AIB. Sezione Trentino-Alto Adige. Contributi e relazioni disponibili
La valorizzazione e l'incentivazione delle risorse
umane [1]
Definiti con chiarezza i profili professionali di coloro che
operano nella biblioteca di ente locale è necessario,
anche ai fini della qualità dei servizi, che i singoli
dipendenti siano professionalmente motivati, coinvolti e
incentivati. La reale "motivazione", però, nasce dalla
percezione che la professionalità e l'impegno profuso sono
i criteri in base ai quali si trova riconoscimento, soddisfazione
e si "cresce" all'interno dell'organizzazione.
L'IFLA afferma che "Per motivare e conservare il personale
specializzato dovrebbero essere offerte opportunità di
carriera a tutti i livelli [2]."
Oggi si possono applicare degli efficaci strumenti, derivati dai
nuovi e "rivoluzionari" diritti contrattuali, per:
- la valorizzazione della professionalità attraverso la
"progressione orizzontale" (aumenti di merito), - la
valorizzazione della capacità tecniche attraverso la
"progressione verticale" (passaggio a categoria superiore), - la
valorizzazione delle capacità gestionali attraverso le
"posizioni organizzativa o incarichi di competenza e
responsabilità dirigenziale [3] o di
delega dirigenziale [4] " con l'adeguata
remunerazione di "posizione" e di "risultato", - il
riconoscimento del "premio incentivante la produttività"
(premio per la realizzazione di progetti-obiettivo).
La valutazione individuale permanente del
personale [5]
Uno degli strumenti che vanno ad incidere sulle incentivazioni,
all'interno del sistema di qualità del servizio
biblioteca, è la valutazione individuale delle prestazioni
dei singoli operatori divenuta obbligatoria e prevista
dall'ultimo CCNL.
La valutazione finalizzata trova concordanza con l'IFLA laddove
afferma che "Dovrebbe essere presente un sistema di rilevazione
del rendimento attraverso il quale il personale riceva una
valutazione del lavoro svolto e un orientamento per migliorare e
sviluppare le proprie capacità. Un sistema di questo tipo
offre anche l'occasione per prendere in esame le progressioni di
carriera [6]."
La "valutazione permanente" delle prestazioni deve essere fatta a
cadenza periodica, almeno annuale. E' di competenza del
Dirigente/Responsabile che può avvalersi dei propri
collaboratori diretti (Posizioni Organizzative o Responsabili di
Progetto o di Processo) laddove sia stata assegnata loro la
gestione di personale o dove sia ritenuto necessario e/o
opportuno per la particolarità specialistica o
complessità oggettiva del servizio o per il diretto
rapporto di lavoro.
Le schede di valutazione [7], che vengono
elaborate allo scopo, devono essere funzionali a ridurre il
più possibile la soggettività del valutatore, non
devono essere delle generiche pagelline bensì delle schede
personalizzate per categoria e profili professionali e articolate
nei contenuti propri del cosiddetto "ruolo" e contenenti fattori
di valutazione riferiti alle attività della biblioteca,
delle reti e dei processi.
Un punto particolarmente critico dei sistemi di valutazione
riguarda l'interazione tra chi valuta e chi è valutato. Se
tale interazione non viene correttamente impostata, la
valutazione rischia solo di aumentare la conflittualità e
di delegittimare i ruoli di responsabilità. E' quindi
importante prevedere la "preventiva" informazione a tutto il
personale e nella fase applicativa i soggetti preposti alla
valutazione dovrebbero prevedere (e darne comunicazione
preventiva) "periodici colloqui di valutazione" (es.
quadrimestrali), al fine di far assumere consapevolezza e
orientare comportamenti ed azioni tra tutto il personale soggetto
alla valutazione medesima. I colloqui di valutazione sono uno
"strumento" importante sia per la legittimazione del valutatore
sia per la ricerca di collaborazione da parte del valutato e per
l'assunzione di conoscenza reciproca delle problematiche relative
allo svolgimento delle attività.
Elementi che, in una biblioteca evoluta, possono
concorrere alla valutazione individuale:
a) La Formazione e l'aggiornamento professionale
"Tutte le organizzazioni, per gestire il cambiamento e garantire
un'elevata qualità dei servizi, devono fondarsi sulla
conoscenza e sulle competenze. Devono pertanto assicurare il
diritto alla formazione permanente attraverso una pianificazione
e una programmazione delle attività formative che tengano
conto anche delle esigenze e delle inclinazioni individuali [8]".
Per parlare di formazione ed aggiornamento bisogna quindi aver
chiaro quali sono i fattori che riguardano o formano le
competenze e che si riferiscono, in forma complementare tra loro,
al: sapere - saper fare - saper essere. Sotto il profilo
contenutistico è opportuno ancora una volta rifarsi
all'IFLA : "Il personale della biblioteca pubblica dovrà
avere una serie di capacità e qualità, che
comprendono l'attitudine ai rapporti interpersonali, la
conoscenza della realtà sociale, la disponibilità
al lavoro di gruppo e la capacità di direzione, la
competenza nelle pratiche e nelle procedure dell'organizzazione
[9].
Precisate le competenze, le conoscenze e le capacità,
l'IFLA aggiunge che:
"Per mantenersi al corrente degli sviluppi più recenti i
bibliotecari dovrebbero portare avanti con continuità
un'attività di aggiornamento professionale permanente" [10].
Conseguentemente:
"Occorre pianificare un programma continuativo di formazione per
tutte le categorie di personale, sia a tempo pieno sia a tempo
parziale. La rapida evoluzione delle tecnologie dell'informazione
rende ancora più necessario un programma regolare di
formazione e aggiornamento e l'importanza delle reti telematiche
e dell'accesso a fonti di informazione esterne dovrebbe essere
evidenziata durante i corsi. Il personale con qualifiche
particolari e quello ausiliario, al momento dell'inserimento,
dovrebbero ricevere una formazione sulle funzioni e gli scopi
della biblioteca pubblica e sul contesto in cui essa opera [11]."
Quanto riportato trova coerenza con quello che è previsto
nei CCNL che hanno introdotto il "diritto alla formazione
permanente" e l'obbligo, per l'ente, di prevedere e destinare un
fondo, nel proprio bilancio annuale, pari almeno all'1% della
spesa lorda complessiva del personale. Pertanto l'ente deve
dotarsi di un "piano annuale di formazione ed aggiornamento [12]" nel quale prevedere gli interventi
formativi generali e quelli mirati che devono corrispondere ai
"bisogni formativi [13]" rilevati annualmente
o indotti dall'organizzazione e dal cambiamento: richiesta di
nuove conoscenze, assunzione di nuove competenze, acquisizione di
nuove abilità, sviluppo di capacità relazionali.
L'attuazione del piano deve completarsi con l'adozione di un
adeguato sistema di "monitoraggio, controllo e valutazione" dei
risultati della formazione.
b) Il monitoraggio delle attività e la verifica
del raggiungimento degli Obiettivi
Per conoscere, analizzare e valutare il servizio informativo reso
dalla biblioteca sia dal punto di vista quantitativo che
qualitativo è indispensabile dotarsi di strumenti di
rilevazione statistica. E' interessante ed opportuno effettuare
periodicamente delle rilevazioni (magari con l'ausilio di
adeguati software) dalle quali trarre utili indicatori di
qualità del servizio stesso. Si suggerisce l'uso di schede
essenziali, ai fini della memorizzazione dei dati e della loro
successiva analisi, che possono essere personalizzate ed
utilizzate a seconda dell'organizzazione esistente in ciascuna
biblioteca.
Con le prime applicazioni del PEG è opportuno ricorrere a
pochi e semplici indicatori a titolo di sperimentazione, negli
anni successivi è utile aumentare gli elementi da
presidiare e quindi introdurre indicatori più articolati e
sofisticati ottenendo così una progressiva progettazione e
verifica della qualità .
Fatta la rilevazione, si passa alla valutazione/interpretazione
(comparata a dati precedenti o a standard di riferimento o ad
indicatori-obiettivo) dei risultati e infine alle decisioni sulle
azioni da intraprendere e da inserire nella elaborazione del PEG
dell'anno successivo.
Allo scopo di avere un monitoraggio efficace, è comunque
buona regola attivare un "sistema di reporting" facendo ricorso a
relazioni scritte (es. quadrimestrali ). In un sistema
informatizzato in cui i servizi sono in rete, si possono
utilizzare delle schede predefinite (report), per garantire
omogeneità di informazioni provenienti dai vari servizi e
omogeneità di lettura e interpretazione. La singola
"scheda per obiettivo" può essere articolata in varie
parti, tra cui:
- sintetica descrizione dell'obiettivo indicato nel PEG (oggetto
della scheda);
- principali risultati raggiunti (espressi con gli indicatori
scelti all'origine);
- stato di avanzamento (espresso in percentuale sul totale
previsto);
- indicazione del raggiungimento, in caso di data predefinita
(con semplice espressione SI/NO);
- motivazioni analitiche dei risultati sopraindicati (come e
perché);
- eventuale richiesta di ridefinizione dell'obiettivo (mancato
raggiungimento o difficoltà insorte);
- sintetico piano di azioni per il raggiungimento dell'obiettivo
tra il momento della verifica e la fine dell'esercizio
(continuità o correttivi).
La compilazione delle schede di report spetta al Bibliotecario
sulla base dei dati oggettivi rilevati e condivisi dagli
operatori coinvolti nel servizio biblioteca.Il sistema di
valutazione deve essere "aperto" cioè implementabile nel
tempo e adattabile alle esigenze o problematiche insorgenti
nonché personalizzabile rispetto alla specificità
dei servizi resi all'utenza o alla variazione delle
modalità di gestione.
c) L'adozione di Indicatori di gestione
Per indicatori si intende un sistema di strumenti (possibilmente
semplici, pratici ma efficaci) atti a misurare
"l'attività" e la "produzione" della biblioteca orientata
all'utente-cliente: strumenti da utilizzare nel monitoraggio
costante del grado di perseguimento degli obiettivi programmati e
del "risultato atteso". Si ha quindi la misurazione del grado di
efficienza, efficacia, economicità e qualità dei
servizi resi (compresi i "nuovi" servizi digitali per i quali
è chiaramente più accentuato il concetto di
"cliente").
Gli indicatori di gestione dovrebbero essere predefiniti ed
essere frutto dei processi di negoziazione e quindi di
condivisione, proprio nella fase di elaborazione del budgeting e
quindi nella stesura dell'articolazione della scheda di
PEG.
Per passare dagli obiettivi agli indicatori è necessario
anzitutto individuare la "connotazione strategica o l'aspetto
più rilevante" tra quelli attesi di ciascun obiettivo
(maggiore utenza, minori costi, riduzione tempi di attesa,
tempestività nelle azioni, maggiore accessibilità,
ecc.).
Gli indicatori possono essere: economici, fisico-tecnici,
temporali, qualitativi/descrittivi.
Le misurazioni e valutazioni possono essere riferite a: risorse,
attività, iniziative, servizi, prodotti, impatto,
penetrazione.
Una serie di elementi utili per misurazioni, indicatori e valori
di riferimento, si possono trovare nella recente pubblicazione
AIB dal titolo "Linee guida per la valutazione delle biblioteche
pubbliche italiane": un utile e pratico strumento di lavoro sia
per la metodologia che per gli indicatori-standard maggiormente
significativi a cui fare riferimento.
d) La misurazione del grado di soddisfacimento
dell'utente-cliente: la customer satisfaction
Risulta certamente interessante adottare dei criteri per la
misurazione "grado di soddisfacimento" dell'utente-cliente
cioè della cosiddetta qualità percepita.
Si possono adottare metodologie semplici di indagine e
rilevazione con le cosiddette "tecniche per ascoltare il cliente"
(es.: rilevazione delle transazioni informative; somministrazione
di questionari panoramici, questionari mirati ad aspetti
specifici, inchiesta telefonica, colloqui individuali;
rilevazione degli utenti persi; focus group nell'ambito dei vari
target di utenza; verifiche di critical incident; schede di
valutazione a punteggio, ecc.) o più complesse, che vedano
anche il confronto con degli standard e prendano in
considerazione anche degli indicatori gestionali (presenza media
giornaliera, prestiti medi giornalieri, circolazione materiale,
ecc.).
Per i servizi gestiti direttamente (in economia) la valutazione
della qualità percepita costituisce un riscontro
fondamentale per la gestione della biblioteca orientata
all'utente e non più autoreferenziale, cioè non
più orientata solo verso obiettivi di efficienza ed
efficacia "interni" che possono anche essere distanti dalle
aspettative dell'utenza.
Per i servizi esternalizzati, la valutazione della qualità
percepita costituisce anche uno strumento efficace per esercitare
un reale controllo sull'efficacia della gestione dei soggetti
terzi.
E' importante precisare che un'esperienza "occasionale" di
misurazione e valutazione della customer satisfaction non sarebbe
di nessuna utilità, anzi si risolverebbe in uno spreco
ingiustificato di risorse. Nel tempo, anche breve, mutano le
situazioni di contesto, la composizione e i bisogni dell'utenza,
il rendimento del personale, ecc.: solo il confronto periodico
tra dati omogenei ed il progressivo aggiustamento sul piano
gestionale possono portare a risultati apprezzabili.
b) Il monitoraggio e la valutazione delle
Collezioni
"La qualità complessiva di una collezione si sintetizza
nella sua aderenza alla mission della biblioteca, e trova
espressione nella organicità - intesa come
sistematicità ed omogeneità - della fisionomia
documentaria e nella soddisfazione degli utenti. Anche la
gestione delle collezioni, quindi, come ogni altro elemento del
"sistema biblioteca", si avvale dei risultati di un costante
lavoro di monitoraggio [14]."
Il monitoraggio per essere costante deve essere opportunamente
programmato e deve comprendere alcune tra le misurazioni
possibili in funzione delle valutazioni che si intendono
attivare. Le valutazioni più significative e più
ricorrenti sono [15]: gestionale, di
vitalità, bibliografica, di utilizzo.
Sulla base dei dati che emergono, in particolare dall'ultima
delle valutazioni indicate, si possono adottare interventi di
adeguamento e potenziamento (orientamento degli acquisti) o
correzioni delle collezioni (revisione ) o correttivi gestionali
di vario genere (collocazione, reference, promozione) con
l'obiettivo di migliorare l'utilizzo complessivo o quello mirato
ad alcune parti delle collezioni [16]. Un
importante indicatore di riferimento è l'indice di
circolazione che definisce l'entità della fruizione in
sede (consultazione) e l'entità del prestito o
interprestito dei documenti posseduti.
NOTE
1. Vedere capitoli relativi in Nerio Agostini,
"La gestione della biblioteca di ente locale. Normativa,
strutture, servizi, personale.", Milano, Editrice Bibliografica,
2002.
2. Paragrafo 5.3.9, di Il servizio bibliotecario
pubblico:linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, edizione
italiana a cura della Commissione nazionale Biblioteche pubbliche
dell'AIB, Roma, AIB, 2002.
3. Figure ad alta professionalità
previste nei vari CCNL di comparto.
4. Art. 17-bis del decreto legislativo 30 marzo
2001, n. 165, inserito dalla Legge 15 luglio 2002, n. 145 -
Disposizioni per il riordino della dirigenza statale e per
favorire lo scambio di esperienze e l'interazione tra pubblico e
privato.
5. Vedere articoli di Nerio Agostini
"Valorizzare la professionalità per qualificare i servizi
- Formazione programmata e valutazione permanente del
bibliotecario di ente locale" in Biblioteche Oggi - Aprile 2001,
pag. 8-16 e "La valutazione delle prestazioni - Criteri per il
raggiungimento degli obiettivi nella biblioteca di ente locale"
in Biblioteche Oggi -settembre 2001, pag. 44-47.
6. Paragrafo 5.3.9, di Il servizio bibliotecario
pubblico:linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, Ibidem.
7. L'Osservatorio Lavoro ha promosso
un'indagine, nel 2001, tra i bibliotecari di ente locale per
verificare lo stato di applicazione di questo strumento, i cui
risultati sono stati pubblicati su www.aib.it/aib/editoria/n14/02-01agostini.htm
e su AIB Notizie di gennaio 2002.
8. Direttiva del Ministero della Funzione
Pubblica del 13.12.2001.
9. Paragrafo 5.2 di Il servizio bibliotecario
pubblico:linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, edizione
italiana a cura della Commissione nazionale Biblioteche pubbliche
dell'AIB, Roma, AIB, 2002.
10. Paragrafo 5.3.7, Ibidem.
11. Paragrafo 5.3.8, Ibidem.
12. Art. 4 della Legge 16 gennaio 2003, n. 3 -
Disposizioni ordinamentali in materia di pubblica
amministrazione.
13. Vedere articolo di prossima pubblicazione su
Biblioteche Oggi 2003.
14. Giovanni Solimine, Le raccolte delle
biblioteche, Milano, Editrice Bibliografica, 1999, pag 175.
15. Giovanni Solimine, Ibidem, pag. 175-195;
Nerio Agostini, La gestione della biblioteca di ente locale,
Milano, Editrice Bibliografica, 2002, pag 157-160; Linee guida
per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane. Misure,
indicatori, valori di riferimento, a cura di Gruppo di lavoro
"Gestione e valutazione" A.I.B., Roma, Associazione Italiana
Biblioteche, 2000. 16. Interessante esperienza
valutativa/gestionae fatta dal Consorzio Sistema Bibliotecario
Nord Ovest e presentata nel Seminario "Indagine su un patrimonio
al disopra di ogni sospetto" tenutosi l'11 ottobre 2000 in Corte
Valenti a Garbagnate Milanese (MI) (http://www.csbno.net).
BIBLIOGRAFIA
Gestione della biblioteca
Libro
Nerio Agostini, "La gestione della biblioteca di ente locale.
Normativa, strutture, servizi, personale.", Milano, Editrice
Bibliografica, 2002
Articoli
- "Programmare la biblioteca nel nuovo ente locale - Come
cambiano i criteri di gestione" in Biblioteche Oggi - ottobre
2000, pag. 56-63.
- "Se la biblioteca è orientata all'utente - La ricerca
della qualità dei servizi attraverso l'uso strategico dei
nuovi strumenti di programmazione e gestione dell'ente locale" in
Biblioteche Oggi - marzo2001, pag. 24-32.
- "Valorizzare la professionalità per qualificare i
servizi - Formazione programmata e valutazione permanente del
bibliotecario di ente locale" in Biblioteche Oggi - Aprile 2001,
pag. 8-16.
- "La valutazione delle prestazioni - Criteri per il
raggiungimento degli obiettivi nella biblioteca di ente locale"
in Biblioteche Oggi -settembre 2001, pag. 44-47.
- "Cosa cambia per il bibliotecario di ente locale - Rischi,
vantaggi e sviluppi possibili alla luce della normativa e
dell'applicazione e del CCNL" in Biblioteche Oggi - marzo 2002,
pag. 28-36.
- "Le forme di gestione possibili - Evitare le scelte
aprioristiche per garantire un servizio di qualità" in
Biblioteche Oggi - giugno 2002, pag. 22-33.
- "L'accesso del personale in biblioteca" - Programmazione,
modalità di ricerca, selezione e inserimento delle
professionalità in Biblioteche Oggi -novembre 2002, pag.
18-27.
Gestione del personale
Articoli (Osservatorio Lavoro - AIB):
- "Indagine sull'applicazione del CCNL degli enti locali al
personale delle biblioteche" in AIB-Notizie n. 6, giugno 2000,
pag. 5-6.
- "Dalle code contrattuali del CCNL degli enti locali possono
derivare alcuni importanti riflessi per i bibliotecari e le
biblioteche" in AIB-Notizie n. 8, settembre 2000, pag.
18-19.
- "Finalmente le biblioteche e i bibliotecari nel CCNL del
personale degli enti locali" in AIB-Notizie n. 10, novembre 2001,
pag. 22.
- "Valutazione individuale dei bibliotecari di ente locale: i
risultati dell'indagine 2001 condotta dall'Osservatorio Lavoro"
in AIB-Notizie n. 1 gennaio 2002, pag. 14-15.
Focus group (Regione Lombardia): "Le
professionalità operanti nel settore dei Servizi
Culturali- le Biblioteche lombarde", a cura di Satef s.r.l.,
Regione Lombardia - IREF (www.biblioteche.regione.lombardia.it)
Agostini Nerio - Osservatorio Lavoro AIB. Cell. 349.3795994, e-mail: nerioago@libero.it
Copyright AIB
2003-04-29, ultimo aggiornamento 2005-05-04 a cura di Mauro di Vieste
URL:
http://www.aib.it/aib/sezioni/taa/relago1.htm