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Progettazione, erogazione ed elaborazione di un "Questionario sulla Qualità del Servizio"

Project Work realizzato nell'ambito del
Progetto di aggiornamento e qualificazione dei bibliotecari di ente locale
per il corso svolto nella provincia di Avellino realizzato dall'AIB Campania e da Studio Staff Napoli


1. Premessa

Il Project Work realizzato nell'ambito del corso di Avellino ha avuto ad oggetto la creazione e somministrazione di un questionario per la valutazione dei servizi in biblioteca. L'idea di realizzare questa sperimentazione è nata in aula attraverso un brainstorming che ha riguardato tutti i partecipanti.


2. Finalità e obiettivi

La volontà di adeguare i servizi alle nuove esigenze dell'utenza ha determinato l'obiettivo del Project.
Infatti l'obiettivo scelto dall'aula è stato principalmente l'individuazione delle aree di miglioramento all'interno delle biblioteche prese in esame.


3. Progettazione del questionario

L'intero lavoro di analisi ha avuto come linea guida l'individuazione e la caratterizzazione dei fattori che influiscono sull'erogazione dei servizi:

Dopo aver individuato i suddetti fattori da analizzare, si è passati alla stesura del questionario. L'aula ha lavorato in sottogruppi al fine di realizzare uno strumento di analisi completo e nello stesso tempo di facile e veloce somministrazione per gli utenti. Il questionario è stato articolato in due sezioni:
  1. dati relativi agli utenti intervistati
  2. domande, semistrutturate finalizzate, da una parte a sondare i gusti e le preferenze degli intervistati riguardo ai libri e all'impiego del tempo libero, dall'altra a valutare la qualità del servizio bibliotecario
Si è quindi cercato di organizzare il patrimonio informativo in tabelle di contingenza, posizionando sulle righe tutti gli "attributi" e sulle colonne i dati raccolti di cui si vuole ottenere una descrizione comparativa.

4. Erogazione del questionario

La rilevazione dei dati è avvenuta tramite la distribuzione del questionario ad un campione di 336 utenti, facenti capo alle varie biblioteche, per il periodo di una settimana.


5. Valutazione dei questionari

L'ultimo incontro in aula è stato dedicato all'analisi dei dati.
Il docente ha trasferito le metodologie di valutazione ai partecipanti, soffermandosi su:

Una prima mappa informativa mostra che vi sono più utenti di sesso femminile, circa 185 su 336 utenti, il livello di istruzione si inserisce in un contesto di scolarizzazione medio (alta percentuale scuola media superiore) e le professioni privilegiate risultano essere quelle degli impiegati e insegnanti/collaboratori scolastici.
In aula il gruppo di lavoro ha valutato le correlazioni semplici tra domande relative allo stesso fattore di analisi, e sono stati commentati i dati più significativi.

Tempo libero
Quanti libri leggi in un anno

Non tutti dedicano del tempo alla lettura, si guarda sicuramente più tv; e questa è probabilmente una delle ragioni, se non la principale: che spiega il primato negativo che caratterizza i quotidiani. Si naviga in rete con evidente interesse: questo è uno dei motivi invece per il quale si desidererebbero diversi strumenti in biblioteca, vista la facilità con cui le persone utilizzano il PC.

Grafico delle risposte


Come consideri l'ambiente
Come consideri l'orario
Quale materiale ti sembra più disponibile in biblioteca

Nel definire il contesto bibliotecario gli intervistati si avvalgono di risposte che oscillano tra giudizi positivi (es. trovo sempre quello che mi serve, l'ambiente è tranquillo ed accogliente) e giudizi che ravvisano le più disparate preoccupazioni e reazioni (es. orario d'apertura insufficiente per la consultazione, ambiente troppo freddo d'inverno, il materiale spesso non è aggiornato ecc.). In generale per ciò che concerne il patrimonio librario classico (classici, saggi, narrativa, best-sellers ecc.) i pareri sembrano orientarsi tutti nella convinzione che la biblioteca ne sia sufficientemente fornita; dato negativo è invece quello relativo ai quotidiani e alle riviste specializzate.


Come giudichi il servizio
Quali strumenti ritieni la biblioteca debba potenziare
Come consideri il personale della biblioteca

Un elemento informativo interessante proviene dalle risposte fornite alle domande 7-11-12 del questionario, che invitava gli intervistati a dare un'opinione sul servizio offerto (relativamente al patrimonio e al personale) e sugli strumenti/supporti che la biblioteca dovrebbe presentare.
L'andamento dei punteggi medi rivela una sostanziale uniformità di giudizio nei diversi sottocampioni, per cui si ritiene che il servizio offerto sia buono in termini di informazione, consultazione e prestito; la stragrande maggioranza ritiene inoltre che la biblioteca dovrebbe rendere disponibili anche supporti come audiovisivi e cd-rom multimediali, in modo particolare il collegamento con altre biblioteche.

Grafico delle risposte


6. Conclusioni

I risultati del presente Project Work sono stati, da una parte il questionario sulla qualità del servizio, strumento efficace, anche se passibile di ulteriori miglioramenti, che può continuare ad essere un valido supporto per le biblioteche di enti locali che se ne vogliano servire.
Dall'altra il trasferimento di un metodo di valutazione dei dati raccolti che fornirà una completa visione metodologica a chi voglia migliorare i propri servizi.

Copyright AIB 2001-06-25, ultimo aggiornamento 2001-06-25 a cura di Maria Grazia Ronca
URL: http://www.aib.it/aib/sezioni/cam/pwav.htm

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