Fig. 1 - Rielab. tratta da: Riccardo Ridi, Ricerca e selezione delle fonti di informazione. Roma, Ministero per i beni culturali e ambientali ; RAI ; Italia lavoro ; AIB, 1998, p. 70.

2.2 - Tipologie di transazioni informative

La classificazione più affermata, ma direi anche la più utile dal punto di vista operativo, tra le diverse indicate per distinguere le domande di chi si rivolge alla biblioteca per soddisfare le proprie esigenze di informazione, è quella proposta da William A. Katz, che divide le possibili domande in quattro tipologie per livelli di crescente complessità e di competenza e tempo di lavoro richiesto al bibliotecario [7]:

1. Domande di orientamento (di localizzazione o direzionali). A queste domande, che riguardano la ubicazione degli spazi, uffici, servizi della biblioteca, di cataloghi, di apparecchiature ecc., per rispondere, al bibliotecario basta la conoscenza diretta della struttura e il tempo richiesto è minimo [8].
2. Domande a risposta pronta (ready/quick reference). Possono essere distinte in risposte di carattere bibliografico e risposte fattuali (o di carattere tematico). Le prime forniscono informazioni bibliografiche (la segnalazione completa di autore, titolo, luogo di pubblicazione, editore e collazione; o il completamento di questi dati; o la loro verifica). Le seconde sono quelle che forniscono informazioni su di un fatto preciso, evento, una persona (la data di nascita di un personaggio, la popolazione di una città ecc.). Risposte, anche queste, ottenibili in pochi minuti esaminando le opere di consultazione più appropriate [9].
3. Domande a obiettivo individuato (specific search). Per rispondere a domande di questo tipo si deve condurre una ricerca a fasi multiple, si deve cioè prima individuare (con l'aiuto delle opere di consultazione: cataloghi, bibliografie ecc.) le fonti che possono contenere le informazioni cercate e poi da esse estrarre quanto interessa. Anche queste domande possono essere distinte in bibliografiche o fattuali a seconda della natura dell'informazione finale cercata (es.: ricerca su un termine tecnico specifico; si consulta prima un'enciclopedia che rimanderà ad alcune monografie specifiche) [10].
4. Ricerche specialistiche. Questo tipo di ricerche impone al bibliotecario approfondimenti tali, a livello culturale e bibliografico, da richiedere a volte giorni e anche settimane. Spesso queste richieste approdano a delle vere e proprie bibliografie (es.: un argomento specifico, oggetto della tesi di laurea) [11].

A questa griglia Aurelio Aghemo, uno dei più attenti studiosi italiani del settore, aggiunge una quinta tipologia che chiama richieste di consulenza e che costituisce una sorta di sintesi delle altre; difatti questo intervento raccoglie in sé le caratteristiche di tutte le precedenti dal momento che, per offrire all'utente quanto è di suo interesse, il problema deve essere affrontato da tutti i punti di vista: dall'orientamento ai servizi della biblioteca alla localizzazione del materiale e delle raccolte all'interno dell'istituto e al di fuori di esso, dall'individuazione delle opere necessarie per impostare e proseguire la ricerca alle notizie su fatti, dati e personaggi necessari per inquadrare l'argomento [12].

2.3 - Livelli del servizio informativo

Alle domande di chi si rivolge alla biblioteca per soddisfare le proprie esigenze di informazione, la biblioteca deve rispondere fissando con chiarezza il grado di assistenza su cui devono attestarsi di norma i servizi informativi offerti, per evitare disparità di trattamento. Si tratta, in altri termini, di stabilire, in funzione delle risorse disponibili e degli obiettivi generali della biblioteca, quali tipi di domande soddisfare e con quale livello di approfondimento, a quali categorie di utenti dare un'attenzione particolare, quanto tempo e quali risorse impiegare nelle risposte, ecc.

Secondo Wyer prima e Rothstein dopo, tre sono i livelli generali di riferimento:

• Il livello conservatore o minimo, secondo il quale il bibliotecario non rintraccia personalmente l'informazione cercata ma si limita a fornire informazioni sull'uso degli strumenti biblioteconomici e bibliografici. Può caso mai decidere di fornire direttamente risposte a domande di ready reference, ma evita di impegnarsi in ricerche più complesse, fornendo tutt'al più suggerimenti sui primi strumenti generali da consultare (questo livello interessa storicamente le biblioteche pubbliche).
• Il livello liberale o massimo, quando il bibliotecario si assume l'impegno preciso e diretto di fornire all'utente materiali già selezionati ed elaborati. In questo caso il servizio di consulenza sconfina nell'organizzazione di un vero e proprio servizio di documentazione (questo livello interessa storicamente le biblioteche speciali).
• Il livello moderato o medio, secondo il quale il bibliotecario può seguire di volta in volta il modello massimo o minimo, compatibilmente e proporzionalmente alle possibilità documentarie, alle risorse disponibili agli effettivi bisogni e capacità degli utenti, senza sprecare tempo inutilmente, ma senza neanche penalizzare chi ha effettivamente bisogno di maggiore aiuto (questo livello interessa storicamente le biblioteche universitarie) [13].

2.4 - L'intervista

Momento centrale del servizio di reference è il dialogo, il rapporto comunicativo che si instaura tra bibliotecario e utente, in cui si cerca di far emergere e poi soddisfare il bisogno informativo che, secondo il modello proposto da Robert Taylor in un suo contributo del 1968, attraversa varie fasi evolutive:

• bisogno istintivo: la fase iniziale in cui si ha soltanto un impulso indistinto, vago, inconscio ma reale, anche se non si riesce ad esprimere;
• bisogno conscio: si manifesta nella mente una percezione di tale bisogno che tuttavia è ancora nebulosa, difficile da descrivere verbalmente;
• bisogno formalizzato: il richiedente giunge a definire razionalmente e perciò a formalizzare il quesito;
• bisogno mediato: il quesito viene posto al sistema informativo (la biblioteca) sulla base di ciò che l'utente pensa di poter recuperare dal sistema.

Lo stesso Taylor combina le quattro fasi individuate con cinque filtri applicati dal bibliotecario del reference alla richiesta ricevuta. Tali filtri hanno la funzione di costituire un feedback costante fra utente e intermediario per correggere e chiarire meglio il quesito iniziale al fine di soddisfare il bisogno informativo:

1. la definizione precisa del contenuto del quesito (determination of subject);
2. il chiarimento dei motivi della richiesta (objective and motivation);
3. la conoscenza del background personale dell'utente (personal characteristics of inquirer);
4. il rapporto tra la formulazione della domanda e l'organizzazione delle fonti;
5. le risposte previste e accettabili: è importante capire quale tipo di risposta è considerata accettabile dall'utente. La valutazione dell'accettabilità della risposta dipende dalle capacità del bibliotecario, dall'interesse dell'utente, dal tempo a disposizione [14].

Il fattore tempo è importante: l'utente non vuole semplicemente sapere qualcosa, ma saperlo ad un momento dato (subito, entro due giorni, entro due settimane, ecc.).

Inoltre, se si vogliono offrire ad ogni lettore equivalenti possibilità di servirsi della biblioteca secondo le sue necessità, l'uso del tempo del bibliotecario deve essere ragionevole ed equilibrato. E' quindi necessario che nel corso di ogni ricerca si valuti esplicitamente e ponderatamente il tempo che è necessario, possibile ed opportuno dedicarle [15].

3 - Verso il reference digitale

3.1 - Dal reference tradizionale al digitale

Fin qui ci siamo riferiti al cosiddetto reference tradizionale. In questo contesto, come afferma Valentina Comba, "il bibliotecario di reference è la professionalità centrale che si porge al pubblico, [...] è la manifestazione visibile e umana della comunicazione professionale più elevata tra la biblioteca e il suo pubblico" [16].

Ci troviamo in presenza soprattutto di un'utenza fisica locale e, tutt'al più, di un'utenza remota con richieste di informazioni:

• scritte: questo tipo di richieste non pone problemi di gestione, dato che il servizio può essere svolto nei momenti più opportuni e meno affollati, ma ne presenta altri legati all'interpretazione del testo e alla valutazione dei limiti della richiesta; questo potrebbe far dilatare i tempi transattivi per evidenti richieste di chiarimento intermedie;
• telefoniche: sicuramente più intrusive e pressanti rispetto alle prime; una volta deciso di adottare questo servizio, è opportuno fissare i modi in cui operare: il servizio deve essere reso a tempo pieno o in determinate fasce orarie, deve essere limitato a richieste del tipo "a risposta pronta" o esteso a richieste più onerose ecc. [17].

La forte componente tecnologica che caratterizza oggi l'organizzazione e la gestione dei servizi bibliotecari mette in ginocchio il vecchio concetto di biblioteca come entità orientata al possesso (ownership), isolata e autosufficiente, a favore di un sistema visto come entità logica, integrata nel circuito informativo globale, capace di garantire pieno accesso (access) all'informazione attraverso un'accurata valutazione e organizzazione delle risorse disponibili.

In quest'ottica:

• La biblioteca deve sapersi adeguare alle esigenze degli utenti, che ne divengono l'elemento centrale e attorno ai quali va progettata e riprogettata continuamente. Essa, quindi, deve essere dinamica, orientata all'utente, pronta a cambiare.
• Il bibliotecario (esperto dell'informazione) deve essere capace di misurarsi con le nuove tecnologie che rendono l'informazione più facilmente accessibile (a portata di mano o, meglio, di mouse), ma che richiedono aggiornamento, flessibilità e ampliamento delle tradizionali mansioni.

In uno scenario del genere, la fornitura di servizi informativi può assumere un ruolo strategico a patto che, con l'applicazione dei modelli "tradizionali" fissati dai padri del servizio, si sappiano coniugare alcuni elementi divenuti vitali in questa realtà in continuo cambiamento, pena il rischio della disintermediazione e, quindi, della scomparsa del bibliotecario del reference [18]:

• la centralità dell'utente;
• il Web come strumento di consultazione;
• la formazione del personale;
• l'istruzione all'utenza;
• il monitoraggio e la valutazione del servizio.

Inutile dire che tale realizzazione comporta un'attenta pianificazione e adeguati investimenti di risorse finanziarie e umane.

D'altra parte, come rileva Anna Galluzzi in un suo recentissimo contributo, il passaggio dalla biblioteca tradizionale a quella digitale non solo non indebolisce la classica distinzione tra reference diretto (svolto attraverso il contatto personale con l'utente) e quello indiretto (che si esplica, invece, in assenza del contatto personale con l'utente), quanto nella biblioteca digitale vengono inevitabilmente a crescere alcuni aspetti del servizio indiretto. Si assiste, cioè, al progressivo transitare di attività di reference prima svolte attraverso l'assistenza personale fornita all'utente verso servizi svolti in assenza dell'utente (bibliografie, costruzione di virtual reference desk, gestione del document delivery e del prestito interbibliotecario, disseminazione selettiva dell'informazione).

"Difatti, l'avvento delle nuove tecnologie e delle nuove risorse informative esalta il servizio svolto in assenza dell'utente, ma non garantisce né il successivo contatto (l'utente potrebbe usufruire del servizio informativo della biblioteca dal PC di casa senza mai metterci piede) né la conoscenza del pubblico di riferimento (la biblioteca mette a disposizione strumenti informativi on line potenzialmente utilizzabili da chiunque, quindi rivolti ad un pubblico di fatto inconoscibile)" [19].

3.2 - La centralità dell'utente

Un principio, questo:

• già sottolineato nelle Cinque Leggi della biblioteconomia di Ranganathan, che poggiano le basi proprio sulla centralità del lettore (I libri sono fatti per essere usati, Ad ogni lettore il suo libro, Ad ogni libro il suo lettore, Non far perdere tempo al lettore, La biblioteca è un organismo che cresce).
• largamente trattato e condiviso a livello generale negli studi connessi alle discipline economico-aziendali ed ampiamente presente nella recente letteratura professionale LIS, al quale sono stati dedicati momenti di riflessione di grande interesse [20].

D'altra parte, con Internet entra in gioco, oltre all'utenza locale istituzionale, anche quella remota attraverso [21]:

• L'e-mail reference service che, pur essendo un servizio non interattivo perché asincrono, ha alcuni innegabili vantaggi dal punto di vista del fattore tempo: non è intrusivo e pressante, le richieste si possono smistare agevolmente ai colleghi più specializzati, se ne può tenere più facilmente un archivio ecc. A questo proposito è da segnalare la positiva esperienza italiana realizzata presso la biblioteca dell'Istituto Universitario di Architettura di Venezia (IUAV) che offre il servizio tramite la compilazione di un modulo on line [22].
• La videoconferenza: che implica l'uso di una videocamera sul computer dell'utente e del bibliotecario; un modello innovativo del servizio fornito sempre via e-mail ma interattivo. L' Interactive Reference Service (IRS) [23], è uno dei primi esperimenti di questo tipo ed è stato realizzato con successo presso l'Irvine Science Library [24].

Un uso crescente della posta elettronica e del Web, quindi, per comunicare con un'utenza potenziale (più vasta, alfabetizzata a livello informativo, bibliografico e informatico, meno visibile e intrusiva, ma presente e molto più esigente) mai raggiunta prima, alla quale dobbiamo comunque garantire quei servizi che rendiamo disponibili in rete, i cosiddetti servizi di accesso remoto [25].

3.3 - Il reference nel Web

Lo spazio Web, in questa dimensione, diventa lo strumento di consultazione, di reference. Uno strumento di qualità che, come afferma Riccardo Ridi, "interessa i bibliotecari da almeno due punti di vista: la valutazione delle fonti informative da mettere a disposizione dei propri utenti e la costruzione di una efficace versione virtuale della propria biblioteca nel webspace" [26].

Non potendo, in questa sede, occuparci della valutazione delle fonti informative e delle specificità formali (accessibilità, archiviazione, indicizzazione, cooperazione, equilibrio) di cui tener conto nella costruzione del Web [27], proviamo ad enucleare le specificità di contenuto, tratte dallo stesso contributo di Ridi. Queste devono includere, oltre alla trasposizione di quanto già la biblioteca tradizionale offre ai suoi utenti (informazioni, servizi offerti, cataloghi, risorse interne ecc.), una selezione di risorse elettroniche che, sfruttando le potenzialità della rete, favoriscano l'erogazione di servizi aggiuntivi, propri della biblioteca digitale:

• Informazioni (presentazione, orari, recapiti vari, localizzazione, storia, collezioni e loro collocazione, staff, regolamenti, novità, FAQ).
• Servizi (consultazione, prestito locale, fotocopie, reference, ILL e DD attivo e passivo, registro dei desiderata: proposte di acquisto, suggerimenti e reclami).
• Cataloghi (informazioni e/o interrogazione dell'OPAC della biblioteca, elenchi di periodici posseduti, cataloghi non elettronici locali, bollettini ecc.).
• Risorse esterne (a fonti Internet specifiche per la propria utenza: in particolare OPAC e repertori di altre biblioteche; motori di ricerca, directory per argomento, virtual reference desk; banche dati, siti istituzionali, e-journal gratuiti ecc.; a fonti Internet generali: in particolare OPAC e biblioteche italiani e internazionali; motori di ricerca, directory per argomento, virtual reference desk; banche dati, siti istituzionali ecc.; a fonti Internet per lo staff: biblioteconomia, sindacati ecc.; link al contesto territoriale: link a pagine sulla città, area geografica, rete civica ecc.).
• Risorse interne (guide a Internet o alla ricerca bibliografica prodotte dalla biblioteca e disponibili full-text; interrogazione protetta di banche dati locali: cd-rom o altre banche dati tariffate mantenute localmente; interrogazione protetta di banche dati remote mantenute da host esterni; interrogazione protetta di e-journal remoti: periodici elettronici tariffati mantenuti da host esterni; interrogazione protetta di documentazione interna: ordini di servizio, verbali e altri documenti riservati allo staff, materiale didattico prodotto per corsi ecc.).

4 - Formazione e informazione

4.1 - La formazione del personale

Come afferma Carla Leonardi nella sua recente pubblicazione sui servizi di informazione al pubblico, "nella realtà non ci sono biblioteche pure dei quattro tipi individuati (tradizionale, automatizzata, ibrida, digitale), ma combinazioni variabili. Il problema perciò diventa come gestire una situazione magmatica e in continua evoluzione. Poiché le biblioteche si stanno rimodellando in un ambiente misto, nessuno propone di abbandonare il presente facendo un brusco salto nel futuro, determinato d'altra parte in larga misura da forze ben al di là del controllo del bibliotecario" [28].

In una tale situazione di così continua trasformazione, è chiaro che all'evoluzione del servizio di reference debba corrispondere necessariamente il parallelo sviluppo della figura professionale del reference librarian.

La preparazione professionale deve perciò poter contare su un mix di:

• competenze bibliografiche: ci riferiamo soprattutto ad una profonda conoscenza dei linguaggi di interrogazione e delle tecniche di information retrieval, alla conoscenza, valutazione e selezione delle opere di consultazione, delle banche dati in linea e su cd-rom e delle risorse Internet;
• competenze tecniche: collegate soprattutto all'acquisizione di nuove capacità relative a tecnologie e prodotti informativi in continua evoluzione. In quest'ambito si possono far rientrare quelle richieste di assistenza squisitamente tecnica, legate alla bassa alfabetizzazione informatica di alcune fasce di utenza, causa del cosiddetto technostress (uso del computer, conoscenze di base del software, del browser, ecc.);
• abilità comunicative e interpersonali: i risultati di alcune ricerche effettuate per valutare l'attività di reference assegnano un ruolo significativo al linguaggio del corpo nel rapporto comunicativo che si instaura tra bibliotecario e utente. Le abilità legate alla comunicazione (le espressioni del volto, i modi di guardare, le posizioni del corpo, l'abbigliamento, i gesti e le distanze fisiche) assumono un'importanza tale da meritare un posto di rilievo nell'attuale letteratura professionale specifica.

D'altra parte, alla luce dei vigenti contratti collettivi nazionali di lavoro (CCNL), l'istituto della formazione dovrebbe avere vita più facile, in quanto la frequenza a corsi (purché prevedano modalità di verifica finale) dà luogo a crediti formativi spendibili ai fini della progressione di carriera. I vari CCNL pongono infatti una particolare attenzione alla formazione del personale, riconosciuta come elemento imprescindibile, finalizzata all'acquisizione di competenze e professionalità, modulata al miglioramento qualitativo e quantitativo dei servizi, concepita non più come mero fattore di costo, bensì come fattore di investimento produttivo. A questo proposito penso che sia giusto sottolineare come l'Associazione Italiana Biblioteche, per la solidità della struttura organizzativa, per il possesso di specifiche competenze professionali nel settore relative ad attività di docenza, coordinamento, analisi, progettazione e valutazione dei fabbisogni formativi, per il contributo dato allo sviluppo delle biblioteche e alla professione bibliotecaria, abbia le carte in regola per essere riconosciuta tra le strutture accreditate a svolgere attività formativa.

Ma come fare formazione? Si indicano qui alcune ipotesi tratte da esperienze dirette e, soprattutto, confortate da autorevoli esponenti del settore. Molto interessante, a questo proposito, il recentissimo contributo di Paola Gargiulo che, oltre a indicare un preciso percorso di formazione a più livelli (con corsi - locali e a distanza - centrati sulla individuazione degli effettivi bisogni formativi e con finalità e obiettivi ben definiti), propone una vera e propria griglia di contenuti da inserire all'interno dei programmi formativi sul reference. La stessa Gargiulo definisce, infine, con giusta ragione, l'aggiornamento come una necessità inderogabile da coltivare attraverso i vari canali che si hanno a disposizione: il lavoro quotidiano, i corsi individuali in loco e a distanza, i seminari, le liste di discussione, i webforum, la letteratura professionale [29].

4.2 - L'istruzione all'utenza

Oggi più che mai formazione e informazione costituiscono le due facce della stessa medaglia. Il problema dell'istruzione dell'utenza sottende il problema della formazione del reference librarian e si pone soprattutto in relazione all'uso dell'informazione in rete, un approccio del tutto nuovo al fare ricerca per gli utenti, che sono quindi generalmente impreparati a giovarsi di questa nuova opportunità.

Nella biblioteca tradizionale l'istruzione consisteva fondamentalmente nel far conoscere l'organizzazione e il contenuto dei due strumenti secondari di accesso ai documenti: cataloghi e bibliografie.

Oggi il panorama, alla luce della vastità e della varietà dell'offerta informativa resa disponibile dalla rete, è cambiato profondamente.

Mi piace richiamare, a questo proposito, alcuni passaggi della citata pubblicazione di Alberto Salarelli e Anna Maria Tammaro sulla biblioteca digitale [30], perché in poche righe riescono a chiarire le capacità richieste all'utente per identificare, localizzare e ottenere le risorse informative: "Il compito centrale è ora di aiutare l'utente a orientarsi tra le molteplici fonti informative a stampa e in rete e saper valutare l'autorevolezza dell'informazione. La tecnologia ha aggiunto altri fondamentali prerequisiti per sapere usare con efficacia le risorse digitali. Occorre capire come è organizzata l'informazione elettronica, quali strategie di ricerca funzionano meglio, come scegliere la tipologia informativa adatta al bisogno. Gli utenti della biblioteca digitale devono estendere le loro capacità di fare ricerca, a seconda del tipo di informazione di cui necessitano, comprendendo ogni tipologia di supporto sia a stampa che elettronico per avere una visione completa dell'esistente."

Ma vediamo in successione le tre fasi principali dell'assistenza agli utenti nella ricerca:

Identificazione: significa aiutare l'utente a chiarirsi e formalizzare il suo bisogno informativo, a scegliere tra le strategie di ricerca quella per lui ottimale, significa mettere l'utente in grado di effettuare la ricerca stessa con la massima efficacia possibile nelle condizioni date.

Localizzazione: significa aiutare l'utente a capire che la maggior parte delle banche dati consentono di recuperare i soli riferimenti bibliografici di un documento, senza però localizzarlo, se non dopo aver consultato il catalogo; altra cosa sono invece gli elenchi in rete di risorse elettroniche che consentono il collegamento diretto al documento stesso; significa aiutare l'utente a valutare la risorsa informativa e a scegliere eventualmente tra diversi supporti informativi a disposizione.

Accesso: significa far capire agli utenti innanzitutto la differenza fra le risorse interne, di pertinenza della biblioteca e quelle esterne, sotto la responsabilità altrui. Questo è importante perché gli utenti tendono a confondere la potenzialità ipertestuale (il link possibile) con una potenzialità assoluta (l'accesso comunque). Significa poi aiutare l'utente a fruire della risorsa localizzata attraverso le varie modalità in uso: la stampa, il downloading, il prestito interbibliotecario, i fornitori del servizio di document delivery in rete, il fax, la posta tradizionale, l'e-mail.

Per quanto riguarda come effettuare l'istruzione, esistono varie possibilità, che possono incrociarsi o essere date in parallelo. In questo contesto è indubbio che lo spazio Web, proprio perché interfaccia principale di comunicazione con l'utente, si candida ad assumere un ruolo fondamentale nella user education attraverso gli stessi strumenti che offre la rete: la predisposizione di FAQ, la posta elettronica, la creazione di una lista di discussione interna, l'organizzazione di corsi in linea ecc. [31].

L'altra modalità di istruzione è basata sull'assistenza diretta del bibliotecario e comprende sia cicli di corsi organizzati e finalizzati a bisogni informativi diversi (per gruppi omogenei di utenti), sia l'assistenza personale e individuale del bibliotecario. Per rispondere a quest'ultima esigenza ciascuna biblioteca può mettere in piedi una serie di servizi informativi, fra cui:

• Ufficio informazioni. Un punto di prima accoglienza e orientamento dell'utente. Alcune volte coincide con la portineria, altre col personale che si occupa del controllo entrata/uscita. Ovviamente vi si soddisfano le domande direzionali e, se l'ufficio è dotato di un computer collegato all'OPAC locale, alcune di quelle a risposta pronta, soprattutto quelle relative al catalogo della biblioteca.
• Sportello utenza. La postazione di lavoro del bibliotecario addetto alla circolazione dei documenti. Vi si soddisfano le domande di ready reference, qualche volta quelle a obiettivo individuato e, se necessario, anche quelle di orientamento. A questo sportello è affidata la selezione dell'utenza rispetto ai servizi specialistici forniti dalla Biblioteca.
• Reference desk. La classica postazione di lavoro del reference librarian di scuola anglosassone, dietro un bancone posto al centro della reference room e circondato dalla sua reference collection. Interfaccia naturale per le domande a risposta pronta e quelle a obiettivo individuato, può fornire in certi casi anche risposte specialistiche o di consulenza. In taluni casi risponde anche a domande direzionali.
• Educazione dell'utenza (user instruction, user education). Mediante corsi, lezioni, guide, opuscoli e audiovisivi si cerca di insegnare agli utenti come muoversi nell'universo informativo più esteso (alfabetizzazione informativa, information literacy), nel più specifico ambito bibliografico e documentario (alfabetizzazione bibliografica, bibliographic literacy) e nella singola biblioteca (istruzione all'uso della biblioteca, library instruction).
• Servizio di ricerche bibliografiche. Attivato soprattutto nei centri di documentazione e nelle biblioteche specializzate o aziendali, predispone bibliografie, rassegne stampa ecc. [32].

Ma prima d'istruire gli utenti all'uso delle fonti elettroniche, Riccardo Ridi indica una serie di raccomandazioni di cui tener conto:

• comprare un paio di libri sull'argomento;
• abbonarsi ad almeno una rivista specializzata;
• iscriversi ad una conferenza elettronica specializzata;
• partecipare ad almeno un convegno specializzato;
• visitare almeno un'altra struttura simile alla vostra che fornisca già un servizio adeguato;
• istruire lo staff;
• garantire allo staff la possibilità di familiarizzarsi con ogni nuovo database prima di metterlo a disposizione degli utenti;
• organizzare un punto di raccolta di tutta la manualistica e la letteratura utile;
• prevedere modi e tempi dei rapporti fra lo staff dei vari servizi coinvolti;
• prevedere delle riunioni periodiche dello staff;
• mantenere un archivio delle attività di istruzione effettuate;
• mantenere delle linee guida di condotta dello staff;
• predisporre istruzioni di vari livelli in linea e su carta;
• organizzare una gradualità di forme di orientamento, istruzione e assistenza;
• pubblicizzare adeguatamente il nuovo servizio e le relative forme di orientamento, istruzione e assistenza;
• predisporre questionari o altre forme di monitoraggio [33].

5 - Il monitoraggio e la valutazione del servizio

5.1 - Perché valutare il servizio di reference

In generale, da qualche tempo la misurazione e la valutazione dei servizi ha fatto capolino nella Pubblica Amministrazione. Diverse le motivazioni che hanno spinto nella direzione di una completa revisione dei sistemi di gestione pubblica: deficit pubblico, necessità di contenere la spesa per il personale, migliorare l'efficienza, l'efficacia, la qualità del servizio, la produttività, la soddisfazione degli utenti.

In particolare, il tema della valutazione dei servizi bibliotecari, discusso da oltre vent'anni nella letteratura professionale angloamericana, è stato affrontato in Italia nell'ultimo decennio grazie all'impegno di:

• Giovanni Solimine, soprattutto attraverso gli articoli apparsi all'interno della rubrica su Il management in Biblioteca nella rivista Biblioteche oggi e come coordinatore del Gruppo di lavoro Gestione e Valutazione dell'Associazione italiana biblioteche che ha chiuso i suoi lavori proprio con la pubblicazione delle Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane [34];
• Elisabetta Pilia, per un prezioso articolo pubblicato sul Bollettino AIB del 1997 dal titolo La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università [35];
• La Commissione nazionale università ricerca dell'AIB, che ha curato la traduzione di Measuring quality dell'International federation of library associations and institutions [36].

In verità, sempre a proposito delle biblioteche delle università, c'è da segnalare anche una ricerca sulla misurazione e valutazione delle biblioteche universitarie dell'Osservatorio per la valutazione del sistema universitario del MURST (oggi MIUR), effettuata con l'ausilio di una rilevazione di dati estesa a tutti gli atenei italiani [37].

Tra i servizi bibliotecari, il reference è quello da sempre riconosciuto come il più importante da valutare in quanto:

• "costituisce uno dei principali indicatori di qualità del servizio bibliotecario, sia perché in esso giungono a compimento le scelte e gli interventi operati dalla biblioteca in momenti diversi del ciclo gestionale, sia perché rappresenta il punto di connessione tra l'organizzazione del servizio e la sua offerta all'utenza, il momento più alto nel quale si realizza la trasformazione degli input in output" [38];
• traduce i vari processi di back-office in front-line o, se vogliamo, la parte invisibile all'utente (management, acquisizione, indicizzazione ecc.) in parte visibile, favorendo analisi valutative qualitative, legate al grado di soddisfazione dell'utente;
• è un servizio molto costoso, sia per la necessità di avere personale altamente professionalizzato, sia per la quantità e il costo delle risorse bibliografiche da mettere a disposizione.

Le metodologie che vengono utilizzate per valutare questo servizio possono essere di tipo quantitativo e di tipo qualitativo.

5.2 - La valutazione quantitativa

Ciò premesso, per redigere statistiche, permettere una corretta analisi di efficienza (prontezza e quantità transattiva) e costo/benefici (costo in funzione del valore sociale) del servizio informativo, per tesaurizzare e riutilizzare risposte frequenti, per pianificare eventuali riorganizzazioni del servizio, acquisizioni di opere di consultazione, per monitorare e valutare il servizio di reference, diventa fondamentale memorizzare (in apposite schede cartacee o meglio elettroniche) il più ampio numero possibile di informazioni relative alle transazioni informative:

• contenuto della domanda;
• tipo di quesito;
• tipo di intervento;
• strumenti consigliati o utilizzati;
• esito dell'intervento;
• tempo dedicato all'intervento;
• data dell'intervento;
• informazioni sull'utente, nei limiti permessi dal rispetto della privacy (età, occupazione, professione ecc.) [39].

Per la raccolta di questi dati, le citate Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane dell'AIB suggeriscono l'individuazione di tre settimane-campione nel corso dell'anno, scelte in quanto rappresentative di tre diversi livelli del flusso utenziale (alto, medio, basso) e l'adozione, per ciascuna settimana, di un modulo suddiviso in quattro parti, corrispondenti a tipologie diverse di domande e di risposte: si distingue, innanzitutto, fra transazioni informative e direzionali (le prime sono le richieste di informazioni bibliografiche vere e proprie, le seconde riguardano invece l'organizzazione della struttura e dei servizi).

5.3 - La valutazione qualitativa

Per esprimere una valutazione qualitativa, che tenga conto dell'efficacia del servizio (completezza e accuratezza delle risposte), sono stati sperimentati diversi metodi, tra cui i più conosciuti sono quelli che hanno visto coinvolti gli stessi bibliotecari, gli utenti e valutatori esterni:

1. Al bibliotecario si chiede un'autovalutazione del servizio, di fare, in sostanza, un resoconto della propria attività informativa, indicando di volta in volta l'esito della transazione, ossia se pensa o meno di aver risposto correttamente all'interrogativo postogli dall'utente. La debolezza di tale approccio è che le stime dei bibliotecari sulle percentuali dei loro successi è sempre molto alta, fra l'85% e il 97%.
2. Gli utenti si coinvolgono attraverso la realizzazione di interviste o la compilazione di questionari distribuiti in biblioteca; anche questo metodo ha dei punti critici: l'utente generalmente non può conoscere le potenzialità del servizio (si pensi al mare magnum delle risorse elettroniche disponibili in rete), quindi non è qualificato a giudicare il servizio che riceve.
3. Il metodo più appropriato sembra quello che prevede l'impiego di un valutatore esterno. Lo stesso può essere utilizzato in condizioni di consapevolezza o meno dei bibliotecari, per cui si parla di metodo diretto (o di simulazione) e metodo indiretto (o di osservazione discreta). In entrambi i casi si seleziona un gruppo di domande, caratterizzate da diversi livelli di complessità, a cui il bibliotecario dovrebbe essere in grado di rispondere correttamente. In tale direzione sono state effettuate alcune indagini realizzate negli Stati Uniti, in Danimarca, in Gran Bretagna che hanno dimostrato l'attendibilità dell'osservazione discreta, anche se la percentuale del 55% emersa (la cosiddetta regola del 55%) nella correttezza delle risposte date, non sembra molto soddisfacente [40]. Questo è il metodo adottato dalle Linee guida dell'IFLA che dedicano un indicatore (il 14) al tasso di risposte corrette [41].

In ultimo, ma non per importanza, per una valutazione allo stesso tempo qualitativa e soggettiva del servizio informativo si possono utilizzare rilevazioni sul grado di soddisfazione degli utenti, inteso come scarto tra la qualità attesa (corrispondente ai bisogni espliciti ed impliciti degli utenti) e la qualità percepita (quella che l'utente percepisce nel momento in cui riceve il servizio). Molto interessanti a questo riguardo gli indicatori 16 (Soddisfazione dell'utente) e 17 (Soddisfazione dell'utente per i servizi ad accesso remoto) proposti dalle Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie dell'IFLA [42].

Raffaele Tarantino, Biblioteca "E. Tarantelli" - Università della Calabria, e-mail: r.tarantino@biblioteche.unical.it

Note

[1] Samuel Swett Green, Personal relations between librarian and the readers, in "Library journal", 1 (1876), 1, p. 74-81.

[2] Per una bibliografia selettiva sul servizio di reference si rimanda a Paola Gargiulo, Bibliografia selettiva <http://www.aib.it/aib/sezioni/cam/gargiulo.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[3] S. R. Ranganathan, Five laws of library science. 2^nd rev. ed. Madras, Madras Library Association, 1957, p. 383-384.

[4] Carla Leonardi, Il reference in biblioteca. Milano, Bibliografica, 1995, p. 27.

[5] F. Wilfrid Lancaster, Bibliotecari, tecnologia e servizio per il pubblico : un punto di vista controcorrente, in "Biblioteche oggi", 17, (1999), 4, p. 14.

[6] Riccardo Ridi, Ricerca e selezione delle fonti di informazione. Roma, Ministero per i beni culturali e ambientali ; RAI ; Italia lavoro ; AIB, 1998, p. 70.

[7] William A. Katz, Introduction to reference work. 4^th ed. New York, McGraw-Hill, 1982, p. 10-15.

[8] Lorenzo Ferro, Il servizio informazioni ai lettori : problemi e strumenti, in "La biblioteca pubblica : manuale ad uso del bibliotecario", a cura di Maurizio Bellotti. Nuova ed. rifatta. Milano, UNICOPLI, 1985, p. 79.

[9] Aurelio Aghemo, Informare in biblioteca. Milano, Bibliografica, 1992, p. 100.

[10] Lorenzo Ferro, op. cit., p. 79-80.

[11] Lorenzo Ferro, op. cit., p. 80.

[12] Aurelio Aghemo, op. cit., p. 101.

[13] James Wyer, Reference work : a textbook for students of library work and librarians. Chicago, ALA, 1930.

[14] Robert Taylor, Question-negotiation and information seeking in libraries, in "College and research libraries", 29 (may 1968), 3, p. 178-194.

[15] Lorenzo Ferro, op. cit., p. 93-94.

[16] Valentina Comba, Il reference dal solipsismo alla collaborazione, in "Bibliotime", 4 (2001), 1 <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/comba.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[17] Riccardo Ridi, Internet in biblioteca. Milano, Bibliografica, 1996, p. 173.

[18] Per approfondimenti:

• Reference service in a digital age : a Library of Congress Institute <1998 ; June 29-30> <http://lcweb.loc.gov/rr/digiref/> [ultima consultazione: 2001-10-06].
• Carla Leonardi, I servizi di informazione al pubblico. Milano, Bibliografica, 2000.
• Anne G. Lipow, Serving the remote user: reference service in the digital environment, in "Information online & on disk 99" < http://www.csu.edu.au/special/online99/proceedings99/200.htm > [ultima consultazione: 2001-10-06].

[19] Anna Galluzzi, La valutazione del reference nell'era digitale, in "Bibliotime", 4 (2001), 1 <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/galluzzi.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[20] Molto interessante fra gli altri La biblioteca amichevole : nuove tecnologie per un servizio orientato all'utente, a cura di Ornella Foglieni. Milano, Bibliografica, 2000.

[21] Per approfondimenti:

Bernie Sloan, Service perspectives for the digital library : remote reference services : tesi di dottorato LIS. Urbana-Champaign, University of Illinois, 1997.

[22] Il modulo di richiesta di informazioni bibliografiche si può vedere al seguente indirizzo: <http://iuavbc.iuav.it/easyweb/index5.htmhttp://iuavbc.iuav.it/easyweb/form3.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[23] L'Interactive Reference Service (IRS) si può visitare al seguente indirizzo: <http://www.ala.org/acrl/paperhtm/a10.html> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[24] Valentina Comba, Comunicare nell'era digitale. Milano, Bibliografica, 2000, p. 88.

[25] Alberto Salarelli, Anna Maria Tammaro, La biblioteca digitale. Milano, Bibliografica, 2000, p. 217.

[26] Riccardo Ridi, La qualità del Web della biblioteca come equilibrio tra forze centrifughe e centripete, in "Biblioteche oggi", 18, (2000), 7, p. 50.

[27] Per approfondimenti:

• Riccardo Ridi, La qualità del Web della biblioteca come equilibrio tra forze centrifughe e centripete, op. cit., p. 50-61.
• Riccardo Ridi, Ricerca e selezione delle fonti di informazione, op. cit.
• Elena Boretti, Valutare Internet : la valutazione di fonti di documentazione web. 2000. <http://www.aib.it/aib/contr/boretti1.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].
• Gabriele Mazzitelli, Webmasters del reference? : bibliotecari e istruzione all'utenza nell'epoca del web, in "Bibliotime", 4 (2001), 1 <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/mazzitel.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[28] Carla Leonardi, I servizi di informazione al pubblico, op. cit., p. 174.

[29] Paola Gargiulo, La formazione del bibliotecario di reference, in "Bibliotime", 4 (2001), 2 <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-2/gargiulo.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

Per chi è interessato al tema della formazione si segnala:

• Repertorio della formazione professionale, a cura di Elisabetta Di Benedetto e Gabriele Gatti <http://www.aib.it/aib/form/form.htm3> [ultima consultazione: 2001-10-06].
• Tutorial e corsi di formazione in rete:

PICK <http://www.aber.ac.uk/~tplwww/e/usered.html> [ultima consultazione: 2001-10-06].
Bck2Skol <http://www.sc.edu/bck2skol/fall/fall.html> [ultima consultazione: 2001-10-06].
Teaching critical evaluation <http://www2.widener.edu/Wolfgram-Memorial-Library/webevaluation/webeval.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].
EduLib <http://www.tay.ac.uk/edulib/index.html> [ultima consultazione: 2001-10-06].
DEDICATE <http://educate.lib.chalmers.se/DEDICATE/dedindex.html> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[30] Alberto Salarelli, Anna Maria Tammaro, op. cit., p. 229.

[31] Due esempi di corsi in linea:

• NetlinkS <http://netways.shef.ac.uk/index.htm> [non funziona].
• Il Pescalibri <http://www.unifi.it/pescalibri/> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[32] Riccardo Ridi, Ricerca e selezione delle fonti di informazione, op. cit., p. 72.

[33] Riccardo Ridi, Ricerca e selezione delle fonti di informazione, op. cit., p. 77-78.

[34] Il Gruppo ha completato il suo lavoro, pubblicando:

Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane : misure, indicatori, valori di riferimenti. Roma : AIB, 2000. I componenti, il programma di lavoro e un abstract delle linee guida pubblicate si possono trovare all'URL <http://www.aib.it/aib/commiss/valut/valut.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[35] Elisabetta Pilia, La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università, in "Bollettino AIB", 37, (1997), 3, p. 281-326.

[36] International federation of library associations and institutions ; Associazione italiana biblioteche, Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie : edizione italiana di Measuring qualità, a cura della Commissione nazionale università ricerca. Roma : AIB, 1999.

[37] Gli obiettivi e le metodologie della ricerca, unitamente al questionario inviato alle strutture universitarie si possono trovare all'URL <http://www.murst.it/osservatorio/ricbibl.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].

[38] Anna Galluzzi, La valutazione del reference nell'era digitale, op. cit.

[39] Riccardo Ridi, Ricerca e selezione delle fonti di informazione, op. cit., p. 75.

[40] Carla Leonardi, Il reference in biblioteca, op. cit., p. 117-156.

[41] International federation of library associations and institutions ; Associazione italiana biblioteche, op. cit., p. 114-119.

[42] International federation of library associations and institutions ; Associazione italiana biblioteche, op. cit., p. 123-133.

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[*] Il presente contributo trae origine dalla relazione tenuta in occasione dell'incontro Faccia a faccia con l'esperto dal titolo Ancora sul reference: come ci aggiorniamo e come ci valutiamo - Sessione Servizi e nuovi media - organizzato dall'AIB Sezione Campania e tenuto a Napoli il 5 giugno 2001 <http://www.aib.it/aib/sezioni/cam/s010215.htm> [ultima consultazione: 2001-10-06].