Nel novembre scorso la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze ha ottenuto la certificazione ISO 9000 del proprio Sistema di gestione della Qualità. Abbiamo chiesto a Giovanni Solimine di porre alcune domande alla Direttrice della BNCF, Antonia Ida Fontana, su questa esperienza, nata dal progetto "Qualità in Biblioteca" del Ministero per i beni e le attività culturali, finalizzato ad elaborare nuove tecniche di gestione dei servizi bibliotecari.

D. Siete giunti a compimento di un'esperienza che ha coinvolto le due nazionali centrali di Firenze e Roma e che può costituire un importante punto di riferimento per tutte le biblioteche. Come è stata realizzata questa esperienza e cosa vi ha insegnato?

R. Innanzi tutto devo dire che il progetto "Qualità in Biblioteca" è stata una scelta strategica della Direzione Generale per i Beni Librari del Ministero BB.AA.CC. Dovendo dare una risposta all'esigenza di cambiamento presente nell'Amministrazione Pubblica e dovendo conciliare quest'esigenza con la necessità di gestire sempre meno risorse economiche e soprattutto umane, il Direttore Generale, Professor Francesco Sicilia, è stato il promotore del progetto "Qualità in Biblioteca", che ha portato la BNCF a ottenere la certificazione ISO 9000. Da parte mia, fin da quando ho assunto la direzione della Biblioteca, ho sempre cercato d'impostare il mio lavoro a un percorso orientato ai temi della qualità. Evidentemente questo mio interesse si è incontrato con la scelta strategica del Ministero, dandomi l'opportunità di fare un'esperienza professionale unica in Italia: la BNCF è infatti la prima biblioteca italiana ad essere certificata ISO 9000. Esistono già in Europa alcuni sistemi di biblioteche che hanno ottenuto questo riconoscimento; in Italia, fino a questo momento, la certificazione del Sistema Qualità è stata ottenuta solo da alcune amministrazioni comunali, da aziende di servizi e da scuole. Pertanto, quello che abbiamo fatto a Firenze è una novità per il settore bibliotecario e rappresenta una nuova strada da percorrere per valorizzare il ruolo delle biblioteche. Mentre il progetto prevedeva che la Biblioteca Nazionale Centrale di Roma producesse una serie d'interventi di miglioramento basati sulla Customer Satisfaction, senza però realizzare un Sistema Qualità, alla Nazionale Centrale di Firenze fu dato l'incarico di realizzare un vero e proprio Sistema Qualità, prendendo come riferimento la Norma UNI EN ISO 9000. Questa scelta, inedita per l'ambito bibliotecario, ci ha permesso di sperimentare alcune tecniche di gestione organizzativa, già applicate in aziende leader a livello mondiale nell'ambito dell'erogazione dei servizi. Siamo così riusciti ad aggiungere valore ai nostri servizi già abbastanza impegnativi, primo fra tutti la redazione della Bibliografia Nazionale Italiana. Ma anche altri progetti sui quali stiamo lavorando hanno tratto beneficio da quest'esperienza: per esempio, il deposito volontario delle pubblicazioni elettroniche scientifiche che stiamo attuando in accordo con alcuni editori, la digitalizzazione del frontespizio e del sommario di opere a stampa presenti nel catalogo in linea; insomma tutti quei progetti che servono per dare risposte alle crescenti esigenze dei nostri utenti. Proprio aver messo al primo posto le esigenze dell'utenza è stato l'elemento qualificante di questo progetto. Quest'esperienza ci ha permesso di fare un salto culturale, perché siamo riusciti a conciliare la nostra vocazione di "biblioteca di conservazione" con un atteggiamento "di servizio" orientato agli utenti. Insomma, la certificazione ISO 9000 è stata l'occasione per far impegnare tutto il personale - a qualsiasi livello di responsabilità - a lavorare in modo diverso da com'era abituato. Innanzi tutto è servita a realizzare un Sistema Qualità che si basa su alcuni concetti fondamentali: non temere gli errori, ma considerarli delle occasioni per migliorare il proprio lavoro; fare delle scelte, in base alle risorse disponibili e alle priorità individuate; lavorare in gruppo utilizzando forme organizzative nuove, come i "Gruppi di progetto" e i "Gruppi di miglioramento"; abbinare al cambiamento tecnologico una "politica dei piccoli passi", basata sulla valorizzazione delle risorse umane.

D. Quali sforzi ha comportato tutto ciò? E quali sono stati i momenti più significativi, e anche più difficili, di un percorso così inedito per le biblioteche italiane?

R. Certo quest'impegno ha comportato uno sforzo notevole, specialmente all'inizio del percorso. Oltre il 50% del personale della BNCF è stato coinvolto in maniera attiva. Ed è proprio l'impegno di queste persone - le quali voglio ringraziare pubblicamente - che ha reso possibile mettere a punto il Sistema Qualità, con cui ci apprestiamo a gestire i nostri servizi. Voglio inoltre sottolineare l'esigenza, per un progetto di questa complessità, di avere un coordinatore che tenga sotto controllo l'intero processo, che stimoli, incoraggi, proponga modifiche. Certamente il positivo risultato raggiunto è dovuto anche alle capacità organizzative del responsabile interno del progetto, il dott. Alessandro Sardelli, senza la cui attiva e capace collaborazione sarebbe stato estremamente difficile superare le non poche difficoltà presentatesi.

D. Aver ottenuto la certificazione ISO 9000 è senz'altro un traguardo importante, anche se non necessariamente giustifica il fatto di sentirsi "migliori" rispetto ad altre biblioteche. Ci dica invece: cosa rappresenta per la BNCF, al proprio interno, questo risultato?

R. Questo risultato è solo l'inizio di un percorso: saremo soggetti a visite di controllo periodiche da parte del Det Norske Veritas, l'organismo di certificazione che verificherà il nostro Sistema Qualità. Ma è anche il primo passo per portare la Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze ad assumere il ruolo di prestigio che le compete in campo nazionale e internazionale. Il suo Sistema Qualità, omologato alla normativa UNI EN ISO 9000, diventa così uno straordinario strumento per sottolineare il ruolo istituzionale della Biblioteca. Non a caso uno degli obiettivi del Sistema Qualità è stato quello di realizzare la "Carta dei servizi" della BNCF. Questo documento, attualmente in fase conclusiva, servirà agli utenti per conoscere i nostri livelli di prestazione, e alla Biblioteca per presentare all'esterno i suoi compiti e le modalità con si rapporta al sistema bibliotecario nazionale e internazionale. Sono certa che proprio a partire da questo risultato sapremo agganciarci al processo di rinnovamento che oggi è richiesto alle biblioteche, per essere elementi efficaci nel sistema di gestione della conoscenza.

D. Uno degli elementi qualificanti dei Sistemi Qualità, ma anche dei progetti di Knowledge Management che lei cita, è il coinvolgimento delle persone. Spesso si dice che i dipendenti statali, e tra questi i bibliotecari, sono demotivati. Ritiene che il progetto abbia consentito di introdurre nella BNCF significative innovazioni nella gestione delle risorse umane?

R. Occorre distinguere due fasi: la prima, progettuale, in cui il coinvolgimento del personale è servito a preparare il terreno per disegnare e costruire il Sistema Qualità; la seconda, applicativa, in cui il "progetto" è diventato "sistema". Ambedue le fasi sono state caratterizzate da una gestione del personale orientata al Total Quality Management: lavori di gruppo, definizione del chi fa, che cosa e come, molta formazione, sia in aula, sia sul campo. Ebbene, abbiamo verificato, sia nella fase progettuale, sia adesso con il Sistema Qualità implementato, che le persone sono una risorsa inestimabile per risolvere i problemi. Naturalmente occorre saperle coinvolgere e valorizzare. Per questo motivo abbiamo puntato molto sulla formazione: abbiamo addestrato e formato in maniera specifica un gruppo di auditor (verificatori interni), specializzati per verificare periodicamente il Sistema Qualità, che sono un po' la "testa di ponte" con cui riusciamo a trasmettere in tutti gli uffici dell'Istituto i principi del Sistema Qualità; abbiamo formato direttamente sul campo, con incontri e riunioni di lavoro, i responsabili dei settori operativi e di staff; abbiamo realizzato, con l'ausilio di esperti di comunicazione aziendale, alcuni corsi di addestramento alle tecniche di prima accoglienza e di front-line per il personale a diretto contatto con l'utenza…

D. Sì, ma con quali risultati?

R. Con quest'attività stiamo ottenendo un notevole consenso da parte del personale (parliamo di 275 unità), specialmente fra quello maggiormente disposto ad essere coinvolto. Devo però ammettere che ancora non siamo in grado di verificare la ricaduta sul servizio, e quindi l'effettivo miglioramento delle nostre prestazioni. Per questo appronteremo quanto prima una procedura di feed-back dei servizi, con cui poter verificare l'efficacia dei nostri progetti di miglioramento.

D. Allora ci prenotiamo per farLe un'altra intervista quando verificherà questi risultati. Ma torniamo all'oggi: un aspetto della certificazione è quello di rendere esplicite, trasparenti e standardizzate le procedure attraverso le quali sono erogati i servizi. Se si pensa al modo in cui operano di solito tante amministrazioni pubbliche, spesso appiattite su una "cultura degli adempimenti", possiamo dire di essere di fronte ad una importante occasione per una vera e propria "rivoluzione culturale". Cosa cambia, ora, nel modo di porsi della BNCF rispetto al sistema bibliotecario del Paese? Avvertite una responsabilità nuova, più forte?

R. Una caratteristica della BNCF è stata sempre quella di aprire la strada alle altre biblioteche. È accaduto con SBN, sta accadendo con la gestione delle risorse elettroniche e digitali, dovrà quindi accadere con la gestione della "qualità". Non è che avvertiamo una responsabilità maggiore, casomai siamo consapevoli di avere introdotto in una biblioteca di primaria importanza per l'Italia, un modo molto pragmatico di guardare all'istituzione bibliotecaria, adottando principi manageriali nati ed applicati in altri contesti. Speriamo che altre biblioteche e il sistema bibliotecario italiano, facciano tesoro della nostra esperienza: da ciò dipenderà anche il mantenimento del nostro Sistema Qualità. Del resto si dice: "una rondine non fa primavera"; ebbene la qualità può nascere ed attecchire solo in un contesto in cui l'esperienza di alcuni diventa patrimonio di altri…

D. Ci faccia qualche esempio.

R. La nostra esperienza per la realizzazione del Sistema Qualità è già servita come modello all'UNI per realizzare le linee guida alla Norma ISO 9001, vision 2000, per le biblioteche italiane. Queste linee guida saranno presentate a Milano, l'11 giugno, presso la sede dell'UNI.

D. La certificazione ottenuta riguarda la vostra peculiare funzione di conservazione e documentazione della produzione editoriale nazionale, nonché la produzione della Bibliografia Nazionale Italiana. Ma la BNCF è anche una struttura di servizio, e su questo versante forse ci sono ancora dei sensibili margini di miglioramento. All'interno di un Sistema Qualità i servizi dovrebbero acquisire una maggiore capacità di reazione e di gestione del disservizio. Qual è il rapporto tra il Sistema Qualità della BNCF e la "Carta dei servizi" alla quale ha accennato?

R. La nostra vocazione di biblioteca di conservazione deve senza dubbio conciliarsi con l'orientamento al "cliente". Le stesse ISO 9000, che abbiamo utilizzato come standard di riferimento, sono fortemente orientate al cliente in quanto utilizzatore di risultati che sono realizzati da processi di lavoro. Dovremo, quindi, riuscire ad avere una struttura in grado di servire i nostri utenti, anche se ci saranno inevitabili problemi. Ma ciò non ci spaventa perché è proprio la "gestione del disservizio" a costituire un importante salto di qualità e la "Carta dei servizi" che stiamo realizzando dovrebbe riuscire a far fare questo salto di qualità, non soltanto alla Biblioteca, ma anche ai suoi utenti. Infatti, è proprio dal rispetto reciproco tra chi eroga e chi fruisce i servizi che potremo gestire il cambiamento che vede oggi le biblioteche non solo contenitori di sapere, ma strutture dinamiche impegnate nella sua gestione e diffusione.