Qualità e customer satisfaction in biblioteca

Un progetto una realtà

Descrizione del corso

Area tematica e Codice OF: Valutazione e qualità in biblioteca, 5.3

Sede: Dipartimento di Giurisprudenza, Aula “De Martino”, Via Giovanni Paladino, 39 – Napoli

Data e ora: Lunedì 27 giugno 2016 ore 10.00-14.00; 15.00-18.00

Tipologia: corso di livello base

Scopo

Il corso si propone di offrire un’ampia e articolata introduzione al complesso concetto della “qualità” applicato all’ambito del lavoro in biblioteca. Qualità intesa come sintesi tra efficacia e efficienza dei servizi bibliotecari nonché del miglioramento delle prestazioni e della soddisfazione degli utenti. Dall’illustrazione dei principi generali di un Sistema di Gestione della Qualità ai vantaggi pratici in termini di gestione, organizzazione e comunicazione derivanti dall’applicazione.

Contenuto

Il Corso intende:
Offrire una panoramica sui principali sistemi di gestione della qualità e norme di riferimento (ivi compresa la ISO 9001:2015);
Presentare una proposta su come implementare un sistema di gestione della qualità;
Definire metodologie, strumenti di indagine e di valutazione del livello di soddisfazione degli utenti in biblioteca;
Fornire una proposta di gestione e organizzazione di gruppi di lavoro e di progetto

Programma

10.00-14.00

Concetti ed approcci di base per la gestione della Qualità
Dalla qualità Totale al Concetto di Eccellenza: standard e modelli di riferimento
Scopi, obiettivi e requisiti di un Sistema di Gestione per la Qualità in Biblioteca
Miglioramento continuo: concetti base e problem solving

15.00-18.00

Approcci alla Misurazione e Valutazione
Definizioni e generalità della soddisfazione utenti: tecniche della rilevazione
La comunicazione di un Sistema di gestione Qualità e documenti correlati
Casi di studio

Discussione conclusiva e test di valutazione apprendimento
Test di gradimento del corso

Obiettivi formativi

Cosa si apprenderà?	Alla fine del Corso AIB il partecipante sarà capace di:
A. Conoscenze	A1. Conoscere i principi di un Sistema di Gestione della qualità A2. Conoscere metodologie, strumenti di indagine e di valutazione del livello di soddisfazione degli utenti in biblioteca. A3. Conoscere le linee guida per l’applicazione della UNI EN ISO 9001:2008 nelle biblioteche. A4. Conoscere i standard e i modelli di gestione della Qualità (compresi la ISO 9001:2015)
B. Capacità	B1. Essere in grado di identificare la biblioteca come sistema organizzativo – gestionale con l’individuazione delle criticità e i punti di forza. B2. Essere in grado di progettare una rilevazione di Customer Satisfaction

Metodologia didattica

Obiettivi formativi	Metodologia didattica
A. Conoscenze	Lezione in presenza con slides ed esercitazioni di gruppo un aula
B. Capacità	Le capacità emergeranno dalla partecipazione attiva nel lavoro di gruppo

Valutazione apprendimento

Obiettivi formativi	Valutazione apprendimento
A. Conoscenze	I partecipanti alla fine del corso dovranno mostrare di aver acquisito i concetti principali forniti
B. Capacità	Ai partecipanti verrà somministrato un questionario di verifica

Supporto alla didattica

Risorse web	Slide del docente, sitografia e bibliografia di riferimento
Pubblicazioni	http://www.funzionepubblica.gov.it/sites/funzionepubblica.gov.it/files/16743.pdf http://www.qualitapa.gov.it/ UNI EN Iso 9001:2015 UNI/TR 11486 Di Domenico G., Biblioteconomia e culture organizzative, Editrice Bibliografica, Milano, 2009. Sardelli A., Dalla Certificazione alla Qualità totale, Editrice Bibliografica, Milano, 2001.
Attrezzature e IT	PC, proiettore

Requisiti e modalità di partecipazione

Socio AIB	Consigliato
Esperienza	Interesse per la tematica della Qualità e della Valutazione
N° partecipanti	Min. 15, max. 40 iscritti
Quota di partecipazione	Associati ordinari o amici: € 60,00
	Associati young: € 50,00
	Amici studenti: € 40,00
	Amici enti: € 60,00 (a persona, max 3 persone)
	Non associati: € 130,00 + IVA (se dovuta)

Modalità di iscrizione

L’iscrizione va effettuata inviando, entro e non oltre il 23 giugno, una e-mail all’indirizzo di posta elettronica: campania@cam.aib.it e indicando in oggetto “Iscrizione corso Qualità e customer satisfaction in biblioteca: un progetto, una realtà”. Il pagamento della quota di iscrizione potrà essere effettuato o tramite bonifico sul conto corrente bancario della Sezione IBAN: IT 77 I 02008 03450 000400786352, Unicredit Banca di Roma, Ag. Napoli Scarlatti (00610), intestato a Associazione Italiana Biblioteche – Sezione Campania o, in alternativa, in contanti presso la sede di svolgimento del corso. Verrà data conferma agli iscritti tramite posta elettronica.
Attenzione: In caso di mancato raggiungimento del numero di 15 iscritti, la Sezione si riserva di rinviare o annullare il corso, in tal caso verrà data immediata comunicazione agli iscritti.

Docente

Maria Rosaria Califano,Coordinatore del Gruppo di studio AIB sull’applicazione dei principi della qualità e sul management delle biblioteche

Si rilascerà l’attestato di frequenza previo superamento del test di verifica finale utile ai fini della qualificazione professionale, ai sensi dell’art. 5 del regolamento d’iscrizione all’AIB.
Dalle 9.30 sarà possibile procedere al rinnovo o all’iscrizione all’Associazione Italiana Biblioteche.