio, anni 50 un'altra manopola e vedi la televisione, anni 60 e 70 schiacci un bottone e registri la voce o senti musica, anni 80 ancora un bottone e vedi una videocassetta, anni 80 –90 schiacci un bottone, accendi un computer.

Ma quando l'hai ben acceso, cosa ne ricavi? (vi ricordate lo slogan promozionale dei primi computer Commodore, agli inizi anni 80: "ora che ce l'hai, visto che ci fai?)

Qui è un po' grandezza e miseria dell'uso di questo mezzo, che è il vettore della nuova informazione, della nuova documentazione, del nuovo reference. Accendi un computer e non succede niente. A casa può essere usato, non usato, divertire o fare arrabbiare, ma in biblioteca no, qui deve funzionare, dare risposte, avere un effetto rapido e adeguato!

La nostra professionalità sa tutto o quasi sul come fornire informazioni e come essere tramite per la fruizione del documento cartaceo: in ciò il bibliotecario è stato "il" personaggio di riferimento, il cardine, non solo per chi cercava documenti, ma anche per chi cercava informazioni tout court.

Sta muovendo invece i primi passi nell'uso per sé e per gli altri degli strumenti elettronici. Non ci stupisce quindi che il cambio così repentino di situazioni metta il bibliotecario di uno stato d'animo personale (e a volte anche collettivo) di insicurezza. Deve rispondere, e subito: l'utente non può aspettare! Ma lui, il bibliotecario, non è sicuro se ha lo strumento giusto, se lo sa usare bene e se da questo può trarre la risposta per chi gli sta davanti. Teme un po' di essere lui a non sapere sprigionare gli effetti meravigliosi di questa nuova lampada di Aladino.

La tecnologia che corre in questo processo provoca dunque nel bibliotecario un vissuto a cui si deve dare attenzione e gestione adeguata. Quante volte all'ansia e all'attesa dell'utente, il bibliotecario ha risposto con la sua incertezza e il suo timore!

Nella nostra esperienza, il fermarsi a riflettere, a chiedere, a confrontarsi con i colleghi, in modo formale o informale, ha costituito il momento di passaggio a maggior sicurezza e serenità nella gestione del rapporto con le macchine e con le persone. Quanto ci si attende oggi da Internet ad esempio è veramente molto, forse troppo, lo sappiamo tutti. Si dice "in Internet c'è tutto". Si è diffuso un mito di onnipotenza di Internet. Ma poi non si trova. Non ci si arriva in fondo. "Internet è un pacco", dice a volte mio figlio impaziente! E ha ragione: quanto ci vuole per arrivare ad ascoltare un MP3?

E quindi quel certo svantaggio che il bibliotecario può sentirsi addosso ha certo a che vedere con la temuta inadeguatezza o con la reale oggettiva fatica di arrivare ad un uso competente del personal computer (i terminali per la gestione dei cataloghi elettronici che da anni sono presenti nelle biblioteche si sono lasciati dominare tutto sommato con una certa facilità), ma, in qualche misura - alla stregua dell'utente che a lui si rivolge - deve fare i conti con l'impatto psicologico del nuovo, del grandioso, del prodigioso, quasi del magico che l'uomo di oggi spesso vive e con un'attesa dai toni quasi fantascientifici nei confronti di questi nuovi strumenti di informazione. E con una realtà spesso ricca anche di miserie e di insuccessi. Sentite questi.

Flash n 1. Caso limite: Metto un utente davanti al computer: gli mostro i comandi principali, gli mostro dove scrivere l'indirizzo Internet, ma ahimè devo ritornare per mostrargli a cosa serve la barra spaziatrice.

Flash n 2. Caso frequente: L'utente è davanti al monitor, in attesa, il tempo passa, guarda me, seduto al mio tavolo, torna a guardare il suo schermo, niente succede, si alza e: "ma, se mai torno domani!"

Flash n. 3. Caso doloroso: L'utente vuole fare una ricerca sul corpo umano su CD-ROM; installo il primo e la cosa va bene; installo il secondo, non riesco e il PC si blocca; inutili ripetuti tentativi, niente da fare. Imbarazzo e amarezza per tutti due. Meglio una videocassetta!

Flash n. 4. Caso banale: ricerca di un argomento su Internet; l'utente sceglie il motore di ricerca preferito; sembra tutto facile e ci riesce. Riposta: trova 1320 pagine, ma rimane senza parole! E io con lui!

Oltre a queste difficoltà tecniche (della serie: usare questi mezzi sarà mai così semplice come prendere in mano un libro?) c'è appunto l'altro compito di riuscire in qualche modo a gestire tutta l'attesa che l'utente ha di fronte al "potere" che vede in questi nuovi meravigliosi mezzi di informazione, che guarda affascinato e intimorito, attratto e quasi ipnotizzato da cui si attende altrettanto potente risposta.

Mi piacerebbe sondare, pur mancandomene la competenza, il vissuto personale e più ancora l'aspetto antropologico dell'incontro e del rapportarsi dell'uomo con l'informazione, con il momento del nuovo, inteso appunto come novità, notizia (cfr. anche nelle lingue il rapporto: nuovo, novità, notizia, informazione, comunicazione ecc.). Da una parte l'attrazione, il desiderio, la curiosità verso il nuovo e la notizia e dall'altra il timore, il tenersi un po' indietro, a volte il rifiuto, a volte il fuggire di fronte ad esso: studiare più a fondo l'atteggiamento dell'uomo nell'impatto cercato o subito con la novità e la notizia.

Accendiamo la radio per sentire la notizia, così come a volte lo spegniamo per non sentirla. Ci piace vedere facce nuove, e allo stesso tempo gli sconosciuti un po' ci intimoriscono. Si raduna la gente del villaggio attorno al messaggero a cavallo, ma c'è anche chi scappa, si richiude in casa e non vuole sentire. Non è solo il piacere o non piacere di una notizia, ma è già l'immagine, l'immaginario del suo impatto che mi colpisce ancor prima di essa. E' cosi?

E ora ancora poche parole per sottolineare che quanto finora detto vuole descrivere evidentemente le prime fasi, i primi impatti del reference elettronico in biblioteca. Ma si sta giungendo, dove la prima fase sia già attuata, ad una fase successiva. Sempre con una scala di gradualità notevole.

Intendo dire: in questi pochi anni nella nostra biblioteca, ma certamente anche in altre, si è vissuto e forse si sta superando quel primo momento: ciò che è bello, nuovo e multimediale è qui in questa stanza, è un avvenimento importante e gli diamo uno spazio apposito. Venite a vedere! Non solo a guardare, anche a toccare e usare, certamente. Ma in un luogo deputato a ciò, quasi un servizio specifico e localizzato. E intanto ci diamo il tempo e vogliamo anche capire come possiamo integrare nella vita delle biblioteca una risorsa così nuova e diversa.

Ora possiamo dire di essere in una seconda fase: questa strumentazione non è più qualcosa di straordinario, a parte, ma sempre di più presente in ogni struttura. E' diffusa e visibile; è a disposizione del pubblico in molti punti della biblioteca. E il reference elettronico vuol dire per certe strutture anche consultazione di base dati, annate di periodici ecc. Di pari passo sta diventando un modo di lavorare dello stesso bibliotecario, una risorsa presente sui nostri tavoli di lavoro: il che significa non solo Internet, cataloghi in linea, ma anche banche dati, CDROM in rete locale, ecc. Questo qualcosa, che è cambiato notevolmente e quasi senza che ce ne accorgiamo, rende più incisiva e integrata la nostra professionalità.

Gian Paolo Riccò, Biblioteca Civica - Parma