A ormai dieci anni dal suo avvio (il primo servizio è del 1994), il reference digitale, in particolare attraverso l'uso della posta elettronica, non può certo essere considerato una novità: è una realtà consolidata di esperienze [1], modalità operative, linee guida [2], liste di discussione e contributi scientifici, progetti di cooperazione locali e globali.
Si tratta senza dubbio di una delle novità più rilevanti anche nel panorama delle biblioteche pubbliche di informazione generale che, ce ne accorgiamo dai contatti e dalle richieste continue di informazione, trovano questa prospettiva assolutamente stimolante. E d'altra parte le biblioteche pubbliche sono state tra le prime ad avviare in Italia sperimentazioni, pur in presenza di fattori di forte penalizzazione, come la grave assenza di risorse digitali adatte ai bisogni informativi dei propri utenti.
E' dunque naturale che intorno ad esso vi sia un forte interesse. Il servizio di reference digitale non è altro che una delle articolazioni possibili dell'assistenza informativa: sorprenderebbe se fosse percepito come una aggiunta di valore opzionale piuttosto che come una modulazione normale di un servizio di base. Parlare per questo servizio di naturale articolazione non vuol dire che debba avere un successo travolgente: al contrario, si registra anche all'estero un utilizzo tutto sommato modesto. Come sappiamo questo andamento stanco è proprio di tutto il reference, in ogni tipo di biblioteca, e non è certo una specificità del servizio digitale.
Tuttavia, a fronte di tanto interesse, la diffusione è ancora molto limitata: non più di 60 le biblioteche, e probabilmente un centinaio i bibliotecari attualmente operativi. Un dato sorprendente è tuttora la maggiore diffusione del servizio presso le biblioteche pubbliche piuttosto che presso le biblioteche universitarie, che solo negli ultimissimi tempi stanno recuperando lo svantaggio. Non risulta al momento nessuna sperimentazione in corso o annunciata di live reference che comunque, a diversi anni dall'avvio dei primi servizi, non sembra essere la modalità più gradita dagli utenti (e neppure dai bibliotecari) che desiderano servizi in remoto.
Non è credibile che questo ritardo sia dovuto a difficoltà nella disponibilità di tecnologia: la resistenza alla diffusione ha radici più profonde, da cercare nella scarsa diffusione di servizi di reference strutturati e continuativi, nella scarsa propensione ad assumere l'assistenza agli utenti come un compito centrale e la prevalente identificazione della professionalità in mansioni di gestione e conservazione della raccolta o di catalogazione. La debolezza del servizio di reference digitale non è altro che l'altra faccia della debolezza del reference in generale.
La Biblioteca Sala Borsa ha alle spalle una esperienza di oltre tre anni nella gestione di servizi per utenti remoti via telefono e con modulo presente sul web (avviati e gestiti contestualmente), a cui si è ora sostituita la nuova esperienza di partecipazione ad un servizio in cooperazione, fortemente voluto e promosso, con altre sei importanti biblioteche pubbliche di Bologna.
La gestione ordinaria ha consentito di raccogliere serie omogenee di dati, come risultato di un monitoraggio delle transazioni informative al banco, telefoniche e via posta elettronica, oltre ad un archivio di quasi 2.000 domande e risposte, in parte pubblicato anche sul sito, direttamente interrogabile dal gestore e a disposizione dei bibliotecari.
Come è ovvio l'analisi di queste informazioni è preziosa per mettere a fuoco in maniera concreta il profilo degli utenti di questi servizi (sui quali sappiamo ancora poco), tenersi in contatto con i bisogni informativi della comunità, oltre che per una valutazione dei carichi e dei conseguenti aggiustamenti nell'organizzazione del lavoro.
Si registra un orientamento molto preciso e accorto da parte degli utenti nella scelta tra diverse modalità: le domande brevi sui servizi e le semplici richieste bibliografiche ricadono prevalentemente sul servizio telefonico, che infatti registra un successo evidente ed in continuo aumento; domande bibliografiche più complesse o fattuali sono affidate alla posta elettronica. Noi stessi promuoviamo questo uso dei diversi canali, che trova comunque una naturale rispondenza nelle abitudini quotidiane di contatto con altri servizi.
Per offrire alcuni elementi di riflessione concreta anche in vista della eventuale pianificazione di nuovi servizi, è utile un quadro riassuntivo dei dati più significativi relativi al periodo da settembre 2002 (data di avvio del servizio telefonico e digitale) a novembre 2005 (data di avvio del servizio in cooperazione).
A fronte di oltre 150.000 transazioni ai banchi (proiezione da rilevazioni di settimane campione), si sono registrate:
per un totale di 9.369 transazioni, pari a circa il 7% del totale. E inoltre:
Limitata, come si vede, la percentuale di domande fattuali che in teoria dovrebbero rappresentare la tipologia ideale di domanda per un servizio digitale. Non deve sorprendere che il loro numero sia così basso: considerata la percezione e il vissuto che gli utenti in genere hanno del ruolo della biblioteca, non stupisce che il bibliotecario non venga percepito come un interlocutore disponibile per richieste di questo tipo, che infatti sono rare anche ai banchi d'informazione.
Il servizio di reference digitale si connota come un servizio di riferimento per utenti con un livello di istruzione alto che, portando domande di tipo professionale e personale, esprimono la necessità di disporre di risorse ampie, facilmente e rapidamente accessibili, anche in formato digitale. In realtà l'insufficienza di fonti digitali a copertura delle aree tematiche di maggiore interesse per gli utenti delle biblioteche di base è un tema enorme e di difficile soluzione, sia per la scarsa presenza sul mercato editoriale di idonee fonti a pagamento (se non in aree come quella giuridica o umanistica), sia per la mancanza di cooperazione tra biblioteche pubbliche e universitarie nella sottoscrizione di risorse.
Non è certo necessario elencare ancora l'insieme delle variabili che hanno portato alla nascita e allo sviluppo dei servizi di reference digitale: la disponibilità di nuove tecnologie di comunicazione e informazione, l'enorme produzione di risorse elettroniche, la necessità di ridefinire il ruolo della biblioteca e dei bibliotecari e il concetto stesso di raccolta, la ricerca di visibilità nell'ambiente dei servizi online. Questa visione del contesto, anche se genericamente condivisa, non trova un'adesione così forte da motivare a scelte operative conseguenti.
Quando, nella fase di analisi preparatoria e di progettazione, abbiamo discusso delle tante implicazioni del nuovo servizio, nel nostro gruppo di lavoro sono emerse in modo molto chiaro le motivazioni a favore dell'avvio e le motivazioni che suggerivano cautela. Si tratta di argomentazioni che nel tempo si sono dimostrate assolutamente sovrapponibili a quelle che abbiamo poi raccolto in tutti i contesti con cui abbiamo avuto l'opportunità di confrontarci, compresi quelli formativi e di presentazione del servizio ai bibliotecari di altre realtà. Può dunque essere utile un loro riepilogo per riflettere meglio sul perché alcune biblioteche, pur senza particolari risorse, abbiano sentito l'urgenza di partire su questa strada mentre altre, a parità di condizioni, non ritengono ancora matura la loro disponibilità.
Chi porta motivazioni a favore (gli entusiasti) mostra in genere:
Chi porta argomenti per motivare un atteggiamento di cautela, mostra al contrario - più o meno esplicitamente:
Già dalla fase iniziale di programmazione del servizio "singolo", Biblioteca Sala Borsa riteneva la cooperazione a livello locale un approdo naturale e obbligatorio: il fatto di non intravvedere il possibile percorso non ci ha trattenuto dall'avviare una esperienza che è stata per noi una palestra fantastica di formazione, e si è rivelata particolarmente utile nella fase di pianificazione collettiva. L'approccio di rete è già una pratica storica nella gestione di servizi (prestito interbibliotecario, catalogazione, progetti di spoglio); le motivazioni di una sua estensione anche al reference risiedono soprattutto nella volontà di sfruttare le competenze e le risorse disponibili a livello locale in modo cooperativo, di far pesare la forza collettiva come strumento di pressione, anche per contrastare la sempre più minacciosa diminuzione di risorse.
Il gruppo di lavoro, composto da almeno un bibliotecario per ogni biblioteca partecipante, ha potuto contare, per una rapida implementazione del nuovo servizio, su alcuni strumenti decisivi che l'esperienza della Biblioteca Sala Borsa poteva mettere a disposizione:
Non si è ritenuto opportuno attendere i tempi incerti della disponibilità del modulo tra i più tradizionali servizi accessibili da opac. Le modeste risorse necessarie per lo sviluppo del gestionale, per la realizzazione del logo e per la stampa del materiale informativo provengono dal Progetto europeo Light [3], di cui Biblioteca Sala Borsa è il partner italiano, nell'ambito del quale il servizio Chiedilo al bibliotecario, come parte di un più vasto progetto di valorizzazione del patrimonio culturale locale, è l'interfaccia digitale per facilitare l'accesso alle risorse e informative.
La forma di cooperazione scelta è la più "leggera" fra tutte quelle ipotizzabili. Nessuna formalizzazione o stipula di convenzione ma totale volontarietà dell'adesione, assunzione di responsabilità tra professionisti responsabili, consenso dei decisori e, occorre sottolinearlo con forza, una forte condivisione ideale di obiettivi e motivazioni.
In questa fase di sperimentazione, il servizio si basa su lettere di adesione tra direttori (per sancire formalmente la volontà di cooperare), la condivisione di risorse, e infine l'accettazione di regole sulla gestione e il trattamento dei dati.
Le linee guida regolano la gestione delle domande alle quali rispondono le biblioteche, a cui sono pervenute - direttamente o per assegnazione in seconda battuta da altra biblioteca - in base alle competenze e alle raccolte, alla sussidiarietà in caso di impedimenti di ogni tipo. La discussione di problemi particolari ed il monitoraggio delle risposte viene affidata ad incontri periodici della redazione e a scambi di messaggi anche da parte del gestore.
Altre biblioteche cittadine hanno avanzato domanda di partecipazione e la decisione è stata unanimemente rimandata a fine anno, quando sarà possibile fare il punto sul primo anno di attività comune, sulla tenuta del modello di gestione, sui problemi emersi, sui percorsi di formazione necessari. L'arrivo di nuovi partner obbliga comunque all'ascolto, a ripensamenti ed adattamenti alle diverse esigenze: si tratta in ogni caso di un notevole costo, almeno sul piano emotivo.
Non stanno emergendo in questi primi mesi criticità particolari: al contrario tutti hanno rilevato la forte razionalizzazione nella gestione delle transazioni su posta elettronica, comunque presenti anche se non strutturato in servizio. Le domande pervenute complessivamente da novembre 2005 (data di avvio) a giugno 2006 sono state 730, con una percentuale di domande indirizzate a biblioteche diverse da quella di arrivo pari all'8% del totale. Stiamo verificando una grande precisione e accuratezza da parte degli utenti, opportunamente informati, ad individuare autonomamente la biblioteca più adatta alle proprie esigenze informative. Per Sala Borsa, precedentemente la più visibile come servizio digitale a Bologna, notiamo già un alleggerimento del carico di lavoro (uno degli obiettivi) e il nostro impegno in questa fase si è orientato maggiormente al monitoraggio delle attività ed alle relazioni tra il gruppo di lavoro.
Si comincia a concretizzare una progressiva estensione della cooperazione anche ad altri aspetti del servizio di reference: la redazione collettiva di una raccolta di "guide alla ricerca" nelle aree in cui risulta più evidente la necessità di promuovere la conoscenza delle fonti informative, l'autonomia e la competenza informativa (opac, risorse locali, documentazione giuridica e comunitaria, ricerca genealogica, letteratura), oltre che l'approccio collettivo all'acquisizione delle risorse (in particolare digitali) e allo sviluppo delle collezioni.
I due servizi cooperativi tra biblioteche pubbliche (non universitarie) per ora attivi in Italia, quello di Bologna e quello della Regione Toscana, hanno modelli di riferimento diversi sulle cui peculiarità ci siamo più volte confrontati. Queste in sintesi le differenze tra i due modelli.
Il modello di Bologna potrebbe essere definito di tipo distribuito, a rete: il modulo è accessibile dal sito di ogni singola biblioteca [4] [5], oltre che dai servizi online offerti dal portale del Comune di Bologna [6] e della Regione Emilia-Romagna, ma non esiste un accesso collettivo. E' riconoscibile da un logo comune, condivide lo stesso software gestionale, e quindi il modulo per l'invio delle domande e linee guida per la gestione.
Nella progettazione bolognese ha prevalso nettamente la volontà di cooperare, pur mantenendo l'accesso da ogni singolo servizio. Questa soluzione è sembrata di maggiore garanzia delle diverse identità, più rispettosa, anche per i decisori, della visibilità di ogni singolo partner e della ripartizione dei carichi di lavoro. La gestione non prevede turnazione nel rispondere ma sussidiarietà e complementarietà delle competenze e delle risorse.
Il modello di accesso a rete distribuito riduce di fatto il bisogno di una forte regia centrale dei flussi di assegnazione e monitoraggio delle domande. Un modello di questo tipo ha suggerito ad ogni singola biblioteca di far confluire nel form ogni altro accesso via posta elettronica. Il form può essere utilizzato anche per domande sui servizi della biblioteca e il risultato, molto gradito, è stato per tutti una razionalizzazione delle modalità operative interne precedente in uso. E' ovvio che un modello di questo tipo richieda un livello di formalizzazione molto più leggero, in particolare per la gestione e la disponibilità del tempo lavoro del personale.
Il modello della Toscana è di tipo centralizzato [7], ispirato dichiaratamente al modello inglese del servizio Ask a librarian. Le singole biblioteche non conservano una forte visibilità come singoli servizi ma partecipano alla gestione di un servizio "altro". Prevede la turnazione tra operatori e un coordinamento centrale - autorevole - responsabile del monitoraggio del flusso domanda-risposta e del rispetto delle linee del servizio. La responsabilità della risposta si sposta decisamente sul servizio centrale. Questo modello invita ad un uso del form solo per domande di carattere generale obbligando di fatto le singole biblioteche a mantenere attivi singoli indirizzi di posta elettronica per esigenze informative più legate ai servizi ed alle raccolte. Al servizio toscano aderiscono solo biblioteche di informazione generale di ente pubblico, ed è proprio la tipologia di modello ad avere finora un po' ostacolato la partecipazione di altre tipologie di biblioteche [8].
Non è utile chiedersi se un modello sia migliore di un altro: sarà l'esperienza, il confronto dei risultati, la verifica delle criticità e l'introduzione di nuove tecnologie di live reference ad indirizzare le evoluzioni e gli aggiustamenti. Alcuni elementi che marcano le differenze sono frutto più dell'andamento locale delle relazioni, delle pratiche e delle opportunità possibili al momento che di scelte di ingegneria istituzionale. E' semplicemente la forma più adatta alla situazione reale delle biblioteche che aderiscono e alle concrete possibilità di cooperazione. Il problema vero rimane quello di fornire un servizio accurato, la cui natura formale ben poco interessa ai destinatari, di imparare e di mettersi in gioco.
Fabrizia Benedetti, Biblioteca Sala Borsa - Bologna, e-mail: fabrizia.benedetti@comune.bologna.it
[1] Vedi i repertori a cura di Paola Gargiulo e Daniela Peraldo rispettivamente consultabili ad <http://www.aidaweb.it/reference/chiedi.html> e <http://www.danielaperaldo.it/ricer.htm>.
[2] Guidelines IFLA, in italiano, <http://www.aib.it/aib/cen/ifla/srwdigref.htm>.
[3] Progetto Light - Bring to Light the value of cultural Heritage. Programma di finanziamento INTERREG IIIC – Zona Est. Per approfondimenti sul progetto e le applicazioni pilota vedi <www.light-culture.net/>.
[4] Pagina di presentazione di Chiedilo al bibliotecario dal sito della Biblioteca Sala Borsa, <http://www.bibliotecasalaborsa.it/content/reference/online-reference.html>.
[5] Pagina di presentazione di Chiedilo al bibliotecario dal sito della biblioteca Archiginnasio, <http://www.comune.bologna.it/archiginnasio/presentazione.html>.
[6] Servizi online - Chiedilo al bibliotecario - dal portale del Comune di Bologna, <http://www.comune.bologna.it/>.
[7] Pagina di accesso a Chiedi in biblioteca servizio cooperativo della Regione Toscana, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/>.
[8] Vedi l'intervento di Carlo Paravano al convegno Informare a distanza. I servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione, organizzato dalla Regione Toscana - Servizi Beni librari, Firenze 10 dicembre 2003, <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/convegno/paravano.shtml>.
