La recente pubblicazione da parte della Commissione Nazionale Biblioteche Pubbliche dell'AIB delle Linee guida per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche [1], frutto di una prolungata riflessione dei membri della Commissione condotta durante tutto il 1999, ha portato in primo piano il tema della carta dei servizi nel dibattito biblioteconomico italiano [2].
In quest'ultimo documento sono stati adeguatamente chiariti il concetto e i contenuti della carta dei servizi, che vale la pena qui ricordare. La carta dei servizi rappresenta lo strumento primario di comunicazione tra biblioteca e utenti, in cui gli obiettivi a medio termine vengono tradotti in impegni – in termini di servizi erogati - che la biblioteca si assume nei confronti dei propri utenti.
La carta dei servizi si configura, quindi,
[…] quasi come un documento contrattuale, in cui l'organizzazione dichiara i parametri del suo servizio, e si impegna a rispettarli. La Carta non è quindi un documento formale, ma uno strumento di analisi e miglioramento. Deve essere costantemente aggiornata e adeguata all'evolversi della realtà sociale e dei bisogni della comunità e non dipende da alti livelli di risorse, ma può comportare la scelta di definire obiettivi più ristretti per poter fare qualitativamente bene quel che si fa. […] Una Carta dei servizi quindi non può essere un documento generico, né è possibile redigerne una adatta a tutte le situazioni, ma anzi può esistere solo in relazione al singolo e specifico servizio. [3]
La pubblicazione di questa guida si inserisce nel solco della recente linea editoriale dell'AIB volta, in maniera innovativa, alla produzione di strumenti di lavoro per le biblioteche italiane, seguendo l'impostazione che nel contesto angloamericano ha visto la realizzazione dei cosiddetti how-to-do-it manuals o know-how guides, pubblicazioni finalizzate a offrire ai bibliotecari soluzioni e risposte concrete alle attività e ai problemi del lavoro quotidiano in biblioteca [4].
Un'analisi del percorso in cui sono stati impegnati i componenti della Commissione Nazionale Biblioteche Pubbliche prima della pubblicazione delle Linee guida e del dibattito che si è sviluppato in Italia negli ultimi tempi sulla “carta dei servizi”, lascia tuttavia qualche perplessità sugli sviluppi futuri della riflessione e sui suoi risultati concreti.
L'impressione che suscita questo percorso può essere espressa prendendo a prestito il titolo di una famosa commedia shakespeariana: Molto rumore per nulla? Infatti la bozza di schema di carta dei servizi è stata pubblicata sul Web dell'AIB già da tempo [5], ma la richiesta di suggerimenti o di comunicazione di esperienze è rimasta, tranne per poche eccezioni [6], lettera morta.
Resta aperto l'interrogativo sullo scollamento tra l'importanza diffusamente attribuita alla carta dei servizi e la difficoltà a tradurre in pratica questo strumento da parte delle biblioteche.
In questo senso, un'analisi dello stato di avanzamento nell'adozione di carte dei servizi all'interno dei servizi pubblici mostra una situazione di clamoroso ritardo delle biblioteche rispetto ad altri settori, quali ad esempio quelli dei trasporti, delle aziende sanitarie e di altre aziende erogatrici di servizi (luce, gas ecc.).
In ambito bibliotecario, ci si sta ancora muovendo sul piano programmatico e di principio, come testimoniato dai riferimenti all'adozione delle carta dei servizi presenti in alcune recenti leggi regionali sulle biblioteche pubbliche.
La legge regionale dell'Emilia-Romagna, la n. 18 del 2000 (Norme in materia di biblioteche, archivi storici, musei e beni culturali), affida alle Province il compito di promuovere:
[…] il miglioramento dei servizi e della gestione anche concorrendo alla definizione di standard e carta dei servizi per le diverse tipologie di istituti culturali. (Art. 4, comma 1, lettera d) [7].
La legge regionale toscana, la n. 35 del 1999 (Disciplina in materia di biblioteche di enti locali e di interesse locale e di archivi di ente locale), prevede addirittura l'adozione di una carta dei servizi di rete nell'ambito della costituzione delle reti documentarie locali, che hanno del resto prevalentemente dimensione provinciale:
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(Le reti locali)
2. […] Al momento della sua costituzione, gli enti locali adottano una carta dei servizi i cui contenuti sono periodicamente aggiornati [8].
A questo punto bisognerebbe passare dalle affermazioni di principio e dalle indicazioni legislative alle realizzazioni concrete, pur nella consapevolezza delle incertezze e delle difficoltà iniziali.
Un'attenta riflessione sulla storia e la situazione attuale delle biblioteche pubbliche italiane consente di individuare alcuni nodi critici, che spiegano - anche se solo parzialmente - i motivi del ritardo e della conseguente resistenza alla redazione e all'adozione di questo nuovo strumento:
- la sottile demarcazione e l'ancora labile confine esistente nella concezione dei bibliotecari italiani tra regolamento, guida ai servizi e carta dei servizi;
- la poca abitudine a ragionare per obiettivi e la scarsa volontà di tradurre gli obiettivi in standard quantitativi;
- la tendenza ad accettare acriticamente i modelli senza farli propri.
Per quanto riguarda la differenza tra carta dei servizi, regolamento e guida ai servizi qualche suggerimento proviene dalla pubblicazione dell'AIB [9]. Il regolamento di una biblioteca stabilisce:
- le modalità attraverso le quali l'ente di riferimento e la biblioteca negoziano obiettivi e risorse;
- le modalità organizzative attraverso cui la biblioteca preordina le risorse alla realizzazione dei programmi;
- gli strumenti attraverso cui vengono valutati i risultati; i criteri fondamentali che presiedono alla erogazione del servizio pubblico [10].
La Carta dei servizi, invece, seguendo le indicazioni generali disposte nel Regolamento, propone agli utenti
La migliore offerta che la biblioteca è in grado di garantire, esplicitando gli standard qualitativi di riferimento e predisponendo modalità di controllo accessibili a tutti gli utenti. […]. I regolamenti e le carte dei servizi sono pertanto strumenti che si completano a vicenda per assicurare l'efficienza e l'efficacia del servizio [11].
Il rischio è quello di trasformare la carta dei servizi in un contenitore globale, che assomma in sé le funzioni di strumenti differenti; ma a strumenti diversi corrispondono funzioni diverse che ne giustificano un'esistenza separata. Questo rischio ha alimentato un atteggiamento che ha trovato terreno fertile nelle biblioteche italiane: il giudizio unilateralmente negativo nei confronti dei regolamenti, espressione di un punto di vista ormai superato, in nome dell'adozione della più democratica Carta dei servizi.
In realtà, credo che la diversificazione degli strumenti di comunicazione e la consapevolezza delle diversità delle funzioni sia non solo utile, ma assolutamente necessaria. Bisogna imparare a fare buon uso di regolamenti, guide ai servizi, carte dei servizi e a differenziarne i contenuti e le finalità.
Se si dà per acquisito che la Carta dei servizi rappresenta per l'azienda lo strumento con il quale dichiarare ai propri clienti i traguardi che si impegna a raggiungere nell'anno, sia in termini di quantità che di qualità del servizio offerto, tutti gli altri argomenti di una possibile comunicazione tra biblioteca e utenti non hanno la loro naturale collocazione nella carta dei servizi, bensì nei regolamenti, nelle guide ai servizi, nei documenti programmatici destinati agli amministratori.
La Guida ai servizi si configura come il documento nel quale la biblioteca enumera e presenta tutti i servizi che rende e tutte le opportunità che offre all'utente, una sorta di depliant pubblicitario che la biblioteca può utilizzare per farsi conoscere al suo interno e all'esterno.
Il Regolamento ha lo scopo di esplicitare e regolare le procedure e i protocolli definiti dalla biblioteca, ad uso di utenti e bibliotecari, per l'utilizzo della biblioteca stessa e dei suoi servizi.
La Carta dei servizi, infine, a partire dai risultati quantitativi e qualitativi dell'anno precedente, ha il compito di dichiarare agli utenti quali sono gli obiettivi di servizio da raggiungere, tenendo conto delle priorità previste dai piani di programmazione della biblioteca e delle esigenze espresse dagli utenti. In un'ottica concorrenziale, ancora poco diffusa nel settore bibliotecario, la carta dei servizi potrebbe anche diventare una sorta di capitolato o di contratto in cui la biblioteca dichiara le proprie condizioni di servizio, proponendosi in alternativa a tutte le altre strutture in grado di offrire servizi simili.
Questo tentativo definitorio chiarisce immediatamente che i tempi di vita di ciascuno di questi documenti sono molto diversi. Regolamento e guida ai servizi possono avere tempi di vita anche piuttosto lunghi e necessitano di aggiornamento ogni qualvolta la biblioteca implementa l'offerta dei propri servizi o modifica le procedure e i protocolli di funzionamento. La carta dei servizi ha, per definizione, scadenze regolari piuttosto ravvicinate. Auspicabilmente dovrebbe essere aggiornata almeno ogni tre anni, ma tenendo conto dei tempi di risposta piuttosto lunghi delle biblioteche agli interventi di potenziamento dei servizi, potrebbe essere ipotizzabile una periodicità quinquennale.
La diversità delle funzioni deve tradursi inoltre in uno stile comunicativo e in un linguaggio diverso. Se può essere accettabile per un regolamento un linguaggio vagamente burocratico e per una guida ai servizi uno stile informativo e sobrio, la carta dei servizi esige uno sforzo comunicativo, che può essere determinante rispetto al successo o all'insuccesso dell'operazione. Così, diventa fondamentale che gli obiettivi quantitativi di servizio siano resi comprensibili agli utenti; non basta dire che l'indice di circolazione della nostra biblioteca crescerà dello 0,5%, ma bisognerà provare a spiegare in termini semplici cosa significa questo concetto e che cosa la biblioteca ha intenzione di fare per realizzare quest'obiettivo. Allo stesso modo, sarebbe auspicabile evitare o, almeno, spiegare tutti i termini tecnici di ambito biblioteconomico; non è detto che un utente sappia che cos'è un OPAC, è probabile che sia più familiare alle sue orecchie il termine opera che il termine monografia, ecc. Non credo si debba trascurare il fatto che una carta dei servizi è rivolta non solo agli utenti abituali della biblioteca, ma anche a quelli che per la prima volta vi mettono piede (sarebbe buona norma consegnare insieme alla tessera di iscrizione anche una copia della carta dei servizi), ed infine anche a quelli che non vi hanno ancora messo piede (la pubblicizzazione della carta dei servizi sulle pagine web della biblioteca o la sua distribuzione in altre modalità può fungere da veicolo di conoscenza rispetto alla non-utenza).
Perché sia più evidente la differenza tra questi tre strumenti e perché sia esplicita la necessità di evitare sovrapposizioni, può essere utile servirsi di un esempio. Ipotizziamo quali potrebbero essere le differenti informazioni contenute nei suddetti documenti rispetto al servizio di prestito interbibliotecario.
Nella GUIDA AI SERVIZI la biblioteca dichiara che fa il servizio di prestito interbibliotecario e di document delivery e specifica se il servizio è garantito solo a certi livelli (di sistema, di provincia) oppure anche a livello regionale, nazionale e internazionale. Precisa inoltre se il servizio è gratuito o sottoposto a tariffazione, e quali sono eventualmente le tariffe applicate.
Nel REGOLAMENTO vengono esplicitate le procedure di funzionamento del servizio, ossia cosa accade nel momento in cui un utente volesse richiedere un documento in prestito interbibliotecario. A titolo esemplificativo, si potrebbe indicare chi può usufruire di questo servizio, cosa si può ottenere, se vi sono accordi speciali e con quali biblioteche, come si fanno le richieste, se c'è un apposito sportello, l'orario specifico dello stesso, gli eventuali tempi e le tariffe di ottenimento del documento anche diversificati per richieste interne al sistema di cooperazione, nazionali, internazionali; se vi sono materiali esclusi dalla riproduzione, un richiamo al rispetto delle leggi sul diritto d'autore, l'eventuale modulistica disponibile per le richieste.
Nella CARTA DEI SERVIZI la biblioteca dichiara i livelli raggiunti dal servizio di prestito interbibliotecario e di document delivery nell'anno concluso (numero di transazioni effettuate, numero di utenti serviti, tempi di consegna dei documenti, numero di biblioteche contattate, ecc.) e definisce i propri obiettivi per l'anno di validità della carta dei servizi. Se, ad esempio, nell'anno precedente i tempi medi di arrivo dei documenti dal territorio nazionale sono stati di 10 giorni, dal territorio regionale di 7, dal sistema di 5, la biblioteca potrebbe proporsi come obiettivo di abbassare di un giorno tutte queste medie. O ancora, se nel corso dell'anno ci sono stati mediamente 10 giorni al mese di interruzione del servizio, la biblioteca può impegnarsi a ridurre della metà i periodi di interruzione, o, infine, può impegnarsi con i propri utenti a non aumentare le tariffe più del 2% nell'anno.
Come si vede, le carte dei servizi, molto di più rispetto ai regolamenti e alle guide ai servizi, soffrono di fronte ai tentativi di normalizzazione, che possono riguardare solo i loro contenuti minimi. Di conseguenza, pur riconoscendo l'utilità di un modello di riferimento e pur apprezzando lo sforzo di esemplificazione compiuto dalla Commissione Nazionale Biblioteche Pubbliche dell'AIB, è legittimo chiedersi quanto possa essere utile avere carte dei servizi realizzate in serie piuttosto che non avere affatto carte dei servizi.
Il rischio è quindi che la carta dei servizi nelle biblioteche resti uno scheletro privo di contenuti; finché non è condiviso il principio che essa debba contenere degli obiettivi controllabili da amministratori e utenti, continuerà a configurarsi come una guida ai servizi o poco più.
In definitiva, si ha buon gioco nell'affermare che uno dei motivi - forse il principale - per cui le carte dei servizi stentano a diffondersi nelle biblioteche italiane è la difficoltà di accettare pienamente un modo nuovo di organizzare il lavoro, la gestione per obiettivi, di cui si parla ormai da molti anni, ma che continua a risultare di difficile applicazione.
La carta dei servizi rappresenta il gradino successivo di maturazione di un'organizzazione che opera per risultati, in quanto presuppone la capacità della biblioteca di rapportarsi in termini di obiettivi e di risultati con gli amministratori, comunicando poi agli utenti le ricadute in termini di servizio e impegnandosi pubblicamente al raggiungimento degli stessi.
La mancanza di chiarezza sugli obiettivi porta con sé l'incapacità di definire i contenuti delle carte e quindi impone l'esigenza di un modello da riprodurre. Il rischio dell'elaborazione di un unico modello è, però, quello di trarne documenti onnicomprensivi, che per lo sforzo di prevedere tutte le possibili informazioni che possono utilmente esservi contenute finiscono per perdere la loro specificità, soprattutto se utilizzati poi acriticamente e non contestualizzati.
In questo senso, potrebbe essere auspicabile una diversificazione dei modelli; innanzitutto, si potrebbero prevedere almeno due modelli corrispondenti rispettivamente ad un livello minimo e massimo di contenuti. Considerato che il panorama delle biblioteche pubbliche italiane è molto diversificato e comprende sia grandi biblioteche di città capoluogo che piccole biblioteche di comuni medio-piccoli, può risultare di qualche utilità disporre sia di un modello semplificato di carta dei servizi, con le informazioni e gli indicatori minimi necessari, sia di una carta dei servizi il più possibile ampia a cui attingere per ampliare questo nucleo di informazioni di partenza.
Modelli distinti si potrebbero prevedere per le carte dei servizi delle singole biblioteche e le carte dei servizi di rete oppure per carte specifiche relative a particolari servizi (carta dei servizi di prestito interbibliotecario e document delivery, carta dei servizi on-line, ecc.).
Di fatto, sulla vita e sul funzionamento di una biblioteca possono insistere diverse carte dei servizi complementari tra loro. Ad esempio, una biblioteca che, oltre a svolgere la sua quotidiana attività, sia impegnata in un progetto triennale per il potenziamento dei servizi online e che faccia parte di un sistema bibliotecario locale, per mezzo del quale partecipa a progetti regionali, su ciascuno di questi fronti può avere obiettivi diversificati da raggiungere. Le possibilità sono quindi almeno due: integrare nella propria carta dei servizi gli obiettivi specifici annuali o triennali per ciascuno dei fronti di attività della biblioteca, oppure assegnare obiettivi diversi a documenti diversi.
Se si sceglie questa seconda opzione, ciascuna carta dei servizi dovrà essere pensata come l'esplicitazione di un valore aggiunto; ossia la carta dei servizi di rete non conterrà indicazioni sui servizi erogati dalle singole biblioteche ma dovrà riferire solo dei servizi che la rete è in grado di offrire in quanto rete, e su quello dovrà proporre degli obiettivi da raggiungere; così come la carta relativa a un particolare servizio (ad esempio, un servizio sviluppato sulla base di un progetto specifico e finanziato appositamente nell'ambito del progetto in questione) dovrà sottolineare il valore aggiunto che quel servizio è in grado di garantire all'utente rispetto all'attività e ai servizi ordinari resi dalla biblioteca, e magari proporrà obiettivi più incalzanti in virtù dell'impegno finanziario e lavorativo specifico richiesto dall'implementazione del servizio in questione.
Per tutti questi motivi, è difficile pensare alle diverse carte (del singolo servizio, della singola biblioteca e della rete) come elementi autonomi e non come tasselli di un unico mosaico. In particolare, credo che l'ordine di enunciazione corrisponda anche a un ordine di elaborazione; una carta dei servizi di rete difficilmente potrà essere autosufficiente senza una carta dei servizi delle singole biblioteche partecipanti alla rete; rischia altrimenti di dover compensare l'assenza di informazione sugli obiettivi delle singole biblioteche e di risultare infine infarcita di contenuti ed elementi che non le sono propri, perdendo di chiarezza e di immediatezza nella lettura e alimentando interpretazioni non corrette del significato della carta dei servizi.
L'augurio è che il lavoro effettuato dalla Commissione nazionale Biblioteche pubbliche non vada sprecato e che non si configuri come un punto di arrivo, ma sia realmente - come credo fosse nelle intenzioni dei suoi componenti - uno spunto di riflessione, uno strumento che consenta l'innescarsi di un virtuoso meccanismo di emulazione tra biblioteche, come è stato in passato in altri ambiti dell'attività e della riflessione biblioteconomica in Italia.
Non è ancora tardi perché la carta dei servizi sia un “obiettivo da non mancare”.
APPENDICE
Breve commento alla Carta dei servizi della Biblioteca comunale di San Pietro in Gu (PD) <http://www.aib.it/aib/commiss/doc/cartagu.htm>
La lettura della Carta dei servizi della Biblioteca comunale di San Pietro in Gu, alla luce di quanto esposto in precedenza, consente di fare alcune considerazioni supplementari.
Innanzitutto, mi sembra che sia evitato il rischio della sterile riproduzione di un modello e che la biblioteca, pur nel rispetto delle indicazioni di fondo del documento della Commissione Nazionale Biblioteche Pubbliche, abbia fatto una lodevole scelta di personalizzazione, frutto di una riflessione coordinata delle biblioteche di Abano Terme [12].
Vista inoltre la tendenza alla dimensione sovra-comunale delle carte dei servizi o, comunque, alla funzione promozionale attribuita dalle recenti leggi regionali alle Province e ai sistemi bibliotecari e documentari, credo si debba proseguire sulla strada dell'integrazione della carta dei servizi della singola biblioteca all'interno delle iniziative e soprattutto delle definizioni di valori territoriali di riferimento degli indicatori di performance realizzate a livello di sistema bibliotecario di appartenenza o, comunque, di provincia e regione.
Efficace anche l'idea di consegnare la carta dei servizi a ciascun utente nel momento dell'iscrizione alla biblioteca e di fornire in allegato i moduli per gli eventuali suggerimenti o le lamentele da indirizzare alla biblioteca stessa [13].
Dall'altro lato, mi pare che la Carta dei servizi analizzata si configuri come un documento-contenitore che riassume in sé le funzioni del regolamento, della carta dei servizi e della guida ai servizi della biblioteca. In questo senso, una proposta possibile potrebbe essere quella di un unico documento fisico (che eviti di confondere le idee all'utente con tre oggetti diversi di cui è difficile comprendere la diversità delle funzioni e che vanno incontro ad un'altissima probabilità di non essere letti), suddiviso però in tre sezioni: i servizi offerti dalla biblioteca, le modalità di utilizzazione dei servizi, i livelli di qualità dei servizi dell'anno e gli obiettivi per l'anno, su cui gli utenti possono esercitare forme di controllo e di reclamo nei confronti della biblioteca. Queste tre parti corrisponderebbero idealmente alla guida ai servizi, al regolamento e alla carta dei servizi della biblioteca. Una strutturazione di questo tipo, magari organizzata sotto forma di domande e risposte, quindi in forma di testo discontinuo, potrebbe rendere il documento di più agevole lettura da parte degli utenti.
A questo proposito, credo si debba ancora lavorare molto sul piano del linguaggio; non ci si deve mai dimenticare che tale documento è scritto per gli utenti, non per i bibliotecari o per gli amministratori. In questo senso, forse anche gli indicatori vanno scelti tra quelli con caratteristiche di maggiore leggibilità e controllabilità da parte degli utenti, magari prevedendo in futuro un sondaggio tra di essi in merito agli aspetti della vita della biblioteca che stanno loro più a cuore. Affiancare indicatori 'bibliotecari' (spiegando di che si tratta) ad indicatori 'utenziali' (tempi di erogazione dei servizi, dati quantitativi sull'offerta) potrebbe essere forse la strada da sperimentare.
Infine, in una carta dei servizi non bisognerebbe mai dimenticarsi degli obiettivi quantitativi; non è sufficiente dire che cosa la biblioteca è in grado di offrire e quali sono i valori di riferimento rispetto all'offerta di servizi, bensì è necessario anche dire che cosa ci si impegna a migliorare e di quanto durante il periodo di validità della carta.
In ogni caso, le realizzazioni concrete e la loro conseguente condivisione rappresentano l'unica reale opportunità di arrivare, in tempi accettabili, alla definizione di carte di servizi rispondenti alle finalità specifiche per cui sono nate. Quindi, è assolutamente necessario continuare su questa strada.
Anna Galluzzi, Biblioteca centrale Facoltà di Ingegneria “G. P. Dore” - Università degli Studi di Bologna, e-mail: galluzzi@cib.unibo.it
Note
[1] Associazione Italiana Biblioteche, Linee guida per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche, a cura della Commissione Nazionale Biblioteche Pubbliche. Roma, AIB, 2000.
[2] Dell'uso delle carte dei servizi come strumento di organizzazione e di presentazione ai cittadini dei servizi pubblici si parla in Italia dai tempi dello studio sulla Funzione pubblica; cfr. Carta dei servizi pubblici: proposta e materiali di studio, Roma, Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato, 1994, a cui è seguita la legge 27 gennaio 1994 intitolata Principi sull'erogazione dei servizi pubblici “Gazzetta Ufficiale della Repubblica Italiana”, serie generale, 135 (22 febbr. 1994), 43, p. 12-15.
Nell'ambito del dibattito biblioteconomico italiano il tema delle carte dei servizi ha cominciato ad affermarsi nella seconda metà degli anni '90. Tra gli interventi più significativi si ricordino almeno i seguenti: Claudio Di Benedetto, Per una carta dei diritti dell'utente, in La biblioteca e il suo pubblico. Centralità dell'utente e servizi d'informazione, a cura di Massimo Accarisi e Massimo Belotti. Milano, Editrice Bibliografica, 1994, p. 96-101; Giovanni Galli, La carta dei servizi. Per un coinvolgimento degli utenti nello sviluppo delle biblioteche, “Bibliotime”, 1 (1998), 1, <http://www.spbo.unibo.it/aiber/bibtime/num-i-1/galli.htm> (ultima consultazione: 15/8/00); Giovanni Solimine, Carta dei servizi, obiettivo da non mancare. A disposizione delle biblioteche una nuova opportunità per stipulare con il cittadino-utente “patti chiari” all'insegna della qualità, “Biblioteche oggi”, 15 (1997),10, p. 6-12.
All'ultimo congresso nazionale AIB, tenutosi a Torino nei giorni 11-13 maggio 2000, è stata inoltre dedicata una intera sezione al tema della carta dei servizi intitolata: Fra il dire e il fare: la carta dei servizi delle biblioteche pubbliche; alcune delle relazioni sono già consultabili in rete; cfr. Elena Boretti, Carta dei servizi e qualità: il bibliotecario fra principi, metodi e misure, <http://www.aib.it/aib/congr/c46/s33b.htm3>; Giovanni Galli, Carta dei servizi e dei diritti degli utenti della biblioteca pubblica, <http://www.aib.it/aib/congr/co99galli.htm>; Gabriele Mazzitelli, Carta dei servizi o libro dei sogni?, <http://www.aib.it/aib/congr/c46/s33f.htm3> (ultima consultazione: 22/9/2000).
Non si possono dimenticare inoltre studi più generali, ma di grande importanza rispetto al tema della comunicazione tra biblioteche e utenti: Marco Cupellaro, La biblioteca in cerca di clienti: strategie di marketing per i servizi bibliotecari, in La biblioteca e il suo pubblico, cit., p. 175-182; Giovanni Di Domenico, Michele Rosco, Comunicazione e marketing della biblioteca. La prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi. Milano, Editrice Bibliografica, 1998.
Sul piano delle realizzazioni concrete nelle biblioteche pubbliche italiane, i primi tentativi sono poco numerosi e piuttosto incerti. Si veda a titolo esemplificativo quelli segnalati da Raffaele De Magistris nelle sue note all'interno del volume: La biblioteca servizio pubblico locale, a cura di Fausto Rosa. Gorle, Editrice Cel, 1995, e quelli proposti nel sito dell'AIB, in particolare la carta dei servizi della biblioteca comunale di San Pietro in Gu, consultabile all'indirizzo <http://www.aib.it/aib/commiss/doc/cartagu.htm> (ultima consultazione: 22/9/2000).
[3] Associazione Italiana Biblioteche, Linee guida per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche, cit., p. 7-8.
[4] Nella letteratura biblioteconomica angloamericana esistono diverse collane editoriali così impostate. Ad esempio, l'ASLIB (Association for Information Management) pubblica una collana dal titolo Know how guides, i cui titoli vanno da How to market your library service effectively a Moving your library a Managing change in libraries and information services; la Library Association ha numerosi titoli nella collana The Successful LIS Professional, tra cui Developing a Successful Service Plan. Ma la più famosa è sicuramente la collana How-to-do-it manuals, pubblicata da Neal-Schuman Publishers di New York, i cui titoli vanno da Reference and Collection Development on the Internet a Developing Public Library Collections, Policies, and Procedures a Working Together.
In Italia una linea editoriale paragonabile a queste è stata inaugurata dall'AIB con la traduzione italiana di un manuale dell'IFLA, che è stato pubblicato con il titolo Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, a cura della Commissione Nazionale Università e Ricerca, seguito dalle Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche, realizzato dal gruppo Gestione e valutazione e pubblicato nel 2000; e infine dalle Linee guide per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche, già citato.
[5] Si veda il seguente indirizzo: <http://www.aib.it/aib/commiss/cnbp/bozzacarta.htm> (ultima consultazione: 25/7/2000).
[6] Si veda la carta dei servizi della Biblioteca comunale di San Pietro in Gu (PD) pubblicata sul sito dell'AIB al seguente indirizzo: <http://www.aib.it/aib/commiss/doc/cartagu.htm> (ultima consultazione: 4/9/2000). In merito ai contenuti di questa carta dei servizi si propone un breve commento in appendice al presente articolo.
[7] Per i commenti alla Legge regionale dell'Emilia Romagna cfr. Michele Santoro, Postillando la nuova legge regionale dell'Emilia-Romagna sulle biblioteche, “Bibliotime”, 3 (1999), 1, <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iii-1/santoro.htm> (ultima consultazione: 4/9/2000); Giovanni Galli, La nuova legge regionale e le proposte dell'AIB Emilia-Romagna, “Bibliotime”, 3 (1999), n. 1, <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iii-1/galli.htm> (ultima consultazione: 4/9/2000).
[8] Il testo completo della legge è consultabile all'indirizzo <http://www.cultura.regione.toscana.it/leggir/lr35_99.htm> (ultima consultazione 4/9/2000).
[9] Altri spunti e stimoli di analisi sono venuti a chi scrive da uno scambio di opinioni con Elena Boretti in merito ai contenuti del presente articolo. In particolare, la riflessione si è incentrata sul fatto che il regolamento è un riferimento normativo che fornisce un quadro all'interno del quale sono elaborati gli strumenti di comunicazione con l'utente, siano questi la guida o la carta dei servizi. Di norma il regolamento è un atto del Consiglio comunale, che è l'organo di programmazione dell'Ente, per questo contiene le regole di base che difficilmente sono soggette a mutamenti e adattamenti del servizio a condizioni diverse nel tempo. Il regolamento contiene i principi fondamentali, può contenere la missione assegnata dall'organo di programmazione, il Consiglio appunto, contiene i riferimenti a quanto di pertinenza è stabilito dallo Statuto comunale, definisce i rapporti e le responsabilità delle varie parti competenti a organizzare il servizio. In quanto cornice generale, il più possibile stabile nel tempo, non definisce i servizi se non nei principi e non fissa le tariffe che cambiano nel tempo, né i documenti ammessi o esclusi al prestito. Quest'ultima definizione è infatti di pertinenza del dirigente, in quanto responsabile del patrimonio, e le tariffe sono di pertinenza della Giunta, non del Consiglio. La Guida dei servizi infatti sarà lo strumento che sintetizza le modalità di fruizione del servizio, fondendo, in un linguaggio adeguatamente comunicativo per il pubblico, elementi stabiliti dal regolamento, elementi di pertinenza della Giunta ed elementi di pertinenza del responsabile (il dirigente) della Biblioteca. Qui si sintetizzeranno orari, tariffe, modalità di fruizione, in un linguaggio semplice e chiaro. La carta dei servizi è uno strumento della trasparenza della gestione della biblioteca, rivolto a coloro che abbiano interesse a un buon andamento del servizio. Non sarà quindi solo un contratto con l'utente, ma anche con l'amministrazione che finanzia il servizio, ed anche con quanti potrebbero essere interessati a sostenerlo finanziariamente, per esempio i possibili sponsor.
[10] Associazione Italiana Biblioteche, Linee guida per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche, cit. p. 9.
[11] Ivi, p. 9-10.
[12] Lo afferma Giovanni Pilotto nel suo intervento al XLVI Congresso nazionale AIB, Oltre confini e discontinuità, tenutosi a Torino dall'11 al 13 maggio 2000; cfr. Giovanni Pilotto, La Carta dei servizi della Biblioteca comunale di San Pietro in Gu (PD), <http://www.aib.it/aib/congr/c46/s33g.htm3> (ultima consultazione: 4/9/2000).
[13] Ibidem.
