Valutare il servizio: per un bilancio sociale dei servizi bibliotecari

Federico Acerboni, Docente presso l'Università Ca' Foscari - EGArt

Questa riflessione parte dal quel processo di ricerca di maggiore autonomia che ha interessato negli ultimi anni e a diversi livelli la nostra società. Gli anni novanta, nel nostro paese, hanno visto nascere diverse normative che hanno fortemente modificato l'organizzazione statale, rendendo possibile il raggiungimento di più ampi livelli di autonomia. Tale processo ha coinvolto anche il settore culturale, ne sono un esempio le Soprintendenze speciali e le Fondazioni liriche.
E' interessante notare come a questa ricerca di autonomia si leghi a doppio filo una ricerca di maggiore e più intensa comunicazione tra soggetto autonomo e resto della società, con una attenzione particolare alla comunicazione con gli stakeholders.
Questo doppio legame è emerso anche nella relazione del Crui, la conferenza dei rettori delle università italiane, nella quale si parla di autonomia dialogante, ad evidenziare l'importanza dell'autonomia ma anche a chiarire come questa rischi di isolare l'organizzazione se non è affiancata da una comunicazione ampia, aperta, chiara e trasparente con il resto della società.
Oggi tutte le organizzazioni culturali e quindi anche le biblioteche sono ben consce della necessità di destinare risorse per lo sviluppo della comunicazione a tutti i livelli, anche istituzionale. Ovviamente ciò non accade automaticamente ed in modo scontato, ancora si possono constatare delle resistente nel fornire informazioni, ad esempio i numeri e le cifre dei bilanci sono ancora difficili da ottenere.
La strada delle trasparenza è però oramai la principale ed ogni organizzazione culturale dovrà sempre più investire in questa direzione, altrimenti vi è il rischio di non riuscire a superare le asimmetrie informative con evidenti danni allo sviluppo della cooperazione.
Questi investimenti sono anche il risultato di una spinta del contesto istituzionale nel quale i finanziamenti "a fondo perduto" sono in diminuzione mentre aumentano i finanziamenti "a prestazione" che devono essere chiaramente rendicontati e comunicati.
Tra le strumentazioni che si sono sviluppate negli ultimi tempi il bilancio sociale rappresenta probabilmente uno dei mezzi di comunicazione che ha avuto i risultati più rilevanti. A tal proposito è importante evidenziare non solo il suo valore di mezzo di comunicazione esterna, ma anche i riflessi interni all'organizzazione che può avere l'uso di questa strumentazione.
Per comunicare all'esterno con chiarezza e trasparenza ciò che una organizzazione fa, è infatti necessario avere una chiara idea di qual è la propria organizzazione, di qual è la propria struttura, di quali sono le proprie attività e di come si fa ciò che si fa.
E' quindi chiaro che il bilancio sociale imponendo la definizione della missione, l'individuazione degli obiettivi e la misurazione degli stessi, obbliga l'organizzazione a compiere delle riflessioni che potranno avere delle ricadute anche sulla struttura organizzativa.
Questi effetti sono già evidenti nelle imprese ove lo strumento del bilancio sociale è sviluppato: "... si pensi per restare nel nostro paese le imprese come COOP, la Merloni, la Catena Natura si, la Società Autostrade, l'Unipol e la Telecom per indicare solamente alcune di quelle maggiormente coinvolte nelle tematiche sociali, si tratta di imprese che stanno utilizzando i vari strumenti della responsabilità sociale, in special modo del bilancio sociale, sia per rivedere il modello organizzativo di tutte le funzioni della governance aziendale sia per avviare un ripensamento radicale circa il modo di fare impresa oggi, in particolare circa il modo di favorire i processi di creazione di diffusione della conoscenza sia tacita sia esplicita all'interno dell'organizzazione" (S. Zamagni).
Il processo di rappresentazione delle attività dell'organizzazione all'esterno può quindi incidere in modo determinante sul modello organizzativo, imponendo una riflessione sulle attività e sul loro svolgersi.
La Fondazione Querini Stampalia che si è recentemente posta il problema della necessità e dell'utilità dell'applicazione del bilancio sociale, è un interessante esempio empirico dei processi sopra evidenziati. Pur essendo la programmazione del bilancio sociale ancora ad un livello embrionale, si possono già intravedere degli interessanti effetti interni.
La Fondazione nel suo sviluppo storico si è organizzativamente suddivisa in tre aree gestionali: la biblioteca, il museo e le attività culturali. Negli ultimi tempi si è invece capito quanto sia necessario ragionare in termini di integrazione tra la struttura, e quanto sia limitante continuare a mantenere le tradizionali divisioni.
Fin dalle prime fasi di redazione del bilancio sociale la Fondazione si è pertanto posta nell'ottica di superare la tripartizione e di rappresentare le proprie attività in un unica prospettiva di processo.
Lo schema di riferimento che rappresenta brevemente la catena del valore dell'attività della Fondazione evidenzia questa unità produttiva.

Processo produttivo della Fondazione Querini

Acquisizione > Catalogazione > Tutela e conservazione > Fruizione > Valorizzazione

La prima attività fondamentale della Fondazione è quella dell'acquisizione del patrimonio culturale. Tutte le attività della Fondazione nascono dal proprio patrimonio artistico costituito dai libri, dai quadri, dalle porcellane, dalle monete e da tutto quanto di culturale è conservato all'interno del suo palazzo sede.
A livello museale l'acquisizione trova probabilmente delle maggiori difficoltà nella sua realizzazione, mentre a livello di biblioteca essa è un momento determinante senza il quale la biblioteca è destinata a perire.
Successivamente vi sono tutte le attività relative alla catalogazione, poiché è chiaro come all'acquisizione di un bene culturale debba necessariamente seguire il processo di catalogazione al fine di renderlo conoscibile all'utenza che lo ricerca.
Una volta che il bene è stato catalogato è poi necessario prevedere tutti gli indispensabili processi di conservazione e tutela al fine di renderlo fruibile non solo da uno, due, tre o cinque utenti o da una sola generazione ma da quante più generazioni possibili.
La penultima fase individuata riguarda la fruizione. In questa fase il bene viene offerto in modo tale che l'utenza ne possa usufruire in modo incondizionato, possa cioè liberamente accedere al museo, alla biblioteca e alle altre aree del palazzo della Fondazione.
Infine la valorizzazione è l'ultimo processo individuato. In questa fase la Fondazione crea un'offerta di senso all'utenza, vi è quindi un processo di valorizzazione e di interpretazione dell'offerta culturale che dovrebbe migliorare la comprensione e la fruizione da parte dell'utenza stessa.
L'importanza organizzativa di tale rappresentazione del sistema si evidenzia nel momento in cui il processo di implementazione del bilancio sociale si sviluppa come un processo a carattere diffuso. La formazione di questo strumento deve infatti investire tutta l'organizzazione e deve coinvolgere tutti i settori che compongono la struttura. Così sviluppato il processo di formazione del bilancio sociale potrà favorire la divulgazione della conoscenza all'interno dell'organizzazione incidendo anche sul suo modello.
In conclusione si ritiene pertanto importante sottolineare ancora una volta il valore che il bilancio sociale può avere non solo come mezzo di comunicazione esterna, ma anche quale strumento di gestione manageriale e di ciò devono essere consapevoli le organizzazioni culturali che si apprestano ad applicarlo.

Copyright AIB 2005-08-09, ultimo aggiornamento 2005-09-11 a cura di Marcello Busato e Giovanna Frigimelica
URL: http://www.aib.it/aib/sezioni/veneto/vinay15/acerboni04.htm

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