AIB. Sezione Trentino-Alto Adige. Attività della Sezione
Seminario organizzato con il finanziamento della Provincia autonoma di Trento, Ufficio per il sistema bibliotecario trentino
Mercoledì 7 e giovedì 8 ottobre
2009
Centro Europa, Sala Verde, via Romagnosi 5, Trento
Orario: 9:00-13:00 14:00-17:00
Giovedì 26 e venerdì 27 novembre
2009
Biblioteca comunale, Sala affreschi, Via Roma 55, Trento
Orario: 9:00-13:00 14:00-17:00
Con Luigi De Luca
Dagli anni '90 la Pubblica Amministrazione sta vivendo un
progressivo processo di cambiamento in termini di qualità
dei servizi, attraverso un articolato sistema di norme e di
progetti specifici. Il cittadino viene, oramai, considerato un
"utente-cliente" e non più un "suddito".
Al pubblico dipendente e, dunque, anche a coloro i quali lavorano
nel mondo della cultura e delle biblioteche, viene sempre
più richiesto di acquisire nuove competenze di tipo
trasversale, sul piano comunicativo e relazionale, da investire
nei processi di crescita professionale (empowerment personale) e
da indirizzare adeguatamente per ottimizzare, in termini di
efficacia ed efficienza, l'attività svolta all'interno
dell'organizzazione di lavoro (empowerment
organizzativo/istituzionale), migliorare la qualità
della relazione con i colleghi (benessere organizzativo)
e, soprattutto, andare incontro, quanto più possibile, ai
bisogni e alle attese del cittadino-utente-cliente (citizen
satisfaction).
Il seminario è gratuito e riservato a 25 partecipanti. E' gradita l'iscrizione entro il 30 settembre all'indirizzo taa@taa.aib.it. Ai partecipanti sarà consegnato un attestato di partecipazione.
(Efficienza ed efficacia della comunicazione con il
cittadino utente/cliente, comunicazione come "servizio",
comunicazione pubblica ed istituzionale nell'ambito del sistema
delle biblioteche)
(Due giornate di formazione full-immersion per complessive 14
ore)
Docente/Trainer: dott. Luigi De Luca
Prima giornata (7 ore)
| Struttura didattica | Argomenti trattati | Modalità |
| Mattina | - | - |
| Introduzione | * Comunicazione "esterna" come comunicazione
"istituzionale" * Comunicazione per la "qualità" * Il quadro normativo di riferimento della comunicazione pubblica e istituzionale |
Lezione frontale con utilizzo di presentazioni multimediali. |
| Primo modulo | * Comunicazione come "servizio" e insieme "strumento di
lavoro" del bibliotecario * Il bibliotecario "mediatore/agevolatore" * Andare verso una "cultura del risultato" ... * Esercitazione/Role Play |
Lezione frontale con utilizzo di presentazioni
multimediali. Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Secondo modulo | * Utilizzare le competenze acquisite per la comunicazione
interna per gestire i rapporti con il cittadino
"utente/cliente" * Esercitazione/Role Play |
Lezione frontale con utilizzo di presentazioni
multimediali. Visione di filmati. Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Pomeriggio | - | - |
| Primo modulo | * Sperimentare le competenze acquisite per la comunicazione
interna per gestire i rapporti con il cittadino
"utente/cliente" * Il "B.U.S." (Bibliotecario/Utente/Supervisore) * Esercitazioni/Role Play |
Lezione frontale con utilizzo di presentazioni
multimediali. Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Secondo modulo | * Prove di "B.U.S."... * Esercitazione/Role Play |
Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Chiusura giornata | Considerazioni di fine giornata e feedback individuali | Discussione facilitata dai trainer. |
Seconda giornata (7 ore)
| Struttura didattica | Argomenti trattati | Modalità |
| Mattina | - | - |
| Primo modulo | * Gli strumenti della comunicazione esterna * Saper distinguere tra le "attese" e i "bisogni" dell'utente/cliente * Saper ascoltare e comprendere i bisogni dell'utente/cliente * La qualità del servizio percepita dall'utente/cliente: la customer satisfaction |
Lezione frontale con utilizzo di presentazioni
multimediali. Visione di filmati. |
| Secondo modulo | * Strumenti per la rilevazione della customer
satisfaction * Il colloquio "strutturato" (B.U.S. e dintorni...) * Il questionario * Esercitazione/Role Play |
Lezione frontale con utilizzo di presentazioni
multimediali. Visione di filmati. Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Pomeriggio | - | - |
| Primo modulo | * Studio di casi * Esercitazioni sul colloquio "strutturato" * Esercitazione/Role Play |
Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Secondo modulo | * Studio di casi * Esercitazioni sul questionario * Esercitazione/Role Play |
Simulate, lavori di gruppo e giochi di ruolo. |
| Chiusura corso e saluti finali | Considerazioni conclusive e feedback individuali | Discussione facilitata dal docente/trainer. |
Copyright AIB
2009-05-07, ultimo aggiornamento 2009-09-30 a cura di Mauro di Vieste
URL:
http://www.aib.it/aib/sezioni/taa/a091007.htm