Digital Reference & Information Literacy for Lifelong Learning: Chiedi al bibliotecario e ti sarà data la giusta formazione
This paper conducts a qualitative and quantitative research through the questions asked to the digital reference service 'Ask a librarian' managed by the University of Bologna, in 2009-2011. The purpose of the research is to identify and understand users' information needs, their attitudes, their use of the sources, and their knowledge of information retrieval tools. These data are considered useful to the organization of information literacy activities, in particular to the drafting of future guidelines. The authors are members of the Working Group 'User training' (Formazione utenti) of the University of Bologna, which currently has the goal to improve the framework of the existing training initiatives in order to achieve a higher standard of training services, shared and assessable as well as other services.
Drill
1. drill /drIl/
1.(tool) (for wood, metal, masonry) trapano m.; (for oil) trivella f.; (for mining) sonda f., trivella f.; med. trapano m.
[Concise Oxford - Paravia Italian Dictionary . - Oxford University Press, 2009.]
Utile strumento per il "data mining" l'insieme di tecniche e metodologie che hanno per oggetto l'estrazione di un sapere o di una conoscenza a partire da grandi quantità di dati e l'utilizzo scientifico, industriale o operativo di questo sapere.
[<
http://it.wikipedia.org/wiki/Data_mining>]Il Gruppo di lavoro "Formazione Utenti" dell'Università di Bologna si costituisce nel 2003 per sostenere gli obiettivi e le azioni previste dal relativo progetto, trasformatosi oggi in un' attività consolidata del Sistema Bibliotecario di Ateneo (cfr: <http://www.biblioteche.unibo.it/sba/progetti/formazione-utenti>). Sua principale finalità è l'organizzazione di iniziative di educazione degli utenti, in moduli didattici standardizzati e qualitativamente idonei ad ottenere un eventuale accreditamento, che faccia rientrare tali iniziative a pieno titolo nel curriculum degli studi.
Il gruppo, composto da dieci membri tra cui i tre autori di questo contributo, ha l'obiettivo di migliorare il quadro delle iniziative di formazione esistenti (nel 2006 sono state 26 le biblioteche che hanno erogato il servizio e 1732 sono stati i partecipanti; nel 2010 le biblioteche sono passate a 35 e i partecipanti saliti a 2915), coordinandole e strutturandole al fine di ottenere uno standard di offerta formativa più elevato, condiviso e valutabile al pari di altri servizi.
L'obiettivo generale si suddivide in sotto-obiettivi, tra cui si ritiene imprescindibile ed essenziale la creazione di Linee Guida intese come utile strumento di lavoro per tutti i colleghi impegnati nell'attività di formazione. A tal fine il gruppo si suddivide a sua volta in due sotto gruppi, tra cui quello composto dagli autori, che si focalizza sull'indagine conoscitiva delle tipologie di richieste che gli utenti inoltrano al servizio di reference, al fine di dedurne i bisogni e quindi adottare le opportune strategie nell'attività di formazione [1]. In altre parole, lo scopo dell'analisi consiste nel verificare se dai "comportamenti" degli utenti si possano dedurre dei principi sulla cui base definire quali le loro esigenze informative.
La tesi è che dai diversi e sfaccettati comportamenti degli utenti si possano indurre alcuni principi generali utili alla definizione delle Linee guida. In sostanza, osservare e analizzare il comportamento dell'utente è stato ritenuto un metodo efficace nel fornire elementi utili ad orientare l'azione formativa dei bibliotecari: conoscendo meglio le abitudini di ricerca degli utenti si possono riformulare gli obiettivi stessi degli interventi di formazione, in base al principio secondo cui, sulla scorta di un libero adattamento della 2. legge di S.R. Ranganathan, a ogni utente spetta il suo corso.
Ad un primo studio di fattibilità, consapevoli che sarebbe interessante e auspicabile utilizzare tra le tecniche di indagine quelle di focus-group mirati a specifici target d'utenza, questionari suddivisi per ambiti disciplinari, exit-surveys e follow-up interviews, gli autori si sono chiesti quali eventuali dati utili fossero già in loro possesso. Nell'ottica di una fattibilità economica e organizzativa hanno così rivolto la loro attenzione alle transazioni raccolte dal servizio di Digital Reference di Ateneo "Chiedi al bibliotecario".
L'Università di Bologna si è dotata, a partire dal 2007, di un servizio di Digital Reference (DR) denominato "Chiedi al bibliotecario", cui aderiscono volontariamente 35 diverse biblioteche [2]. Il servizio di DR prevede un gestore – che si occupa di valutare e smistare le richieste – ed un gruppo di bibliotecari che riceve dal gestore le richieste, provvedendo in proprio ad evaderle secondo standard di servizio predefiniti. Gli utenti, che non sono necessariamente utenti istituzionali, utilizzano una webform e compilano fino ad otto campi [3]. Per una valutazione appropriata ed una risposta quanto più centrata sulla domanda, l'utente deve obbligatoriamente compilare tre campi: E-Mail; Motivo della richiesta; Formula la tua domanda.
Il presente studio analizza le 1288 domande inoltrate al servizio di DR nell'intervallo 1 gennaio 2009 – 31 dicembre 2011. L'insieme iniziale di 1288 domande è stato in un primo momento valutato in termini di usabilità: sono state così eliminati 57 record per mancanza di elementi minimi (campo di domanda compilato come prova o con valore nullo); pertanto le domande effettivamente valide su cui sono stati calcolati i valori risultano 1231.
I servizi di reference digitale o virtuale sono stati tra quelli interessati da un maggiore sviluppo all'indomani dell'avvento di Internet in biblioteca. A partire dagli anni '90 sono state numerose le applicazioni in questo settore e dunque, nel corso del decennio successivo, è stata prodotta molta letteratura professionale relativa alla valutazione dei servizi di reference virtuale. Gli studi che hanno avuto per oggetto una puntuale analisi qualitativa/quantitativa delle richieste pervenute al servizio di reference digitale si applicano sia al reference sincrono (che utilizza le "tecnologie interattive in tempo reale" [4] come la chat line o skype) sia a quello asincrono (mail, moduli Web), e talora hanno verificato come cambiasse il tenore delle richieste e il comportamento degli utenti in funzione del mezzo utilizzato per contattare lo staff dei bibliotecari.
Ad esempio, il lavoro di McClure [et al.] stabilisce le linee-guida e le procedure per valutare un servizio di reference virtuale e, per quanto riguarda la classificazione delle domande al fine di un'analisi qualitativa, definisce 10 categorie entro cui raggruppare i quesiti [5].D'altra parte, Hodges sottopone ad analisi 187 quesiti giunti per mail tra il gennaio e il marzo 2001 a una biblioteca universitaria del Sud-est degli Stai Uniti [6]. I quesiti vengono classificati per tipologia sulla base del contenuto e vengono prodotte statistiche sulle occorrenze e le frequenze delle domande, nonché sulla profilatura dell'utenza. L'autrice focalizza la sua indagine su come i bisogni degli utenti che traspaiono dai quesiti possano essere utilizzati per valutare il servizio erogato.
Inoltre, Lee afferma che una delle ragioni principali dello sviluppo di servizi di virtual reference consiste nel "increase access to the knowledge and skills of the reference librarian". Lo studio evidenzia una sostanziale parità nella distribuzione delle tipologie di domande pervenute per mail o per chat, pur con qualche differenza significativa:
L'autore attribuisce questa differenza a due probabili fattori: l'esigenza di una immediatezza nella risposta per certi tipi di domande ma anche la natura dell'interazione della comunicazione, a vantaggio della chat per quanto riguarda la possibilità del bibliotecario di orientare l'intervista verso un fine [7].
Ryan, Daugherty e Mauldin analizzano le trascrizioni di sessioni di reference via chat. Dopo aver rimarcato che "patrons are becoming more accustomed to communicating with online services", lo studio suddivide le domande in 8 categorie e analizza non solo le domande provenienti dagli utenti ma anche le risposte dello staff. Inoltre mostra come si possa intervenire concretamente per ovviare all'alta frequenza relativa dei quesiti sui servizi bibliotecari o sulle localizzazioni in opac [8].
Pomerantz e Luo notano che i sistemi di valutazione del reference digitale sono limitati all'orizzonte temporale della transazione informativa utente/bibliotecario. Per questo motivo propongono un sistema di valutazione che consideri da un lato le motivazioni che hanno portato l'utente a rivolgersi al servizio e dall'altro l'utilizzo che l'utente ha fatto delle informazioni ricevute [9].
In questa ottica, è interessante esaminare i risultati ottenuti dal sondaggio condotto da Head e Eisenberg nel corso del 2010 tra oltre 112.000 studenti di 25 tra college e università statunitensi [10]. Il sondaggio in realtà non verte sull'utilizzo né sulla valutazione di un servizio di virtual reference, ma è interessante perché ha per oggetto il comportamento abituale degli studenti che devono recuperare informazioni per elaborare una tesina assegnata oppure per i proprio interessi personali. Ne risultano conclusioni illuminanti su come gli studenti (almeno negli Stati Uniti) utilizzino i servizi bibliotecari e su come (almeno nell'opinione degli autori) i bibliotecari dovrebbero focalizzare le loro attività di formazione, e cioè maggiormente su come si imposta e si conduce una ricerca piuttosto che su come si cercano e trovano le fonti.
Pomerantz si sofferma sull'importanza di condurre analisi sui dati desumibili dal digital reference al fine della valutazione del servizio - sia dal punto di vista della biblioteca che da quello della percezione dell'utente - e fornisce utili indicazioni su come presentare i dati ottenuti in un elaborato [11].
Più in generale, per una panoramica sulla letteratura prodotta sul tema dei metodi e standard di valutazione del reference (non solo digitale) si segnalano McLaughlin [12] e Kuruppu [13]. Utilissima la consultazione della tesina bibliografica di Gabriella Tufano [14], segnalata da Riccardo Ridi [15].
In un primo tempo, si è cercato di individuare e raggruppare il bisogno informativo che ha portato l'utente a rivolgersi al servizio "Chiedi al bibliotecario". A tal fine ci si è avvalsi delle otto tipologie di domande previste e definite dal servizio nella pagina introduttiva che precede il modulo di richiesta. Sono risultate così otto macroaree [16] (Tabella 1, Grafico 4), che cercano di descrivere le motivazioni del contatto con il DR e da cui si è deciso di partire per una prima analisi dei dati.
In seguito sia i quesiti inviati sia le biblioteche che cooperano al servizio sono stati raggruppati in cinque aree disciplinari, allo scopo di verificare all'interno di quale area si collocano gli utenti che si sono rivolti al servizio. Le 1.231 richieste effettivamente valide sono state suddivise equamente tra gli autori che ne hanno così individuato la tipologia.
Ai quesiti rientranti nelle otto tipologie sono state aggiunte alcune voci sottoforma di note (Tabella 3) per la frequenza più o meno alta con cui comparivano e ipotizzando che potessero risultare significative ai fini dell'indagine. L'idea generale è che ogni quesito rivolto al servizio di DR possa essere rappresentato con l'uso di note - o descrittori - non sempre omogenee e quindi ripetibili, ma che possono contribuire a delineare un panorama al contempo realistico ed unitario del comportamento degli utenti. E' stato utilizzato un elenco di sei note; ad ogni domanda sono state associate da zero a due note. Il risultato è stato di 375 note applicate a 341 domande.
Inizialmente gli autori avevano deciso di applicare una scala di valutazione da 1 a 5 da assegnare ai quesiti, allo scopo di verificare e calcolare statisticamente il grado di preparazione e di competenza degli utenti ma, data l'inevitabile connotazione soggettiva di un'operazione di questo tipo, si è preferito rinunciare.
Il raggruppamento per area disciplinare mostra una certa difformità tra il numero delle biblioteche partecipanti e la distribuzione delle richieste (Grafici 1 e 2). Se infatti le biblioteche dell'area della biosfera e quelle dell'area scientifico-tecnica rappresentano complessivamente il 28% del totale, i quesiti risolti dai referenti di queste aree sono stati complessivamente il 18% del totale. La somma delle biblioteche di aree umanistica e sociale ammonta al 51% a fronte del 59% dei quesiti assegnati e risolti.
Grafico
1
Distribuzione delle biblioteche per area
Grafico 2
Distribuzione dei quesiti per area
Il raggruppamento per tipologia mostra una netta preponderanza delle richieste relative ai servizi erogati dalle biblioteche. Più in generale, come discusso di seguito, gli utenti inoltrano quesiti che in larga parte potrebbero essere risolti in autonomia con una minima conoscenza degli strumenti di recupero dell'informazione.
Tabella 1
|
TIPOLOGIA |
Quantità |
Percentuale |
|
Informazioni sui servizi bibliotecari dell'Ateneo |
336 |
27,3% |
|
Riferimenti bibliografici introduttivi su un argomento |
241 |
19,6% |
|
Localizzazioni di libri presso le biblioteche |
231 |
18,8% |
|
Utilizzo di cataloghi, banche dati, risorse elettroniche e siti web |
192 |
15,6% |
|
Localizzazioni di periodici presso le biblioteche |
129 |
10,5% |
|
Verifiche bio/bibliografiche, acronimi e terminologia |
49 |
4,0% |
|
Extra biblioteca |
32 |
2,6% |
|
Riferimenti legislativi |
21 |
1,7% |
|
TOTALE |
1231 |
100% |
In poco più del 21% dei casi (262 quesiti su 1231) l'utente dichiara di avere consultato altre fonti e, quindi, di avere svolto altre ricerche prima di avere inoltrato il quesito (Tabella 2, Grafico3).
Tabella 2
|
FONTI GIA' CONSULTATE |
Quantità |
Percentuale |
|
Cataloghi |
78 |
29,8% |
|
Banche dati |
17 |
6,5% |
|
Internet (genericamente) o Motori di ricerca |
33 |
12,6% |
|
Siti web di istituzioni (biblioteche, archivi, musei etc) |
55 |
21,0% |
|
Risorse open access (es. archivi di e-prints) |
9 |
3,4% |
|
Periodici elettronici |
16 |
6,1% |
|
Altri testi a stampa (monografie, periodici, opere di consultazione) |
37 |
14,1% |
|
Altro |
17 |
6,5% |
|
TOTALE |
262 |
100% |
Grafico
3
Tipologie di fonti già consultate dagli utenti
L'utente è stato osservato più da vicino, attraverso la trasparente lente del reference e questo utile lavoro collaborativo ha consentito implicazioni pratiche traducibili in stimolanti domande. Verificata la prevalenza di richieste giunte dall'ambito umanistico (32%) e sociale (27%), la riflessione potrebbe focalizzarsi sui bisogni formativi degli utenti che afferiscono alle diverse aree disciplinari, ovvero: perché dalle aree scientifico-tecnica e biosfera (STM) giungono poche richieste? In queste aree tradizionalmente il rapporto studenti/docenti è numericamente inferiore, pertanto forse la mediazione di un servizio di DR - o più in generale del bibliotecario - potrebbe essere meno urgente.
Inoltre, sul totale di 1011 utenti che hanno dichiarato la propria afferenza scegliendo tra le opzioni "Unibo", "Altra università'" e "Altro", 532 (dunque oltre il 52%) sono utenti Unibo. Possiamo forse dedurre, dalla quantità relativa dei quesiti suddivisi per disciplina, che gli umanisti hanno maggiore dimestichezza con le biblioteche, ne conoscono i servizi e li utilizzano sia in locale che in remoto? Oppure, al contrario, la maggiore frequenza dei quesiti dell'area socio-umanistica denota una minore competenza? Bisognerebbe forse incrociare il dato con le ore di formazione erogata dalle aree e il numero di iscritti.
Grafico 4
Tipologie di quesiti inviati al servizio di DR
Un dato utile per definire Linee guida utili alla formazione degli utenti è il peso che hanno le richieste di localizzazione di libri e periodici presso le biblioteche (29,2%) e di riferimenti bibliografici introduttivi su un autore, un movimento o un argomento (19,6%). Il 48,8% dei quesiti giunti al servizio "Chiedi al bibliotecario" si attesta su richieste che possono essere affrontate, quando non risolte, con la conoscenza minima dell'OPAC locale. Un ulteriore 15% di richieste potrebbe ricondurre ad utenti che presentano un grado di consapevolezza più avanzato, chiedendo informazioni sull'uso di cataloghi, banche date, risorse elettroniche e siti web. Una percentuale ancor più piccola, il 5,7%, dato dall'accorpamento di "riferimenti legislativi" (1,7%) e dall'aggregato "verifiche bibliografiche, verifiche biografiche, acronimi e terminologia" (4%) rimanda ad utenti che stanno cercando di approfondire/verificare dati frutto di una ricerca già iniziata. In sostanza, circa il 20% delle domande ricevute potrebbe rimandare ad utenti che hanno individuato nel bibliotecario una figura di consulente per migliorare il risultato di una ricerca.
Dall'analisi delle note, i descrittori che si è ritenuto utile individuare, risulta che oltre una domanda su otto riguarda il Document Delivery/Interlibrary loan: è quindi un aspetto che dovrà obbligatoriamente essere considerato in sede di formazione.
Tabella 3
|
NOTE |
Totali |
% su 375 |
% su 1231 |
|
ILL/DD diretto |
168 |
45 |
13,6 |
|
Estero |
115 |
31 |
9,3 |
|
Tesi |
45 |
12 |
3,7 |
|
Proxy |
28 |
7 |
2,3 |
|
Immagine |
11 |
3 |
0,9 |
|
Antico |
8 |
2 |
0,9 |
|
TOTALE |
375 |
100 |
30,7 |
Anche sotto questo aspetto sarebbe dunque auspicabile poter disporre di Linee Guida per le attività di formazione erogate dalle biblioteche UniBo al fine di dare riferimenti certi e condivisi agli utenti istituzionali sulle modalità di accesso e di fruizione dei servizi. Un secondo aspetto, che sposta invece l'attenzione sulle competenze che dovranno essere fatte proprie dai bibliotecari, sta nel quasi 10% di richieste provenienti dall'estero. Se è vero che sono analizzati dati provenienti dal Digital reference asincrono aperto a tutti gli utenti, occorre prevedere che i bibliotecari universitari siano in grado di dare supporto anche agli utenti cui, non necessariamente, è stato richiesto un test di conoscenza della lingua italiana.
Infine, due ultime voci (Tesi e Proxy) rinviano ad aspetti strettamente legati all'Università di Bologna e ai servizi connessi. La possibilità di utilizzare, o consultare, le Tesi di Laurea o Dottorato è argomento che può trovare soluzione attraverso i portali AMS Tesi di Laurea [17] ed AMS Tesi di Dottorato [18]. La percentuale assoluta di richieste (2,3%) relativa al servizio Proxy [19], indica come il servizio sia apprezzato - ma forse non ancora sufficientemente conosciuto e utilizzato - dagli utenti istituzionali, e come le risorse elettroniche sottoscritte a vario titolo dall'Università di Bologna siano utilizzate anche fuori dagli spazi fisici dell'Ateneo.
E' forse ancora utile evidenziare che la maggioranza relativa delle richieste verte sulla necessità di ottenere informazioni sui servizi bibliotecari, probabile segnale della difficoltà di raggiungere gli utenti e di tenerli informati sui servizi e le attività del Sistema bibliotecario di Ateneo. Un peso in tal senso può averlo anche la frammentazione delle strutture che erogano i servizi e una insufficiente standardizzazione nelle modalità di erogazione dei servizi.
Ulteriore considerazione, nell'ottica dell'analisi delle risposte al fine di rilevare i bisogni informativi, è di non imputare all'utente una carenza che non è tale se consideriamo la filosofia del servizio. Il DR e' stato infatti soprattutto pensato per rispondere a "quesiti semplici" e per fornire informazioni di massima o comunque introduttive su un argomento, quindi non dovremmo meravigliarci se alle volte i quesiti appaiono elementari e facilmente risolvibili.
E' convinzione di chi scrive che l'apprendimento tramite i servizi di informazione erogati dalle biblioteche sia caratterizzato dal contatto diretto tra utente e bibliotecario, tanto in presenza che a distanza, e che debba essere una trasmissione di conoscenze oltre che di documenti. Se, come sostiene Laura Ballestra [20], i tre assi portanti del servizio di reference sono:
allora integrare gli elementi dei due servizi offerti dal nostro sistema bibliotecario come DR e IL, perseguendo il fine comune di "rispondere" all'esigenze degli utenti, può aiutare a delineare il profilo medio dell'utente maggiormente sprovvisto di competenze informative.
A prima vista l'utente che si rivolge al DR ha soprattutto necessità di sapere come si distinguono le risorse, come si localizzano le risorse, come si utilizzano i cataloghi e come funzionano le biblioteche. Da questo profilo la caratteristica peculiare dell'utente che sembra avere maggior necessità di in/formazione è quella di appartenere alle aree socio-umanistiche.
Conclusione auspicabile al termine di questa circoscritta indagine potrebbe essere l'innesco virtuoso di un processo in/formativo sul binario dei due servizi, indirizzato all'idea di un unico, più ampio ambiente di apprendimento dove il bibliotecario di reference e il bibliotecario di alfabetizzazione promuovono reciprocamente, durante le loro attività, i rispettivi servizi base: "Chiedi al bibliotecario" e i Tutorial online per l'autoapprendimento.
Elena Collina, Biblioteca della Facoltà di Psicologia - Università di Bologna, e-mail:
elena.collina@unibo.itMassimo Urbini, Biblioteca centralizzata "G.B. Ercolani" - Università di Bologna, e-mail:
massimo.urbini@unibo.itFabio Zauli, Biblioteca del Corso di Laurea in Scienze Ambientali - Università Di Bologna, e-mail:
fabio.zauli@unibo.it[1] Focus dell'altro sottogruppo saranno i dati relativi a 'promozione-contenuti-metodologia-valutazione' di esperienze di formazione esistenti all'interno dell'Ateneo, raccolti intervistando i colleghi protagonisti di tali iniziative.
[2] Sulla nascita e lo sviluppo del progetto si veda Raffaella Gaddoni [et al.], Digital o non digital: come coltivare un servizio di reference. L'esperienza dell'Università di Bologna, "Bibliotime", 10 (2007) 3, <http://didattica.spbo.unibo.it/bibliotime/num-x-3/gaddoni.htm>.
[3] <http://www.chiedialbibliotecario.unibo.it/>.
[4] Fabrizia Benedetti, Chiedilo al bibliotecario, "Biblioteche oggi", (2003) 2, p.15-23, <http://www.bibliotecheoggi.it/2003/20030201501.pdf>
[
5] Charles R. McClure [et al.], Statistics, measures and quality standards for assessing digital reference library services: guidelines and procedures, Syracuse, Syracuse University, School of information studies; Tallahassee, Florida State University, Information use management and policy institute, 2002, <http://eric.ed.gov/PDFS/ED472588.pdf>.[
6] Ruth A. Hodges, Assessing digital reference, "Libri", 52 (2002) 3, p. 157-68, <http://www.librijournal.org/pdf/2002-3pp157-168.pdf>.[
7] Ian J. Lee, Do virtual reference librarians dream of digital reference questions? A qualitative and quantitative analysis of email and chat reference", "Australian Academic & Research Libraries", 35 (2004) 2, p. 95–109, <http://researchrepository.murdoch.edu.au/1719/1/Lee_2004.pdf>.[
8] Jenna Ryan - Alice L. Daugherty - Emily C. Mauldin, Exploring the LSU libraries' virtual reference transcripts: an analysis, "Electronic Journal of Academic and Special Librarianship", 7 (2006) 3, <http://southernlibrarianship.icaap.org/content/v07n03/ryan_j01.htm>.[
9] Jeffrey Pomerantz - Lili Luo, Motivations and uses: evaluating virtual reference service from the users' perspective, "Library and Information Science Research", 28 (2006) 3, p.350-373,<
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0740818806000685>.[0] Alison J. Head - Michael B. Eisenberg, Truth be told: how college students evaluate and use information in the digital age, Project Information Literacy Progress Report, The Information School, University of Washington, 2010, <
http://projectinfolit.org/pdfs/PIL_Fall2010_Survey_FullReport1.pdf>.[1] Jeffrey Pomerantz, Evaluation of online reference services, "Bulletin of the American Society for Information Science and Technology", 34 (2008) 2, p. 15-19, <
https://www.asis.org/Bulletin/Dec-07/DecJan08_Pomerantz.pdf>.[2] Jane E. McLaughlin, Reference transaction assessment: survey of a multiple perspectives approach. 2001 to 2010, "Reference Services Review", 39 (2011) 4, p. 536-550, <
http://www.emeraldinsight.com/journals.htm?issn=0090-7324&volume=39&issue=4&articleid=17003338&show=html#idb12>[3] Pali U. Kuruppu, Evaluation of reference services: a review, "The Journal of Academic Librarianship", 33 (2007) 3, p. 368-381, <
http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0099133307000419>.[4] Gabriella Tufano, Valutazione del servizio di reference digitale (tesina bibliografica), <
http://www.aidaweb.it/lavorincorso/tufano.html>.[5] Riccardo Ridi, Il reference digitale, in Biblioteconomia: principi e questioni, a cura di Giovanni Solimine e Paul Gabriele Weston, Roma, Carocci, 2007, p. 315-326.
[6] Per potere meglio descrivere le richieste ricevute, le macroaree sono state parzialmente riviste dopo una prima analisi della totalità delle domande.
[7] <
http://amslaurea.unibo.it/>.[8] <
http://amsdottorato.cib.unibo.it/>.[9] <
http://www.biblioteche.unibo.it/portale/strumenti/proxy>.[20] Laura Ballestra, Information literacy in biblioteca, Milano, Bibliografica, 2011.
Siti consultati in data 30.06.2012.