Il presente articolo, sullo sfondo delle linee evolutive dei servizi di reference digitale in ambito angloamericano, illustra le caratteristiche di alcuni servizi online di natura commerciale, i quali offrono un servizio informativo paragonabile a quello erogato dalle biblioteche. Vengono inoltre descritte alcune forme innovative di promozione dei servizi di reference, sia attraverso l'utilizzo delle piattaforme commerciali "Question & Answer", sia tramite esperienze condotte al di fuori dei confini tradizionali della biblioteca, in un'ottica di ricerca attiva degli utenti. Infine, alcune considerazioni sullo stato della diffusione dei nuovi media in Italia permettono di riflettere sulle possibilità di sviluppo dei servizi di reference nel nostro paese.

E' noto che i servizi di reference digitale anglosassoni risalgono a diversi anni orsono, e che hanno collezionato una storia ricca di esperienze, dibattiti e comuni linee di tendenza [1]. Cooperazione, internazionalizzazione ed uso di tecnologie emergenti sono i punti focali di questo sviluppo.

In particolare, la cooperazione fra singole istituzioni è motivata dalla necessità di condividere le spese sostenute per software e formazione degli operatori, e di offrire una copertura del servizio che sia la più ampia possibile dal punto di vista temporale e tematico.

Così si è proceduto dalle prime sperimentazioni effettuate da singole biblioteche, all'estensione ai sistemi bibliotecari territoriali, fino a fusioni "storiche" come quella del 2005 che, unificando i precedenti servizi 24/7 del Metropolitan Cooperative Library System della California e Question Point di OCLC, ha segnato la nascita di Question Point 24/7 Reference Services [2], attualmente la rete internazionale più estesa di servizi di reference digitale.

L'allargamento a un contesto internazionale è stato facilitato dalla comune lingua inglese, che ha consentito di realizzare nei fatti il modello "24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana". Attualmente, la rete Question Point raggruppa più di mille biblioteche di diversa natura istituzionale, organizzate nelle due sottoreti Academic Cooperative e Public Cooperative.

Peraltro l'acquisto del software per la gestione del reference digitale QP non comporta necessariamente la partecipazione al servizio cooperativo. Ciò consente un'adozione dei servizi QP modulata a seconda delle specifiche necessità e graduata nel tempo [3].

Dal punto di vista delle tecnologie, il modello iniziale del servizio (l'unico attualmente adottato in Italia) si è presto consolidato nella combinazione di un form online per raccogliere i dati relativi alla domanda e all'utente, e dell'email per fornire la risposta.

Nel tempo, si è rilevata anche una tendenza alla semplificazione dei moduli attraverso cui l'utente invia la sua domanda: mentre alcune biblioteche o servizi collettivi ancora richiedono informazioni dettagliate come classe di età, titolo di studio, un'eventuale afferenza alla biblioteca contattata e così via, numerosi moduli si sono via via spostati verso il modello del campo unico da compilare con la richiesta. Tale modello, pur facendo perdere dati significativi per calibrare la risposta, si avvicina a quello - più noto all'utente comune - dei motori di ricerca, per cui si pensa che possa essere di utilizzo più immediato e intuitivo.

Il modello form-email è stato poi rapidamente integrato da un utilizzo massiccio della chat. La grande maggioranza della riflessione professionale sul reference digitale degli ultimi anni verte infatti sulle particolarità dell'uso di questa applicazione.

La chat comporta cambiamenti di prospettiva e di modalità di lavoro abbastanza sostanziali, in primo luogo perché prevede una transazione informativa in tempo reale. Ciò ha importanti implicazioni in termini di organizzazione dei servizi (personale dedicato a copertura di orari definiti, senza possibilità di rimandare le ricerche o allungare eccessivamente i tempi di risposta) e di uso massiccio di risorse documentarie digitali. Quest'ultimo punto, in particolare, costituisce una criticità oggettiva per l'adozione in Italia di un servizio di reference erogato via chat, almeno per quanto riguarda le biblioteche pubbliche, per le quali è nota la mancanza di un numero cospicuo di risorse digitali utili.

Va inoltre rilevato che l'uso della chat risulta probabilmente più familiare a fasce particolari di utenza (ragazzi e giovani adulti), e quindi può essere utile quando si voglia raggiungere tipologie di pubblico non del tutto tradizionali. Esso implica inoltre l'uso di un linguaggio più informale di quello usato abitualmente nel reference via email. Simultaneità e maggiore informalità ricordano d'altra parte alcune caratteristiche tipiche del reference tradizionale "in presenza", in cui bibliotecario ed utente possono concordare in modo dialogico l'oggetto della richiesta e l'estensione della risposta.

Un'altra importante caratteristica dello sviluppo del reference digitale angloamericano è stata la presenza di servizi online di natura commerciale, che si sono posti in qualche misura come concorrenziali rispetto ai tradizionali servizi informativi delle biblioteche.

Una delle esperienze più corpose e significative di questo genere è rappresentata da Google Answers, servizio attualmente sospeso ma il cui archivio è ancora consultabile online [4]. L'aspetto dell'archivio, con la sua suddivisione per macroaree tematiche e la possibilità di ricerca interna per parole, rimanda in modo intuitivo ad un'organizzazione della conoscenza di tipo tradizionale, se non strettamente biblioteconomica. E' inoltre interessante notare come, nei Terms of Service del servizio, fossero esplicitamente escluse risposte intese a sostituire pareri professionali di tipo medico e legale, elemento tipicamente presente in tutte le linee guida dei servizi di reference digitale delle biblioteche.

Il servizio si basava su un modello economico a pagamento diretto: era lo stesso utente, nel momento in cui poneva la domanda, a specificare il prezzo che era disposto a pagare per ottenere la risposta. A quel punto, la domanda veniva scelta volontariamente da researchers reclutati dallo stesso Google in quanto "experts at locating hard-to-find information on the web, and through offline resources as well" [5]. Il pagamento avveniva a sola risposta avvenuta, con possibilità di rimborso nel caso in cui l'utente si dichiarasse non soddisfatto (con l'eccezione del prezzo base di 0,50 dollari).

Il servizio prevedeva inoltre la possibilità, da parte di chiunque possedesse un account Google, di inviare commenti alle domande con indicazioni di ricerca, senza ricarico economico per l'utente finale.

Diverse osservazioni nate dall'interno stesso del servizio, fatte da parte di chi ricopriva il ruolo di ricercatore per Google Answers [6], misero in luce diverse criticità. Ad esempio, a causa del meccanismo in base a cui avveniva la retribuzione dei ricercatori (percentuali sulle risposte effettivamente date nei termini del 75% dell'ammontare offerto dai clienti), si creava un meccanismo di concorrenza tra i ricercatori stessi, con la conseguenza che essi tendevano a rispondere al numero più alto possibile di domande, senza preoccuparsi se ricadevano del tutto nella sfera delle proprie competenze. Inoltre, esisteva la tendenza a rispondere in modo incompleto affinché il cliente fosse spinto a fare altre domande, così le richieste per cui il cliente aveva offerto molto poco rimanevano facilmente senza risposta.

Ma alcune criticità del servizio si rivelarono anche più interessanti da un punto di vista bibliotecario: fra queste, la difficoltà per i ricercatori di accedere a risorse digitali a pagamento per rispondere a domande complesse, o il fenomeno per cui gli utenti dimostravano talvolta una completa ignoranza della natura delle risorse per il reference, ponendo domande "impossibili", aggravate dal fatto che avere un potere diretto sulle formule di pagamento poteva creare nell'utente l'illusione di avere sempre ragione. Non da ultimo, è stata mossa a questo servizio un'importante critica relativa alla mancata trasparenza sui metodi di assunzione di Google per scegliere i ricercatori.

L'esperienza di Google Answers si contraddistingue per la commistione di un modello economico tradizionale e di una forma partecipativa sperimentale attuata attraverso i commenti liberi degli utenti. Invece, i servizi attivi attualmente sembrano basarsi tutti sul modello economico che oggi prevale nel mondo del web, consistente nell'erogare servizi gratuiti all'utente finale sostenendoli con la vendita di spazi pubblicitari o di prodotti aggiuntivi [7].

Un caso significativo nel campo dei servizi informativi commerciali è quello di ChaCha [8]. La prima versione del servizio prevedeva un motore di ricerca che l'utente poteva utilizzare in autonomia, combinato alla possibilità di effettuare la ricerca sul web tramite guida, via chat. Il passaggio successivo è stato quello di affiancare a questi due canali l'uso del telefono cellulare, con la possibilità di inviare domande al servizio via sms. Oggi, il servizio è completamente declinato sul fronte mobile e prevede l'invio di domande in formato sms o voce, con risposte via sms.

Il servizio, nella sua forma originaria di motore di ricerca, è ancora disponibile come Classic Chacha, ma il suo posizionamento del tutto secondario in home page dimostra il ruolo residuale che gli viene attribuito. La presentazione video del servizio (disponibile invece nella home page), rimanda esplicitamente a un modello di mobile search totalmente istantaneo e informale, che si inserisce nel flusso delle attività quotidiane col minor sforzo possibile da parte dell'utente. Anche l'archivio di risposte selezionate, disponibile online [9], sembra rimandare all'idea di domande e risposte brevi, di taglio non accademico, tipicamente fattuali.

Anche in questo caso il servizio è penalizzato da una mancanza di trasparenza sui criteri di scelta e di addestramento del personale che compie le ricerche. Per quanto si affermi che gli esperti saranno sottoposti a processi formativi e verranno testati prima di diventare ChaCha guides, il linguaggio adoperato nel sito fa riferimento più all'idea della comunità partecipativa (concetto del Web 2.0, qui declinato in termini di puro marketing), che a quello di una professionalità certificata o, quanto meno, chiaramente definita [10]. Mentre il servizio è gratuito per l'utente finale (costi d'uso del cellulare a parte), gli operatori sono remunerati direttamente da ChaCha in base a criteri definiti solo genericamente in termini di produttività, accuratezza e ruolo svolto (responsabile della distribuzione delle domande ai relativi esperti, operatore generalista, operatore specialista e trascrittore dei messaggi da audio a testo).

Un nuovo fronte aperto dai servizi del tipo Q&A (Question & Answer) è l'utilizzo delle tecnologie wiki. A questo proposito si possono citare due esempi.

WikiAnswers [11], nato dal servizio di natura commerciale Answers.com, si propone come una vera e propria virtual library, un archivio in costante crescita che raccoglie domande poste in linguaggio naturale, le cui risposte possono essere fornite e successivamente arricchite da chiunque, professionista o semplice appassionato. Grande enfasi è posta sull'idea del "lato umano del mondo dell'informazione", del dialogo, del consiglio personale e della comunità che coopera per la condivisione delle conoscenze. Un lavoro di redazione mantiene l'archivio pulito e leggibile.

Il secondo esempio, Wikipedia Reference Desk [12], proviene invece direttamente dal colosso Wikipedia e si pone quindi al di fuori di qualsiasi contesto commerciale. Esso si autodefinisce senza mezzi termini come l'equivalente di un library reference desk. Come nel caso dell'arricchimento dei contenuti in Wikipedia, le risposte possono essere fornite liberamente da chiunque.

Le pagine di presentazione dei portali tematici del servizio (Computers and IT, Science, Mathematics, Miscellaneous, Humanities, Language, Entertainment) comprendono quasi tutti gli elementi tipici delle politiche di servizio del reference digitale bibliotecario: l'esclusione di pareri medici e legali, di risposte di tipo valutativo (opinioni personali e consigli), suggerimenti su come formulare la richiesta (ad esempio con l'uso di parole significative e l'esplicitazione del contesto della domanda), fino alla policy del servizio riguardante l'aiuto da fornire in caso di svolgimento di compiti scolastici. L'unica differenza di rilievo consiste probabilmente nel fatto che si parte dal suggerimento di utilizzare come primi strumenti di ricerca Google e la stessa Wikipedia, consigliando di limitare l'utilizzo del servizio a risposta diretta solo ai casi in cui non si siano ottenuti risultati utili in questo modo.

Diversamente dai servizi bibliotecari, l'intero flusso di domande e risposte è completamente pubblico, e va a costituire un archivio consultabile per ordinamento cronologico. Sono escluse dall'archivio solo le domande giudicate nonsense o inadatte per il reference desk.

Servizi di questo genere sono stati spesso percepiti dai bibliotecari come possibili minacce al proprio ruolo di intermediari dell'informazione. La loro capacità di penetrazione - in molti casi supportata da tecniche commerciali molto più aggressive di quelle tradizionalmente in uso da parte delle biblioteche - e parallelamente, il dubbio sulla qualità delle risposte fornite, costituiscono gli elementi con cui confrontarsi. La sessione della ricca conferenza tenutasi nell'agosto 2008 a Denver, Colorado, Reference renaissance: current and future trends [13], è stata ad esempio aperta da un intervento introduttivo in cui David W. Lewis ha posto Google, Wikipedia e servizi del tipo di Chacha come elementi importanti dello sfondo in cui opera il reference delle biblioteche [14].

L'iniziativa più rilevante nel rapporto fra servizi commerciali e reference bibliotecario è senz'altro Slam the Boards! [15], condotta a partire dal 10 settembre 2007 e tuttora in corso. Nato da un'idea di Bill Pardue (Arlington Heights Memorial Library, Illinois) e di Caleb Tucker-Raymond (coordinatore dei servizi di reference digitale per lo stato dell'Oregon), il progetto si pone come forma di promozione del servizio di reference e quindi delle biblioteche nel loro complesso:

In sostanza, il progetto consiste nel proporsi come esperti che rispondano alle domande poste a servizi commerciali come Yahoo! Answers [17], AskVille [18] (servizio di Amazon) e ad altri sistemi di Q&A di origine non bibliotecaria. Il dieci di ogni mese è la data concordata in cui concentrare gli sforzi allo scopo di creare un evento di particolare visibilità, ma la partecipazione al progetto resta svincolata da impegni e pianificazioni formalizzate.

Lo scopo è rispondere a più domande possibili, utilizzando fonti documentarie di qualità e "firmando" la risposta in modo tale che gli utenti sappiano che a rispondere è stato un bibliotecario. Quando risulta utile, è compreso nella risposta l'invito diretto a rivolgersi ad una biblioteca locale.

Per coordinare il lavoro dei bibliotecari che hanno aderito (dagli Stati Uniti alla Nuova Zelanda) e per tener traccia dello sviluppo del progetto, è stato creato un wiki [19] contente l'elenco degli Answers Boards coinvolti, novità, segnalazioni, forum di discussione, resoconti di risposte e procedure consigliate come un set di signatures and tags da inserire nelle risposte. In seguito, per facilitare un successivo lavoro di analisi e valutazione della qualità delle risposte fornite, è stato creato anche un apposito account su QuestionPoint, nel quale dai singoli bibliotecari vengono volontariamente archiviate le risposte date [20].

Contestualmente a questa esperienza, Bill Pardue ha elaborato il concetto di "predatory reference":

L'idea nasce nel contesto digitale, ma si applica ugualmente ad esperienze di "biblioteca fuori di sé", o meglio di "reference fuori dalla biblioteca", che prevedono la presenza di bibliotecari in contesti pubblici inusuali come feste, centri per ragazzi o per anziani, luoghi di incontro delle comunità, centri commerciali, etc. [22] L'utilizzo di tecnologie wireless consente in questi contesti un ruolo del tutto paragonabile a quello svolto dai bibliotecari all'interno delle biblioteche.

Nell'intervento dal titolo Innovative approaches to predatory reference, presentato alla Reference Renaissance Conference [23], Bill Pardue contestualizza la sua proposta citando un rapporto di OCLC sulla percezione delle biblioteche da parte degli utenti [24]. Secondo l'indagine del 2005, svolta a livello internazionale attraverso un campione rappresentativo di information consumers in Australia, Canada, India, Singapore, Gran Bretagna e Stati Uniti, il 90% degli utenti identifica la biblioteca solo e soltanto con l'idea dei libri, anziché pensare ad essa come ad una possibile fonte di informazione generale. Resta dunque aperto un grande spazio per la promozione del reference in ogni sua forma.

In questo senso può essere letta anche l'iniziativa delle Douglas County Libraries (Colorado), finalizzata a fornire strumenti informativi per lo sviluppo economico locale e la piccola impresa. L'iniziativa si basa su una forma di cooperazione stabile fra biblioteche e camere di commercio locali, e consiste nella messa a disposizione di bibliotecari specializzati, spazi e database di tipo economico e demografico [25].

Testimoniano dell'applicabilità del concetto anche a contesti accademici alcuni articoli pubblicati sul tema dell'outpost reference (il reference svolto in avanposti al di fuori della biblioteca) e del roving reference (reference mobile). Spazi possibili di utilizzo vengono identificati, ad esempio, nel contesto dei campus universitari, in tutti quei luoghi che studenti e professori frequentano necessariamente perché vi trovano servizi fondamentali come mense, sedi di associazioni studentesche, luoghi di socializzazione e dormitori. Il pubblico a cui principalmente si indirizzano iniziative di questo tipo è quello dei non utenti delle biblioteche, e ciò indica che non si tratta tanto di allargare il servizio in un'ottica di continuo miglioramento, quanto piuttosto di un allargamento del bacino di utenza [26].

Volendo fare un confronto con la situazione italiana, il primo elemento da segnalare è l'apparizione (tardiva ma ormai evidente) di servizi di Q&A di origine non bibliotecaria.

Il riferimento non è tanto a progetti basati comunque su un modello di servizio pubblico come Chiedi all'esperto! di ScienzaPerTutti [27] o Chiedi a Ulisse [28] della Scuola Internazionale Superiore di Studi Avanzati. Un servizio da monitorare è piuttosto Yahoo! Answers Italia [29], che vanta già una buona visibilità. Anche a un'occhiata superficiale, però, il servizio si caratterizza come un Q&A board fortemente ibridato con elementi di social networking.

Il tutorial del servizio [30], ad esempio, recita "Yahoo! Answers è un luogo dove gli utenti si pongono domande su qualunque argomento e ottengono risposte condividendo informazioni su fatti, opinioni ed esperienze personali." Il riferimento è ad una "community online nella quale i partecipanti inviano e rispondono a domande su una vasta gamma di argomenti, da quelli seri a quelli faceti". Il blog collegato di Yahoo! Answers contribuisce ad incrementare questa ibridazione, con iniziative quali la creazione di una compilation musicale disponibile in audio streaming, l'adozione di un linguaggio completamente informale e "giovanilistico", e così via.

Colpisce comunque il fatto che, almeno in parte, dietro le domande pubblicate su Yahoo! Answers Italia si possa leggere una diffusa ricerca di contatto interpersonale per rispondere a bisogni informativi - spesso di tipo fattuale - che ignora ampiamente le biblioteche e i loro servizi. In assenza di dati e di analisi, non è peraltro facile farsi un'idea delle abitudini di ricerca degli utenti di servizi di questo tipo [31].

Un secondo elemento da sottolineare nella realtà del nostro paese sono le particolari caratteristiche che essa mostra in termini di diffusione dei nuovi media.

Rispetto ad altri paesi europei, l'Italia si contraddistingue infatti per un uso massiccio del mezzo televisivo e della telefonia mobile, mentre risulta agli ultimi posti per quanto riguarda l'utilizzo di Internet [32]. Si può dunque affermare che prevalgano i mezzi che prevedono un ruolo maggiormente passivo per l'utente finale, oppure destinati più alla comunicazione interpersonale che all'informazione in senso lato.

Il mercato della telefonia mobile, in particolare, superava già nel 2006 quello della telefonia fissa, attestandosi su un valore economico di più di 23 miliardi di euro, contro i 20 del settore fisso [33]. Il tasso di penetrazione delle telecomunicazioni mobili in Italia, a fronte di una media europea che tende comunque a raggiungere il 100%, è pari al 134%.

Il settore è inoltre interessato da un forte dinamismo, testimoniato ad esempio dall'offerta di servizi aggiuntivi innovativi, che tendono ad integrare nell'apparato mobile altre funzioni come la trasmissione dati, lo streaming di contenuti video (Mobile Tv) o servizi specifici legati al core business dell'operatore (ad esempio Poste italiane consente, attraverso il terminale mobile, di inviare telegrammi o pagare bollettini).

Un quadro di questo genere può aprire alcune possibilità di estensione dei servizi di reference digitale erogati dalle biblioteche [34]. Sfruttare la diffusione massiva della telefonia mobile potrebbe costituire un modo per aggirare tre ordini di problemi: un generale cultural divide dovuto al tasso medio di istruzione (che risulta relativamente basso [35]); un digital divide dovuto sia all'arretratezza della rete infrastrutturale sia a motivi di tipo culturale [36]: e infine un information divide presente anche in ampi strati dei consumatori dei nuovi media [37]. Si tratterebbe dunque di una sfida di tipo completamente nuovo tesa non solo all'ampliamento dei servizi esistenti, quanto al raggiungimento di fasce di utenti potenziali tradizionalmente assenti dalle biblioteche.

In quest'ottica andrebbe indagata la fattibilità di servizi informativi via voce o sms, adattando a singole situazioni e necessità ciò che è possibile apprendere da esperienze come quelle del servizio commerciale ChaCha.

Ritornando a un'idea più tradizionale di reference digitale, restano da valutare i cambiamenti intervenuti negli ultimi anni, nei termini di un possibile utilizzo della tecnologia chat in aggiunta a quella dell'email.

Per quanto riguarda la prospettiva delle biblioteche pubbliche italiane, resiste una delle maggiori obiezioni all'implementazione di servizi di questo tipo, ovvero la mancanza di un numero sufficiente di risorse digitali per rispondere alle necessità informative del pubblico specifico. La stessa cosa non si può invece affermare per molte biblioteche accademiche, che possono far ricorso a un bacino di banche dati estremamente corposo.

Quello che invece è mutato per tutti è la diffusione, tramite servizi gratuiti come Skype, dell'uso della chat fra chi utilizza Internet. Software di questo tipo consentono oggi la sperimentazione di servizi informativi che avrebbero in passato comportato spese di acquisto per licenze e possibili problemi di compatibilità software con le macchine degli utenti. Non sembrano dunque essere presenti ostacoli di tipo economico o tecnologico allo sviluppo di servizi informativi che potrebbero spaziare dalla semplice offerta di un canale supplementare per il contatto con la biblioteca a veri e propri servizi di reference strutturati.

Virginia Gentilini, Biblioteca Sala Borsa - Comune di Bologna, e-mail: virginia.gentilini@gmail.com

Note