VALUTARE LA COOPERAZIONE

Roberto Lago, Settore Sistemi informativi della Provincia di Padova

Buonasera a tutti ecco dopo sette Province arrivar Padova ed immagino sarete stanchi di sentir parlare di province, per cui cercherò di rimanere nel quarto d'ora canonico.
Mi sento un po' un pesce fuor d'acqua, perché mi occupo della gestione di del Centro servizi biblioteche del territorio della Provincia di Padova da pochi mesi, anche se i servizi informatici alle biblioteche rientrano da tempo, tra quelli erogati dalla struttura che dirigo.
La Provincia di Padova è suddivisa in 104 Comuni, ed il Centro servizi biblioteche mette a disposizione servizi a 84 biblioteche comunali con un patrimonio di circa 500.000 libri. Il territorio provinciale è articolato storicamente su sei bacini o sei poli, a cui recentemente ne è stato aggiunto un settimo.
Come in tutte le realtà anche da noi ci sono zone di eccellenza e zone che stentano un po', sia per disponibilità di risorse che per livelli professionali ed organizzativi, ma tutti gli operatori in fatto di impegno danno il massimo del loro contributo.
Dal punto di vista informatico siamo partiti da realtà diverse e disomogenee e quindi anche l'organizzazione e l'erogazione dei relativi servizi ha risentito delle diverse situazioni tecnologiche.
Nell'area coperta da questo Centro Servizi risiedono oltre 600.000 abitanti.
I servizi che noi eroghiamo sono quelli classici: catalogazione, consulenza biblioteconomica, la circolazione interbibliotecaria, la formazione ed infine l'assistenza tecnica diversificata in base alle esigenze degli utenti – in quanto è molto diversa l'estrazione degli operatori.
Accanto a questi servizi più di tipo standard, storicamente erogati dal nostro Centro servizi, da quest'anno stiamo valutando altre attività più di tipo progettuale, che in qualche modo possono rientrare all'interno della sfera della cooperazione o di servizi gestiti insieme.
La provincia di Padova ha una sua piccola struttura, formata da due persone, che si occupa appunto di servizi alle biblioteche, ed eroga i servizi avvalendosi soprattutto di collaborazione con strutture o Enti specifici – primi tra tutti il consorzio bibliotecario di Abano Terme.
L'obiettivo a breve è quello di fornire oltre che servizi la creazione di una community, per utilizzare strumenti innovativi per la circolazione non solo di libri ma anche di idee, di proposte e di progetti.
Siamo inoltre fortemente impegnati su un progetto di informatizzazione che prevede di avere un catalogo unico su tutto il territorio, i cui tempi di realizzazione saranno nell'arco di un triennio, (abbiamo iniziato nel 2004 per cui riteniamo nel 2007 di concludere l'operazione).
Innanzitutto facciamo la catalogazione di gran parte dei nuovi libri che le biblioteche di pubblica lettura ci inviano secondo un determinato piano a cui affianchiamo anche una fase di consulenza.
Il piano dei costi sostenuto è quello comune a tutti: i costi delle sedi, i costi delle infrastrutture ed i costi delle risorse umane.
Uno dei motivi per cui mi è stata affidata questa nuova responsabilità è stato quello di migliorare appunto il rapporto costi/benefici di questo ambito che in passato aveva visto l'utenza non pienamente contenta e soddisfatta del livello di servizio che veniva erogato dalla Provincia.
In fase iniziale ci si è posti soprattutto l'obiettivo di riorganizzare i servizi che per vari motivi avevano avuto vari problemi tecnico-operativi.
Dove eravamo già sicuri e cioè sugli aspetti tecnologici e dell'assistenza tecnico-informatica, ci siamo spinti ad usare i nostri indicatori di controllo della attività e strumenti di monitoraggio del rapporto costi-benefici.
Sulla circolazione interbibliotecaria abbiamo dei costi diretti e i benefici sono quelli di disporre non solo del limitato patrimonio di una biblioteca ma di quelli di tutte le biblioteche convenzionate.
Il settore Sistemi Informativi della Provincia di Padova è una struttura certificata ISO 9000 quindi anche le attività del Centro servizi biblioteche sono state adeguate al nostro manuale della qualità. Questo implica che i servizi che eroghiamo alle biblioteche sono servizi che si devono assoggettare alla modalità e alle regole che sono quelle classiche della Qualità, (certificato UNI EN ISO 9001-2000).
Gli strumenti di monitoraggio che abbiamo applicato: abbiamo iniziato nel 2003 con un questionario cartaceo che è stato rivolto a tutte le biblioteche, lo scopo dell'indagine era capire quali servizi richiedevano maggior attenzione e maggiore risorse.
Per l'indagine di quest'anno - che abbiamo appena conclusa - abbiamo utilizzato un questionario via web che considerava appunto i seguenti aspetti: da un lato la soddisfazione complessivamente percepita, che è stata confrontata con la soddisfazione attesa, perché è importante capire la differenza fra quello che uno si aspetta e quello che in realtà uno percepisce. Un altro elemento di valutazione era l'importanza che l'utente attribuiva al servizio o alla componente offerta.
Abbiamo anche utilizzato questi questionari integrati con l'analisi di ulteriori esigenze per sviluppare le priorità di sviluppo dei servizi.
Come risultati sicuramente abbiamo rilevato che l'utenza ha esigenze molto diversificate, quindi la nostra classe d'utenza è effettivamente difficile, fra virgolette, da accontentare, perché abbiamo strutture molto organizzate che hanno necessità appunto, tramite la cooperazione, tramite progetti, di sviluppare nuove forme, nuovi servizi e soprattutto progettualità anche sulla sfera culturale, altre utenze che vede come necessità solo la gestione dei servizi base.
Il tipo di utilizzo: è chiaro che questo è uno strumento estremamente esteso, di largo consumo, quindi in questo caso è stato più difficile aderire alle singole esigenze; l'età è molto variegata per cui c'è molta diversità fra una risposta e l'altra. Anche come numero di risultati, perché su 89 biblioteche siamo riusciti ad acquisire 46 risposte, con una percentuale di poco superiore del 50%, (insufficiente se confrontata con gli altri servizi per i quali le risposte sono state superiori all'80%).
Si nota che complessivamente il Centro Servizi Biblioteche è stato quello, fra quelli i servizi sotto la mia responsabilità, che ha avuto il gradimento più basso, anche perché questo servizio ha avuto alcuni problemi di crescita o comunque di passaggio di consegne.
In particolare abbiamo fatto delle analisi su cinque elementi o cinque fattori:

da un lato la consulenza tecnico-scientifica che è stata quella che insieme con la catalogazione è il servizio che ha avuto in percentuale il gradimento maggiore;
catalogazione – complessivamente ai limiti della sufficienza;
Prestito interbibliotecario - complessivamente sufficiente
quello minore è la trasmissione in formato web del catalogo di lavoro del proprio centro di catalogazione che risente anche del fatto che lo strumento non è tecnologicamente semplicissimo, per cui è chiaro che soprattutto per gli utenti meno esperti questo sistema di utilizzo per l'interscambio dei dati non è il massimo della semplicità d'uso
Per ultimo invece la trasmissione in formato Tin-lib ha avuto un gradimento maggiore perché tutto sommato è più semplice.

Altre considerazioni sono quelle relative alla media delle valutazioni, che è abbastanza costante che va dal 5,80 al quasi 7 come gradimento che come già rilevato si colloca ai limiti inferiori del rendimento complessivo dei servizi del settore Sistemi informativi.
Abbiamo notato inoltre che c'è una deviazione standard molto elevata, per cui è chiaro che le risposte provengono da un'utenza molto variegata. Una delle difficoltà che abbiamo oggettivamente è, che poiché i nostri servizi sono ovviamente gli stessi per tutti, alcuni utenti li recepiscono in maniera positiva o comunque li apprezzano, altri meno anche a seconda del livello del singolo utente.
Per il futuro abbiamo, come dicevo, l'obiettivo di completare il progetto di informatizzazione che prevede il catalogo unico on line di tutte le biblioteche di pubblica lettura della Provincia di Padova. Abbiamo già iniziato presso alcuni centri, alcune biblioteche che sono anche referenti di bacino o comunque in strutture che raccolgono ed erogano servizi a una parte considerevole del territorio provinciale, come ad esempio il Consorzio di Abano Terme.
Abbiamo inoltre costituito degli sportelli polifunzionali dove attraverso uno sportello informatico, un totem collegato ad internet, c'è sia la possibilità di accedere al catalogo unico, che potrà essere a livello di bacino o a livello provinciale, oltre a quella di accedere ad altri servizi. Si inizierà ovviamente dai servizi prettamente culturali della Pubblica Amministrazione locale.
E questo per far diventare la rete, in questo caso la rete a servizio delle biblioteche di pubblica lettura, una rete aperta ai servizi innovativi del territorio.

Copyright AIB 2005-08-09, ultimo aggiornamento 2005-09-11 a cura di Marcello Busato e Giovanna Frigimelica
URL: http://www.aib.it/aib/sezioni/veneto/vinay15/lago04.htm

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