AIB-WEB. Contributi

Definire il reference

di Carlo Favale

Riflessioni suggerite dal contributo "Come si traduce reference?".

Che il reference sia un'attività fatta di informazione e consulenza (e istruzione e promozione, aggiungerei io) lo sa qualsiasi bibliotecario che se ne occupa: meno definibile è in cosa consistano nella pratica questa informazione e questa consulenza e a cosa si riferiscano. Si può andare da una informazione "di banco" su orari, servizi e organizzazione della biblioteca fino ad una consulenza su quali possano essere le fonti per una tesi di laurea e i criteri per meglio definirla.

In alcuni casi può sconfinare con la ricerca vera e propria (o accavallarsi ad essa) e a vari livelli: dall'indicazione di uno strumento appropriato ad un'utente che poi si trasforma in una ricerca "guidata" di fronte alle sue disarmanti perplessità, fino a ricerche bibliografiche e documentali che, partendo da una consulenza, finiscono per costituire un lavoro propedeutico (e sinergico) a quello dell'utente.

Tutte cose che si ripropongono anche "a distanza": dalle lettere tradizionali all'email.

Ora il vero problema è come l'utente percepisce queste attività e soprattutto come percepisce le definizioni. Posto che "reference" non è comprensibile restano, a mio avviso, "informazione", "assistenza", "consulenza". È mia convinzione che, qualsiasi specificazione si possa abbinare ad "informazione" (bibliografica... o quant'altro) la maggior parte degli utenti la percepirà alla stregua di un servizio di informazioni generico: e ciò non è bene, non tanto perché sia riduttivo fornire risposte su questioni generali o anche banali, ma soprattutto perché all'utente possono sfuggire le potenzialità del servizio che gli viene offerto. Per questo io scarterei qualsiasi uso della parola "informazione" in riferimento al reference: informazioni generiche vengono comunque date da chiunque si trovi a contatto con il pubblico (possono essere tuttavia strutturate in appositi servizi di "accoglienza" o che altro in grandi biblioteche le cui dimensioni potrebbero risultare altrimenti dispersive).

Tornando al reference vero e proprio io parlerei di funzioni relative all'attività, più che di servizio: una volta chiarite le funzioni queste possono essere espletate in base all'organizzazione della struttura e alla disponibilità di personale qualificato.

Ho accennato poco sopra, oltre alla consulenza, anche all'assistenza. Con quest'ultima definizione voglio riferirmi ad un reference più propriamente di sala: con attività che vanno dall'assistenza e le istruzioni per l'uso dei cataloghi, alle informazioni su servizi particolari quali l'ILL/DD, all'assistenza sull'uso degli strumenti disponibili in sala, fino all'indirizzamento ad altri servizi o luoghi.

La consulenza, a mio avviso, è relativa ad una attività di approfondimento sia sulle risorse interne offerte dalla biblioteca, sia su quelle esterne (di carattere biblioteconomico, telematico, documentale in genere): attività che deve riguardare l'uso di questi strumenti e fonti, ma anche l'individuazione degli stessi. È non di rado correlata a questa attività la capacità di aiutare l'utente a definire le proprie esigenze. All'inizio ho accennato anche a "istruzione e promozione": sono attività volte a far conoscere agli utenti le risorse (dirette e indirette) offerte dalla biblioteca e a fornire le istruzioni per usufruirne. Cose che possono essere fatte in vari modi: dagli opuscoli alla predisposizione di strumenti in web, dall'organizzazione di sedute di istruzione (per esempio sui cataloghi o sulle risorse internet) alla predisposizione di bibliografie tematiche...

Credo che chi si occupa di reference abbia il polso dell'utenza per capire meglio come e cosa organizzare: per questo comprenderei anche queste attività nell'ambito della consulenza, anche se non in modo esclusivo. Per concludere: eviterei di usare la parola "informazione" relativamente al reference. Suggerirei di adoperare le parole "assistenza" e "consulenza" come sopra descritte. Nei casi, che suppongo la maggioranza, queste due funzioni non siano "fisicamente" scisse in servizi o persone fisiche distinti, adoperei senz'altro "assistenza e consulenza".