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Fra il dire e il fare : la carta dei servizi delle biblioteche pubbliche. - 2000-05-13 14:30/17:30
Carta dei servizi e qualità : il bibliotecario
fra principi, metodi e misure / Elena Boretti.
- Testo.
[20k]
Le Linee guida per la redazione delle carte dei servizi delle biblioteche pubbliche
giungono alla pubblicazione nello stesso periodo in cui escono le Linee guida per la valutazione
delle biblioteche pubbliche italiane, a cura del Gruppo di lavoro Gestione e valutazione, e le
Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie, a cura della Commissione
nazionale Università ricerca. Trova così sintesi un'ampia riflessione sul valore dei
servizi di biblioteca che, per quanto riguarda la Commissione nazionale biblioteche pubbliche dell'AIB,
era partita dalla considerazione che la biblioteca pubblica dovrebbe divenire uno dei parametri per la
valutazione della qualità della vita nelle città.
Tuttavia, il percorso fin qui svolto pone nuovi quesiti: le Carte dei servizi si propongono di portare ad
un livello di maggiore trasparenza gli aspetti dell'economicità, efficienza ed efficacia dei
servizi, ma quanto veramente incidono sull'ultimo dei tre aspetti, l'efficacia? Le Carte dei servizi
intendono promuovere una maggiore partecipazione da parte del cittadino, ma quanto può
essere coinvolto il cittadino nello stabilire gli standard dei servizi pubblici? E per fermarsi anche solo al
tema della soddisfazione dell'utente, quali nuovi problemi si aprono per il responsabile della biblioteca,
quali sono i metodi di valutazione, gli indicatori, i parametri di riferimento?
L'impressione è che si siano solo messi a fuoco alcuni principi dai quali partire, ma molto
ancora è il lavoro da fare per dotarci di metodi pratici, sistemi di controllo, misure di
riferimento che ci permettano di gestire la presenza della biblioteca pubblica come servizio essenziale
nella società.
La carta dei servizi come occasione organizzativa : un
esempio / Giovanni Galli.
La redazione di una Carta dei Servizi presuppone un'analisi dell'unità organizzativa a cui si
riferisce, al fine di accertare l'esistenza delle condizioni che assicurano una data
performance, appunto quella che la Carta si impegna a mantenere e/o migliorare.
Quest'analisi può avere contenuti anche molto elementari, quasi banali: la banalità
dell'ordinaria ma buona amministrazione.
In questo senso possiamo considerare la redazione della carta un'occasione organizzativa. Il caso della
riorganizzazione dei servizi del Complesso bibliotecario di Vicolo Santa Maria in Parma ce ne fornisce
un esempio.
Per una carta dei servizi bibliotecari in Piemonte /
Paolo Repetto.
La costruzione della Carta dei servizi bibliotecari piemontesi trova la sua ragion
d'essere nella matura situazione istituzionale venutasi a creare in questo passaggio
cruciale della modernizzazione dei servizi pubblici. La ragione della Carta sta, oltre
che nel riconoscimento pubblico che i bibliotecari ricercano per la loro professione,
nella presenza di una domanda che viene dai cittadini affinché il servizio
bibliotecario si presenti all'utente finale come un sistema unitario, coerente ed
efficace.
Le richieste dei cittadini piemontesi esigono che, nel confezionare la Carta, si
tenti di superare la frammentazione istituzionale e tipologica tra i vari istituti
bibliotecari (Stato, Regione, Province, Comuni). Tra Servizio Bibliotecario Nazionale
(e relativo Polo Piemontese) e le altre biblioteche occorre un
"patto
comune", perché, in un'ottica di cooperazione e integrazione, la biblioteca
diventi davvero un servizio di qualità, senza differenze territoriali tra centro
e periferia, in una regione ora squilibrata, con un forte centro e periferie territoriali
deboli.
Lavorare in questa direzione permetterebbe a ciascun soggetto, nel proprio ambito
istituzionale, di avere chiare le competenze e il ruolo da svolgere nell'organizzazione
sistemica del servizio bibliotecario. La Carta costringerebbe alla verifica puntuale di
ciò che è necessario per raggiungere gli obiettivi comuni, superando i
punti irrisolti e i conflitti di competenze.
Un maturo regionalismo legislativo può costituire un'utile premessa
perché, anche tramite le nuove tecnologie, siano colmate queste differenze
territoriali e aumenti la soddisfazione finale dei nostri utenti. Le biblioteche
piemontesi possono trovare nella Carta uno strumento utile per riempire questo "mare"
che separa il dire e il fare e tracciare un capitolo positivo della propria storia.
Qualità di rete / Giorgio Lotto.
La discussione in atto sulla Carta dei servizi permette di evidenziare un'incongruenza nel nostro modo
di gestire i servizi delle biblioteche pubbliche. Infatti da un lato sottolineiamo la necessità di
modi di cooperare sempre più evoluti, dall'altro non sviluppiamo in termini di integrazione il
rapporto tra le diverse strutture bibliotecarie.
La mancanza di una legislazione che dia adeguato riconoscimento e forza sul piano giuridico alla
cooperazione è una giustificazione valida solo parzialmente. Così accade che mentre
nelle reti territoriali esistenti e funzionanti un numero sempre maggiore di servizi sono determinati dal
dialogo tra le biblioteche cooperanti, da nessuna parte si è ancora parlato di carta dei servizi di
rete.
Si sta perdendo in questo modo, forse per disattenzione degli stessi operatori, una occasione importante
per assicurare premesse inevitabilmente destinate a dar corpo ad una attività bibliotecaria meno
frazionata, più omogenea dal punto di vista della qualità dei servizi offerti nelle diverse
aree territoriali servite.
La realizzazione di carte di servizio di rete potrebbe peraltro trovare concretizzazione in modi non
molto diversi da quelli indicati nelle Linee guida proposte dalla Commissione Biblioteche pubbliche
dell'AIB. Non cambiano i principi generali e le premesse teoriche di riferimento. Sicuramente
andrebbero aggiunti nuovi indicatori e andrebbero riconsiderate le modalità di rilevazione.
L'impegno sarebbe comunque giustificato: misurare anche la cooperazione con il metro dell'utente
finale, che resta comunque obiettivo ultimo del servizio, non può che risultare occasione di
stimolo e di ulteriore crescita.
Carta dei servizi o libro dei sogni? / Gabriele Mazzitelli. - Testo. [12k]
Interventi su esperienze in corso:
Un modello di servizio per la Biblioteca Digitale : prime proposte / A cura della CNSBNT (servizi bibliotecari nazionali e tutela).
- Introduzione / Maurizio Messina.
- Relazione / Giovanni Bergamin.
© AIB,
EG,
2000-05,
rev. 2000-07-13.
AIB-WEB, URL:
<http://www.aib.it/aib/congr/c46/s33.htm3>