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Linee Guida per il servizio di digital reference
(IFLA Digital Reference Guidelines)

Sezione Reference Work (Reference Work Section)

July 2003


Introduzione:

  1. Obbiettivi
  2. Storia
  3. Indirizzo

Gestione

  1. Politiche
  2. Pianificazione
  3. Personale
  4. Addestramento
  5. Interfaccia e architettura
  6. Aspetti legali
  7. Pubblicità e promozione
  8. Valutazione / Qualità
  9. Collaborazione

Aspetti pratici

  1. Linee Guida generali
  2. Linee Guida sui contenuti
  3. [Linee Guida per la Chat-line]
  4. Linee Guida per le sessioni chat

Risorse utilizzate


[Indice]

Introduzione

I termini "virtual reference", digital reference", "e-reference", "Internet information services", "live reference", "real-time reference" vengono usati in modo intercambiabile per descrivere servizi di reference che utilizzano la rete e il computer in vario modo ..." [...]

Virtual reference Canada: http://www.collectionscanada.ca/vrc-rvc/s34-150-e.html

[Indice]

I. Obbiettivi

Obbiettivo di queste linee guida è estendere le best practices del servizio di digital reference su base internazionale. Il modello consortile di organizzazione del lavoro e lo sviluppo di risorse condivise si adattano perfettamente all'ambiente della rete. Nonostante le biblioteche nei diversi paesi possano avere tradizioni differenti di servizi al pubblico che condizionano le metodologie adottate nel servizio di reference e le aspettative degli utenti, bisogna riconoscere che le nuove tecnologie consentiranno ai bibliotecari di rimodellare tali servizi. Queste linee guida tentano di definire standard comuni partendo dalle diverse tradizioni nella speranza che questo consenta alla comunità globale dei bibliotecari di esplorare liberamente nuove potenzialità.

Alcune tematiche sollevate in queste linee guida potrebbero in definitiva giustificare ulteriori considerazioni come, per esempio, la gestione del cambiamento: come può il responsabile di un progetto di digital reference mitigare l'impatto di nuovi modelli di organizzazione del lavoro sul personale del proprio ente, sui propri piani di lavoro e sui propri utenti? Un ulteriore sforzo sarà quindi quello inerente alla definizione dei finanziamenti necessari per affrontare questo impegno nell'ambito di comunità diverse, riguardo alle differenti esigenze di personale, acquisizione di risorse ed attrezzature.

"L'unicità delle caratteristiche del digital reference introduce nuove tematiche e sfide. La necessità di linee guida e di standard diventa ancora più importante nel momento in cui i servizi di reference digitale gestiti ormai in modo consortile continuano ad svilupparsi ..."
(Vera Fullerton)

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II. Storia

Il Gruppo di Discussione dell'IFLA sul Reference si è riunito per la prima volta nel 1998: è stato costituito per occuparsi degli effetti delle nuove tecnologie sul servizio di reference e sulle aspettative degli utenti. Nel 2002, riconoscendo l'importanza di queste tematiche e l'interesse crescente del pubblico per le attività del gruppo, l'IFLA ha creato ufficialmente lo Standing Committee on Reference Work. Le presenti linee guida sono il risultato di workshops e riunioni che hanno avuto luogo nel corso di questi anni.

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III. Indirizzo

Questo documento è indirizzato ai responsabili delle biblioteche e ai bibliotecari che in esse prestano servizio:

Sezione 1. La Gestione [dei servizi di digital reference] è stato scritto tenendo conto delle responsabilità di coloro che saranno chiamati a gestire i progetti dal punto di vista amministrativo.

Sezione 2. Aspetti pratici fornisce una guida per gli addetti al servizio di digital reference ed enuncia standard pratici per agevolare la strutturazione di attività collaborative.

Definizione del "bacino di utenza": prima di istituire il servizio di reference digitale, è importante definire il proprio target di utenza. Bisogna quindi valutare come l'utilizzo della tecnologia può condizionare e/o espandere tale bacino. L'ubicazione fisica dell'utente riveste un'importanza minore se l'istituzione è presente in rete in quanto, oltre all'utenza tradizionale dell'istituzione, tipologie nuove e diverse di pubblico possono scegliere di avvalersi dei servizi in linea.


[Indice]

La gestione dei servizi di digital reference

È necessario esaminare procedure e politiche istituzionalizzate prima di strutturare nuovi servizi e determinare come queste possano essere condizionate dalla transizione o l'avvento dell'ambiente digitale.
Potrebbe essere necessario rivisitare modalità di servizio esistenti da lunga data, ridefinirle e adattarle al nuovo ambiente.

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1.1 Politiche del reference

1.1.1. Chiarire gli obbiettivi del nuovo servizio

1.1.2. Identificare un gruppo di supervisione responsabile della creazione di regole di best practices, della definizione dei comportamenti accettati, e dell'articolazione di un codice di condotta che includa le penalità previste in caso di infrazioni.

1.1.3. Preparare una bozza di linee guida integrando le politiche e le procedure esistenti con gli obbiettivi, assicurandosi che questi siano coerenti con la missione complessiva dell'ente.

1.1.4. Decidere quanto frequentemente debba essere effettuata una revisione di queste politiche, descrivere la procedura e nominare i responsabili della revisione.

1.1.5. Prendere le misure relative al rispetto del copyright e ogni altra norma limitativa che si possa applicare all'area di lavoro designata.

1.1.6. Decidere chi può usare il servizio. Definire e circoscrivere la clientela primaria. Se il servizio è rivolto a tutti, senza discriminazione di età, razza, genere, sesso, religione, classe sociale, reddito o handicap, questo va dichiarato apertamente. Se sono previste esclusioni (ad es. utenti che sono al di fuori di una specifica comunità) il divieto deve essere applicato uniformemente.

1.1.7. Decidere quali sono i tipi di domande a cui l'ente risponderà o non risponderà. Per esempio: à rispetto agli altri quesiti ..."

1.1.8. Sviluppare politiche rispetto a comportamenti scorretti da parte dell'utente. Le persone che usano il servizio devono comportarsi in modo adeguato rispetto agli obbiettivi e le funzioni del servizio stesso.

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1.2 Pianificazione

Gli obbiettivi del servizio fornito dovrebbero essere fondati su una programmazione realistica che tenga conto delle risorse finanziarie disponibili e anche dei bisogni percepiti della comunità servita.

1.2.1. Creare un gruppo di lavoro di responsabili e addetti al servizio all'interno dell'ente per indagare le opzioni di servizio attivabili e definire le priorità.

1.2.2. Sviluppare un'ottica globale di lavoro per obbiettivi concreti - come risponderà il servizio ai bisogni della comunità? Come potrebbe svilupparsi il servizio nel tempo?

1.2.3. Preparare una bozza di proposta d'azione iniziale

1.2.4. Valutare i servizi ed i software disponibili

1.2.5. Definire la fonte di finanziamento più appropriata

1.2.6. Sollecitare il feedback dagli utenti

1.2.7. Definire se vi sono altre istituzioni (locali, regionali, ecc.) che potrebbero essere interessate a condividere risorse per sviluppare un servizio cooperativo

1.2.8. Rivedere il piano d'azione, sulla base dei dati ottenuti. Dal punto 1.2.4. al punto 1.2.7.

1.2.9. Presentare ufficialmente il piano d'azione e assicurarsi il sostegno dei propri dirigenti.

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1.3 Personale

1.3.1. Selezionare il personale che parteciperà al servizio sulla base del loro iniziale interesse (questa è la chiave!), capacità, disponibilità, abilità informatica, e propensione alle relazioni interpersonali. Definire chiaramente le loro specifiche responsabilità e compiti.

1.3.1.1. Valutare quanti bibliotecari full time sono necessari, e quanti tecnici - se è il caso - per distribuire e rispondere alle domande.

1.3.1.2. Mantenere una certa flessibilità nel gruppo del personale coinvolto per poter inserire bibliotecari che vogliano partecipare dopo aver familiarizzato con l'idea del servizio [Ricordatevi che il futuro del progetto dipende dal saper promuovere l'interesse, non dallo scoraggiarlo].

1.3.1.3. Se un servizio esteso sulle 24 ore non è né richiesto né fattibile, programmare la presenza del personale in modo da rispondere al meglio alle aspettative e ai bisogni degli utenti. Questo è particolarmente importante per gli strumenti di chat reference.

1.3.1.4. Analizzare e valutare la programmazione e la distribuzione dei carichi di lavoro in modo ricorrente. Apportate delle modifiche in qualsiasi momento lo riteniate necessario e possibile.

1.3.1.5. Creare un programma di lavoro imperniato sull'apporto lavorativo degli addetti principali ma prevedere ricambi/sostituti per questi bibliotecari.

1.3.2. Decidere chi, all'interno dell'ente o del consorzio, si fa carico del necessario supporto tecnico informatico [un gruppo di supporto tecnico informatico è essenziale per il successo del servizio di digital reference]

1.3.3. Decidere chi, all'interno dello staff, sorveglierà le limitazioni d'uso e di accesso contenute nei contratti e licenze per le risorse elettroniche.

1.3.4. Decidere chi sarà responsabile del rispetto degli standard prefissati.

1.3.5. Pianificare l'integrazione del servizio nelle procedure e nell'organizzazione del lavoro quotidiano. Standardizzare le procedure al fine di evitare che vengano trascurate domande in caso di assenza del personale.

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1.4 Addestramento: aspetti basilari.

1.4.1. Decidere chi addestrerà il personale, e tener conto del tempo necessario per l'addestramento, l'orientamento e l'aggiornemento individuale degli addetti.

Le capacità chiave di un digital librarian includono:

1.4.2. Predisporre attività di aggiornamento quando è necessario. Incoraggiare lo staff e metterlo in condizione di incontrarsi con regolarità per discutere esperienze e nuovi sviluppi in quest'area.

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1.5 Predisposizione dell'interfaccia

La "scrivania" (desktop) per il digital reference dovrebbe essere strutturata per consentire l'accesso a risorse e competenze per il più alto numero possibile di persone, a prescindere dalla lingua, dalle capacità tecniche e dagli handicap fisici. Si noti bene: nonostante si stia pianificando un servizio in linea non bisogna trascurare i dettagli fisici e logistici necessari per fornire un servizio di digital reference efficiente: occorre dotare il personale di uno spazio di lavoro appropriato - mobili, hardware, software, fonti cartacee, accesso a internet, browser web, indirizzo e-mail: tutto questo è rilevante quanto ciò che l'utente vede sullo schermo.

È importante organizzare correttamente lo spazio virtuale:

Nella pianificazione del sito tenere conto dei possibili limiti hardware e software dell'utente finale: è necessario dichiarare chiaramente i requisiti minimi dell'hardware per l'uso del servizio.
Adottare politiche e aderire alle norme che garantiscono a tutti gli utenti, anche a quelli disabili, l'accesso al servizio.
Dichiarare chiaramente chi risponde alle domande e cosa il servizio non sarà in grado di offrire.

Per esempio:
"Per limiti di tempo e a causa del volume delle richieste ricevute, non possiamo:


Pubblicare una dichiarazione sulla privacy [basata sulla relativa legge nazionale]
Si veda ad esempio la dichiarazione sulla privacy della British Library: (www.bl.uk/privacy.html)

"La finalità di questa dichiarazione è di informare gli utenti su quali informazioni personali vengano registrate nel corso della navigazione sul nostro sito, come queste vengano usate e quando rese disponibili.
Come succede nella maggioranza dei siti web, il sito della British Library registra automaticamente nel suo logfile alcune informazioni per ogni richiesta inviata. Queste informazioni vengono utilizzate dall'amministratore di sistema per produrre statistiche d'uso. Da questi dati, vengono estratte sintesi statistiche, alcune delle quali potrebbero essere rese pubbliche, ma esse non includono informazioni che possano consentire l'identificazione dell'utente. Alcuni sottoinsiemi di dati possono essere utilizzati per indagini sull' uso non adeguato del computer per la navigazione su questo sito (si vedano anche le nostre linee guida...)"

Decidere per quanto tempo le trascrizioni delle chat e delle domande verranno tenute in archivio e chi può accedervi. Definire se è necessario mantenere l'anonimato dell'utente cancellando tutte le informazioni personali. Stabilire un programma e una procedura di manutenzione.
Fornire agli utenti canali per esprimere un feedback (indagini, emails, ecc.)

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1.6 Aspetti legali

È importante per tutti i bibliotecari familiarizzarsi con la legislazione corrente sull'informazione pubblica locale e nazionale, e condividere questa informazione con gli utenti quando questa influenza le modalità del servizio.

[vedi: Revision of IFLA Public Library Guidelines http://www.ifla.org/VII/s8/proj/gpl.htm]

[Indice]

1.7 Pubblicità e promozione

[Indice]

1.8 Valutazione

[Indice]

1.9 Collaborazione

Gli strumenti in linea danno la possibilità ai bibliotecari di condividere le loro risorse con altri enti simili o complementari. Ciò consente loro di offrire agli utenti una quantità più estesa di servizi e consulenze.
Ma il lavoro collaborativo non è privo di sfide. Chi collabora deve:

Si veda: Implementing Online Reference Services: Co-operation and Resource Sharing (From: IFLA Public Library Guidelines http://www.ifla.org/VII/s8/news/pg01.htm)


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Pratiche e procedure relative al digital reference

2.1 Linee guida generali

I servizi di Digital reference devono adeguarsi agli stessi standard del servizio tradizionale. Gli operatori devono:

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2.2 Linee guida sui contenuti

[Indice]

2.3 Linee guida relative alla Chat-line

[Indice]

2.4 Linee guida relative alle sessioni chat


[Indice]

Risorse utilizzate

Resources Used to Create Draft:

Virtual Reference Desk:


Note editoriali

Traduzione italiana a cura di Valentina Comba e Raffaella Ingrosso, con la revisione di Paola Gargiulo e Sonia Minetto.

Questo testo è la traduzione di IFLA Digital Reference Guidelines [33 k] ed è conforme alla versione disponibile a URL <http://www.ifla.org/VII/s36/pubs/DigitalReferenceGuidelines-IT.pdf> [PDF 234 k].


Copyright AIB 2004-08, ultimo aggiornamento 2004-08-10 a cura di Andrea Marchitelli.
URL: <http://www.aib.it/aib/cen/ifla/srwdigref.htm>

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