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La comunicazione nei servizi al pubblico:

corso di aggiornamento

Informazioni

Data: 26 giugno 2006
Orario: 9,30-13,00; 14,00-17,0
Durata: 7 ore di lezione
Sede: Società Umanitaria, Biblioteca, via Daverio n. 7, Milano
Numero partecipanti: max 30 persone
Docente: Laura Limido
Costo: EUR 70,00 per i soci AIB; EUR 100,00+IVA per i non soci

Obiettivi

Favorire l'assunzione di comportamenti orientati al cliente e alla qualità del servizio.

Sostenere le competenze legate al ruolo di reference.

Individuare quali caratteristiche soggettive dell'operatore al pubblico sono punti di forza nella relazione con il cliente e quali sono aree di miglioramento.

Capire le caratteristiche soggettive del cliente (utente) per stabilire una modalità relazionale "sintonica".

Suggerire ai partecipanti alcuni accorgimenti pratici per una comunicazione efficace.

Destinatari del Corso

Bibliotecari addetti ai servizi al pubblico di qualunque tipologia di biblioteca.

Contenuti

L'orientamento al cliente

• Il concetto di orientamento al cliente esterno ed interno



• Le aspettative del cliente riguardo al servizio, dal punto di vista della relazione con l'operatore

La comunicazione interpersonale

• Riconoscere e gestire gli stili di comportamento: passivo, aggressivo, manipolativo, assertivo



• I meccanismi della percezione



• La differenza tra "dire" e "spiegare"



• L'uso di domande di chiarimento, di approfondimento, di verifica



• Come gestire con assertività le situazioni critiche con il pubblico e guidare il dialogo verso una conclusione positiva

Materiali didattici

Ai partecipanti sarà fornita la bibliografia ed i materiali didattici utilizzati nel corso.

Docente

Laura Limido, Dolmen consulenza e formazione (www.dolmenconsulenza.it).
Consulente e docente sulle aree tematiche del comportamento organizzativo, della psicologia della relazione interpersonale, delle skill manageriali e della formazione formatori. E' laureata in Psicologia del Lavoro e specializzata in Analisi Transazionale presso il Centro E. Berne di Milano. Inoltre si occupa di consulenza di Analisi organizzativa e Analisi di clima.

Domanda d'iscrizione e modalità di pagamento

Copyright AIB 2006-05-09, ultimo aggiornamento 2006-05-09 a cura di F. Giuseppe Meliti
URL:http://www.aib.it/aib/sezioni/lom/cor060626.htm

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