1. Perché compiere un'indagine
Le biblioteche oggi cominciano a porsi in maniera diversa nei confronti dell'utenza, provando a porla al centro del proprio lavoro; per far ciò, è necessario approntare una metodologia che tenga conto non delle sensazioni del "fine bibliotecario", ma dei dati che vanno raccolti in maniera scientifica e che si esprimono spesso in valori numerici.
Ad oggi tuttavia non si è ancora sufficientemente standardizzata questa prassi, e ogni tentativo costituisce spesso una novità, anche se parziale. Non sembra allora fuori luogo raccontare esperienze di questo tipo [1] e così con il presente articolo si vuole provare a presentare un esperimento attuato presso la Biblioteca Universitaria di Genova.
Premessa di quel tentativo è stata la necessità di uno studio per chiarire alcune situazioni e i bisogni dell'utenza e del contesto in cui si inserisce l'Istituto, in vista della trasformazione della Biblioteca del Ministero per i Beni e le Attività Culturali con la sede decentrata aperta nell'anno 2003 e dello spostamento definitivo nell'ex albergo Columbia. La possibilità di svolgere questo studio mediante una tesi di laurea, pur limitando un po' il raggio di azione e lo studio intero, ha permesso di aggirare l'annoso problema delle risorse che su questo argomento sono sempre risicate.[2]
2. Progettare un'indagine
Progettare un'indagine valutativa richiede un lavoro di conoscenza di alcune tecniche specifiche, onde evitare errori troppo grossolani. Bisogna soprattutto tenere conto che le indagini su un determinato campione non si possono sprecare: le persone che rispondono non sono disposte a ripetere l'esperienza in tempi troppo ravvicinati, e soprattutto se dalla precedente rilevazione nulla sembra mutato. Inoltre un risultato errato di un'indagine, a causa di errori nella rilevazione o addirittura nella progettazione, può indurre soluzioni altrettanto errate, raggiungendo quindi obiettivi diametralmente opposti a quelli prefissati, cioè il miglioramento del servizio. È quindi prioritario conoscere quali tipologie sono possibili e calibrare la propria a seconda dello scopo specifico e, ahimè, delle risorse.
Pur con limiti scientifici notevoli, si è cercato di far tesoro di utili consigli da parte di esperti [3] e della lettura di testi ed esperienze concrete già sviluppate altrove. D'altronde credo che, in un campo piuttosto inesplorato come quello delle indagini sull'utenza delle biblioteche, sia utile almeno cominciare a porre le basi di una nuova attività. Tra l'altro vorrei sottolineare che, per quanto riguarda la Biblioteca Universitaria di Genova, non esiste nulla di simile dall'inizio della sua esistenza ai nostri giorni, né di edito, né di inedito; unica e parziale eccezione è un breve questionario sui servizi del settore di conservazione svolto nel 1994.
Prima di entrare nel merito dei risultati dell'indagine, mi soffermo sulla sua progettazione. Infatti, benché cominci a diffondersi la pratica di condurre indagini sulla soddisfazione dell'utenza, in letteratura mancano spesso precisi riferimenti sui quesiti posti, sulle metodologie e tecniche adottate che possano permettere di comprendere come l'indagine è stata svolta ed utilizzarne gli spunti in esperienze successive.
Come detto, la scelta della modalità della ricerca è stata dettata dagli scarsi mezzi a disposizione e dalla mancanza di esperienza specifica; è per questo che si è dapprima esclusa la possibilità di un'indagine su un'utenza potenziale, che la Biblioteca Universitaria di Genova attualmente non è in grado di definire in termini precisi, e che comunque richiederebbe enormi risorse ed energie. Le difficoltà a raggiungere tutta l'utenza reale, compiendo quindi un'indagine esaustiva, o a preparare un campione statistico scientificamente fondato ed inoppugnabile (indagine campionaria) ha fatto così propendere verso un'indagine su un campione non probabilistico, cioè effettuata solo su una parte di "popolazione" non campionata con regole statistiche, ovvero l'utenza entrata in biblioteca in una determinata settimana. I risultati sono stati egualmente soddisfacenti, evidenziando una certa rappresentatività del campione d'utenza intervistato.
Anche la scelta della tecnica di somministrazione, quella ad autocompilazione a scapito dell'intervista diretta o telefonica, è stata compiuta valutandone i costi ridotti, la minore influenza da parte degli intervistatori, che in questo caso sarebbero stati non-esperti, e la garanzia dell'anonimato, che permette di rilevare più facilmente informazioni personali. Tutto ciò è stato pensato mettendo in conto la possibilità di ottenere questionari incompleti, cosa effettivamente verificatasi, la autoselezione dei rispondenti, avvenuta solo in parte, o l'alta percentuale di mancate restituzioni, che in effetti ha interessato solo marginalmente l'attuale indagine.
Partendo da queste premesse, si è cercato un questionario da applicare alla realtà della Biblioteca Universitaria di Genova; la scelta è caduta su un significativo ed interessante questionario utilizzato dall'Università di Trento e presentato da Paolo Bellini al Convegno "Comunicare la biblioteca" nel marzo 2001[4]; tale scelta è stata anche dettata dalla possibilità di un confronto non tanto sui risultati, data la differenza tra i due contesti, quanto sulle modalità di esecuzione dell'indagine e dell'elaborazione dei dati ai fini della valutazione. In effetti dalla citata relazione al convegno e da un articolo apparso su "Biblioteche oggi" [5] il materiale messo a disposizione dall'ateneo di Trento non aveva eguali con altri esempi di indagini, pur interessanti [6].
Il questionario è diviso in tre parti che forniscono prima informazioni utili sui dati dell'utenza rispondente, poi sulle sue abitudini in riferimento al mondo bibliotecario, infine sulla valutazione della biblioteca specifica. Quest'ultima parte, con 13 domande relative ad altrettanti servizi bibliotecari, a loro volta suddivisi in ulteriori domande per gli aspetti particolari, è stata affrontata utilizzando la Scala di Likert, che consiste nel dare la possibilità a chi risponde di esprimere un giudizio da 1 a 5 (pessimo, scarso, sufficiente, buono, ottimo) sul servizio di volta in volta specificato; la stessa scala prevede anche la risposta 0 nel caso che il servizio non sia stato sperimentato o non si sia in grado di esprimere su di esso un giudizio. Caratteristica ulteriormente interessante è la previsione di una casella per dichiarare se il servizio considerato è importante o no.
Scopo finale è quello di individuare i servizi da "aggiustare" secondo il seguente schema:
Come è ovvio il questionario è stato opportunamente adattato e anche ampliato alla realtà della Biblioteca genovese, tra l'altro inserendo alcune domande specifiche a risposta bloccata (SI/NO/NON SO) e due libere per consigli da parte degli utenti.
3. Il questionario
Parte Prima: dati sull'intervistato
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Parte seconda: informazioni generali sull'utilizzo della Biblioteca Universitaria di Genova
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Parte terza: Valutazione dei servizi e degli aspetti della biblioteca
Istruzioni:
per ogni quesito indicare nell'ordine:
1 = pessimo
2 = scarso
3 = sufficiente
4 = buono
5 = ottimo
Qualora non si sia in grado di giudicare la qualità del servizio/aspetto in questione indicare
0 = non so/non sperimentato
IMPORTANZA GIUDIZIO
moderno SI NO 1 2 3 4 5 0
manoscritti e rari SI NO 1 2 3 4 5 0
medesimo libro SI NO 1 2 3 4 5 0
volumi dal magazzino SI NO 1 2 3 4 5 0
scaffali aperti SI NO 1 2 3 4 5 0
IMPORTANZA GIUDIZIO
in prestito SI NO 1 2 3 4 5 0
(disponibilità assistenza, carta ) SI NO 1 2 3 4 5 0
di ricerca SI NO NON SO
4. Svolgimento dell'indagine
L'indagine si è svolta con la distribuzione del questionario agli utenti entrati nella Biblioteca Universitaria di Genova nella settimana, di media affluenza, compresa tra il lunedì 19 e il sabato 24 novembre 2001; gli utenti dovevano ritirare il questionario e restituirlo, compilato, entro la settimana successiva.
Nella tabella 1 sono indicati i dati riferiti alla distribuzione e restituzione dei questionari raffrontati sia con il numero di ingressi registrati nella settimana oggetto dell'indagine, sia con il numero di utenti entrati in biblioteca, dato ottenuto grazie all'elaborazione effettuata sulle schede di ingresso[7].
L'elaborazione grafica di tali dati ci permette di considerare che la risposta dell'utenza è stata piuttosto massiccia.
In effetti, pur considerando che l'indagine ha interessato una ridotta fetta di utenza reale, mentre potrebbe essere interessante allargare l'indagine ad altri periodi dell'anno e a numeri più elevati, bisogna registrare la manifestazione di interesse a "collaborare", da parte dell'utenza della Biblioteca Universitaria di Genova, all'attività di valutazione dei servizi. Come è evidente nei dati in tabella e nel grafico 1, il 76% dell'utenza ha ritenuto interessante l'iniziativa ed ha ritirato il questionario.
Il dato sembra piuttosto elevato e, anche valutando in termini percentuali il numero di restituzioni sul totale dell'utenza entrata, si può confermare tale impressione, tenuto conto che ben il 59% dell'utenza ha compilato e restituito il questionario (grafico 2).
Ancor più significativo è il fatto che gli utenti, dopo aver ritirato il questionario, lo hanno compilato in massa (78%) come possiamo osservare nel successivo grafico 3.
L'interesse dimostrato contrasta quindi con la solita diffidenza dei bibliotecari ad attuare tali iniziative. L'elaborazione dei dati forniti dalle risposte alla prima parte del questionario, confrontati con i numeri sulla composizione dell'utenza totale entrata nel periodo considerato e la popolazione che ha frequentato la Biblioteca Universitaria di Genova nell'intero anno 2001 (tabelle 2 - 3 - 4), ci permette inoltre di trovare un soddisfacente parallelismo che avvalora i risultati ottenuti (grafici 4 - 5 - 6).
Un discorso leggermente diverso va fatto per la composizione quanto ad appartenenza geografica; i grafici 7, 8 e 9 mostrano come tra i rispondenti al questionario siano sovrarappresentati gli italiani, con il 6% in più rispetto a quelli entrati in biblioteca nel periodo e nell'intero 2001.
Lavoro particolarmente complesso è stato quello dello "spoglio" dei dati e del loro inserimento al fine dell'ulteriore elaborazione che ne consente la successiva fase valutativa.
Poiché per certi versi "noioso", questo momento è uno dei più pericolosi: inserire erroneamente i dati ottenuti rischia di falsare tutta l'indagine. Sarebbe pertanto opportuno utilizzare sistemi di inserimento che riducano i rischi di errore; peraltro devo ammettere che per il presente lavoro non sono riuscito a trovare un sistema del tutto efficiente, limitando perciò quest'operazione a un mero inserimento di dati su foglio di calcolo; è per questo motivo che ritengo questa la parte su cui converrebbe intervenire per affinare la tecnica, nel caso si volesse riprodurre l'esperienza. In questa fase è stato fondamentale l'intervento di alcuni "colleghi" dell'Universitaria.
Parte prima: dati sull'intervistato
Con le risposte al questionario, per la prima volta in assoluto, si è riusciti a comprendere chi faccia parte di quella "fantomatica" categoria "altri" indicata nei moduli di rilevazione statistica e che rappresentava spesso circa un quarto di utenza, senza che se ne specificasse meglio l'identità.
In primo luogo si può notare che ne fanno parte per gran parte impiegati e liberi professionisti, rispettivamente l'8,2% e il 7,2% tra coloro che hanno risposto al questionario. In sequenza vengono poi i ricercatori (5,5% del campione). Dopo di loro si notano un 3,8% di pensionati e un 2,4% di operai. Il restante 5,1% degli intervistati appartiene, in minime percentuali, a varie categorie. Giova evidenziare che, mentre gli studenti sono quasi interamente universitari (51,4% del totale contro il 5,8% di studenti medi), la composizione degli utenti-docenti è più varia.
Di immediata lettura sembra la componente "età"; provando a suddividere in classi di età si può notare una preponderanza di utenti tra i 21 e i 25 anni, come ovvio per una Biblioteca che gravita su un ambiente universitario; questo dato è confermato dal fatto che le tre classi di età comprese tra i 16 e i 30 anni coprono da sole il 67,3% del totale campione.(grafico 10).
Ulteriore informazione proveniente dalla prima parte del questionario è quella sulla composizione dell'utenza straniera; emerge una netta prevalenza di ispanofoni (74,4% degli stranieri rispondenti) e in particolare sudamericani; più precisamente sono gli ecuadoriani i maggiori frequentatori stranieri della Biblioteca Universitaria di Genova, come evidenziato nel grafico 11. Questo è dovuto alla contingente situazione per cui nella zona della in cui si trova la Biblioteca Universitaria di Genova vivono molti equadoriani, uno dei gruppi stranieri più rappresentati nel capoluogo ligure; altro elemento determinante è il fatto che la possibilità di utilizzare le postazioni internet gratuitamente, anche se solo su prenotazione e per non più di mezz'ora al giorno, ha spinto molti di loro ad entrare in un luogo che altrimenti non avrebbero frequentato.
Parte seconda: informazioni generali sull'utilizzo della Biblioteca Universitaria di Genova
Dalle risposte alla seconda parte del questionario provengono invece interessanti notizie su quanto gli utenti hanno utilizzato la Biblioteca e le biblioteche in generale e quali servizi hanno utilizzato nella Biblioteca Universitaria di Genova.
Emerge un quadro di un'utenza piuttosto fidelizzata che si reca spesso in quella biblioteca (41,9%); se consideriamo insieme le risposte "quotidianamente" -"spesso" -"ogni tanto" si arriva addirittura ad un totale dell'80,2%. Solo il 19,8% del campione dichiara di non frequentare la biblioteca che raramente (9,7%) o quasi mai (10,1%).
Tale situazione peraltro non sembra confermata nella sua globalità dalle risposte alla seconda domanda; infatti chi ha frequentato "spesso" la Biblioteca nell'ultimo anno scende al 29,8% del campione; in parte questo calo è compensato dalle altre risposte "quotidianamente" (7,4%) e "ogni tanto"(35,7%) con le quali assommate arrivano al 72,9%, che è in ogni modo un 7,3% in meno di quanto dichiarato alla domanda 1 per il medesimo gruppo di domande.
Questi dati incrociati con quelli provenienti dalle domanda 3 fanno pensare ad utenti comunque frequentatori di biblioteche; infatti se, come abbiamo visto, chi ha risposto dice di aver frequentato molto la biblioteca, anche nell'ultimo anno, solo il 10% del campione dice di non frequentare mai altre biblioteche. Emerge pertanto che chi ha risposto al questionario è un utente già frequentante la Biblioteca o le biblioteche, evidenziando una realtà particolare, discostata dalla nomale situazione italiana, in cui solo il 10% della popolazione si reca in biblioteca e ne utilizza i servizi [8]. Ciò deve rendere cauti nell'esaminare le risposte, onde evitare di prendere acriticamente per buono ciò che viene detto, mentre si potrebbero solamente segnalare posizioni di élite, ovvero di chi crede di aver acquisito un diritto, mentre scopo della Biblioteca deve essere quello di fornire un servizio pubblico, non per un ristretto numero di privilegiati.
Da questa parte del questionario otteniamo poi informazioni sui servizi utilizzati in biblioteca (grafico 12). Il servizio di cui l'utenza ha più usufruito è quello del prestito dei libri (21,4%); a una certa distanza di percentuale si trovano poi la consultazione e lettura di testi vari, non d'esame (16,7) seguita dalla ricerca bibliografica (14,9%). Tali indicazioni inducono a ritenere che l'utente tipico possa essere uno che entra in biblioteca con uno scopo specifico, fa ricerca bibliografica, consulta un libro e poi, presolo in prestito, esce. C'è da ricordare che tra l'altro era stata data la possibilità di segnalare 4 servizi utilizzati e chi ha risposto ha sfruttato questa possibilità indicandone quasi sempre 3 o 4.
È da segnalare che solo il 5,6% consulta i manoscritti o le edizioni rari, segno del fatto che, pur essendo presente un fondo antico pregiato e anche relativamente cospicuo, esso è scarsamente utilizzato e conosciuto.
Parte terza: Valutazione dei servizi e degli aspetti della biblioteca
Come già si è accennato, la terza parte del questionario, sulla valutazione dei servizi offerti dalla Biblioteca Universitaria di Genova, prevedeva che l'intervistato si pronunciasse prima sul fatto se riteneva quel determinato servizio importante o non importante, per attribuire un peso differente al giudizio successivo, espresso in base alla scala di Likert.
Questo fatto tuttavia, in un pubblico non particolarmente preparato alle indagini di questo tipo, ha generato, a mio parere, qualche confusione, tendendo molti ad esempio a non esprimere uno dei valori di giudizio quando avevano già dichiarato non importante per loro quel servizio.
Altro problema, già segnalato nei paragrafi precedenti, è che ha avuto molta incidenza la mancata risposta, nel senso che alcuni hanno risposto solo ad alcune domande, spesso limitandosi alle prime e non rispondendo alle ultime. Questo assume già di suo un certo valore, ma rende più difficile l'interpretazione.
Ho ritenuto, per procedere con ordine, di non esaminare le risposte una ad una secondo la numerazione nel questionario, ma di partire proprio dagli aspetti che gli utenti hanno dichiarato più importanti, ordinando tutte le risposte in ordine decrescente in relazione a tale punto di vista. Questo per mettere in prima evidenza ciò che gli utenti si aspettano dalla Biblioteca Universitaria di Genova e su cui esprimono un giudizio, enucleando pertanto poi anche i servizi su cui è urgente intervenire in quanto il giudizio sia negativo.
Altro modo di procedere potrebbe essere quello di ordinare le risposte in base alla moda o alla mediana [9], o ancora in base alla mancata risposta o alla riposta 0 (=non so/non sperimentato). Nella tabella successiva si possono vedere tutti i dati citati secondo detto ordinamento.
Come prima impressione generale sembra di poter dire che gli aspetti su cui sia doveroso un intervento sono la riduzione dei tempi di attesa dei libri dal magazzino e il servizio fotocopie. Per il primo di tali aspetti possiamo vedere come ad esso gli utenti diano molta importanza (il 94% del campione), ma il 43% dia un giudizio negativo del servizio reso dalla Biblioteca Universitaria di Genova dichiarandolo scarso (29%) o addirittura pessimo (13%)[10].
L'altro servizio per cui è attinente lo stesso discorso è quello del servizio fotocopie, interessato nel suo complesso da giudizi negativi; delle tre domande poste nel questionario e riguardanti il servizio fotocopie, solo sull'efficienza non c'è un giudizio totalmente negativo, ritrovando un moda 2 (con il 34%), ma una mediana 3 (31%). Peraltro questo aspetto è tra i tre quello che gli intervistati giudicano il più importante (93% del campione). Anche al numero di fotocopiatrici viene riservata una elevata importanza (92%), ma qui il giudizio è totalmente negativo: solo il 14% pensa che tale aspetto sia buono o ottimo contro il 61% che lo ritiene scarso o pessimo. La media e la mediana sono qui assestate entrambe sulla risposta 2. In questo caso la risposta 0 è leggermente sotto la media generale (19%) mentre la mancata di risposta è poco sopra la media (23%): comunque sono entrambe elevate. L'aspetto che gli utenti ritengono meno importante tra i tre considerati per il servizio fotocopie è quello del costo: è l'86% del campione che lo ritiene importante; ben il 60% esprime un giudizio negativo, mentre solo il 12% lo giudica buono o ottimo.
Per compiere una valutazione d'insieme è possibile osservare che su tutti gli aspetti giudicati importanti dagli utenti ci sia una percentuale di mancata risposta abbastanza bassa, così come bassa è la percentuale di risposta 0: ciò vuol probabilmente dire che essi hanno ritenuto importanti quegli aspetti che d'altra parte conoscevano meglio; tra questi ci sono gli orari e i giorni di apertura, alcuni aspetti relativi alla struttura fisica, ciò che riguarda il settore moderno della Biblioteca e il personale (escluso la consistenza).
Più variegata la valutazione della struttura fisica, in particolare non essendo considerato tutto egualmente importante e ritrovando giudizi non completamente positivi sui posti di lettura disponibili (18% tra pessimo e scarso e 36% sufficiente); si deve tenere conto che i posti sono davvero limitati, anche in rapporto da altre biblioteche simili. Credo che qui si senta il peso di quello che già accennavo in precedenza, cioè il fatto che il pubblico intervistato è un pubblico che già frequenta la biblioteca e non può che giovarsi del ridotto numero di altri utenti, che lascia più ampi spazi per chi già entra in biblioteca.
Con poche persone allora è possibile avere una silenziosità maggiore, testimoniata da giudizi che si assestano su moda e mediana 4 e allineata ai risultati espressi sulla illuminazione, che spicca invece per essere l'unica in cui c'è lo zero nella casella del giudizio pessimo.
Altrettanto importanti sembrano essere la gentilezza (96%) e la competenza (97%) del personale, che vengono giudicate entrambe positivamente, con solo l'11% e il 10% di giudizi negativi.
Lasciando da parte ciò che concerne la struttura e gli orari, sono gli aspetti relativi al settore moderno che si segnalano nella maggior parte come molto importanti. Spicca tra di essi l'assistenza al catalogo moderno con il 68% di risposte tra buono e ottimo e poi la ricchezza della collezione moderna con il 59% di giudizi più che positivi; l'unica eccezione a un serie di aspetti che ottengono valori che sono riassunti da moda e mediana 4, è quella sulla facilità di rintracciare il volume sul catalogo del settore moderno che, con una moda e una mediana 3, mette in evidenza una difficoltà dovuta al cambio in atto nella catalogazione dei libri nel passaggio ad SBN, con un catalogo a schede non aggiornato e un catalogo in linea che non contiene ancora le segnalazioni di volumi già in possesso prima del cambio del sistema.
Interessante è a questo punto analizzare alcuni aspetti collegati a quelli or ora considerati, ma per i quali il livello di importanza riconosciuto dall'utenza è all'opposto; in particolare sulla struttura fisica si nota che è considerato poco rilevante l'aspetto relativo agli armadietti per utenti, che solo il 63% giudica importante; tra l'altro ben il 36% dichiara di non sapersi esprimere o di non aver mai sperimentato, e questo sembrerebbe incredibile, tale servizio. A questo si aggiunga che il 22% non ha risposto alle domanda. Colpisce poi che i pochi giudizi espressi non siano molto lusinghieri, con una moda e mediana 3 e ben il 44% degli utenti che ritengono scarso o pessimo questo servizio. Dobbiamo considerare che il questionario è stato presentato all'utenza poche settimane prima del cambio totale degli arredi in ingresso, fornendoci quindi ora dei giudizi su qualcosa che ora non c'è più e non riflettendo le impressioni su quello che ora è presente.
Concludendo con gli aspetti relativi alla struttura fisica della Biblioteca merita fare un accenno alla scarsa considerazione degli utenti per i servizi di ristoro e bagni (87%) e ancor più per la temperatura interna (86%) che si trovano entrambi nella parte bassa della tabella 5.
Altro dato interessante è quello sul giudizio rispetto alla disponibilità di più copie del medesimo libro, che solo l'81% degli utenti ritiene importante
Continuando l'esame dei risultati, sembra utile procedere ora analizzando gli aspetti che vengono considerati poco importanti dagli utenti, per riflettere su come spesso ci sia differenza tra quello che è l'aspettativa dell'utenza e quella di chi offre il servizio; credo che, nel caso specifico, ciò sia evidenziato da quelli che sono tra gli ultimi posti nella tabella 5, vale a dire gli aspetti legati alla multimedialità. Fa specie che, mentre molto si investe e si parla di rivoluzione telematica, ancora poco è ritenuto importante questo settore da parte dell'utenza. Infatti il numero di postazioni per banche dati, il sito Web biblioteca e il numero di banche dati su CD-ROM in rete sono aspetti ritenuti importanti da meno dell'80% del campione intervistato e sono negli ultimi quattro posti della tabella. Inoltre gli stessi aspetti sono quelli su cui si sono concentrate il maggior numero di mancate risposte (il 34% per tutte e tre) e di risposte 0 (tra il 54% e il 62%).
Anche gli altri aspetti della multimedialità considerati nel questionario non sono ritenuti particolarmente importanti e restano comunque nella seconda parte della solita tabella; solo il numero di postazioni Internet interessa un po' di più l'utenza (88%), mentre su tutta la multimedialità il giudizio è mediocre (moda e mediana 3) e, forse, leggermente più lusinghiero solo per i tempi di collegamento internet.
Osservazione diversa si deve fare su un altro settore, quello di conservazione, dove, seppure il giudizio sull'importanza riveste valori né tanto elevati né troppo bassi, tra il 91% della facilità di consultazione del relativo catalogo e dell'assistenza del personale, e l'84% della facilità di disporre del documento, emergono una percentuale di risposte con valore 0 molto elevate per tutti i servizi di questo settore, percentuali tra le più alte concentrate su un solo settore; addirittura il 48% del campione intervistato non sa, perché non lo ha mai sperimentato o perché non è comunque in grado di rispondere, esprimere un giudizio sulla consistenza del materiale del settore antico. Ciò inoltre è anche collegato ad una percentuale elevata, anche se non la più alta, di mancata risposta. Se è possibile qui soffermarsi e provare a trarre una prima conclusione, si potrebbe dire che un pubblico abbastanza fidelizzato, che entra, come si è visto, spesso nella Biblioteca Universitaria di Genova e in parecchi casi conosce anche altre biblioteche, almeno in modo sufficiente a fare un confronto, non conosce una delle ricchezze primarie e fondamentali della biblioteca in cui trascorre molto tempo. Ciò significa che molti entrano ed escono senza che riescano a trovare un canale che li avvicini a un tesoro presente. La serietà di questo risultato è tra l'altro aggravata dal fatto che nell'unica indagine svolta presso la Biblioteca Universitaria di Genova in passato, e precisamente nel 1994, già si era messo in evidenza questo problema. Nel questionario citato, peraltro ridotto a sole 10 domande[11], si era preso in considerazione solo il settore antico e dalle risposte fornite risultava che dei 36 utenti rispondenti, solo il 16,6% era un frequentatore abituale del servizio, mentre il 77,7% lo frequentava saltuariamente e la rimanente fetta di utenza non rispondeva alla domanda.
Per quanto concerne il giudizio espresso nell'attuale indagine dalla ristretta parte di utenza sul settore di conservazione, possiamo osservare che risulta positivo il giudizio sull'assistenza del personale con il 52% di risposte tra buono ed ottimo. Gli altri aspetti invece hanno una considerazione mediocre, anche se variegata, con moda e mediana espresse dal valore 3.
Passando ad esaminare il servizio di prestito locale possiamo subito osservare che gli utenti ritengono tale aspetto mediamente importante (93% e 90%), confermando perciò il fatto che è il servizio che dichiarano di utilizzare di più; ulteriore conferma proviene dalla percentuale di risposta 0 che assume valori che nel complesso sono al di sotto della media (16%) e che anche le mancate risposte sono solo il 19%. Entrando però nel merito dei valori di giudizio troviamo un distinguo molto importante: mentre della durata del prestito gli utenti dichiarano di essere molto soddisfatti, con addirittura il 69% di utenti che giudicano tale aspetto buono ed ottimo, meno positivo è il giudizio sul numero di volumi che si possono prendere in prestito, aspetto solo sufficiente (per il 34%) e con il 19% di espressioni di negatività.
Collegato a questo discorso è quello sul prestito interbibliotecario, che però sembra essere considerato meno importante del prestito locale (tra il 91% e l'87%) e soprattutto meno sperimentato (43% per il tempo di attesa e 48% per il costo) oltre ad avere ricevuto meno risposte (30% e 31% di mancate risposte). I valori assunti da mediana e moda in questo caso non sono poi molto esaltanti (3 in tutti i due casi) mentre le percentuali di giudizio negative (pessimo e scarso) sono abbastanza elevate, con il 28% per i tempi di attesa e il 27% per il costo.
Per concludere la valutazione delle risposte al questionario, restano ancora da esaminare quelle riguardanti il settore periodici (riviste e stampa). Questo è un altro settore a cui gli utenti non sembrano dare molta importanza a dire il vero, non tanto per la percentuale di risposta alla domanda apposita, quanto per la percentuale elevata, sempre superiore alla media, di mancate risposte e ancor più dall'alta percentuale di utenti che non sanno esprimere giudizio, anche qui sempre sopra alla media e che in per alcuni aspetti raggiunge addirittura il 45%.
Servizi nuovi o da potenziare e osservazioni varie
Il questionario prevedeva ancora tre domande per individuare le osservazioni e suggerimenti degli utenti, sia in generale, sia in merito ad alcuni servizi che si volevano introdurre o potenziare.
A tutte e quattro le domande l'utenza ha risposto dividendosi a metà tra chi vuole novità in biblioteca e chi queste novità le ritiene dannose (tra il 7 e il 17%), inutili o quanto meno non importanti (tra il 43 e il 33%).
Pesa su queste risposte il fatto che nella biblioteca al momento dell'indagine vi fosse una sola sala di lettura, per cui gli utenti già frequentanti la biblioteca temevano probabilmente che si potesse trasformare la sala di lettura in luogo di incontro di studenti, con effetti "rumorosi" e fastidiosi per chi desidera concentrarsi nello studio.
Infine la possibilità poi di fornire essi stessi suggerimenti su nuovi servizi o sulla necessità di potenziarne di esistenti non ha fornito informazioni che possano considerarsi determinanti per lo sviluppo della Biblioteca Universitaria di Genova. Nessuno è stato segnalato da più di dieci persone (su 278 questionari distribuiti rappresenta appena il 3,6%).
Identica, se non maggiore, dispersione tra molteplici segnalazione avviene sull'ultima domanda, quella riguardante le materie, tematiche e/o tipi di supporto (periodici, cd-rom, ecc.) di cui si ritenga necessario l'incremento degli acquisti da parte della biblioteca.
Così avviene anche per la parte sulle osservazioni finali, che peraltro riprendono spesso temi già toccati con le prime 13 domande, come ad esempio quella dei tempi di attesa.
Conclusioni
Dall'indagine svolta, abbinata ad ulteriori analisi di cui non è possibile dar conto nel presente articolo, sono emersi i dati necessari a delineare una prospettiva per la Biblioteca Universitaria di Genova che ha già permesso l'apertura di una sede decentrata, con un conseguente ampliamento di spazi per l'utenza.
Già da ora, ma ancor più sarà possibile con il definitivo trasferimento nella nuova sede dell'ex Hotel Colombia, si è cercato di dare risposta a ciò che hanno chiesto gli utenti, mirando allo sviluppo del settore multimediale, diversificando opportunamente gli spazi e i servizi; è ora possibile consultare l'OPAC tramite il sistema SBN, così da permettere maggiore rapidità per le ricerche e fornendo risposte all'utenza remota.
Molto ovviamente resta da compiersi, ma per la prima volta si sono ottenuti dati concreti, confrontabili con successive indagini, che permettono di programmare "consapevolmente".
Non sembra del resto trascurabile il fatto di aver conosciuto più a fondo l'utenza e i suoi giudizi sulla Biblioteca , che fanno da subito comprendere che la realtà che è attorno si trasforma e la nuova Biblioteca Universitaria di Genova potrà restare al passo se saprà coglierli ed adattare i suoi servizi: primo tra tutti il fatto che la nuova sede è inserita in un contesto urbano in cui molte sono le persone straniere, ma in prospettiva diventerà anche un polo culturale con musei e nuove sedi universitarie. E il 2004, anno in cui Genova sarà Capitale Europea della Cultura, è ormai alle porte.
Francesco Guido - Biblioteca Universitaria di Genova e- mail: guidofran@libero.itFrancesco Guido, Biblioteca Universitaria - Genova, e-mail: guidofran@libero.it
[1] Si veda in proposito Anna Galluzzi, La valutazione delle biblioteche pubbliche. Dati e metodologie delle indagini in Italia, Firenze, Olschki, 1999, p. 115
[2] L'intera tesi, di cui sono autore, in effetti si è occupata anche delle prospettive della biblioteconomia attraverso l'analisi della letteratura professionale, della storia della Biblioteca Universitaria di Genova, dello studio dei dati statistici riferiti agli ultimi 40 anni per il medesimo istituto e dei progetti in corso nella zona in cui si trasferirà la Biblioteca Universitaria di Genova, considerando che Genova sarà Capitale Europea della Cultura nell'anno 2004. Il titolo completo della tesi, discussa nel 2003 presso l'Università degli Studi di Genova, Facoltà di Lettere e Filosofia, è "Materiali biblioteconomici per la nuova Biblioteca Universitaria di Genova: avvio di un'indagine"; relatrice è stata la professoressa Anna Giulia Cavagna, correlatore il professor Roberto Di Carlo.
[3] Oltre a ricordare qui il prezioso contributo offertomi dalla disponibilità della dottoressa Catinella e della dottoressa Galluzzi durante le attività del Seminario AIB "Le Statistiche in biblioteca", aprile 2002, voglio cogliere l'occasione per ringraziare il professor Giovanni Solimine, che mi ha incoraggiato e consigliato nella presente ricerca.
[4] La relazione di Bellini, dal titolo: La misura della performance a supporto del marketing di biblioteca, si trova ora in Comunicare la biblioteca, a cura di Ornella Foglieni, Milano, Editrice Bibliografica, 2002.
[5] Bellini Paolo - Rizzi Ivana, "ISO 11620. Stima della target population. Indicatore B.1.1.1 - User Satisfaction, "Biblioteche oggi", 19 (2001) 1, p. 52-68
[6] Tra tutti, mi sembra interessante ricordare il metodo Servqual, che utilizza due questionari, uno sull'analisi delle aspettative, l'altro sull'analisi della percezione; il metodo Servqual può essere utilizzato oltre che per gli utenti anche per il personale. Si veda nel merito: Giovanni Di Domenico, Progettare la user satisfaction, "Biblioteche oggi", 14 (1996) 9, p.52-64.
[7] Il prezioso apporto di molti lavoratori della Biblioteca Universitaria di Genova, in questa fase è stato fondamentale e per questo li ringrazio tutti per la disponibilità e la cortesia prestata nella preparazione, distribuzione e raccolta dei questionari, nel sostegno all'inserimento dei dati, nel fornire utili informazioni e consigli.
[8] Si veda in proposito Anna Galluzzi, La valutazione delle biblioteche pubbliche, cit., p. 51-55.
[9] La moda è la modalità di risposta più frequente; nel caso di due modalità con la stessa più alta frequenza si parla di fenomeno bimodale o plurimodale. La mediana è data dal valore centrale o dalla semisomma dei valori centrali della distribuzione, ovvero quel valore che lascia dalle due parti della distribuzione un eguale numero di casi o frequenze.
[10] La percentuale della risposta 0 è stata calcolata sul totale dei rispondenti alla medesima, mentre quelle relative ai valori della scala 1-5 sono determinate rispetto ai totali complessivi cumulati nelle colonne 1-5.
[11] Più che un vero e proprio questionario per sapere come gli utenti valutavano il servizio, si trattava in effetti di un'indagine per conoscere la tipologia di utenza che utilizzava il settore conservazione e per aver da loro alcune valutazioni su proposte ben specifiche di cambiamento del servizio stesso.
