Elena Boretti, I servizi di informazione nella biblioteca pubblica. Competenze e metodi per collaborare nel reference tradizionale e digitale, Milano, Editrice Bibliografica, 2009.

È la seconda parte del titolo a definire con precisione il contenuto e gli obiettivi di questo importante contributo, centrato sui servizi di informazione predisposti dalla biblioteca pubblica. L'autrice infatti - da tempo impegnata ad approfondire le tematiche relative alla funzione, agli strumenti e ai servizi delle biblioteche pubbliche - non propone semplicemente un manuale relativo a tali servizi, ma offre una serie di indicazioni, contestualizzate e aggiornate, affinché i bibliotecari possano sviluppare competenze e raffinare metodi per operare con successo nel settore del reference, in collaborazione con altri bibliotecari e con altre strutture, impiegando metodi e strumenti sia tradizionali che digitali.

La trattazione è ampia e molto articolata. Dopo una prima disamina del servizio di informazione in biblioteca, una breve storia tracciata sin dalla nascita, una serie di riflessioni intorno alla teoria del reference (o meglio all'assenza di una teoria del reference, come sostenne Bernard F. Vavrek nel suo A theory of reference service del 1968 [1]), e infine un cenno alla tradizione italiana e al ruolo che in essa ebbe Ranganathan, Boretti ci illustra con ricchezza di particolari che cos'è diventato il reference oggi, ai tempi di Internet, come è cambiato il ruolo dell'utente, quali sono le specificità di questo servizio nella biblioteca pubblica.

A partire da una affermazione del Manifesto Unesco sulla Biblioteca pubblica, secondo cui quest'ultima "è il centro informativo locale che rende prontamente disponibile per i suoi utenti ogni genere di conoscenza e informazione" [2], si evidenziano le specialità di questa tipo di biblioteca, e cioè un servizio di base diffuso in modo capillare sul territorio, dotato solitamente di un settore specializzato e di conservazione, la sezione locale, spesso contenente anche documenti di importante valore storico.

Colpisce, nella riflessione di Boretti, il paragone tra la biblioteca locale e i call center, paragone che risulta calzante anche laddove si rappresenta l'incontro tra l'offerta di una biblioteca di piccole dimensioni, con raccolte specifiche e per lo più di interesse locale, e le domande dell'utenza, non necessariamente legate a ciò è che appunto la specialità della biblioteca, ma costituite da esigenze ampie di informazione e conoscenza di un'utenza che spesso è varia e non del tutto nota.

Nella parte progettuale, quella relativa all'analisi e alla progettazione del servizio di informazione, Boretti avvia una riflessione intorno alla costruzione del profilo degli utenti. Oggi, per qualsiasi servizio la biblioteca voglia intraprendere, è fondamentale partire proprio dalla conoscenza della comunità cui i servizi sono destinati. Di conseguenza, momenti importanti della progettazione sono quelli relativi all'analisi del contesto, alla definizione degli obiettivi, alla proposizione di un progetto, al monitoraggio e alla verifica del buon andamento del servizio, alla promozione finalizzata alla conoscenza e all'uso del servizio stesso, alla cooperazione, all'analisi di tempi e costi.

Risulta interessante l'indicazione relativa alla definizione della missione di ciascuna biblioteca, oltre che alla definizione di specifici progetti di reference predisposti su misura per ciascuna biblioteca e per la comunità che da quella biblioteca viene servita. Nella predisposizione di un progetto è importante far riferimento alle linee guida internazionali, delle quali Boretti ci parla a partire dal terzo capitolo, con ampi riferimenti bibliografici.

Molto spazio è dato anche al processo di mediazione, alle problematiche insite nelle relazioni e all'interno della comunicazione tra bibliotecario e utente, al profilo dell'utente difficile e ai sistemi da adoperare per far fronte ad eventuali difficoltà di comunicazione e inaccettabilità di comportamenti; ogni aspetto della comunicazione è poi declinato secondo le tecniche della comunicazione in presenza e a distanza, tecniche che implicano, in taluni casi, specifiche metodologie di intervento.

Il quinto capitolo è dedicato alle fonti del reference: si mette in evidenza come, sin dalla nascita di questo servizio, iniziarono a svilupparsi una serie di fonti per il servizio stesso, definibili anche come testi di consultazione. Nell'epoca della biblioteca ibrida tali fonti devono necessariamente essere messe a confronto e ampliate con una pluralità di risorse digitali, delle quali il bibliotecario deve avere conoscenza e alle quali deve poter accedere. Si riflette inoltre sull'uso e la diffusione dei virtual reference desk, ossia i repertori di risorse navigabili, organizzati in modo vario, con una serie di link che rinviano immediatamente e direttamente alle risorse citate. Accanto a questo, Boretti riflette sui metodi di classificazione, valutazione e selezione delle risorse cartacee e digitali, metodi finalizzati al soddisfacimento della domanda posta dall'utente.

L'invito ai bibliotecari, in conclusione, è quello di operare affinché la comunità professionale possa dotarsi di metodi di lavoro, di strumenti e di criteri condivisi; c'è anche, naturalmente, l'esortazione a essere costantemente aggiornati e competenti anche da un punto di vista tecnologico; come infatti scrive l'autrice:

Simona Inserra, Università di Catania, e-mail: simona.inserra@unict.it

Note