Sulla stampa nazionale e professionale sono state ospitate lettere di utenti di alcune biblioteche statali di Firenze. Domenica 25 novembre 2001 il quotidiano "la Repubblica" ha pubblicato nella rubrica curata da Corrado Augias la lettera inviata da uno studente universitario che giudicava pedissequa e un po' ottusa l'applicazione delle "misure antiterrorismo" adottate dalla Biblioteca Marucelliana dopo l'11 settembre. È subito seguita, nella stessa rubrica, l'8 dicembre 2001, la risposta della direttrice di quella biblioteca, la quale spiegava l'operato con l'applicazione di precise direttive impartite dalla Prefettura di Firenze e dal Ministero per i beni e le attività culturali.
Sul numero di dicembre 2001 della rivista "Biblioteche oggi" sono state pubblicate tre lettere di studiosi appartenenti alla "Associazione lettori della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze", dove erano lamentati ed elencati problemi e disagi rilevati durante la fruizione dei servizi della biblioteca, affiancate da un'articolata risposta della direttrice. Il fatto è di per sé positivo, in quanto dimostra che le biblioteche sono considerate dai cittadini dei servizi utili, dei quali è lecito lamentarsi proprio perché rispondono a loro determinati bisogni. Tuttavia si rileva in chi scrive e in chi risponde una certa distanza, come di chi sta su sponde contrapposte. Il motivo di quest'incongruo conflitto risiede nel fatto che, nonostante scelte anche innovative, come la recente certificazione del Sistema Qualità della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze, il contesto in cui questo scambio d'opinioni s'inserisce non segue propriamente logiche di customer satisfaction. Ci auguriamo di sbagliarci, ma sembra ormai, se non del tutto tramontato, almeno messo da parte quel progetto di riforma del Ministero per i beni e le attività culturali che avrebbe consentito di ripensare il ruolo e la funzionalità delle biblioteche statali, rendendole più funzionali e vicine ai bisogni dei cittadini.
Nel novembre 1997 scrivevamo su questo giornale che avremmo seguito le vicende di questa riforma. Un anno dopo annunciavamo la nascita del nuovo Ministero per i beni e le attività culturali, aspettandoci che gl'importanti istituti bibliotecari afferenti allo Stato - fra i quali, appunto, la Marucelliana e la Nazionale di Firenze -, potessero finalmente trovare una loro dimensione "di servizio", all'interno di una più ampia riforma della Pubblica Amministrazione. Avevamo anche seguito da vicino le vicende della Biblioteca Universitaria di Pisa, nell'ipotesi che trovasse con il passaggio all'Università una maggiore titolarità nel quadro di un riassetto organizzativo delle biblioteche della Toscana. Purtroppo, dopo quattro anni, dobbiamo constatare che nulla di tutto ciò è stato realizzato. Le biblioteche statali sono ancor'oggi in Italia - nonostante l'impegno di chi ci lavora e con buona pace di chi invia lettere sui loro disservizi - delle organizzazioni in gran parte autoreferenziali, poco orientate alla soddisfazione del "cliente", che faticano ad adeguarsi agli standard d'efficienza ed efficacia oramai richiesti in Europa agli enti che erogano servizi.