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AIB. Commissione nazionale biblioteche pubbliche |
Premessa
La biblioteca pubblica, servizio informativo e documentario di base della comunità, come ogni organizzazione complessa :
Questi tre momenti del processo di realizzazione del servizio possono essere regolati da convenienti strumenti, quali:
1. un regolamento che, nel rispetto delle normative nazionali regionali e locali, stabilisca
Il regolamento, pertanto, è uno strumento giuridico che individua soggetti cui attribuisce competenze di indirizzo, gestione e controllo (chi fa che cosa e perché, nonché chi controlla);
2. una carta dei servizi che, seguendo le indicazioni generali disposte nel Regolamento, proponga agli utenti la migliore offerta che la biblioteca è in grado di garantire, esplicitando gli standard qualitativi di riferimento e predisponendo modalità di controllo accessibili a tutti gli utenti.
Perché non si risolva in una semplice enunciazione di principi occorre che la "Carta" sia preceduta da una accurata analisi organizzativa della singola unità o tipologia di servizio a cui si riferisce, affinché sia possibile definire in modo realistico l. equilibrio fra risorse-organizzazione. prestazioni che si ritiene di poter assicurare.
I regolamenti e le carte dei servizi sono pertanto strumenti diversi che si completano a vicenda per assicurare l'efficienza e l'efficacia del servizio. Tuttavia, ponendo soprattutto in luce i doveri del Servizio e i diritti degli utenti, le carte rappresentano certamente una significativa inversione di tendenza rispetto alla vecchia tradizione di regolamentare soprattutto i doveri degli utenti ed appaiono quindi come una spia di quell'orientamento all'utenza che sempre più deve caratterizzare l'erogazione di pubblici servizi.
Costituendo, nondimeno, una sorta di patto fra biblioteca ed utenti, la Carta deve contenere impegni reciproci e quindi regole per entrambe le parti: regole semplici e certe facilitano il rapporto di servizio.
L'Associazione Italiana Biblioteche ritiene opportuno che ogni biblioteca, ogni sistema o rete si doti di regolamenti e carte dei servizi ispirati a questi principi e rispettosi, ad un tempo, delle norme generali del nostro ordinamento giuridico in materia di pubblici servizi, in particolare:
- separazione delle funzioni di indirizzo e controllo (in capo agli organi politico-amministrativi) e funzioni di gestione (in capo ai dirigenti e/o al personale tecnico);
- motivazione dei provvedimenti ed informazione degli interessati, cui sarà garantito l'accesso agli atti;
- perseguimento di criteri di efficienza, efficacia ed economicità, in ragione dei quali sarà scelta la forma gestionale più conveniente;
- informazione degli utenti sulle modalità e sugli standard di erogazione del servizio, libertà di scelta, ove possibile, fra diversi soggetti erogatori, diritto di reclamo e di risarcimento.
Dovranno, infine, essere tenute presenti le norme di settore, in particolare:
- la titolarità del servizio di biblioteca pubblica in capo ai Comuni e in certi casi alle Province, singolarmente od in modo associato;
- la titolarità delle competenze di programmazione e controllo in capo alle Regioni, nei modi previsti dalle singole leggi regionali, che possono prevedere compiti per le Province;
L'Aib ritiene opportuno che una legge quadro per le biblioteche stabilisca l'assetto generale dei servizi bibliotecari della Repubblica Italiana.
Il regolamento della biblioteca pubblica
La forma di gestione prescelta per la biblioteca (gestione in economia, istituzione, azienda ecc.) influenza ovviamente la struttura degli strumenti regolamentari. L. imminente riforma dei servizi pubblici locali rende incerto il quadro di riferimento. La gestione in economia, ad oggi la forma più comune, sembra destinata ad un ruolo residuale: ad essa comunque si attaglia compiutamente lo strumento del Regolamento di Servizio. Le altre forme sono istituite con appositi atti dell. Ente di riferimento anche attraverso procedure selettive del gestore e contratti di servizio. Fra queste forme è tuttora prevista l. istituzione, costituita con atto dell. Ente e dotata di Statuto che determina le attribuzioni degli organi ed il loro rapporto da un lato con l. Ente e dall. altro con l. apparato tecnico-amministrativo, la cui organizzazione ed il cui rapporto con l. utenza di nuovo trovano disciplina nel Regolamento.
Tenuto conto di questa notevole varietà di contesto, la copertura tematica (fini, risorse, organizzazione, controllo) del Regolamento potrebbe essere così articolata per punti:
- istituzione e finalità (riconoscimento del diritto basilare all. informazione, individuazione delle forme idonee al pieno esercizio di questo diritto, cooperazione fra istituzioni);
- patrimonio e bilancio (evidenziando che insieme ad immobili, strumentazioni e dotazione documentaria fanno parte del patrimonio anche i cataloghi e tutti gli altri strumenti informativi prodotti dal servizio);
- organizzazione funzionale (necessità di una correlazione dei programmi del Servizio con i bisogni della comunità servita, ipotesi di standard di servizio);
- personale, organizzazione del lavoro, direzione (individuazione del modello organizzativo che consenta una adeguata utilizzazione delle risorse in funzione del raggiungimento degli obiettivi);
- servizio al pubblico(determinazione delle caratteristiche essenziali del servizio e previsione della emanazione, da parte degli organi tecnici, della carta dei diritti degli utenti);
- rapporti istituzionali con l'utenza (previsione di forme istituzionalizzate di rappresentanza dei bisogni dell. utenza nonché di controllo degli utenti sull. operato del Servizio)
Pensato per biblioteche di medie o grandi dimensioni, questo schema potrà essere
adattato da una parte a sistemi o reti, dall. altra a biblioteche
di minori dimensioni. Introducendo semplificazioni nella articolazione dei
rapporti.
La Carta dei servizi
Cos. è
E. lo strumento fondamentale, previsto dal Regolamento che ne definisce i tratti e le finalità essenziali, che regola i rapporti fra Servizio e utenti, stabilendo una sorta di patto, in cui il Servizio dichiara le prestazioni che si impegna ad assicurare, il loro livello di qualità e le modalità della loro fruizione nonché le forme di controllo messe a disposizione degli utenti. E. emanato dall. organo responsabile tecnico del Servizio, sulla base di un. ipotesi di razionale utilizzo delle risorse che l. Amministrazione titolare mette a disposizione per il raggiungimento degli obiettivi che essa stessa ha fissato, ed è pertanto rideterminato ogni qual volta si ritenga necessario.
Come si elabora
Solo un. accurata analisi dei bisogni della comunità di riferimento autorizza a proporre all. Amministrazione titolare un set di possibili obiettivi, correlati a risorse adeguate. Sulla base di questa combinazione, approvata dall. Amministrazione, il dirigente deve operare un. analisi organizzativa che gli consentirà di predisporre un portafoglio di servizi, per ciascuno dei quali indicherà il livello qualitativo concretamente garantito, nonché gli indicatori capaci di misurarne il raggiungimento.
Più analiticamente, alla elaborazione della Carta dovrebbero preludere, per quanto possibile, queste premesse gestionali:
Per sua stessa natura la Carta dei Servizi è uno strumento dinamico che richiede periodici adeguamenti al mutare delle condizioni di erogazione e fruizione dei servizi. Ad ogni mutamento significativo delle risorse disponibili, delle modalità organizzative e delle aspettative dell. utenza deve seguire un nuovo equilibrio, che si esprime in nuovi standard di prestazione. E. impegno del Servizio operare affinché questi standard tendano ad innalzarsi.
Gli standard
Il riferimento a standard di servizio elaborati per tipologie funzionali o per aree territoriali, non esclusa quella nazionale, può servire a dare una cornice comparativa agli standard definiti dalla singola istituzione, sempre frutto di una analisi concreta. Tali standard possono funzionare anche come obiettivi, al cui raggiungimento è possibile orientare nuove risorse o il migliore impiego di quelle già disponibili.
Agli standard proposti dal Gruppo Gestione e valutazione dell. Aib,
in corso di pubblicazione, deve essere appunto attribuito questo significato
e questa utilizzazione.
Identificazione della istituzione
[BIBLIOTECA PUBBLICA DI& MARCHIO, INDIRIZZO, ORARIO, TELEFONO, FAX, INDIRIZZO INTERNET, E-MAIL]
I principi generali
I principi generali definitori della biblioteca pubblica e della sua missione sono contenuti nelle Raccomandazioni per le biblioteche pubbliche dell. IFLA e nel Manifesto Unesco sulle biblioteche pubbliche, nel Comunicato di Leuven dell. agosto 1998 emesso da Publica-Azione concertata per le biblioteche pubbliche dell. Unione Europea. La biblioteca pubblica e. un istituto che concorre a garantire il diritto dei cittadini ad accedere liberamente alla cultura, ai documenti, alle informazioni, alle espressioni del pensiero e della creatività umana, secondo i principi previsti dalla Costituzione italiana quali fondamenti della società civile e della convivenza democratica. La biblioteca pubblica, servizio di base e primo punto d'accesso del cittadino all. informazione e alla documentazione, sostiene la formazione per tutto l. arco della vita, costituisce un punto di riferimento per le diversità culturali e allo stesso tempo contribuisce ad accrescere la consapevolezza dell. eredità culturale e a trasmetterla alle generazioni future, svolgendo servizi di documentazione sulla realtà locale cui fa riferimento.
La biblioteca pubblica costituisce un servizio di base la cui titolarità è in capo all. Ente Locale, che la gestisce in quella, tra le forme previste dalle leggi, che più si confà alle esigenze specifiche locali, tenendo conto delle disposizioni che la legislazione nazionale e regionale stabiliscono in materia.
Agenzia di informazione e di educazione lungo tutto l. arco della vita, la biblioteca pubblica si propone come patrimonio della comunità, liberamente e gratuitamente fruibile. Partecipa, d. altra parte, alla condizione generale dei servizi pubblici, le cui forme di finanziamento (fiscalità generale o specifica, pagamento dei servizi) sono oggetto di determinazione politica a livello nazionale e locale.
Un indicatore significativo del grado di penetrazione del servizio di biblioteca nella sua comunità di riferimento è dato dal rapporto fra UTENTI REALI/UTENTI POTENZIALI
Principi di erogazione del servizio
Uguaglianza
I servizi della biblioteca pubblica sono forniti sulla base dell. uguaglianza di accesso per tutti, senza distinzione di età, razza, sesso, religione, nazionalità, lingua, condizione sociale o grado di istruzione. Servizi e materiali specifici sono forniti a quegli utenti che, per qualsiasi ragione, non abbiano la possibilità di usare servizi e materiali ordinari, per esempio le minoranze linguistiche, gli anziani, le persone disabili, ricoverate in ospedale, detenute nelle carceri.
Ogni fascia d. età deve trovare materiale rispondente ai propri bisogni.
Le raccolte e i servizi non sono soggetti ad alcun tipo di censura ideologica, politica o religiosa, né a pressioni commerciali.
La biblioteca pubblica offre i suoi servizi a tutti i cittadini del mondo che ad essa si rivolgano, con quelle limitazioni di carattere territoriale in relazione a particolari servizi, che fosse necessario introdurre per garantire un equo utilizzo da parte della collettività di riferimento.
La biblioteca rispetta la riservatezza dei dati personali, delle informazioni ricercate e delle letture preferite dai propri utenti.
Imparzialità e continuità
I servizi sono erogati secondo principi di obiettività, imparzialità, equità, continuità e regolarità.
Eventuali cambiamenti o interruzioni nell. erogazione del servizio saranno ampiamente e preventivamente annunciate, adoperandosi attivamente per una riduzione del disagio e una tempestiva ripresa dei servizi.
Accessibilità
La biblioteca effettua orari di apertura ampi e adeguati alle esigenze della comunità servita.
La biblioteca osserva orari coordinati e articolati tra i vari servizi bibliotecari della stessa rete e comunque tenendo conto dell. offerta globale del territorio.
Ogni eventuale riduzione di orario viene tempestivamente ed ampiamente comunicata al pubblico.
La biblioteca si impegna alla eliminazione delle barriere architettoniche.
Diritto di scelta
Le raccolte e i servizi comprendono tutte le forme di documentazione disponibili su qualunque supporto, che rifletteranno gli orientamenti attuali e l. evoluzione della società, così come la memoria dell. immaginazione e degli sforzi dell. uomo, incoraggiando il dialogo interculturale.
La pluralità di servizi in una data area territoriale e. una ricchezza al cui uso gli utenti devono essere orientati ed un. opportunità di miglioramento competitivo dell. offerta che occorre incoraggiare, favorendo comunque la cooperazione.
La biblioteca pubblica si adopera con politiche di formazione degli utenti perché il diritto di scelta possa essere consapevolmente esercitato.
Una diffusione più capillare dei servizi di biblioteca può essere ottenuta con l. organizzazione di servizi extramurali (bibliobus, posti di prestito, servizi domiciliari per disabili ed anziani ecc).
Partecipazione e trasparenza
I soggetti erogatori, l. utenza e il personale sono protagonisti e responsabili dell. attuazione della Carta. La biblioteca promuove la partecipazione degli utenti, siano essi individui o gruppi, garantendo modi e forme per inoltrare suggerimenti, richieste, osservazioni, reclami. In generale, la forma più efficace di partecipazione degli utenti consiste nella pretesa che la Carta dei servizi sia pienamente rispettata.
La biblioteca garantisce la semplificazione delle procedure ed una chiara e puntuale informazione sulle modalità di esecuzione, anche attraverso l. impiego di strumenti informatici.
Le condizioni soggettive richieste per l'iscrizione ai servizi della biblioteca pubblica saranno autocertificate previo accertamento dell'identità personale.
La biblioteca si adopera attivamente anche per organizzare occasioni periodiche di incontro fra l. utenza e i responsabili dell. erogazione dei servizi.
Efficienza, efficacia ed economicità. Misurazione e comunicazione
Il funzionamento della biblioteca si ispira a principi di efficienza (organizzazione delle risorse per il perseguimento del miglior risultato) e di efficacia (ottenimento di risultati il più possibile adeguati ai bisogni dell. utenza). La cooperazione interbibliotecaria consente miglioramenti consistenti del livello delle prestazioni fornite. La misurazione e verifica dei risultati viene costantemente attuata e portata a conoscenza del pubblico. Standard professionali di servizio vengono rispettati, o comunque perseguiti. I bisogni e il livello di soddisfazione dell. utenza vengono monitorati al fine di adeguare quantitativamente e qualitativamente i servizi offerti alle esigenze.
Strumenti per l. erogazione del servizio
Sede
La biblioteca ha una localizzazione facilmente raggiungibile ed il suo edificio è facilmente riconoscibile. L. edifico della biblioteca non ha barriere architettoniche, è fornito di arredi, attrezzature e tecnologie adeguate, è dotato di una buona segnaletica esterna e interna. Gli ambienti sono puliti, confortevoli, accoglienti, funzionali. Igiene e sicurezza dei locali sono costantemente controllati. Un equilibrio fra spazi per magazzino, uffici e servizi al pubblico viene perseguito, come pure fra sale di lettura individuale e sale per attività di gruppo, ovvero per servizi speciali di consultazione e studio (documentazione locale, audiovisivi, Internet ecc.).
L. esistenza di spazi esterni attrezzati è un ulteriore fattore di qualità: parcheggi, giardini.
Altri servizi sul territorio sono organizzati per coloro che non possono fisicamente frequentarla: [OGNI BIBLIOTECA INDICHERA. QUALI]
Indicatori di efficacia: superficie disponibile al pubblico per abitante mq& ; numero posti a sedere..; orario di apertura & .
Raccolte documentarie e loro organizzazione
La tipologia della documentazione, le modalità e i criteri del suo sviluppo, le politiche conservative e di scarto, nonché le tecniche di ordinamento e catalogazione sono definite in rapporto alle concrete finalità di servizio.
Sono utili indicatori della adeguatezza dalla raccolta ai bisogni presunti della comunità di riferimento:
il numero di volumi per abitante: & &
il numero di periodici correnti per abitante: & & .
Il numero documenti sonori, video, multimediali per abitante: & .
acquisti annui per abitante: &
percentuale di documenti a scaffale aperto sul totale dei documenti posseduti: &
rapporto unità catalogate/unità possedute&
Personale: autonomia e aggiornamento professionale
I bibliotecari operano in piena autonomia professionale, nel rispetto dei principi della deontologia professionale e degli standard tecnici fissati dai competenti organismi nazionali e internazionali, nella organizzazione tecnica del servizio, sulla base degli obiettivi e delle correlate risorse forniti dall. Amministrazione titolare, secondo lo schema organizzativo previsto dal Regolamento.
L. aggiornamento professionale del personale tecnico bibliotecario è un impegno che l. ente locale assume, garantendo interventi organici e regolari, ed è un compito del bibliotecario, che ad esso si dedica con continuità anche al di fuori di iniziative organizzate.
Indicatore: Personale totale ogni 2000 abitanti: & ; Numero di bibliotecari professionali ogni 2000 abitanti &
La cooperazione interbibliotecaria e. un potente strumento di qualificazione del servizio, consente economie di scala e specializzazioni molto utili nella prospettiva della condivisione delle risorse.
[OGNI BIBLIOTECA INDICHERA. LA PARTECIPAZIONE A SISTEMI, RETI, INTESE ECC CHE LE CONSENTONO DI FORNIRE I SEGUENTI SERVIZI DI RETE& ]
[INDICATORE DI QUALITA. : ACCORDI ANCHE CON BIBLIOTECHE APPARTENENTI AD ENTI DIVERSI DAGLI ENTI LOCALI: STATO, UNIVERSITA. , SCUOLA, PRIVATE]
Servizi
Molto elevato e. il numero e molto varia la tipologia dei servizi erogati da una biblioteca pubblica, specie se inserita in una rete di cooperazione. Si e. ritenuto opportuno indicare quelli più comuni al solo scopo di suggerire, a titolo esemplificativo, modalità di illustrazione e indicatori di qualità corrispondenti. Ogni biblioteca indicherà solo i servizi erogati con STABILITA. E REGOLARITA. .
Lettura e consultazione
La biblioteca pubblica raccoglie, ordina, organizza e rende disponibili all. uso pubblico materiali documentari e informativi di carattere generale con particolare attenzione per la documentazione di interesse locale.
La biblioteca pubblica organizza gli spazi e i servizi tenendo conto dell. utenza destinataria e della tipologia di materiali documentari. Compatibilmente con i locali di cui dispone, organizza in particolare sale di lettura e di consultazione, una sezione riservata ai ragazzi delle diverse fasce di età, una collezione di periodici, di audiovisivi e di documentazione digitale locale e remota.
L. offerta integrata di documentazione e informazione appartenente a tutte le categorie di media disponibili e un servizio efficace di assistenza al loro uso in un ambiente di esperienza socializzata rappresentano il modo particolare in cui le biblioteche pubbliche si propongono come mediateche.
[INDICARE CHI HA DIRITTO AL SERVIZIO, COSA OFFRE IL SERVIZIO, PER ESEMPIO SE OLTRE ALLO SCAFFALE APERTO VI SONO MAGAZZINI, COME SI ACCEDE AL MATERIALE NON ESPOSTO, I TEMPI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO, AD ESEMPIO PER LA DISTRIBUZIONE DI LIBRI O PERIODICI DAI MAGAZZINI]
[INDICARE QUI SE VI SONO LIMITAZIONI ALLO STUDIO CON LIBRI PROPRI]
Indicatori:
Indicatore di efficienza degli acquisti: tempo occorrente per rendere disponibile un libro richiesto da un utente o una novità editoriale uscita in libreria
Indicatore di efficacia della raccolta: rapporto libri utilizzati/libri disponibili
Indicatore di efficacia del servizio: incremento annuo di utenti
Servizio di prestito
Il servizio di prestito è una funzione centrale della biblioteca pubblica. Il prestito è personale, non può essere trasferito ad altri e deve concludersi con la restituzione dei documenti alla biblioteca entro il termine di scadenza.
La biblioteca garantisce la semplificazione e la rapidità delle procedure di prestito anche attraverso l. impiego di strumenti informatici.
La mancata restituzione entro il tempo convenuto o il danneggiamento dell. opera prestata può comportare l. esclusione dal servizio di prestito, il risarcimento della perdita subita e, se stabilito, anche una sanzione pecuniaria.
[INDICARE CHI PUO. ISCRIVERSI AL PRESTITO, COSA SI PUO. PRENDERE E NON PRENDERE IN PRESTITO, QUANTE UNITA. , PER QUANTO TEMPO, COME CI SI ISCRIVE, GLI ORARI SE DIVERSI DA QUELLI GENERALI, QUANTO DURA IL PRESTITO, SE E COME SI RINNOVA, COME AVVENGONO I SOLLECITI, LE CONSEGUENZE DEL RITARDO, EVENTUALI MULTE, COME SI POSSONO FARE PRENOTAZIONI, COME SI VIENE AVVISATI, PER QUANTO TEMPO IL LIBRO RESTA A DISPOSIZIONE]
Servizi di consegna a domicilio sono organizzati per utenti costretti a casa. Ospedali, case di riposo, carceri e altri istituti sono serviti dalla biblioteca non solo per il prestito dei libri, ma anche per servizi di informazioni.
Per utenti non vedenti o portatori di handicap relativi alla capacità di leggere la biblioteca pubblica si attrezza per fornire materiali adeguati come audiolibri, libri a grandi caratteri, ecc.
Indicatori
Libri prestati/libri disponibili
Incremento annuo di prestiti
Incremento annuo di utenti
Prestiti per abitante
Numero iscritti / numero abitanti
Prestito interbibliotecario e fornitura documenti
La biblioteca pubblica fornisce un servizio di prestito interbibliotecario e di fornitura di documenti ai propri utenti regolarmente iscritti al prestito.
Indicatori di efficienza: tempo di attesa per l. ottenimento del documento.
[INDICARE CHI PUO. USUFRUIRE DI QUESTO SERVIZIO, COSA SI PUO. OTTENERE, SE VI SONO ACCORDI SPECIALI CON QUALI BIBLIOTECHE, COME SI FANNO LE RICHIESTE, SE C. E. UN APPOSITO SPORTELLO, L. ORARIO SPECIFICO, EVENTUALI TEMPI E TARIFFE DI OTTENIMENTO DEL DOCUMENTO ANCHE DIVERSIFICATI PER RICHIESTE INTERNE AL SISTEMA DI COOPERAZIONE, NAZIONALI, INTERNAZIONALI]
Servizio di riproduzione
Il servizio di riproduzione in fotocopia ovvero con altri mezzi (fotografia, scannerizzazione, hardcopy ecc.) è disponibile per gli utenti della biblioteca che ne abbiano necessità per motivi di studio e ricerca e nel rispetto della normativa vigente.
INDICARE QUI SE VI SONO MATERIALI ESCLUSI DALLA RIPRODUZIONE, UN RICHIAMO AL RISPETTO DELLE LEGGI SUL DIRITTO D. AUTORE, L. EVENTUALE MODULISTICA DISPONIBILE PER LE RICHIESTE, SE IL SERVIZIO E. SELF-SERVICE O A CHI CI SI DEVE RIVOLGERE, EVENTUALMENTE IN CHE ORARIO, I TEMPI DI OTTENIMENTO DELLE COPIE, LE TARIFFE]
Servizio di informazione
La biblioteca gestisce servizi di consulenza bibliografica ed assistenza alla consultazione dei cataloghi, alle ricerche informative e documentarie, alle ricerche su basi dati locali o remote.
Oltre all. assistenza alla ricerca bibliografica e all. uso delle fonti il servizio di informazione fornisce risposte fattuali basate principalmente su fonti di consultazione corrente. Per effettuare questo servizio la biblioteca si dota dell. apparato bibliografico adeguato e delle opportune banche dati, per collegamento remoto o installate localmente, gratuite o a pagamento.
I cataloghi automatizzati, cartacei o a stampa, le registrazioni su supporto ottico o magnetico e i collegamenti Internet o a banche dati remote disponibili e funzionanti per l. uso pubblico, sono direttamente accessibili da parte degli utenti, ovvero mediante richiesta inoltrata per lettera, per telefono, per fax, per posta elettronica. Possono essere organizzati servizi di informazione in campi specifici, per esempio collegati alle esigenze dell. economia locale (business information). Il servizio di informazione può comprendere funzioni di assistenza al cittadino in rapporto ai servizi pubblici, le istituzioni locali, le organizzazioni sportive, educative, le attività culturali e altri aspetti dell. organizzazione sociale della comunità locale (informazione di comunità) possibilmente coordinato con gli altri uffici informazione del Comune e con l. URP.
La Carta dei servizi potrà indicare le modalità di richiesta e di risposta per quelle ricerche che, in ragione della loro complessità ed estensione, potrebbero pregiudicare il normale svolgimento del servizio qualora soddisfatte immediatamente.
Indicatori
Indicatori di efficacia: domande soddisfatte/domande rivolte; incremento annuo di richieste informative; richieste informative per abitante
Servizi telematici e multimediali
La biblioteca rende disponibili documenti e informazioni su qualsiasi supporto, compresi anche documenti video, sonori e multimediali (compact-disk, videocassette, cd-rom& ). Cura l. integrazione con le raccolte cartacee della documentazione digitale, sia essa accessibile localmente (cd-rom, banche dati& ) o tramite connessione remota, per via telematica o Internet.
I documenti sonori o video, i cd-rom, possono essere utilizzati in sede con apposite attrezzature, oppure possono essere presi in prestito.
[INDICARE CHI PUO. USUFRUIRE DEL SERVIZIO, CON QUALI FORMALITA. , EVENTUALI MODALITA. RISERVATE AI MINORI, COSA E. AUTORIZZATO FARE, SE C. E. UN REGOLAMENTO SPECIALE, IN CHE ORARI, SE CI SONO PRENOTAZIONI, LIMITI DI DURATA, TARIFFE]
La biblioteca organizza attività di istruzione all. uso degli strumenti tecnologici di accesso all. informazione e ai documenti. Il personale è a disposizione per assistenza nella ricerca e nell. uso degli strumenti.
Indicatori: numero di postazioni disponibili, numero documenti in formato elettronico
Servizi per bambini e ragazzi
In considerazione delle particolari esigenze dell. utenza più giovane la biblioteca organizza servizi specifici rivolti ai bambini e ai ragazzi, a partire dalla prima infanzia e per tutto l. arco dell. età dell. obbligo scolare. I servizi, articolati anche in considerazione delle diverse fasce d. età, tendono all. obiettivo prioritario di offrire la massima accessibilità al fine di promuovere la libera creatività, l. autonomia di scelta e lo sviluppo delle capacità espressive, critiche e conoscitive dei bambini e dei ragazzi.
I genitori sono responsabili delle scelte e del corretto uso dei servizi e dei materiali da parte dei loro figli.
E. parte sostanziale di questi servizi la disponibilità di una consulenza qualificata per l. orientamento nelle scelte di lettura, consultazione e prestito dei vari tipi di documenti, per l. istruzione all. uso delle diverse fonti, per l. individuazione e il reperimento di informazioni e la loro trasformazione in elementi di conoscenza. Per il raggiungimento di questi obiettivi vengono attuate anche iniziative di promozione dei servizi e dei materiali disponibili e della produzione editoriale e documentaria per ragazzi, rivolte a gruppi di utenza libera o organizzata, e vengono prodotti materiali e documenti specificamente rivolti a utenti di questa fascia di età. In questo ambito viene riservata particolare attenzione al mondo della scuola.
Il prestito alle classi scolastiche effettuato dai servizi per i ragazzi può prevedere deroghe sia per il numero di documenti che per i limiti di durata.
Sono previsti spazi diversificati a seconda delle fasce di età, laboratorio per le attività di promozione della lettura e visite guidate per le scuole, con distribuzione di materiale illustrativo specifico.
[INDICARE A CHE ETA. SI RIVOLGE QUESTO SERVIZIO, LE MODALITA. PER ACCEDERE, TUTTE LE MODALITA. DI EROGAZIONE SPECIFICHE GIA. ELENCATE SOPRA PER IL SERVIZIO DI PRESTITO]
Indicatori: percentuale libri (CD-Rom ecc) per ragazzi sul totale; stessi indicatori di servizio della parte generale apllicati alla sola sezione "Ragazzi".
Documentazione locale
La biblioteca cura in particolar modo la raccolta della documentazione locale storica ed attuale su ogni tipo di supporto, al fine di documentare la storia e la vita culturale sociale ed economica del territorio.
[INDICARE EVENTUALI FONDI SPECIALI, ARCHIVI ORALI, DOCUMENTAZIONE GRIGIA, EVENTUALI RESTRIZIONI AL PRESTITO, SE LA DISPOSIZIONE DEL MATERIALE SEGUE UN PARTICOLARE METODO DI COLLOCAZIONE, INIZIATIVE PERIODICHE DI PROMOZIONE E VALORIZZAZIONE]
Raccolte per minoranze etniche e linguistiche e servizi interculturali
Le biblioteche pubbliche si attivano per conoscere le esigenze di eventuali minoranze etniche e linguistiche e predispongono raccolte speciali in lingua. Una speciale promozione della biblioteca viene effettuata verso i cittadini stranieri. La biblioteca pubblica opera per l. affermazione di una prospettiva interculturale che ponga in valore le differenze culturali e la loro convivenza come fattore di civiltà.
[INDICARE LE LINGUE RAPPRESENTATE, COSA OFFRE IL SERVIZIO, MODALITA. DI ISCRIZIONE, SERVIZI SPECIALI]
Servizi speciali
La biblioteca riserva attenzione a utenti con particolari problemi, ad esempio non vedenti, ipovedenti, utenti con limitazioni nell. uso degli arti &
[INDICARE CON PRECISIONE COSA OFFRE IL SERVIZIO, A CHI SI RIVOLGE, COME SI PUO. ACCEDERE]
Promozione e attività culturali, valorizzazione e ricerca
La biblioteca pubblica è anche un luogo di incontro, di scambio di esperienze e di conoscenze. La biblioteca pubblica organizza incontri, dibattiti, presentazioni e altre iniziative volte a promuovere la conoscenza e l. uso dei suoi servizi, la lettura, l. informazione, l. alfabetizzazione, la fruizione dell. espressione culturale con i più vari mezzi, l. acquisizione di competenze nell. uso delle tecnologie dell. informazione, la formazione ricorrente e il confronto fra saperi diversi.
La biblioteca pubblica promuove attività di studio e ricerca finalizzate alla valorizzazione e alla conoscenza di raccolte documentarie e di aspetti della storia e della cultura locale.
Possono essere prodotte pubblicazioni, guide, manuali, opuscoli sull. uso dei servizi, bibliografie, ed altre iniziative editoriali.
Informazione e partecipazione
Diritti e doveri
Tutti i soggetti coinvolti nella organizzazione e fruizione del servizio di biblioteca hanno diritti e doveri, in particolare:
L. amministrazione locale deve:
Il personale deve:
L. utente deve:
Come si vede i doveri dell. Amministrazione si traducono in diritti della biblioteca, i doveri dei bibliotecari in diritti degli utenti. I doveri di ciascun utente si traducono in diritti della comunità.
Reclami
Gli utenti hanno il diritto di reclamare per l. inosservanza degli impegni assunti dalla biblioteca nella Carta dei Servizi.
Il reclamo deve contenere generalità, indirizzo e reperibilità, può essere presentato verbalmente, per iscritto o spedito per fax o posta elettronica (reclami orali o telefonici dovranno essere confermati per iscritto). Non saranno presi in considerazione reclami anonimi. Al reclamo sarà data motivata risposta nel più breve tempo possibile e comunque non oltre un termine prefissato. Contemporaneamente saranno avviate le procedure per eliminare la cause accertate degli eventuali disservizi.
Gli utenti insoddisfatti hanno diritto di presentare le loro lagnanze agli organi dell. Amministrazione, al Difensore Civico o all. URP, nelle forme previste dallo Statuto e dai Regolamenti, fatti salvi i mezzi ordinari della giustizia amministrativa.
Modi e forme per la richiesta di eventuali rimborsi.
Indicare con esattezza: il responsabile del procedimento, tempi e luoghi e modalità di presentazione della richiesta di rimborso, tempi di risposta.
Rapporto con gli utenti
Durante i servizio il personale è munito di cartellino di riconoscimento e nelle comunicazioni personali o telefoniche si qualifica con il proprio nome e cognome.
Il personale può allontanare o sospendere da uno a anche da tutti i servizi chi arrechi disturbo o mantenga comportamenti scorrenti verso gli altri utenti, i documenti e gli arredi della biblioteca, il personale stesso.
Il responsabile della biblioteca può concedere deroghe alle modalità di erogazione dei servizi, in considerazione di singole situazioni e necessità particolari.
Informazione e partecipazione
Con periodicità prefissata, la biblioteca effettua indagini presso la propria utenza per acquisirne il giudizio sulla quantità e qualità dei singoli servizi erogati ed in generale sulla qualità del servizio fornito.
Gli utenti possono presentare suggerimenti per acquisto utilizzando un. apposita modulistica, cui si darà risposta in un tempo stabilito.
Gli utenti singoli o in forma associata possono presentare proposte e suggerimenti in ordine alla organizzazione del servizio.
La biblioteca pubblica annualmente:
Copyright AIB 1999-05-23, ultimo aggiornamento 2000-06-13, a cura di Elena Boretti
URL: http://www.aib.it/aib/commiss/cnbp/bozzacarta.htm