«Bibliotime», anno IV, numero 1 (marzo 2001)
Ask a Librarian!
Il Servizio di Reference della Biblioteca di Ateneo
dell'Università degli Studi di Trento
A partire dall'aprile del 2000 presso la sede centrale della Biblioteca di Ateneo dell'Università degli Studi di Trento è stato attivato il servizio di reference.
Con reference abbiamo voluto indicare un servizio di istruzione e orientamento [1] che potesse rendere sempre più accessibili le risorse bibliografiche possedute dalla biblioteca sui vari supporti (cartaceo, on line e banche dati su cd rom). Tale servizio nasce e si sviluppa con l'obiettivo di soddisfare l'esigenza e la richiesta di informazioni in costante crescita da parte dei fruitori della biblioteca [2].
Un'indagine statistica svolta nel corso del 1999 ha evidenziato una diffusa difficoltà nell'interagire con il catalogo, con le banche dati e soprattutto con i repertori cartacei [3]. L'obiettivo di questo servizio, pertanto, è quello di educare gli utenti della biblioteca ad un migliore utilizzo delle risorse a loro disposizione.
L'organizzazione logistica dello spazio dedicato al reference è stata individuata seguendo le linee guida proposte dall'ALA in Guidelines for Information Services [4] di cui è possibile ottenere la versione in formato pdf all'indirizzo indicato in nota. Al punto 3.2 si legge che la biblioteca ha il compito di predisporre il servizio di informazioni in un luogo assai visibile al fine di soddisfare le esigenze degli utenti ivi inclusi gli utenti portatori di handicap. L'esempio americano è stato il nostro costante modello di riferimento, ecco dunque il motivo per cui è stato scelta l'espressione inglese quale titolo dell'articolo. In Reference work in the university library [5], si consiglia di collocare il servizio presso l'entrata principale della biblioteca e viene inoltre suggerito quale luogo ideale per il reference desk la sala cataloghi.
L'inserimento del reference desk (<http://www.spbo.unibo.it/aiber/refdurso/sld007.htm>) comporta l'adozione di nuovi e essenziali principi nell'organizzazione degli spazi [6]. I servizi di accoglienza, di orientamento e di informazione costituiscono infatti il nucleo centrale della biblioteca di cui l'utente è protagonista [7].
È possibile individuare quattro principi fondamentali per la costituzione del cosiddetto reference desk [8]:
L'utente deve essere incoraggiato ad avvicinarsi al punto in cui viene erogato il servizio
Si intende con ciò l'area individuale in cui si arreca disagio se ci si introduce senza consenso, occorre dunque rispettare sia lo spazio personale dell'utente sia quello del bibliotecario
Lo studio degli individui e della loro capacità di relazione nei confronti dell'ambiente in cui lavorano impone delle scelte strategiche nell'acquisto degli arredi
Per garantire la visibilità del servizio e ridurre il costo psicologico della domanda, l'utente deve essere perfettamente a conoscenza che presso il reference desk potrà ricevere l'aiuto di cui necessita.
La zona presso cui collocare il reference desk è stata individuata proprio all'interno della sala cataloghi situata all'ingresso della biblioteca e presso la quale vi sono i PC in emulazione per l'interrogazione dell'OPAC e i PC preposti alla consultazione delle banche dati. Una sezione è stata ricavata introducendo una vetrata divisoria, rispettando così il principio di visibilità garantito anche dalla presenza di una segnaletica di riferimento; allo stesso tempo si è cercato di osservare la centralità dell'utente assegnandogli uno spazio riservato presso cui esporre le difficoltà incontrate o preferibilmente i bisogni consapevoli. La teoria dello spazio personale ha ricevuto piena applicazione nel posizionare la scrivania in quella che la Bartle definisce la gunfighter's position [9], - situazione ambita da tutti i bibliotecari - ossia con le spalle al muro in modo da essere comodo e protetto nell'accogliere il pubblico, lasciando un buffer space costituito dalla profondità del tavolo.
L'ergonomia quale principio organizzativo degli oggetti a disposizione per l'utente e per il bibliotecario, è stata garantita dall'acquisto di arredi che non solo fossero di qualità, ma anche estremamente adattabili ossia regolabili per consentire ai diversi operatori che si alternano al reference desk, di poter modificare a loro piacimento la conformazione della postazione. Il comfort dell'ambiente è stato inoltre completato dall'introduzione di piante che oltre ad ingentilire l'ambiente nel suo complesso, infondono la tranquillità necessaria per scongiurare lo stress a cui l'operatore può essere sottoposto.
La formazione del personale è avvenuta nel periodo antecedente l'attivazione del servizio e comprende la partecipazione ad una serie di corsi corredata dallo studio di una bibliografia sulle opere di consultazione, al fine di migliorare e aggiornare la conoscenza dei repertori bibliografici cartacei posseduti dalla nostra biblioteca [11].
Il corso organizzato dalla Biblioteca di Ateneo - dal titolo Il Servizio di Reference per la Biblioteca di Ateneo - ha avuto luogo a Trento, nell'ottobre del 1999 ed è stato articolato in due parti: la prima riguardante le tecniche, gli strumenti e l'organizzazione del servizio; la seconda parte ha avuto come oggetto la comunicazione e la gestione del servizio al cliente ossia l'apprendimento degli strumenti che sono alla base dei rapporti interpersonali.
La dott.ssa Paola Gargiulo è stata docente della prima parte del corso, il programma prevedeva l'analisi dell'organizzazione e della gestione del servizio e particolare attenzione è stata rivolta non solo all'aggiornamento costante delle persone addette al servizio di reference, ma anche alla stessa conoscenza dei repertori cartacei posseduti o accessibili in biblioteca.
Nella seconda parte del corso il dott. Franco Almacolle ha illustrato gli aspetti relativi al lavoro di gruppo, agli accorgimenti organizzativi e infine alla comunicazione in generale.
Successivamente il gruppo di lavoro sul reference ha preso parte ad un corso a distanza dal titolo Servizi di Reference e Internet in Biblioteca organizzato dalla Panta Rei di Milano.
A supporto di ciò è stata predisposta una bibliografia di riferimento composta da testi presenti presso la nostra biblioteca per consentire il miglioramento e l'aggiornamento delle competenze professionali in materia di reference.
L'attivazione del servizio ha imposto la creazione di un codice deontologico al fine di rendere omogenei i comportamenti degli addetti preposti al reference.
Tale regolamento si articola secondo i seguenti punti:
Il servizio si rivolge a tutti gli utenti e viene erogato nelle diverse sedi della biblioteca di ateneo.
Inizialmente si prevedono due fasce orarie giornaliere di 1.30 ore ciascuna.
Informazioni generali
L'operatore reference fornirà le informazioni relative agli orari, ai servizi e ai regolamenti della biblioteca.
Orientamento alla ricerca
L'operatore reference indirizzerà l'utente verso gli strumenti più appropriati a soddisfare la sua richiesta, partendo da quelli posseduti (o accessibili) dalla biblioteca.
Roaming
L'operatore reference potrà anche aggirarsi nella sala, per essere pronto a soccorrere utenti in difficoltà, ad es. nella consultazione del catalogo; il servizio infatti non esclude la sollecitazione di richiesta informativa da parte dell'utente o l'intervento spontaneo dell'operatore.
Consulenza
Può consistere sia nella verifica dei dati bibliografici (o nell'indicare all'utente come verificarli), sia nell'interpretazione di una citazione bibliografica
All'interno del sito web della Biblioteca di Ateneo è stato attivato un link presso la sezione Servizi denominato Reference/Informazioni che conduce ad una pagina composta da 3 moduli.
Il primo (reference) è accessibile liberamente da parte di tutti gli utenti e illustra le caratteristiche principali del servizio.
Il secondo (ricerca bibliografica) rimanda alla pagina in cui vengono fornite le indicazioni per richiedere una ricerca bibliografica a soggetto e vengono presentati alcuni percorsi di ricerca in rete.
Il terzo (per gli operatori reference) è ad accesso limitato ed occorre digitare una password per poterne visualizzare il contenuto. Vi si trova il regolamento, una guida alla ricerca e il calendario dei turni con l'indicazione dei nomi delle persone preposte al servizio.
Presso il reference desk sono stati predisposti alcuni strumenti ritenuti indispensabili per erogare il servizio: un PC e una stampante, un telefono, i moduli adottati presso gli uffici della biblioteca (ossia la richiesta di articoli o di libri tramite il prestito interbibliotecario, la richiesta per la consultazione delle tesi di laurea o il modulo per richiedere un libro o una rivista in consultazione presso la nostra biblioteca), 3 elenchi telefonici (di Trento e provincia, delle biblioteche appartenenti al Catalogo Bibliografico Trentino e del personale dipendente dell'università), la pianta della città, alcune pubblicazioni informative sui servizi offerti dall'Ateneo (in particolare si ricorda di contemplare necessariamente almeno una pubblicazione in lingua inglese), un raccoglitore contenente le istruzioni alla consultazione delle banche dati e infine i cataloghi cartacei dei periodici della biblioteca di Ateneo e delle biblioteche del CBT.
È stata inoltre creata una sezione speciale all'interno della collezione della biblioteca, dedicata esclusivamente a testi che possano essere di aiuto nello svolgimento del servizio. Questi libri ricevono una segnatura particolare e vengono collocati in appositi scaffali che si trovano presso la postazione reference.
Il servizio di reference viene attivato nell'aprile del 2000. Le fasce orarie prescelte sono state individuate sulla base dei risultati ottenuti dalle indagini campionarie e dalle rilevazioni sistematiche sulle consultazioni del materiale documentario nel corso del 1999.
Lo staff si compone di 10 persone a cui viene assegnato un turno settimanale di 1,30 ore. Occorre precisare che chi è preposto al reference si è candidato volontario ed è solito prestare servizio presso altri uffici della biblioteca (catalogazione, prestito interbibliotecario, acquisizioni, periodici) [12].
Il servizio è stato promosso attraverso la distribuzione di leaflets in cui compaiono le indicazioni principali del servizio; attraverso la pubblicazione di un articolo su unitn, il mensile dell'Università degli Studi di Trento, (<http://www.unitn.it/unitn/numero22/biblio.html>) distribuito gratuitamente presso l'Ateneo, è stato inoltre ideato un simpatico biglietto da visita con l'orario del servizio e l'indirizzo del sito web della biblioteca. Infine ne è stata fatta costante menzione all'interno dei corsi di formazione che la biblioteca organizza per matricole e laureandi [14].
Essendo la prima volta che viene attivato il servizio, si è preferito limitare la rilevazione dei dati sui contenuti e sulle attività richieste, solo in occasione di transazioni informative che consentissero un'interazione non intrusiva con l'utente e che garantissero un certo grado di precisione nella registrazione. Decisione assunta in seguito alla constatazione che il metodo e il modulo di rilevazione proposti inizialmente si erano rivelati di difficile applicazione soprattutto per la ricorrenza di problemi tecnici, che comportavano frequenti interruzioni, e per l'impossibilità di seguire in modo controllato l'intero percorso di consulenza richiesto da ogni singolo utente.
Il modulo che viene compilato dall'operatore [16] si compone di 2 parti: la prima relativa all'analisi della domanda e alle opportune modalità di risposta (<http://www.spbo.unibo.it/aiber/refdurso/sld015.htm>), la seconda concerne la transazione per quanto riguarda le possibilità e i tempi di soddisfacimento, la tipologia dell'utente e gli eventuali suggerimenti (<http://www.spbo.unibo.it/aiber/refdurso/sld016.htm>)
In considerazione di quanto detto precedentemente, i risultati emersi dall'analisi dei primi 270 moduli compilati non sono da considerarsi rappresentativi dell'intera varietà dei casi che di fatto vengono trattati durante il servizio reference. Tuttavia i dati raccolti si rivelano utili, anche se solo a livello indicativo, dal punto di vista sia delle problematiche segnalate come urgenti, sia delle frequenze di maggior uso di particolari risorse. Sicuramente mettono in luce la complessità della rilevazione di questo tipo di dati.
A livello complessivo si osserva che il giudizio dell'operatore sull'esaustività nella risposta fornita sembra essere positivo nell'84% circa dei casi considerati.
Procediamo ora nell'analisi di alcuni elementi essenziali come l'utenza, il tipo di consulenza, gli strumenti e i tempi di trattamento delle domande.
Il primo grafico riporta i dati relativi alle domande per tipo di utente. Il servizio è erogato ai vari tipi di utente: studente, laureando, docente (ricercatori e professori), personale tecnico-amministrativo e esterno.
In particolare: il 58% delle 216 domande valide proviene dagli studenti, seguiti dai laureandi/diplomandi con il 26% e dagli esterni con 13%; mentre molto poche (meno del 5%) sono le domande rivolte all'operatore reference da parte dei docenti.
Come si osserva dal secondo grafico sul tipo di consulenza il 50% circa delle 247 domande valide (di cui 40 con consulenza multipla), è relativo a istruzioni o assistenza all'uso dei repertori bibliografici a disposizione.
Il terzo grafico analizza il tipo di strumenti più frequentemente usati evidenzia l'uso predominante dell'OPAC (35% circa), delle risorse in rete di ateneo (31% circa), di Internet (25% circa) rispetto ai repertori cartacei che insieme non raggiungono nemmeno il 3% degli usi considerati.
Le domande valide sono 212 di cui 68 con uso di più strumenti.
Il quarto grafico sul tempo di trattamento della domanda ci spiega che il tempo mediano (o valore mediano) di trattamento delle richieste di informazione da parte dell'utente al bibliotecario è pari a 10 minuti ossia il 50% di richieste trova risposta entro i primi 10 minuti dal momento di formulazione della domanda.
Si è potuto verificare che il 26% circa delle domande è stato soddisfatto in un tempo inferiore a 5 minuti e che le domande trattate in un tempo superiore ai 15 minuti costituiscono una percentuale bassa pari al 13%.
Le domande valide sono 229.
Due sono le novità che il gruppo di lavoro sul reference ha intenzione di introdurre prossimamente. Innanzitutto la possibilità di inserire all'interno della pagina web una form per le richieste da inoltrare on line e di conseguenza poter procedere ad un'archiviazione sistematica delle domande provenienti dagli utenti remoti. La seconda novità consisterà nel garantire un orario più ampio del servizio soprattutto anche a seguito di segnalazioni presentate dagli utenti agli altri uffici della biblioteca.
Manuela D'Urso, Biblioteca di Ateneo - Università degli Studi di Trento, e-mail: manuela.durso@biblio.unitn.it
Note
[1] Cfr. Carla Leonardi, I servizi di informazione al pubblico, Milano, Editrice bibliografica, 2000.
[2] Per approfondimenti su intenti ed obiettivi orientati alla centralità dell'utente presso la Biblioteca di Ateneo dell'Università degli studi di Trento cfr. Ivana Rizzi, Università degli studi di Trento. Progetto "Qualità in biblioteca: ISO 11620", in: Sessione poster. Catalogo degli abstract. Per il convegno CRUI "Le biblioteche accademiche del futuro. Idee, progetti, risorse". Roma, 22-23 maggio 2000, [S.l.], Università degli studi del Molise, 2000, p. 34-35.
[3] Cfr. Biblioteca di Ateneo. Relazione 1999, Trento, Università degli Studi di Trento, 2000, p. 47 e p. 53.
[4] Guidelines for Information Services, prepared by the Standards and Guidelines Committee, Reference and User Services Association, 1990, under the title, "Information Services for Information Consumers: Guidelines for Providers." Revised 2000 by the RUSA Access to Information Committee. Approved by the Rusa Board of Directors, July 2000. <http://www.ala.org/rusa/acrobat/behavior.pdf>. Documento consultato il 19 febbraio 2001.
[5] Reference work in the university library, Rolland E. Stevens, Linda C. Smith, Littleton, Colorado, Libraries unlimited, 1986, p. 6 e seguenti.
[6] Cfr. Bertrand Calenge, Accueillir, orienter, informer : l'organisation des services aux publics dans les bibliothèques, Paris, Editions du cercle de la librairie, 1996. In particolare il capitolo 16 "De l'espace de stockage à l'espace d'usages."
[7] Cfr. Paolo Bellini, Struttura e infrastrutture della biblioteca universitaria nell'era digitale: tendenze in atto, Bollettino AIB, vol. 40 n. 3 (settembre 2000), p. 331-346. Si veda il par. 1 "La centralità dell'utente e il problema spazi nelle biblioteche universitarie italiane."
[8] Cfr. Lisa R. Bartle, Designing an active academic reference service point, Reference & user services quarterly, vol. 38, n. 4, 1999, pp. 395-401.
[9] Ibidem, p. 397.
[10] Cfr. Diana M. Thomas, The effective reference librarian, New York, Academic press, 1981.
[11] Ibidem, in particolare il par. "Reference books and principles of their selection".
[12] Cfr. Providing customer-oriented services in Academic Libraries, edited by Chris Pinder, Maxine Melling, London, Library Association Publishing, 1996. In particolare si veda il cap. 5 Organizing libraries for customers a cura di Robert Bluck, il paragrafo dedicato al Team working p. 93-96.
[13] Cfr. C. Pinder, M. Melling (edited by), op. cit. In particolare si veda il cap. 3 "Promoting the library service" a cura di Gavin Rea.
[14] Maria Barbone, Imparare ad usare la biblioteca: corsi di formazione per gli utenti, unitn., n. 14, giugno 1999, <http://www.unitn.it/unitn/numero14/biblio.html>. Documento consultato il 9 febbraio 2001.
[15] Cfr. William A. Katz, Introduction to reference work, vol. II Reference services and reference processes, 4th ed., New York, McGraw-Hill, 1982. In particolare il cap. 9 "Methods of evaluating reference service".
[16] Cfr. Anna Maria Tammaro, "Apprendere ad apprendere: la ricerca fai-da-te", in La biblioteca amichevole a cura di Ornella Foglieni. Milano, Editrice Bibliografica, 2000, p. 115.
[17] L' elaborazione dei dati è a cura di Ivana Rizzi.
«Bibliotime», anno IV, numero 1 (marzo 2001)
