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La valutazione individuale permanente nella biblioteca di ente locale

di Nerio Agostini (Assemblea AIB - Trento 28 aprile 2003)

La valorizzazione e l'incentivazione delle risorse umane [1]
Definiti con chiarezza i profili professionali di coloro che operano nella biblioteca di ente locale è necessario, anche ai fini della qualità dei servizi, che i singoli dipendenti siano professionalmente motivati, coinvolti e incentivati. La reale "motivazione", però, nasce dalla percezione che la professionalità e l'impegno profuso sono i criteri in base ai quali si trova riconoscimento, soddisfazione e si "cresce" all'interno dell'organizzazione.
L'IFLA afferma che "Per motivare e conservare il personale specializzato dovrebbero essere offerte opportunità di carriera a tutti i livelli [2]."
Oggi si possono applicare degli efficaci strumenti, derivati dai nuovi e "rivoluzionari" diritti contrattuali, per:
- la valorizzazione della professionalità attraverso la "progressione orizzontale" (aumenti di merito), - la valorizzazione della capacità tecniche attraverso la "progressione verticale" (passaggio a categoria superiore), - la valorizzazione delle capacità gestionali attraverso le "posizioni organizzativa o incarichi di competenza e responsabilità dirigenziale [3] o di delega dirigenziale [4] " con l'adeguata remunerazione di "posizione" e di "risultato", - il riconoscimento del "premio incentivante la produttività" (premio per la realizzazione di progetti-obiettivo).

La valutazione individuale permanente del personale [5]
Uno degli strumenti che vanno ad incidere sulle incentivazioni, all'interno del sistema di qualità del servizio biblioteca, è la valutazione individuale delle prestazioni dei singoli operatori divenuta obbligatoria e prevista dall'ultimo CCNL.
La valutazione finalizzata trova concordanza con l'IFLA laddove afferma che "Dovrebbe essere presente un sistema di rilevazione del rendimento attraverso il quale il personale riceva una valutazione del lavoro svolto e un orientamento per migliorare e sviluppare le proprie capacità. Un sistema di questo tipo offre anche l'occasione per prendere in esame le progressioni di carriera [6]."
La "valutazione permanente" delle prestazioni deve essere fatta a cadenza periodica, almeno annuale. E' di competenza del Dirigente/Responsabile che può avvalersi dei propri collaboratori diretti (Posizioni Organizzative o Responsabili di Progetto o di Processo) laddove sia stata assegnata loro la gestione di personale o dove sia ritenuto necessario e/o opportuno per la particolarità specialistica o complessità oggettiva del servizio o per il diretto rapporto di lavoro.
Le schede di valutazione [7], che vengono elaborate allo scopo, devono essere funzionali a ridurre il più possibile la soggettività del valutatore, non devono essere delle generiche pagelline bensì delle schede personalizzate per categoria e profili professionali e articolate nei contenuti propri del cosiddetto "ruolo" e contenenti fattori di valutazione riferiti alle attività della biblioteca, delle reti e dei processi.
Un punto particolarmente critico dei sistemi di valutazione riguarda l'interazione tra chi valuta e chi è valutato. Se tale interazione non viene correttamente impostata, la valutazione rischia solo di aumentare la conflittualità e di delegittimare i ruoli di responsabilità. E' quindi importante prevedere la "preventiva" informazione a tutto il personale e nella fase applicativa i soggetti preposti alla valutazione dovrebbero prevedere (e darne comunicazione preventiva) "periodici colloqui di valutazione" (es. quadrimestrali), al fine di far assumere consapevolezza e orientare comportamenti ed azioni tra tutto il personale soggetto alla valutazione medesima. I colloqui di valutazione sono uno "strumento" importante sia per la legittimazione del valutatore sia per la ricerca di collaborazione da parte del valutato e per l'assunzione di conoscenza reciproca delle problematiche relative allo svolgimento delle attività.

Elementi che, in una biblioteca evoluta, possono concorrere alla valutazione individuale:
a) La Formazione e l'aggiornamento professionale
"Tutte le organizzazioni, per gestire il cambiamento e garantire un'elevata qualità dei servizi, devono fondarsi sulla conoscenza e sulle competenze. Devono pertanto assicurare il diritto alla formazione permanente attraverso una pianificazione e una programmazione delle attività formative che tengano conto anche delle esigenze e delle inclinazioni individuali [8]".
Per parlare di formazione ed aggiornamento bisogna quindi aver chiaro quali sono i fattori che riguardano o formano le competenze e che si riferiscono, in forma complementare tra loro, al: sapere - saper fare - saper essere. Sotto il profilo contenutistico è opportuno ancora una volta rifarsi all'IFLA : "Il personale della biblioteca pubblica dovrà avere una serie di capacità e qualità, che comprendono l'attitudine ai rapporti interpersonali, la conoscenza della realtà sociale, la disponibilità al lavoro di gruppo e la capacità di direzione, la competenza nelle pratiche e nelle procedure dell'organizzazione [9].
Precisate le competenze, le conoscenze e le capacità, l'IFLA aggiunge che:
"Per mantenersi al corrente degli sviluppi più recenti i bibliotecari dovrebbero portare avanti con continuità un'attività di aggiornamento professionale permanente" [10].
Conseguentemente:
"Occorre pianificare un programma continuativo di formazione per tutte le categorie di personale, sia a tempo pieno sia a tempo parziale. La rapida evoluzione delle tecnologie dell'informazione rende ancora più necessario un programma regolare di formazione e aggiornamento e l'importanza delle reti telematiche e dell'accesso a fonti di informazione esterne dovrebbe essere evidenziata durante i corsi. Il personale con qualifiche particolari e quello ausiliario, al momento dell'inserimento, dovrebbero ricevere una formazione sulle funzioni e gli scopi della biblioteca pubblica e sul contesto in cui essa opera [11]."
Quanto riportato trova coerenza con quello che è previsto nei CCNL che hanno introdotto il "diritto alla formazione permanente" e l'obbligo, per l'ente, di prevedere e destinare un fondo, nel proprio bilancio annuale, pari almeno all'1% della spesa lorda complessiva del personale. Pertanto l'ente deve dotarsi di un "piano annuale di formazione ed aggiornamento [12]" nel quale prevedere gli interventi formativi generali e quelli mirati che devono corrispondere ai "bisogni formativi [13]" rilevati annualmente o indotti dall'organizzazione e dal cambiamento: richiesta di nuove conoscenze, assunzione di nuove competenze, acquisizione di nuove abilità, sviluppo di capacità relazionali. L'attuazione del piano deve completarsi con l'adozione di un adeguato sistema di "monitoraggio, controllo e valutazione" dei risultati della formazione.

b) Il monitoraggio delle attività e la verifica del raggiungimento degli Obiettivi
Per conoscere, analizzare e valutare il servizio informativo reso dalla biblioteca sia dal punto di vista quantitativo che qualitativo è indispensabile dotarsi di strumenti di rilevazione statistica. E' interessante ed opportuno effettuare periodicamente delle rilevazioni (magari con l'ausilio di adeguati software) dalle quali trarre utili indicatori di qualità del servizio stesso. Si suggerisce l'uso di schede essenziali, ai fini della memorizzazione dei dati e della loro successiva analisi, che possono essere personalizzate ed utilizzate a seconda dell'organizzazione esistente in ciascuna biblioteca.
Con le prime applicazioni del PEG è opportuno ricorrere a pochi e semplici indicatori a titolo di sperimentazione, negli anni successivi è utile aumentare gli elementi da presidiare e quindi introdurre indicatori più articolati e sofisticati ottenendo così una progressiva progettazione e verifica della qualità .
Fatta la rilevazione, si passa alla valutazione/interpretazione (comparata a dati precedenti o a standard di riferimento o ad indicatori-obiettivo) dei risultati e infine alle decisioni sulle azioni da intraprendere e da inserire nella elaborazione del PEG dell'anno successivo.
Allo scopo di avere un monitoraggio efficace, è comunque buona regola attivare un "sistema di reporting" facendo ricorso a relazioni scritte (es. quadrimestrali ). In un sistema informatizzato in cui i servizi sono in rete, si possono utilizzare delle schede predefinite (report), per garantire omogeneità di informazioni provenienti dai vari servizi e omogeneità di lettura e interpretazione. La singola "scheda per obiettivo" può essere articolata in varie parti, tra cui:
- sintetica descrizione dell'obiettivo indicato nel PEG (oggetto della scheda);
- principali risultati raggiunti (espressi con gli indicatori scelti all'origine);
- stato di avanzamento (espresso in percentuale sul totale previsto);
- indicazione del raggiungimento, in caso di data predefinita (con semplice espressione SI/NO);
- motivazioni analitiche dei risultati sopraindicati (come e perché);
- eventuale richiesta di ridefinizione dell'obiettivo (mancato raggiungimento o difficoltà insorte);
- sintetico piano di azioni per il raggiungimento dell'obiettivo tra il momento della verifica e la fine dell'esercizio (continuità o correttivi).
La compilazione delle schede di report spetta al Bibliotecario sulla base dei dati oggettivi rilevati e condivisi dagli operatori coinvolti nel servizio biblioteca.Il sistema di valutazione deve essere "aperto" cioè implementabile nel tempo e adattabile alle esigenze o problematiche insorgenti nonché personalizzabile rispetto alla specificità dei servizi resi all'utenza o alla variazione delle modalità di gestione.

c) L'adozione di Indicatori di gestione
Per indicatori si intende un sistema di strumenti (possibilmente semplici, pratici ma efficaci) atti a misurare "l'attività" e la "produzione" della biblioteca orientata all'utente-cliente: strumenti da utilizzare nel monitoraggio costante del grado di perseguimento degli obiettivi programmati e del "risultato atteso". Si ha quindi la misurazione del grado di efficienza, efficacia, economicità e qualità dei servizi resi (compresi i "nuovi" servizi digitali per i quali è chiaramente più accentuato il concetto di "cliente").
Gli indicatori di gestione dovrebbero essere predefiniti ed essere frutto dei processi di negoziazione e quindi di condivisione, proprio nella fase di elaborazione del budgeting e quindi nella stesura dell'articolazione della scheda di PEG.
Per passare dagli obiettivi agli indicatori è necessario anzitutto individuare la "connotazione strategica o l'aspetto più rilevante" tra quelli attesi di ciascun obiettivo (maggiore utenza, minori costi, riduzione tempi di attesa, tempestività nelle azioni, maggiore accessibilità, ecc.).
Gli indicatori possono essere: economici, fisico-tecnici, temporali, qualitativi/descrittivi.
Le misurazioni e valutazioni possono essere riferite a: risorse, attività, iniziative, servizi, prodotti, impatto, penetrazione.
Una serie di elementi utili per misurazioni, indicatori e valori di riferimento, si possono trovare nella recente pubblicazione AIB dal titolo "Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane": un utile e pratico strumento di lavoro sia per la metodologia che per gli indicatori-standard maggiormente significativi a cui fare riferimento.

d) La misurazione del grado di soddisfacimento dell'utente-cliente: la customer satisfaction
Risulta certamente interessante adottare dei criteri per la misurazione "grado di soddisfacimento" dell'utente-cliente cioè della cosiddetta qualità percepita.
Si possono adottare metodologie semplici di indagine e rilevazione con le cosiddette "tecniche per ascoltare il cliente" (es.: rilevazione delle transazioni informative; somministrazione di questionari panoramici, questionari mirati ad aspetti specifici, inchiesta telefonica, colloqui individuali; rilevazione degli utenti persi; focus group nell'ambito dei vari target di utenza; verifiche di critical incident; schede di valutazione a punteggio, ecc.) o più complesse, che vedano anche il confronto con degli standard e prendano in considerazione anche degli indicatori gestionali (presenza media giornaliera, prestiti medi giornalieri, circolazione materiale, ecc.).
Per i servizi gestiti direttamente (in economia) la valutazione della qualità percepita costituisce un riscontro fondamentale per la gestione della biblioteca orientata all'utente e non più autoreferenziale, cioè non più orientata solo verso obiettivi di efficienza ed efficacia "interni" che possono anche essere distanti dalle aspettative dell'utenza.
Per i servizi esternalizzati, la valutazione della qualità percepita costituisce anche uno strumento efficace per esercitare un reale controllo sull'efficacia della gestione dei soggetti terzi.
E' importante precisare che un'esperienza "occasionale" di misurazione e valutazione della customer satisfaction non sarebbe di nessuna utilità, anzi si risolverebbe in uno spreco ingiustificato di risorse. Nel tempo, anche breve, mutano le situazioni di contesto, la composizione e i bisogni dell'utenza, il rendimento del personale, ecc.: solo il confronto periodico tra dati omogenei ed il progressivo aggiustamento sul piano gestionale possono portare a risultati apprezzabili.

b) Il monitoraggio e la valutazione delle Collezioni
"La qualità complessiva di una collezione si sintetizza nella sua aderenza alla mission della biblioteca, e trova espressione nella organicità - intesa come sistematicità ed omogeneità - della fisionomia documentaria e nella soddisfazione degli utenti. Anche la gestione delle collezioni, quindi, come ogni altro elemento del "sistema biblioteca", si avvale dei risultati di un costante lavoro di monitoraggio [14]."
Il monitoraggio per essere costante deve essere opportunamente programmato e deve comprendere alcune tra le misurazioni possibili in funzione delle valutazioni che si intendono attivare. Le valutazioni più significative e più ricorrenti sono [15]: gestionale, di vitalità, bibliografica, di utilizzo.
Sulla base dei dati che emergono, in particolare dall'ultima delle valutazioni indicate, si possono adottare interventi di adeguamento e potenziamento (orientamento degli acquisti) o correzioni delle collezioni (revisione ) o correttivi gestionali di vario genere (collocazione, reference, promozione) con l'obiettivo di migliorare l'utilizzo complessivo o quello mirato ad alcune parti delle collezioni [16]. Un importante indicatore di riferimento è l'indice di circolazione che definisce l'entità della fruizione in sede (consultazione) e l'entità del prestito o interprestito dei documenti posseduti.

NOTE
1. Vedere capitoli relativi in Nerio Agostini, "La gestione della biblioteca di ente locale. Normativa, strutture, servizi, personale.", Milano, Editrice Bibliografica, 2002.
2. Paragrafo 5.3.9, di Il servizio bibliotecario pubblico:linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, edizione italiana a cura della Commissione nazionale Biblioteche pubbliche dell'AIB, Roma, AIB, 2002.
3. Figure ad alta professionalità previste nei vari CCNL di comparto.
4. Art. 17-bis del decreto legislativo 30 marzo 2001, n. 165, inserito dalla Legge 15 luglio 2002, n. 145 - Disposizioni per il riordino della dirigenza statale e per favorire lo scambio di esperienze e l'interazione tra pubblico e privato.
5. Vedere articoli di Nerio Agostini "Valorizzare la professionalità per qualificare i servizi - Formazione programmata e valutazione permanente del bibliotecario di ente locale" in Biblioteche Oggi - Aprile 2001, pag. 8-16 e "La valutazione delle prestazioni - Criteri per il raggiungimento degli obiettivi nella biblioteca di ente locale" in Biblioteche Oggi -settembre 2001, pag. 44-47.
6. Paragrafo 5.3.9, di Il servizio bibliotecario pubblico:linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, Ibidem.
7. L'Osservatorio Lavoro ha promosso un'indagine, nel 2001, tra i bibliotecari di ente locale per verificare lo stato di applicazione di questo strumento, i cui risultati sono stati pubblicati su www.aib.it/aib/editoria/n14/02-01agostini.htm e su AIB Notizie di gennaio 2002.
8. Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica del 13.12.2001.
9. Paragrafo 5.2 di Il servizio bibliotecario pubblico:linee guida IFLA/Unesco per lo sviluppo, edizione italiana a cura della Commissione nazionale Biblioteche pubbliche dell'AIB, Roma, AIB, 2002.
10. Paragrafo 5.3.7, Ibidem.
11. Paragrafo 5.3.8, Ibidem.
12. Art. 4 della Legge 16 gennaio 2003, n. 3 - Disposizioni ordinamentali in materia di pubblica amministrazione.
13. Vedere articolo di prossima pubblicazione su Biblioteche Oggi 2003.
14. Giovanni Solimine, Le raccolte delle biblioteche, Milano, Editrice Bibliografica, 1999, pag 175.
15. Giovanni Solimine, Ibidem, pag. 175-195; Nerio Agostini, La gestione della biblioteca di ente locale, Milano, Editrice Bibliografica, 2002, pag 157-160; Linee guida per la valutazione delle biblioteche pubbliche italiane. Misure, indicatori, valori di riferimento, a cura di Gruppo di lavoro "Gestione e valutazione" A.I.B., Roma, Associazione Italiana Biblioteche, 2000. 16. Interessante esperienza valutativa/gestionae fatta dal Consorzio Sistema Bibliotecario Nord Ovest e presentata nel Seminario "Indagine su un patrimonio al disopra di ogni sospetto" tenutosi l'11 ottobre 2000 in Corte Valenti a Garbagnate Milanese (MI) (http://www.csbno.net).

BIBLIOGRAFIA
Gestione della biblioteca
Libro
Nerio Agostini, "La gestione della biblioteca di ente locale. Normativa, strutture, servizi, personale.", Milano, Editrice Bibliografica, 2002

Articoli
- "Programmare la biblioteca nel nuovo ente locale - Come cambiano i criteri di gestione" in Biblioteche Oggi - ottobre 2000, pag. 56-63.
- "Se la biblioteca è orientata all'utente - La ricerca della qualità dei servizi attraverso l'uso strategico dei nuovi strumenti di programmazione e gestione dell'ente locale" in Biblioteche Oggi - marzo2001, pag. 24-32.
- "Valorizzare la professionalità per qualificare i servizi - Formazione programmata e valutazione permanente del bibliotecario di ente locale" in Biblioteche Oggi - Aprile 2001, pag. 8-16.
- "La valutazione delle prestazioni - Criteri per il raggiungimento degli obiettivi nella biblioteca di ente locale" in Biblioteche Oggi -settembre 2001, pag. 44-47.
- "Cosa cambia per il bibliotecario di ente locale - Rischi, vantaggi e sviluppi possibili alla luce della normativa e dell'applicazione e del CCNL" in Biblioteche Oggi - marzo 2002, pag. 28-36.
- "Le forme di gestione possibili - Evitare le scelte aprioristiche per garantire un servizio di qualità" in Biblioteche Oggi - giugno 2002, pag. 22-33.
- "L'accesso del personale in biblioteca" - Programmazione, modalità di ricerca, selezione e inserimento delle professionalità in Biblioteche Oggi -novembre 2002, pag. 18-27.

Gestione del personale
Articoli (Osservatorio Lavoro - AIB):
- "Indagine sull'applicazione del CCNL degli enti locali al personale delle biblioteche" in AIB-Notizie n. 6, giugno 2000, pag. 5-6.
- "Dalle code contrattuali del CCNL degli enti locali possono derivare alcuni importanti riflessi per i bibliotecari e le biblioteche" in AIB-Notizie n. 8, settembre 2000, pag. 18-19.
- "Finalmente le biblioteche e i bibliotecari nel CCNL del personale degli enti locali" in AIB-Notizie n. 10, novembre 2001, pag. 22.
- "Valutazione individuale dei bibliotecari di ente locale: i risultati dell'indagine 2001 condotta dall'Osservatorio Lavoro" in AIB-Notizie n. 1 gennaio 2002, pag. 14-15.

Focus group (Regione Lombardia): "Le professionalità operanti nel settore dei Servizi Culturali- le Biblioteche lombarde", a cura di Satef s.r.l., Regione Lombardia - IREF (www.biblioteche.regione.lombardia.it)

Agostini Nerio - Osservatorio Lavoro AIB. Cell. 349.3795994, e-mail: nerioago@libero.it


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