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AIB. Sezione ToscanaFrancesca Cagnani
Responsabile del coordinamento dei servizi al pubblico del Sistema bibliotecario d´ateneo dell´Università di Firenze
Firenze, Biblioteca delle Oblate, 18 febbraio 2010
Il tema dell´incontro
Questa confronto sul tema dei "servizi di informazione", di cui così diffusamente e autorevolmente parla Elena Boretti nel suo libro, è un´occasione gradita. Numerose sono le tematiche d´interesse trattate che suscitano spunti di riflessione sulle proprie esperienze lavorative. La lettura, come suggerisce l´autrice, non deve procedere necessariamente in modo sequenziale ma può seguire un percorso di approfondimento personale che può andare: dalle definizioni dei servizi informativi alla loro valutazione, dalle procedure da seguire per renderli efficaci alla comunicazione da curare per promuoverli, dalla definizione delle relazioni di cooperazione alle nuove prospettive del Web.2.0.
Concordo su un´idea di fondo: molto è cambiato nel panorama dei servizi informativi, si è passati dai servizi in presenza all´ambiente virtuale, dal possesso delle risorse all´accesso, ma la mediazione informativa non è cambiata nella sua sostanziale funzione perché i bibliotecari non forniscono solo dati grezzi, ma aiutano a contestualizzare l´informazione aggiungendo valore e qualità. Cambiano le modalità di fruizione e condivisione delle informazioni, cambia l´uso della rete da parte dell´utenza, l´offerta dei servizi informativi si è arricchita, ma nell´era del digitale diventa importante riaffermare il ruolo di intermediazione qualificata dei bibliotecari.
Molte voci autorevoli corroborano questa idea: "La specificità delle biblioteche nella relazione informativa è il riferimento alla fonte" [Leonardi, 2000, p 22]
Il lavoro del bibliotecario non è quello di rispondere a domande, un compito che può essere svolto ugualmente bene da software o da personale non professionale, ma quello di colmare con informazione rilevante i gap cognitivi degli individui che si trovano in un processo di sense-making, secondo quanto concluso, come sappiamo, dalla Dervin nella sua lunga ricerca [Boretti E. 2009, p. 54 - Lipow A.G., 2003, p. 21] Le transazioni di reference sono consulenze informative durante le quali i bibliotecari raccomandano, interpretano, valutano e/o usano risorse informative. L´attività di reference comprende altre attività che riguardano la creazione, l´organizzazione, la valutazione di risorse di informazione e ricerca, strumenti e servizi [RUSA, 2008]. Potremmo dire che è un servizio a 360 gradi che da una parte cura l´interfaccia con l´utenza, nelle sue "sfaccettate" forme, dall´altra va ad integrarsi con tutti gli altri settori della biblioteca, particolarmente con quello dello sviluppo e valorizzazione della collezione.
Premessa scontata nella valutazione di servizi analoghi è che le biblioteche pubbliche e quelle universitarie appartengono a due realtà strutturalmente diverse avendo un pubblico di riferimento e compiti istituzionali differenti. Le strategie del loro sviluppo e il loro utilizzo risentono quindi di questi fattori e sono orientate ad ottenere obbiettivi specifici.
La mission delle biblioteche universitarie è quella di garantire alla propria utenza istituzionale, convenzionata e accreditata, nei tempi e nei luoghi deputati, l´accesso al materiale informativo, bibliografico e documentale, a stampa o in formato elettronico, necessario allo studio e alla ricerca. Si tratta di fonti specialistiche e di aggiornate collezioni disciplinari di periodici, di monografie per la revisione e l´approfondimento tematico, di repertori e banche dati per la consultazione e l´analisi delle più avanzate e seguite linee di ricerca del mondo scientifico, nazionale e internazionale, di documenti tecnici e normativi. La sua utenza, commensurabile e identificabile, ha bisogni complessi e diversificati, ma tracciabili e circoscritti. Questo, in un certo senso, rende più agevole il compito dei bibliotecari del settore universitario, rispetto a quello dei bibliotecari del settore pubblico, dove l´utenza potenziale è estremamente varia, dal punto di vista socio-culturale, dell´età e dei bisogni.
Nonostante ciò ed anzi direi proprio per questo le biblioteche universitarie toscane cooperano da anni con le biblioteche pubbliche e quelle di altre istituzioni del territorio, sia a livello locale che nazionale, per integrare le collezioni, condividere quell´utenza che chiede e usa i servizi a distanza, per partecipare ad iniziative che sempre più spesso le vedono affiancate:
Non si può però ancora parlare di una totale integrazione dei servizi, proprio perché ogni Ateneo e ogni rete territoriale in autonomia, vive e sostiene la propria specializzazione e la propria identità, ma per quanto è possibile questa è la direzione in cui si sta andando.
Il contesto
La costituzione del Sistema bibliotecario di Ateneo (SBA) fiorentino risale al 1994. Il suo coordinamento mira a garantirne uno sviluppo omogeneo, attuando politiche di sviluppo dei servizi analoghi per tutto l´ateneo e proiettati sui bisogni dell´utenza istituzionale (sistemi gestionali, formazione, servizi informativi, cura di attività di cooperazione, ..). Punto di forza del sistema è una omogenea e coerente rilevazione dei dati sui quali annualmente valuta l´efficacia delle proprie attività.
L´attuale configurazione risale al 1999 e comprende:
Per un totale di 27 punti di servizio
Le biblioteche del Sistema Bibliotecario dell´Ateneo fiorentino vantano collezioni di eccellenza in vari settori, frutto di vicende e stratificazioni storiche e operano da anni a stretto contatto con le istituzioni museali, con vari enti di ricerca, l´Azienda ospedaliera, gli Osservatori e le scuole di alta specializzazione.
Il Regolamento, emanato nel 2007, e la Carta dei servizi individuano finalità e utenza, e garantiscono alcuni fondamentali parametri di offerta dei servizi, che mirano anche a garantire la massima visibilità delle collezioni.
Le biblioteche del SBA infatti
Per soddisfare in modo efficace i bisogni di un´utenza sempre più remota che chiede servizi personalizzati, per prevedere e intercettare i bisogni dei fruitori delle loro collezioni, anche le biblioteche universitarie propongono nuovi strumenti di supporto alla ricerca e alla didattica, alla visibilità delle risorse, alla valutazione e validazione delle fonti, alla conservazione e diffusione della documentazione prodotta o recuperata:
Offrono inoltre il proprio contributo alla creazione e gestione di depositi istituzionali per le tesi e per la produzione scientifica e didattica.
I servizi di informazione delle biblioteche del Sistema bibliotecario
Questi sono in dettaglio i servizi informativi offerti dalle biblioteche dell´Università di Firenze.
Servizi In presenza:
Servizi a distanza via web:
Servizi a distanza via email:
Orientamento e istruzione rapida
E´ svolto presso il bancone o le postazioni del personale, presenti nelle sale. Gli utenti ricevono informazioni sui servizi e sulle raccolte delle biblioteche, assistenza per la consultazione e la ricerca nei cataloghi in linea, consulenza sull´uso delle banche dati e dei periodici elettronici. In alcune sedi si tiene traccia di queste attività, in altre si fanno indagini campione.
Incontri informativi
Sono organizzate visite guidate di orientamento alle collezioni e ai servizi offerti dalle biblioteche e attività di informazione bibliografica rivolte alle matricole universitarie o agli studenti delle superiori. L'obiettivo è quello di incoraggiare gli utenti a familiarizzare con gli spazi e con la documentazione presente nelle Biblioteche e ad utilizzarla in modo consapevole e competente. Sono svolti in autonomia o legati alle iniziative semestrali delle Facoltà (open day).
Corsi di formazione
Ogni biblioteca organizza cicli di incontri rivolti a varie tipologie di utenza. L´offerta formativa prevede corsi singoli (di base o avanzati) di 4 ore ciascuno e corsi modulari comprensivi di esercitazioni, alla fine dei quali viene erogato un test di verifica dell´apprendimento e un questionario per la valutazione del corso. A coloro che superano il test viene rilasciato un attestato di partecipazione. Alcuni corsi hanno avuto da parte delle Facoltà il riconoscimento di crediti formativi. E´ un´attività consolidata ormai da anni, di cui si ha una ricca serie di dati storici ed una diversificata produzione di dispense online, e di tutorial.
Assistenza alla ricerca
In ciascuna delle biblioteche d´area del Sistema Bibliotecario di Ateneo gli utenti che si accingono ad affrontare la stesura della tesi, i ricercatori e i docenti che necessitano di informazioni rilevanti e aggiornate per una specifica ricerca possono rivolgersi ad un bibliotecario specializzato nel recupero dell´informazione nei diversi ambiti disciplinari (subject librarian) che li affianca e istruisce nella scelta e nell´uso corretto delle fonti informative, cartacee o elettroniche. Questo servizio, che offre un supporto strategico nella consultazione di banche dati bibliografiche, è erogato generalmente su appuntamento.
Nel 2009 sono state effettuate 1130 ricerche, 86 sono state le ore settimanali di erogazione del servizio, coperte da 42 unità di personale addetto, part-time secondo criteri di turnazione.
L´attività è sottoposta a misurazione e valutazione da parte dei responsabili delle varie sedi ed è tuttora in fase di promozione.
Servizi via web
Il Sistema bibliotecario di Ateneo mette a disposizione dei propri utenti una Biblioteca digitale che comprende ad oggi circa 51.000 periodici, in formato elettronico con accesso ai testi integrali in abbonamento o gratuiti, tra i quali interi cataloghi online di alcuni fra i maggiori editori scientifici internazionali, e 260 banche dati bibliografiche e citazionali di fondamentale interesse per la ricerca e l´informazione scientifica. Tutte queste risorse, distribuite tra le diverse aree disciplinari e prevalentemente raggiungibili via web, sono liberamente utilizzabili da tutti gli studenti, i docenti e i ricercatori, non solo da postazioni dedicate nelle Biblioteche, ma anche tramite collegamento Internet esterno alla rete di Ateneo, attivando nel proprio browser un parametro denominato proxy e autenticandosi (per indicazioni in proposito http://www.sba.unifi.it/CMpro-v-p-166.html).
Le pagine web del SBA cercano inoltre di rispondere in modo chiaro e accessibile ai vari bisogni informativi della propria utenza con FAQ tematiche, News, guide e tutorial oltre ad un Metablog ed al servizio di reference a distanza, che garantiscono informazioni aggiornate e personalizzate. Ogni biblioteca cura inoltre la redazione e l´aggiornamento di VRD (Virtual reference desk), raccolte virtuali di risorse elettroniche in cui sono indicizzati e descritti siti web di interesse disciplinare, raccolti per tipologia o per argomento, che saranno presto condivisi in un unico grazie ai nuovi servizi di social bookmarking (raccolte collettive di segnalibri).
Si tratta di una serie di strumenti, che richiedono una costante revisione e talvolta un aggiornamento nelle modalità di fruizione, per i quali sarebbe auspicabile una maggiore cooperazione anche a livello territoriale o interistituzionale, come suggerisce Boretti nel suo libro.
Chiedi in biblioteca
E´ il nuovo servizio di aiuto e di reference a distanza dell´Università di Firenze finalizzato a creare uno sportello web unico e collaborativo per soddisfare in modalità remota e asincrona i bisogni informativi di un´utenza che va oltre quella dell´anagrafe istituzionale.
Mira a:
Il servizio non è certo d´avanguardia, ma di base e necessario per facilitare il lavoro di orientamento e di informazione dell´utente. Le biblioteche che hanno aderito al progetto sono specializzate in vari ambiti disciplinari in modo da assicurare una pluralità di competenze e di fonti documentarie.
Attraverso la compilazione di un modulo on line, il pubblico di riferimento delle biblioteche, ma anche qualsiasi utente della rete, può inoltrare richieste riguardanti informazioni bibliografiche o concernenti i servizi bibliotecari dell'Ateneo ed ottenere risposta in tre giorni lavorativi.
Le richieste pervenute sono smistate dall´amministratore alle strutture partecipanti, in base alle loro specifiche competenze. L'iniziativa è curata dai bibliotecari di tutte e cinque le biblioteche d´area.
Il modulo di richiesta e ulteriori informazioni sono disponibili alla pagina: http://www.sba.unifi.it/chiedi
La promozione, l´incremento di punti strategici di accesso al servizio, ulteriori personalizzazioni e correzioni ad alcuni parametri della piattaforma QuestionPoint di OCLC, così come la valutazione, per ora affidata ad una reportistica del sistema non del tutto soddisfacente, sono tuttora in corso, con il coordinamento della Regione.
I Blog disciplinari
Di recente creazione sono anche i Blog di alcune biblioteche d´area, strumenti accattivanti che cercano di coinvolgere l´utente creando un ambiente interattivo, nel quale si possono trovare informazioni utili, percorsi personalizzati, ma è possibile anche lasciare commenti, suggerimenti e segnalazioni e dove è facile ricercare, tra le varie inserzioni pubblicate, voci di proprio interesse.
Bib@rch in-forma, Il blog della Biblioteca di architettura dell´Università di Firenze che si propone di condividere uno spazio con tutti coloro che sono interessati alle novità della biblioteca e, più in generale, a ciò che ruota intorno al mondo dell´architettura. Propone: informazioni sui servizi e le iniziative della biblioteca, segnalazioni di libri, riviste, film, siti web, eventi e molto altro ancora... Accoglie commenti e suggerimenti.
A questi si aggiunge il Metablog del Sistema Bibliotecario di Ateneo che aggiorna sulle risorse elettroniche condivise. Curato dallo staff del portale delle risorse elettroniche, è nato per favorire la comunicazione e l´informazione all´interno della comunità dell´Università di Firenze sulle risorse, gli strumenti disponibili e le novità. Intende rappresentare un luogo aperto ai contributi e alla discussione di tutti coloro che sono interessati.
Disseminazione dell´informazione: Newsletter, Mailing-list, Alert, RSS
Il Sistema bibliotecario d´Ateneo ha uno spazio dedicato alle News, dove espone le notizie salienti provenienti anche dalle singole sezioni, e un Bollettino elettronico (Dovete sapere che..), noto però in prevalenza agli addetti ai lavori.
Pubblica periodicamente contributi informativi sulla Newsletter Unifi riguardo a nuovi servizi e a nuovi strumenti offerti e vi promuove le proprie iniziative (mostre, mostre virtuali, edizioni di cataloghi di fondi, ecc.). Si veda per esempio la Mostra virtuale sulle Edizioni darwiniane della Biblioteca di scienze .
Le biblioteche d´area hanno a loro volta predisposto delle liste di distribuzione (mailing-list) e delle Newsletter cui gli utenti possono registrarsi per ricevere tutte le novità e le informazioni utili sui servizi, per le singole aree disciplinari di interesse.
Sia l´OPAC che le pagine web e i Blog hanno attivi sistemi di alert e di feeding (distribuzione di contenuti web) per garantire l´aggiornamento in tempo reale dell´utenza.
Prospettive
In una situazione come l´attuale in cui ci sono forti carenze di personale e di disponibilità finanziarie è difficile definire prospettive strategiche che interessino lo sviluppo dei servizi informativi delle biblioteche. Anche le attività ordinarie risentono di questa carenza imponendo al personale turni su tutti i servizi al pubblico. Questo penalizza altre attività volte ad ampliare ed arricchire gli strumenti disponibili, che richiederebbero un impegno quotidiano dedicato e costante, essenziale per la loro qualità.
In questo contesto si ipotizza di mantenere l´attuale offerta di servizi e di risorse con la consapevolezza che:
Breve bibliografia consultata:
Carla Leonardi. I servizi di informazione al pubblico: il rapporto con l'utente in una biblioteca amichevole. Milano, Bibliografica, 2000.
Anne G Lipow. The virtual reference librarian handbook. New York, Neal-Schuman, 2003
Carlo Paravano (a cura di). Informare a distanza: i servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione: giornata di studio. Firenze, Pagnini, Regione Toscana, 2005
Riccardo Ridi. "Il reference digitale", in: Giovanni Solimine (a cura di). Biblioteconomia: principi e questioni. Roma, Carocci, 2007. pp. 315-326