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Strategie di successo per OPLs (One Person Libraries)

Relazione dell'Univ. Lektor Heinrich J. Zukal, MAS, bibliotecario all'Institut fuer Verkehrsplanung und Verkehrstechnick Technische Universitaet Wien (Bibliotecari/e in fortezza, Nago 21.9.2002)

Egregi colleghe e colleghi, mi pregio potervi illustrare la mia esperienza di OPL (One Person Librarian).

La mia strada
Inizialmente vorrei presentarmi: sono un tecnico della pianificazione dei trasporti specializzato nella sicurezza, materia che insegno alla technische Universitaet Wien. Come sono arrivato in questa One Person Library?
Nell'ambito dell'università esistono le grandi biblioteche universitarie, con patrimoni di milioni di volumi, con numeroso personale, con magazzini per la conservazione del patrimonio e con sale di lettura. Le biblioteche universitarie dispongono di un budget complessivo e di specialisti che coprono tutti i settori di lavoro. La biblioteca della Technische Universitaet è collegata alla rete informatizzata austriaca ALEPH-OPAC.
Anche i singoli istituti appartenenti ad un'università ricevono risorse destinate all'acquisto di libri, da collocare nelle sedi degli istituti a disposizione del personale scientifico e degli studenti. Questo patrimonio, catalogato in ALEPH-OPAC, rimane agli istituti, che diventano così sedi staccate della biblioteca universitaria. Di solito, perlomeno negli istituti minori, non ci sono bibliotecari specificamente assegnati a queste sedi staccate.

La mia biblioteca
Anche nel mio istituto per la pianificazione e la tecnica dei trasporti era così. La "biblioteca" o quel che veniva considerato tale, era gestito tra le altre cose dalla segretaria. La gestione del patrimonio e soprattutto la consulenza offerta agli studenti era tutt'altro che soddisfacente. Una quindicina d'anni fa la direzione dell'istituto e io stesso abbiamo riconosciuto il fatto che la qualità dell'insegnamento e del lavoro scientifico dipendeva dalla creazione di un'unità specializzata nell'informazione, la cui competenza trascendeva di molto la banale ricollocazione di libri e riviste. La biblioteca moderna, specialmente una OPL, deve offrire una completa gamma di servizi informativi, che illustrerò più avanti.
Quindi ho assunto la responsabilità della biblioteca dell'istituto 15 anni fa, organizzandola secondo una classificazione sistematica e portandola allo stato attuale. Le biblioteca comprende attualmente circa 10.000 volumi, 30 periodici correnti e un numero crescente di CD-ROM. Questo patrimonio è da tutelare, completare, attualizzare, indicizzare e rendere accessibile. La collocazione sistematica della biblioteca si basa su una base dati Access, nella quale i libri vengono catalogati e sono ricercabili per autori, titoli o soggetti.
L'indicizzazione per soggetti è di grande importanza per assicurare la rapida accessibilità. I colleghi, il direttivo dell'istituto e gli studenti si aspettano naturalmente di essere precisamente ed esaurientemente consigliati e di trovare senza problemi e rapidamente la documentazione desiderata.

La mia formazione
Da quando curo la biblioteca, accanto ai compiti di ricercatore e insegnante, ho avuto il desiderio di seguire un corso universitario di biblioteconomia. Nell'ottobre 1999 partì il primo corso universitario di management delle biblioteche e dell'informazione alla Donau-Universitaet Krems, il primo del genere in Austria, corso che ho concluso nell'estate 2001 e ora vedo la mia attività bibliotecaria con altri occhi.

La storia delle One Person Libraries
Fin dal 1909 a New York venne fondata la Special Libraries Association (SLA), poiché si era consapevoli, che si era aperta una nuova epoca nella gestione delle biblioteche.
Guy St. Clair, autore dei migliori e più esaurienti manuali operativi per biblioteche speciali, coniò il termine One Person Library già nel 1976. Secondo la sua definizione, con questo concetto si intende una biblioteca nella quale l'intera attività bibliotecaria viene realizzata da un unico bibliotecario, indipendentemente dal fatto che ci sia forza lavoro ausiliaria non professionalizzata.
Il termine OPL si è imposto rispetto al termine "solo librarian" e "uno man band" ed è utilizzato anche nell'ambito linguistico tedesco. Nel 1989 all'interno dell'associazione americana SLA venne creato il primo gruppo di lavoro OPL, che servì a semplificare lo scambio di esperienze tra i membri del gruppo e a raggiungere uno standard professionale.
Dalla metà degli anni '90 c'è anche in Germania una commissione per OPL, come riferirà la collega della BIB.

La commissione austriaca per OPLs e biblioteche speciali
Nel 1997 sul bollettino VOeB-Mitteilungen della Vereinigung Oesterreichischer Bibliothekarinnen und Bibliothekare venne pubblicato per la prima volta un articolo sulle OPLs. Le informazioni e le esperienze si riferivano prevalentemente all'ambito statunitense, motivo per cui si affermò anche il termine inglese One Person Library. Ad ogni modo molti bibliotecari si erano riconosciuti nella condizione lavorativa descritta nell'articolo.
Nel 1999 nell'ambito dei Brainpools della OeNB (Oesterreichische Nationalbibliothek) ebbe luogo un seminario sul tema OPLs, durante il quale si incontrarono bibliotecari di varie OPLs, per discutere delle loro esigenze e dei loro problemi.
Nell'ambito del 26. Oesterreichischer Bibliothekartag, il congresso biennale della VOeB, nell'autunno 2000 a Vienna, al tema delle OPL venne dedicato un blocco di relazioni. Nel 2001 la VOeB decise di istituire una commissione sulle OPLs e le biblioteche specialistiche. La commissione venne costituita il 1 marzo 2001, sotto la presidenza della Mag. Sonja Reisner. Dopo le sue dimissioni per motivi di lavoro il 27 settembre 2001, ho assunto io la presidenza della commissione.

Compiti di una One Person Library
Le OPL non sono grandi biblioteche mancate, ma hanno le proprie specifiche qualità e le proprie particolari Mission nell'ambito dell'offerta di strutture bibliotecarie.
Non è affatto facile descrivere una "tipica" OPL, perché le differenze tipologiche sono tante, quante sono le biblioteche. Lo spettro spazia dalle biblioteche specialistiche scientifiche alle biblioteche museali, civiche, aziendali, conventuali, scolastiche, di documentazione e d'archivio.

Le procedure lavorative
I compiti che un bibliotecario di una OPL specializzata deve assolvere, richiedono la capacità di pensare e lavorare in complesse connessioni e sono notevolmente multiformi.
In parte queste capacità sono importanti e necessarie anche in biblioteche più grandi, ma se c'è solo un bibliotecario, queste capacità sono ancor più richieste.
Le attività, che in grandi biblioteche sono condotte anche da fino a dieci diversi operatori, devono essere effettuati in una OPL da un unico bibliotecario.
1 - Scelta delle acquisizioni. Oltre ai tradizionali strumenti bibliografici, uno dei più importanti strumenti di selezione delle acquisizioni sono i desiderata degli utenti, che sanno cosa serve per il loro lavoro.
2 - Acquisto. La maggior parte delle OPL acquista libri e media tramite i canali del commercio librario. Le condizioni di fornitura pattuite dipendono spesso dall'abilità contrattuale del bibliotecario.
Siccome nella mia biblioteca le acquisizioni vanno fatte senza utilizzare denaro contante, ho solo due fornitori, uno per l'ambito di lingua tedesca, un altro per l'importazione dall'estero.
3 - Ingresso di libri e media. Le forniture vanno accuratamente controllate. Nel mio caso le risorse finanziarie vengono da due fonti differenti: università e mezzi propri dell'istituto. Devo quindi decidere da quale fonte attingere per i pagamenti. I libri acquistati con risorse dell'Università vengono inventariati dalla biblioteca universitaria.
4 - Indicizzazione. La catalogazione dei libri acquistati con fondi dell'università viene effettuata dalla biblioteca universitaria. Per questi libri e quelli acquistati dall'istituto devo provvedere all'indicizzazione per soggetto dettagliata (spesso comprendente fino a 30 termini).
5 - Lavorazione tecnica: timbratura, segnatura (secondo 20 ambiti tematici), collocazione sugli scaffali.
6 - Prestito: non viene effettuato, essendo la mia una biblioteca di presenza.
7 - Cura fisica del patrimonio: riparazioni...
8 - Svecchiamento: i libri poco utilizzati vengono ricollocati nei depositi della biblioteca universitaria.

Vantaggi e svantaggi di una One Persone Library
Vantaggi
Lavorare globalmente. Io sono coinvolto in tutte le attività della biblioteca, dalla scelta delle acquisizioni alla consulenza agli utenti.
Lavorare in maniera autogestita. Posso organizzarmi il lavoro come voglio, ad esclusione dell'orario di apertura.
Responsabilità personale. Se qualcosa non funziona, se un utente si sente mal consigliato, posso intervenire subito per modificare la situazione.
Possibilità di identificazione col proprio lavoro. L'identificazione con la propria attività è particolarmente alta nelle OPLs. Di solito la biblioteca viene considerata con grande entusiasmo compe propria e come tale nominata. Anch'io ho la tentazione di chiamare la biblioteca dell'istituto come la "mia biblioteca". Inoltre quando vedo qualche libreria o sfoglio una rivista specializzata mi soffermo sulle novità che dovrei assolutamente acquistare per la mia biblioteca.
Vicinanza all'utente e al patrimonio. Il vantaggio evidente dell'OPL è quello di avere subito un feedback diretto. Quali che siano i desideri individuali da parte dell'utenza, l'OPL può subito affrontarli. Anche le lodi e il riconoscimento per il sostegno fornito o per un'esauriente consulenza possono essere interamente incamerati tutti per se. Nel corso della mia attività ho consigliato migliaia di studenti, tra cui centinaia di laureandi, e ho quasi sempre avuto l'impressione che le mie competenze specialistiche fossero un aiuto considerevole per raggiungere l'obiettivo.

Svantaggi
Isolamento. In una OPL specialistica non ci sono colleghi a cui chiedere un consiglio ("sindrome di Robinson Crusoe"). Uno scambio di esperienze dovrebbe quindi realizzarsi tramite la rete austriaca delle OPLs.
Scarso riconoscimento. Siccome solo io posso valutare, quanto il buon funzionamento della biblioteca richiede in termini di tempo e di sforzo organizzativo, spesso dai dirigenti dell'istituzione questo lavoro non viene riconosciuto. Perciò è importante richiamare l'attenzione sulle proprie prestazioni.
La formazione classica del bibliotecario ignora le OPL. La tradizionale formazione professionale dei bibliotecari, che ho sperimentato nel mio corso di studi universitari, non prepara a sufficienza alla gestione di una OPL. La commissione per le OPLs ha proposto corsi e seminari specifici sul tema.
Dirigenti, che hanno idee vaghe sull'attività bibliotecaria. Come bibliotecari di OPL di solito abbiamo colleghi e dirigenti che hanno scarsa conoscenza del lavoro di biblioteca, quindi non riescono a valutare il lavoro eseguito e il tempo necessario. Di solito tutto dura troppo a lungo e l'informazione viene considerata un bene senza valore monetario.
Sovraccarico qualitativo. La varietà dei compiti da assolvere in una OPL comportano permanentemente un carico eccessivo per il bibliotecario. Le attività organizzative vengono effettuate parallelamente a quelle di consulenza all'utenza. Molto resta inevaso e non può essere delegato.
Mancanza di tempo. La conseguenza di questo stato di cose è la cronica mancanza di tempo, a cui si può ovviare solo con il management del proprio tempo di lavoro e una gerarchia dei lavori da eseguire.

Orientamento all'utente
Le nuove tecnologie rendono possibile percorrere nuove vie nell'erogazione dei servizi e nell'interazione tra bibliotecario e utente. Le sollecitazioni rivolte al bibliotecario aumenta, ma crescono di molto le possibilità, a cominciare dalla ricerca in banche dati.
In quest'ambito, l'orientamento a soddisfare i bisogni dell'utenza è un importante criterio di scelta, per avere possibilmente molti utenti soddisfatti e migliorare la qualità. Per molte OPLs il miglior intercessore a vantaggio della biblioteca è il ricercatore a cui il bibliotecario ha soddisfatto una domanda difficile. Se il bibliotecario dà l'impressione che l'OPL tiene alla qualità e all'eccellenza nei servizi, la voce si diffonde, perché la consulenza personale e il sostegno alla ricerca producono utenti fedeli.

Le seguenti azioni sono una selezione delle possibilità per il miglioramento del servizio al pubblico:
- trasmettere un atteggiamento orientato al servizio;
- provocare feedback ed essere aperti alla comunicazione;
- imparare dalle critiche e preoccuparsi dei problemi emergenti;
- provocare aspettative elevate e poi soddisfarle;
- andare incontro all'utente;
- stabilire standard e preoccuparsi di mantenerli;
- chiedere agli utenti se sono soddisfatti;
- rilevare e valutare le proprie prestazioni.

La One Person Library di successo
Il successo nel lavoro in una OPL viene determinato tanto dalla personalità del bibliotecario quanto dalla sua qualificazione professionale, caratteristiche che sono inscindibili. In una OPL il bibliotecario è innanzitutto uno specialista dell'informazione in una posizione dirigenziale. Dev'essere quindi in grado di condurre l'OPL secondo proprie direttive e avere altrettanto successo di altri settori di un istituto universitario o di un'impresa. Se si parte da queste premesse, i seguenti criteri si rivelano fondamentali per la conduzione efficace di una OPL:
1 - Essere visionario. È importante che l'One Person Librarian sappia esattamente, quale posto occupa l'informazione nella scala dei valori all'interno dell'organizzazione e come essa può contribuire al successo dell'impresa. Questa visione si produce nel gioco combinato dell'esperienza del bibliotecario , il retroterra lavorativo, la formazione professionale e l'indispensabile idealismo in rapporto ai servizi informativi.
2 - Essere creativo. Ogni bibliotecario ha un stile di lavoro differente, ma coloro i quali hanno successo in una OPL, sono particolarmente creativi. Sapete che ci sono molteplici vie per affrontare i problemi. Voi riflettete su quello che si aspettano da voi e trovate quasi sempre una strategia per risolvere il problema.
3 - Essere non convenzionali. Gli One Person Librarian valutano positivamente il fatto di essere il punto iniziale di qualunque bisogno informativo e di concentrare nella propria persona il soddisfacimento di ogni richiesta di aiuto. Sono orgogliosi della propria capacità di avere un approccio diverso e non convenzionale alla soluzione dei problemi. Hanno anche la dote di tirar fuori informazioni, da dove nessuno se lo sarebbe mai aspettato.
4 - Sapersi alleare. Gli One Person Librarian hanno l'intuito di individuare chi, all'interno della propria organizzazione può aiutare nel migliorare il reperimento dell'informazione. In genere sono conosciuti per la volontà di cooperare e di dialogare con tutti.
5 - Avere un'elevata tolleranza alle provocazioni. Soprattutto nel caso in cui, dall'esterno della biblioteca, per esempio dal management dell'ente gestore o dal proprio dirigente vengono prese decisioni che condizionano il lavoro nell'OPL. In situazioni simili sono richieste abilità diplomatica e capacità di mediazione.
6 - Essere generosi. Proprio perché si sente dipendente dalla buona volontà degli altri, l'One Person Librarian concorda col fatto di condividere con i colleghi fonti di informazione e risorse bibliografiche. Il suo punto di forza consiste nel rinunciare alle formalità, pur di servire rapidamente ed efficacemente gli utenti.
7 - Avere pazienza. Una inevitabile conseguenza del fare tutto da soli, è quella che l'One Person Librarian raramente riesce a concludere una delle attività iniziate. Si richiede un altro stile di lavoro: l'utente è sempre presente, sia di persona, che tramite richieste via telefono, fax o e-mail da esaudire subito. Il bibliotecario deve sempre essere disponibile a smettere immediatamente l'attività a cui era intento, per dedicarsi all'utente. L'One Person Librarian deve saper accettare che alcune attività e procedure non possono svolgersi nella maniera desiderata.
8 - Essere flessibili. Tutte le pianificazioni sono soggette a variazioni. Gli One Person Librarian hanno da tempo imparato ad adattarsi agli inevitabili cambiamenti. Hanno imparato ad affrontare le nuove situazioni con abilità, tatto e autostima. Questo consente di seguire una strada migliore nell'adempimento di nuovi compiti.
9 - Essere orientati a offrire servizi. La maggior parte degli One Person Librarian assegnano assoluta priorità ai bisogni dell'utente. Sono decisi a raggiungere l'obiettivo di non lasciar uscire gli utenti dalla biblioteca senza l'esatta informazione che serve loro.
10 - Essere consapevoli. L'One Person Librarian necessita di un alto grado di fiducia nel proprio posto di lavoro. Riconosce esattamente il suo valore e il suo ruolo in rapporto ad un progetto complessivo e ha una chiara visione del suo contributo al successo dell'attività dell'ente gestore.

La chiave del successo
Ci sono varie possibilità di misurare il successo di una OPL, in rapporto al tipo di ente gestore a cui la biblioteca appartiene. Si possono utilizzare indicatori di prestazioni e di produttività che l'One Person Librarian può fissare autonomamente o in accordo con la dirigenza dell'ente.

Un criterio va comunque tenuto presente in ogni caso, per valutare il successo di una One Person Library. Concretamente si tratta di stabilire se l'utente esce dalla biblioteca soddisfatto dal servizio o dall'informazione che aveva cercato. Ci sono precise regole che possono portare a questo successo. Ne voglio citare alcune:
- Lavoro di gruppo. È la cosa più importante. Nell'organizzazione di una OPL il successo dei servizi di informazione dipende direttamente dal grado collaborazione tra One Person Librarian e il suo dirigente.
- Cooperazione. Molti progetti di successo dipendono dal fatto che l'One Person Librarian si è sentito parte significativa del Team e che la sua collaborazione ha contribuito in maniera significativa al successo.
- Sfida continua. L'One Person Librarian potrebbe stare in disparte e fornire solo il minimo indispensabile di servizi. Nella OPL di successo c'è continuamente da affrontare la sfida, di coniugare le tradizionali funzioni di accesso all'informazione con le aspettative degli utenti rispetto all'offerta di servizi al passo con la tecnologia avanzata.
- Alte prestazioni. Siccome gli utenti vogliono avere a disposizione sempre più informazioni, l'One Person Librarian deve lavorare ad un livello elevato. La fatica si ripaga sotto forma di valutazione positiva che gli utenti danno all'informazione fornita e all'One Person Librarian.
- Integrazione nell'organizzazione. L'OPL non è un'unità autonoma isolata dall'organizzazione di cui fa parte. La filosofia del servizio di informazione è quella di collaborare come partner con l'intera organizzazione dell'ente gestore.
- Passione. È interesse dell'OPL e dell'organizzazione che il lavoro dell'OPL abbia successo. Per offrire simili prestazioni, l'One Person Librarian deve cercare di soddisfare con entusiasmo i desideri, le richieste e i problemi posti dall'utenza.
- Disponibilità al cambiamento. L'One Person Librarian deve avere la forza di sviluppare il servizio bibliotecario. Se le procedure di lavoro si rivelano inadeguate, l'One Person Librarian deve essere pronto a introdurre modifiche.
Centralità dell'utente. Gli One Person Librarian devono accettare il ruolo centrale assunto dal servizio agli utenti. Gli utenti soddisfatti consiglieranno ad altri di servirsi di quella biblioteca.

Prospettive
La commissione austriaca per le OPL e le biblioteche speciali comprende attualmente dieci membri, che provengono dai più diversi settori, dalle università ai musei, dalle aziende alle agenzie ONU.
I nostri prossimi obiettivi sono: la redazione di un manuale per le One Person Library austriache, utilizzando l'apporto di tutto il mondo bibliotecario; la costituzione di una rete di One Person Library, per rispondere più facilmente alle questioni riguardanti le OPLs, favorire lo scambio di esperienze, organizzare specifiche iniziative formative, rinforzare la consapevolezza professionale e curare l'immagine pubblica. Il primo passo per favorire un contatto è stato la creazione della OPL-Homepage: www.uibk.ac.at/sci-org/voeb/opl/index.html a cui è collegata una lista di discussione e da cui sono previsti link ad altri siti sulle OPLs. La Homepage è facilmente accessibile anche dal sito della VOeB: voeb.uibk.ac.at. Il mio indirizzo e-mail è: heinrich.zukal@tuwien.ac.at.

Bibliografia
One-Person Libraries : Aufgaben und Managment. Handlugshilfe fuer den Betrieb von OPLs / St. Clair, Guy. - Berlin : Deutsches Bibliotheksinstitut, 1998.
One-Person Libraries : Fragen und Antworten aus der Praxis in 39 Beispielen / St. Clair, Guy. - Berlin : Deutsches Bibliotheksinstitut, 1998.

Heinrich Zukal, e-mail: heinrich.zukal@tuwien.ac.at.


Copyright AIB 2002-10-11, ultimo aggiornamento 2003-11-14 a cura di Mauro di Vieste
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