«Bibliotime», anno I, numero 2 (luglio 1998)
Per la valutazione di una biblioteca speciale a Bologna
Proposta per la misurazione dei servizi della biblioteca del Centro Studi "Amilcar Cabral"
La crisi economica degli anni Ottanta ha indotto le pubbliche amministrazioni italiane a riconsiderare le spese relative ai servizi culturali e ad effettuare una considerevole serie di tagli nei bilanci; è in questo contesto che è nata l’esigenza di valutare e razionalizzare la gestione di ogni singolo servizio, al fine di salvaguardare l’esistenza di realtà importanti per il diritto all’informazione e allo studio come le biblioteche.
In un prima fase la valutazione è stata dunque intesa in senso "difensivo", per evitare sprechi ed effettuare investimenti al minimo indispensabile. Oggi il punto di vista è cambiato, in quanto si individuano oculate strategie per meglio realizzare gli obiettivi dichiarati dalla mission della biblioteca: ad una costante necessità di contenimento delle spese si è aggiunta infatti la volontà di investire in modo più mirato, di conoscere la propria utenza, di valutare il proprio metodo, gli strumenti di lavoro, l’adeguatezza della sede, l’accessibilità e la fruizione del servizio. La misurazione dei servizi è divenuta dunque parte integrante del processo gestionale delle biblioteche, perché consente di fotografare la situazione attuale sia da un punto di vista interno, concentrato sull’organizzazione del sistema biblioteca, sia da un punto di vista esterno, concentrato sulla soddisfazione dell’utenza. A questo riguardo gli studiosi delle discipline biblioteconomiche hanno cominciato ad applicare al sistema biblioteca i criteri di efficacia ed efficienza, intendendo per efficacia il raggiungimento dei risultati sperati, mentre per efficienza la capacità di contenimento dei costi.
L’esigenza di valutare il servizio pubblico è infatti un nuovo modo di pensare il servizio stesso: non soltanto la gestione del quotidiano, ma la capacità di interpretarlo al fine di orientare le future politiche gestionali. Difatti, come afferma Anna Maria Tammaro, "la misura del rendimento è sempre un’operazione politica: a livello tattico agisce su una gestione responsabile, tesa a dare il meglio; a livello strategico deve dare stimoli ad eccellere, fornendo riconoscimenti ed incentivi" [1].2. Intendimenti
In Italia la misurazione dei servizi è stata per lo più applicata alle biblioteche di base, al fine di valutarne la qualità complessiva e renderle sempre più accessibili ed attuali in rapporto all’ambiente in cui operano; in particolare, il monitoraggio è avvenuto il più delle volte su biblioteche comunali, o biblioteche di quartiere di media grandezza [2], ma a tutt'oggi non risulta che sia stata effettuata un’indagine di un certo rilievo indirizzata a una biblioteca speciale.
Seguendo le raccomandazioni di Giovanni Solimine, orientate ad "una prosecuzione di questo tipo di lavori nella direzione di un maggiore rigore nella selezione del campione" [3], ci proponiamo non la costruzione di un modello generale rispetto al quale analizzare i servizi offerti dalle biblioteche speciali, ma uno studio, senza pretese di esaustività, di una struttura campione scelta fra le biblioteche speciali presenti a Bologna, che possa servire per l’applicazione di una serie di conoscenze teoriche relative a questo argomento. Difatti, nell’ambito del corso di formazione per Assistente di biblioteca promosso dalla Regione Emilia Romagna e dall’ECAP di Imola, abbiamo svolto uno stage presso la Biblioteca del Centro Studi "Amilcar Cabral" di Bologna, durante il quale si è presentata l’occasione di elaborare una serie di dati per la valutazione della qualità dei servizi offerti da questa struttura. I motivi che ci hanno spinto ad approfondire tale argomento sono stati essenzialmente due: da un lato la curiosità di vedere applicati ad una realtà bibliotecaria a noi nota i concetti di base appresi durante il periodo di formazione, e dall’altro la speranza di poter apportare un piccolo contributo al miglioramento delle attività gestionali della biblioteca che ci ha ospitato.3. Perché misurare una biblioteca speciale: il caso del Centro "Amilcar Cabral"
In accordo con la letteratura biblioteconomica corrente, possiamo definire speciale una biblioteca caratterizzata da una documentazione aggiornata e il più possibile completa su un determinato settore disciplinare, in cui sia presente una vasta quantità di letteratura grigia, e che goda di un maggior livello di dinamicità e di automazione rispetto alle biblioteche tradizionali.
Anche in una biblioteca speciale la misurazione assume particolare rilevanza perché lo stretto rapporto con l’università e l’istituzione a cui fa capo rende l’utenza assai selezionata ed esigente nei confronti dei servizi erogati, oltre che attenta e determinante nelle scelte della biblioteca: la misurazione dunque deve produrre una serie di dati finalizzati ad una gestione ottimale, volti a rendere la biblioteca sempre più visibile, e a motivarne le scelte e la stessa esistenza agli occhi di utenza e "committenza". Gli aspetti di unicità e irripetibilità della biblioteca speciale, la sua mission, divengono dunque l’elemento cardine della misurazione: "l’identificazione puntuale di una biblioteca costituisce una parte importante della misurazione del rendimento. Senza una chiara formulazione degli obiettivi è difficile sapere cosa deve essere misurato. Solo introducendo il concetto di obiettivo diventa possibile passare dalla misurazione dell’efficienza alla misurazione dell’efficacia, intendendo per efficacia il grado di raggiungimento degli obiettivi da parte di una biblioteca" [4]. Come sappiamo, nella valutazione delle biblioteche di base risulta centrale il rapporto con il territorio: la penetrazione di una biblioteca all’interno di una comunità è data, ad esempio, dalla "percentuale degli iscritti in rapporto con la popolazione da servire, la percentuale degli iscritti per categorie socio-demografiche in rapporto alle stesse categorie di abitanti" [5]. Se per una biblioteca di pubblica lettura la mission è dunque quella di aderire al territorio ed andare incontro alle esigenze delle diverse tipologie di utenti, per la biblioteca speciale essa risiede nella piena soddisfazione delle richieste di un’utenza specialistica tramite l’utilizzo di materiale informativo sempre aggiornato, anche di difficile reperibilità perché non disponibile attraverso i canali commerciali. Presso il Centro Studi Cabral l’accessibilità dei documenti è basata principalmente sul servizio di reference, anche perché il materiale non è disposto a scaffale aperto e molte ricerche vengono effettuate in linea consultando le fonti remote. La politica di reference service adottata è di livello "massimo" o " liberale", prevedendo cioé di affiancare l’utente nelle ricerche, se non addirittura di sostituirsi a lui. Il reference librarian diviene quindi l’unica interfaccia tra utente e documento: le sue competenze professionali comprendono "preparazione culturale bibliografica, approfondita conoscenza dei cataloghi e delle collezioni della biblioteca, capacità di individuare risorse esterne, sensibilità nell’individuazione del documento adatto per ogni particolare tipo di utente, apprendimento delle tecniche dell’intervista [...] accettazione, o meglio desiderio dell’aggiornamento continuo, curiosità, capacità di sintesi, predisposizione ai rapporti interumani, disponibilità all’ascolto, buona sopportazione dello stress, ecc." [6]; egli inoltre deve possedere specifiche competenze relative all’ambito tematico delle raccolte. Com'è evidente, si tratta di una professionalità che presuppone un aggiornamento continuo "per l’uso degli strumenti multimediali, per l’apprendimento degli strumenti di ricerca, per l’interpretazione dei risultati ottenuti, per la progettazione di interfacce amichevoli e di pagine Web" [7], e che comporta diverse modalità organizzative. Per questo motivo, nella valutazione del "buon funzionamento" della biblioteca, le misurazioni a cui vogliamo dare risalto non sono soltanto quelle - fondamentali per le biblioteche di base - relative al numero di volumi catalogati e al numero dei prestiti effettuati; intendiamo piuttosto focalizzare l'attenzione su tutte quelle attività indispensabili all'individuazione e all'accesso veloce e preciso all'informazione, attività che necessitano di aggiornamento continuo, sensibilità e soprattutto grande investimento di tempo nella loro organizzazione e svolgimento.4. Misurazioni da effettuare
Prenderemo dunque in esame i dati relativi al servizio di reference diretto (assistenza personale per la ricerca di informazioni, anche telefonica e postale) e indiretto (approntamento di strumenti necessari all’accesso alle collezioni, selezione e ordinamento del materiale, creazione di database, formazione, prestito interbibliotecario) [8]. Gli obiettivi da raggiungere sono:
5. Modalità di rilevazione dei dati
Per quanto riguarda le attività, le iniziative culturali e le pubblicazioni a cura della biblioteca, la misurazione è effettuabile semplicemente contando il numero di questi eventi durante l’anno.
La provenienza geografica e la professione degli utenti possono essere verificate a partire dalle schede personali e grazie a brevi interviste, svolte durante le settimane scelte per la rilevazione; le schede di prestito permettono l'individuazione del numero dei prestiti effettuati e la loro suddivisione per aree geografiche, così come il numero dei prestiti interbibliotecari. Per le consulenze telefoniche, la consultazione assistita dei CD-ROM e delle banche dati online e la produzione di bibliografie tematiche, si utilizzeranno appositi moduli in cui verranno distinte le diverse transazioni e per ciascuna di queste verranno indicati i livelli di performance. La catalogazione a cura della biblioteca e la consultazione guidata dei cataloghi automatizzati possono essere misurate quotidianamente direttamente dal computer grazie ad un’apposita funzione del software. Anche la consultazione dei fondi speciali e dei periodici cessati, ubicati separatamente dal resto della collezione, è facilmente quantificabile disponendo di una carta d’entrata o di un quaderno delle presenze. Questo monitoraggio rileva il numero di utenti ma non il numero di volumi consultati, per il quale sarebbe necessario attuare la stessa modalità di rilevazione proposta per i periodici correnti. Essa prevede l’identificazione di alcune settimane campione, nel corso dell’anno, che si caratterizzino per differenti indici di frequenza in modo da poter ipotizzare una media annua. Durante questi periodi un collaboratore della biblioteca potrebbe effettuare una verifica delle riviste consultate: si tratta infatti di un’attività straordinaria che richiederebbe la presenza di personale aggiuntivo, del quale il Centro Cabral è per ora sprovvisto; per questo motivo tale misurazione potrebbe risultare al di sopra delle possibilità. Come si è visto, le caratteristiche di unicità e irripetibilità della biblioteca speciale impediscono un confronto con altre situazioni simili o con le indicazioni degli standard esistenti, ma consentono invece un utilizzo dei dati a scopo strettamente interno e su base cronologica: si può quindi valutare la situazione attuale rispetto a quella dell’anno precedente, e dal tasso di movimento e di uso delle raccolte si può verificare il grado di evoluzione della biblioteca verso la piena realizzazione dei propri obiettivi.6. Conclusioni e premesse
Questo studio sulle misurazioni da effettuare all’interno del Centro "Amilcar Cabral" intende mettere a fuoco e dare il giusto peso ad attività e servizi quotidianamente offerti ma che fino ad oggi non sono stati sistematicamente rilevati. I dati raccolti possono risultare significativi sia presi singolarmente (in successione cronologica) sia in combinazione al fine di costruire degli indicatori.
Può ad esempio risultare interessante osservare l’indice di circolazione, cioè il rapporto tra volumi posseduti e prestiti effettuati, al fine di comprendere e monitorare la fruibilità della raccolta. Ma andiamo per gradi: la costruzione di indicatori presuppone uno studio più approfondito e un’esperienza sul campo che ancora non possediamo. Per il momento ci proponiamo di raccogliere i dati e provare a creare delle serie cronologiche. Confronti, diagrammi, statistiche e algoritmi... alla prossima puntata.Caterina Cossetto e Stefania Marzocchi
[1] Anna Maria Tammaro, Come misurare la qualità delle biblioteche, "AIB Notizie", 12 (1997).
[2] Ad esempio, l’indagine AIB del 1994 considera le biblioteche dei Comuni con meno di 7000 abitanti.
[3] Giovanni Solimine, Indicazione di servizio e politiche di promozione, in "Biblioteche oggi", 8 (1996), p. 40. [4] Nick Moore, Quantificare l’indefinibile: la misurazione del rendimento nei servizi bibliotecari., in "Bollettino AIB", 4 (1994). [5] Paola Geretto, Lineamenti di biblioteconomia. Roma, NIS, 1991, p.115. [6] Aurelio Aghemo, Il profilo del reference librarian nel nuovo contesto multimediale. Working papers del Convegno "Bibliotecario nel 2000. Come cambia la professione nell’era digitale". Milano, Palazzo delle Stelline, 12-13 marzo 1998. [7] Ibidem [8] Sharon L. Baker, Wilfrid F. Lancaster, The measurement and evaluation of library services. Arlington, Information Resources Press, 1991, p. 230.Riferimenti bibliografici
«Bibliotime», anno I, numero 2 (luglio 1998)
