Customer Satisfaction in biblioteca: teoria e pratica

AIB Sezione Toscana e Università degli Studi di Siena

Siena, 22 e 23 Marzo 2012

Luogo: Università degli Studi di Siena, Palazzo S. Niccolò, via Roma 56, aula n. 8

Orari: 22 marzo: 9.00-13.00/14.00-17.00
23 marzo: 9.00-13.00/14.00-17.00

Docente: Ilaria Moroni (responsabile dell’Ufficio Formazione, Sviluppo e Comunicazione presso la Biblioteca di Ateneo dell’Università degli Studi di Milano-Bicocca, formatrice e autrice di libri e articoli in ambito pedagogico e biblioteconomico)

Lo scopo del corso è quello di far capire come i servizi offerti e le attività svolte in biblioteca possono migliorare se si svolgono periodicamente indagini rivolte agli utenti e allo staff. Il focus è sugli approcci qualitativi e quantitativi della ricerca sociale, passando in rassegna metodi, tecniche e “buone pratiche” realizzate in contesti bibliotecari italiani e stranieri.

Requisiti di partecipazione: Bibliotecari di qualunque tipologia di biblioteca, in particolare addetti ai servizi al pubblico, figure con ruoli gestionali e responsabili delle attività di comunicazione (esterna / interna), formazione (del pubblico / del personale) e sviluppo (individuale / organizzativo).

Obiettivi formativi: Alla fine del corso il partecipante sarà capace di:

Conoscenze Competenze Abilità
Conoscere e comprendere le possibili finalità sottese alle indagini di customer satisfaction in biblioteca Saper progettare un’indagine di customer satisfaction, definendo le fasi del processo di ricerca (disegno di ricerca, raccolta e analisi dei dati, comunicazione e utilizzo dei risultati) Sapere come individuare il campione, analizzare i dati, comunicare e utilizzare i risultati di un’indagine quantitativa o qualitativa
Conoscere e saper scegliere approcci, metodi e tecniche della ricerca sociale al fine di realizzare indagini rivolte agli utenti o allo staff Avere un atteggiamento volto al miglioramento continuo, all’ascolto e alla piena soddisfazione degli utenti Sapere come elaborare un questionario e come condurre un’intervista o un focus group in modo ottimale

Didattica e fruizione del corso: Nella trattazione dei vari argomenti verranno forniti elementi teorici, indicazioni operative, esempi ed esperienze maturate “sul campo”; verranno inoltre realizzate simulazioni ed esercitazioni di piccolo gruppo per il consolidamento degli apprendimenti teorico-pratici. Ai partecipanti verranno forniti i seguenti materiali didattici: slides, bibliografia ragionata e link utili per approfondire, tabelle relative all’analisi comparativa di circa 150 indagini realizzate in biblioteche italiane (pubbliche, universitarie, di vari enti) e straniere.

Valutazione del corso: Saranno valutate: la percezione degli studenti, il contenuto del corso, i materiali didattici, la logistica, la capacità del docente. A conclusione del corso inoltre verrà realizzato un bilancio degli apprendimenti acquisiti.

Programma

Customer Satisfaction in biblioteca Ore Argomenti
22/03/12 4 User Satisfaction: perché fare indagini?
Approcci quantitativi e qualitativi della ricerca sociale: quali differenze?
Fare un’indagine: quando e come?
Progettare un’indagine: teoria e pratica
22/03/12 3 Tecniche di rilevazione qualitative e “miste”: intervista, focus group, intervista con questionario, autointervista
23/03/12 4 Un metodo efficace per lo sviluppo continuo: la ricerca-azione
La tecnica del questionario
Il campionamento e l’analisi dei dati nelle indagini quantitative e qualitative
“Buone pratiche”: sviluppo e valutazione, condivisione e diffusione
23/03/12 3 Indagini in biblioteca: metodi ed esiti (analisi comparativa di circa 150 indagini realizzate in Italia e nel mondo)
Studio di un caso: la Biblioteca di Ateneo di Milano-Bicocca (obiettivi, oggetti, tecniche ed esiti di 25 indagini realizzate ed interventi migliorativi seguiti)
Totale 14

Chi può partecipare: 25 bibliotecari (10 posti sono riservati al personale dell’Università degli studi di Siena)

Quota di partecipazione: Associati AIB euro 80

Referenti per le iscrizioni e le informazioni:

Marta Motta
Tel. 0571-757839
E-mail: m.motta@comune.empoli.fi.it