Il 22 settembre 2015 [1], è stata pubblicata la nuova versione della norma UNI 9001: "Quality Management Systems" e, a distanza di ormai un anno, l'acceso dibattito che ci saremmo aspettati nella biblioteconomia italiana non c'è stato. Col passare dei mesi nel silenzio più assoluto, la curiosità di capirne la motivazione e soprattutto capire se questo silenzio fosse solo italiano è cresciuta sempre di più, fino ad arrivare alla sorpresa di appurare che la circostanza non è solo della biblioteconomia italiana ma abbastanza generalizzata.

Perché? Perché l'uscita di un documento che per gli altri settori è strategico risulta ininfluente o per lo meno poco interessante per le biblioteche? Il disinteresse per questo documento nasconde un disinteresse delle biblioteche per i temi della qualità o nasconde solo un rifiuto per un documento normativo visto come un appesantimento? In che rapporto sono le biblioteche con la qualità?

Per rispondere a questi dubbi riprendo l'Indagine sulla Qualità nelle biblioteche secondo la percezione del "cliente interno" [2], preparata dal Gruppo di Studio sull'Applicazione dei Principi della Qualità in Biblioteca nel 2013, nel tentativo di capire o meglio ricordare. In quella indagine emergeva un dato che secondo me oggi, per i dubbi di cui sopra è più significativo di allora: il 92% delle strutture/biblioteche di cui facevano parte i partecipanti non avevano e non hanno un sistema di gestione qualità autonomo, e la biblioteca molte volte è considerata un processo inserito nel sistema qualità dell'ente/organizzazione di appartenenza.

In un contesto del genere la percezione dei bibliotecari verso la qualità risulta essere labile, per lo più legata all'azione amministrativa e in minima parte riferita a strumenti manageriali quali le indagini di customer, il cui significato è finito per sovrapporsi al concetto di qualità in senso generale.

Gli obiettivi di quell'indagine confermavano la consapevolezza, che i promotori avevano, di una scarsa percezione e conoscenza della qualità, e il questionario erogato serviva in qualche modo ad avere il conforto dei numeri rispetto al grado di percezione, del livello di conoscenza dei metodi di applicazione di strumenti propri della qualità e del livello di applicazione della qualità. I dati più significativi che emergevano da quel desolante quadro erano:

• l'esigenza di compiere attività di misurazione;
• l'esigenza di effettuare attività di formazione;
• l'importanza di coinvolgere il personale.

Il coinvolgimento del personale secondo me è la cartina di tornasole dell'intero problema: i bibliotecari su cui letteralmente piovono le incombenze legate alla gestione amministrativa della qualità sono bibliotecari poco sensibili e poco informati sull'impatto che potrebbe avere sui servizi, sul contesto organizzativo, sulla qualità del lavoro.

In tutto questo la normativa ISO ha giocato un ruolo negativo perché, malgrado uno dei principi della qualità fosse il coinvolgimento del personale, per il forte carattere "burocratizzante" la qualità non è vissuta come un progetto che porta a degli obiettivi concreti e misurabili, ma piuttosto come una delle tante azioni da compiere, diremmo tanto per riempire "le carte".

La percezione di una normativa lontana dalla realtà ha allontanato la biblioteconomia e i bibliotecari dalle norme ISO, anche perché fino alla versione 2008 i servizi, anche quelli bibliotecari, erano uniti ai prodotti in un calderone grondante di nozioni e incombenze che si faceva fatica a capire e a trasformare in azioni concrete.

Il tentativo di tradurre quelle incombenze in azioni pratiche per le biblioteche lo avevano fatto le Biblioteche Italiane Certificate (BIC), un coordinamento [3] tra biblioteche certificate che, mettendo a frutto l'esperienza maturata sul campo in una logica di "mutuo soccorso", si poneva l'obiettivo di contribuire a condividere o individuare soluzioni a problemi comuni, o più semplicemente mettere a disposizione la professionalità acquisita sui temi specifici.

Il BIC presentato per la prima volta nel marzo 2007 a Milano durante il Convegno delle Stelline, raggiunse il massimo traguardo quando propose all'UNI, l'ente nazionale italiano di Unificazione, la propria collaborazione per realizzare delle linee guida specificatamente dedicate alla qualità nelle biblioteche. La proposta fu accettata e si diede vita ad un gruppo di lavoro, che in seno al GL 40, l'organo tecnico che si occupa di "qualità nei servizi", si occupò di redigere un documento: "UNI/TR 11486 linee guida per l'applicazione della UNI EN ISO 9001:2008 nelle biblioteche".

Le linee guida avevano lo scopo di facilitare l'adozione della norma nel settore delle biblioteche, traducendo i principi della gestione qualità in un linguaggio più accessibile agli operatori delle biblioteche, e perseguendo l'obiettivo di dimostrare come la gestione qualità secondo la ISO 9001 potesse essere non un'utopia ma un obiettivo concreto e realizzabile.

Realizzata quella esperienza significativa, il coordinamento pochi mesi dopo, a causa del venir meno dei sistemi di qualità nelle biblioteche aderenti [4], cessava di esistere facendo scomparire di fatto uno dei luoghi importanti dove parlare e sperimentare la qualità. Chiusa quella esperienza, di fatto si è spenta l'unica voce sui temi della qualità gestionale nella biblioteconomia italiana, una voce fatta di conoscenza, di problemi pratici, di soluzioni, di adozioni di strumenti, a dimostrazione che di qualità si vive non si parla!

Forse il silenzio sortito alla versione 2015 è imputabile a questo, oppure alla sensazione che per i nuovi servizi, per il nuovo profilo di bibliotecario, mal si adatta uno standard prescrittivo troppo proteso alla tangibilità come quello ISO. La nuova frontiera dei servizi bibliotecari è fatta invece di immaterialità, di innovazione, di nuovi bisogni informativi degli utenti, di nuove modalità di ricezione ed erogazione della conoscenza dove gioca un ruolo predominante il concetto di creazione di comunità.

Personalmente credo che questo disinteresse sia un peccato, proprio ora che, dopo anni di stasi e di appiattimento ci sono finalmente dei mutamenti interessanti e significativi per il nostro settore. Se è vero che le norme ISO non anticipano certe tendenze, piuttosto le sintetizzano, assimilano e restituiscono una concezione diffusa e ampiamente condivisa.

La norma, nella nuova versione, prevede un cambiamento del concetto di qualità soprattutto sul piano teorico, incamerando una consapevolezza, finora inesistente o per lo meno marginale [5], del ruolo sociale e dei valori etici delle organizzazioni. Una consapevolezza del valore sociale che, a mio avviso, ben si sposa con il concetto che oggi si sta affermando di biblioteca come luogo inclusivo, come piazza [6], come articolazione del welfare [7].

Se fino al 2015 gli standard ISO sembravano calati dall'alto e quindi si faceva fatica ad adattarli a contesti partecipativi come le biblioteche, oggi la norma, presentandosi come strumento integrativo, diviene pretesto per ripensare sé stessi e per riposizionarsi nella società. Il tema della responsabilità sociale diviene parte integrante del sistema.

Nel momento in cui l'utente percepisce la responsabilità sociale come valore associato al prodotto-servizio, la biblioteca ha l'onere di adottare strategie e metodologie gestionali che mirano proprio al riconoscimento di queste responsabilità che, attraverso l'erogazione dei servizi, divengono delle esternalità positive capaci di influenzare la fruizione stessa dei servizi, soprattutto se sono pubblici. Un'organizzazione consapevole di non vivere in sé e per sé, investe sulla sua capacità di rendersi utile, di integrarsi con altri organismi e organizzazioni per il perseguimento del fine sociale o più semplicemente per le finalità per cui è nato il servizio pubblico.

Il tema della responsabilità sociale delle organizzazioni è obbiettivamente molto complesso, e lo ancora di più in quelle realtà come le biblioteche che operano in contesti strategici quali la conoscenza e la cultura, da cui dipende il benessere sociale, il progresso e la ricerca. Un tema caro alla biblioteconomia sociale, che pone al centro del proprio interesse i benefici che la persona e la società ottengono dell'attività informativa, formativa e culturale della biblioteca stessa.

In questo caso non si parla più di misura della qualità, ma dell'impatto della biblioteca in termini di benessere dell'utente (anziché di mera soddisfazione rispetto al servizio erogato), nonché di benefici su tutta la comunità di riferimento. [8] L'attenzione al sociale, che nella 9001:2015 si coglie come elemento di novità, deriva da un documento internazionale, ossia la norma UNI ISO 26000: 2010, che rappresenta una vera e propria guida alla responsabilità sociale e per la cui applicazione, nel 2016, si è costituito un tavolo tecnico che ha tentato di elaborare una prassi operativa che potremmo prendere come riferimento per la sua applicazione in biblioteca.

Innanzitutto la sottolineatura della fondamentale importanza di un approccio "olistico" con i clienti e con tutte le parti interessate che formano l'ecosistema dell'organizzazione, anche nella capacità di rendere conto (accountability) delle proprie scelte operative, ma anche etiche. Finalmente la norma propone uno sguardo a 360°, dove si tiene conto del contesto, dei problemi e delle esigenze di tutte le parti interessate e viene enfatizzata l'idea che un'organizzazione debba essere un organismo adattivo, cioè capace di influenzare e farsi influenzare dal contesto.

La norma affianca i bibliotecari nella sfida di identificare e contemporaneamente programmare e realizzare attività di coinvolgimento dei portatori di interesse, a costruire comunità puntando di fatto su una qualità partecipativa che è essenzialmente sviluppo del senso di appartenenza, di condivisione, di unità.

Per la prima volta le attività di misurazione non sono esclusivamente focalizzate sui numeri ma, anche attraverso attività di monitoraggio proprie delle scienze sociali, riescono in qualche modo a valutare perfino la sfera emotiva. L'uscita della nuova versione potrebbe essere l'occasione per riprendere un discorso interrotto bruscamente e che vale la pena riprendere anche per confrontarla con le nuove frontiere dei servizi bibliotecari: finora infatti i nostri servizi si sono costantemente sviluppati, mentre la "qualità" - o per meglio dire certe pratiche legate alla gestione della qualità - rimanevano ostinatamente ferme, producendo di fatto un gap gestionale e operativo.

Uno dei grandi limiti, a mio avviso, era l'impossibilità di contestualizzare certe prescrizioni in un ambiente ormai mobile: la norma e le successive linee guida avevano il grande limite di arroccarsi ad un tipo di biblioteca irrimediabilmente antica, con processi antichi quasi meccanici. L'individuazione dei processi contenuti nelle linee guida erano riduttivi e pensati per una biblioteca il cui fulcro è la gestione del libro cartaceo, dall'acquisizione all'erogazione dei prestiti, quando invece questo tipo di funzione è relegata a piccole realtà, e non alla stragrande maggioranza delle biblioteche, che invece hanno interesse a gestire flussi informativi secondo standard di elevata qualità.

Non solo servizi nuovi da un punto di vista tecnologico ma servizi nuovi in quanto a dimensione e ad aspetti sociali: penso al ruolo di inclusività sociale che in certe aree metropolitane la biblioteca gestisce, oppure al ruolo che i bibliotecari assumono nei confronti dell'empowerment delle persone.

Di fronte a questi flussi reticolari e non lineari la 2015 risponde immaginando un gioco di squadra, con le parti interessate che formano l'ecosistema dell'organizzazione per gestire, modificare e migliorare il sistema in maniera congiunta. La maggiore applicabilità ai servizi - per cui è o dovrebbe essere più facile applicarla alle biblioteche - ed il riconoscere e tenere conto che "nell'erogazione del servizio una parte del processo produttivo si consuma proprio nell'interfaccia con l'utente e quindi per esempio la conformità ai requisiti non può necessariamente essere confermata prima della consegna del servizio" [9], trasformano il documento da standard fortemente prescrittivo a framework di riferimento. Un framework entro cui ciascuno può inserire i tratti caratteristici della propria individualità, frutto di una ponderata e responsabile scelta.

Altro elemento da non sottovalutare - e per cui vale la pena aprire un dibattito - è la nuova concezione di sistema organizzativo integrato, dove l'approccio per processi si estende oltre i confini dell'organizzazione stessa. Si tratta di quei servizi cooperativi che pongono la biblioteca come rete, e che spesse volte non sono tipicamente bibliotecari, ma che di fatto oggi la biblioteca non può fare a meno di erogare e progettare.

Servizi legati alla comunicazione di cui la multicanalità rappresenta una sfaccettatura non facile da gestire; servizi che per loro natura nascono integrati, ad esempio il prestito interbibliotecario, il document delivery e i software e i network a supporto; collaborazioni e alleanze per la gestione e l'approvvigionamento delle risorse elettroniche e delle banche dati; piattaforme tecnologiche per l'accesso al patrimonio delle risorse integrate di cui il paradigma dei linked data ne è l'esempio tipico; infine quei percorsi di information literacy e organizzazione di eventi che fanno della biblioteca un ambiente, un luogo importante per la lifelong education.

Servizi che per loro natura non sono gestibili in modo univoco da una singola biblioteca, e che quindi mal si adattano ad essere gestiti secondo standard vecchi e unilaterali. I nuovi servizi della biblioteca veramente sono "prodotti" da gioco di squadra, per cui l'adesione ad uno o più standard deve essere comune, unanime, uniforme. Non avrebbe senso, in questo gioco di squadra, che una sola biblioteca applicasse un sistema di gestione per la qualità, ma anche in questo occorre una sinergia che i vecchi standard facevano fatica ad individuare.

La nuova versione invece apre alle collaborazioni ed alle alleanze, e soprattutto pone un'attenzione particolare alla valutazione del contesto anche socioeconomico. In un rapporto di reciproche "influenze" delle parti interessate, interne ed esterne, per cogliere tutte le sollecitazioni dell'ecosistema di appartenenza, un ecosistema basato sulla capacità di interazione e di comunicazione [10].

Con l'apertura alle esigenze delle parti interessate la norma apre la strada all'ascolto, non solo degli utenti (che passano ad avere un ruolo strategico, da soggetto passivo a protagonista anche di scelte amministrative), ma anche alla comprensione di fattori che emergono dagli ambienti, legale, tecnologico, competitivo, di mercato, culturale, sociale ed economico. Ambienti internazionali, nazionali, regionali e locali. [11]

Si tratta di una strada che in realtà la biblioteconomia italiana stava già percorrendo da anni. In questa strada dell'ascolto, l'elemento di novità da ben considerare è a mio avviso l'apertura "verso l'ambiente in cui si opera perché suggerisce l'estensione dell'idea stessa di processo, generalmente inteso come insieme di attività interrelate che hanno luogo entro i confini dell'organizzazione stessa […] a ciò che accade oltre tali confini". [12]

Per cui l'approccio per processi dovrà necessariamente essere rivolto ad un ambito più esteso, che include più decisori e più decisioni in un sistema di confronto e di interazioni. In questo sistema esteso, per la biblioteca si potrebbe presentare una sfida accattivante di raccordo in cui l'assicurazione qualità, più che essere fondata sulla capacità di controllo dei propri processi gestionali, è subordinata ad una intelligenza organizzativa che sappia valutare gli impulsi e le esigenze provenienti da più fronti: non un sistema rigido uguale a se stesso per sempre, ma un sistema variabile seppure con dei punti fermi.

Una variabilità che tuttavia non lascia spazio all'occasionalità. Stabilire criteri certi e dichiarati per gestire e programmare gli output e contemporaneamente avere la capacità di modificarli attraverso una progettualità condivisa e in continua evoluzione. Far ricorso al risk based thinking come strumento organizzativo per determinare i fattori che potrebbero far deviare i processi e il sistema di gestione per la qualità dai risultati pianificati interni ed esterni.

L'accento posto sul risk management [13] conferma l'idea di un'organizzazione capace di gestire gli eventi negativi, le variabili, gli scarti, i rischi appunto provenienti da fonti interne ed esterne. Identifica una gestione per la qualità basata sulla capacità da parte di ciascuno di assumere decisioni competenti ed intraprendere le azioni conseguenti. [14] Capacità e competenza che costituiscono un patrimonio intangibile, che nella norma è indicato come conoscenza organizzativa.

L'idea che la norma proponga la conoscenza organizzativa come strumento manageriale, come patrimonio esperienziale dell'organizzazione nonché come una vera e propria risorsa da salvaguardare ma anche da valorizzare, restituisce l'immagine che una biblioteca potrebbe avere con l'aderenza a questo standard, di "essere vivente", capace di interagire, comunicare e confrontarsi rimanendo fedele ai suoi principi. Un essere vivente che ha bisogno di formazione continua, che serve per salvaguardare la perdita di conoscenza pregressa e che incoraggia ad acquisire conoscenza tramite percorsi di apprendimento esperienziale o di benchmarking.

Un altro interessante spunto di riflessione è l'introduzione della "partecipazione attiva delle persone", che sostituisce il vecchio principio del "coinvolgimento del personale", e che rimanda ancora una volta all'idea di squadra e alla autonoma responsabilità di apprendimento. Se è vero che per ogni sistema è essenziale che tutte le persone siano competenti, responsabilizzate e impegnate, questo principio rimanda ad una biblioteca come un sistema culturale aperto, capace di produrre valore per sé, per la struttura e per gli altri; un sistema culturale che nelle Università è in linea con il perseguimento della terza missione.

Un sistema qualità creato con la partecipazione attiva di tutti è anche un percorso di formazione, di apprendimento elaborato sulla scorta delle esigenze e degli input mai uguali a se stessi. Anche in questo caso, un sistema qualità può essere rappresentato come un framework, dove i concetti chiave sono contestualizzazione, soddisfazione, miglioramento, partecipazione attiva delle persone e, non ultimo, sviluppo della conoscenza.

L'aderenza ai principi contenuti nella nuova versione della norma, può davvero rappresentare un giusto compromesso tra l'applicazione delle pratiche gestionali e manageriali e aspetti di qualità sociale, volto all'accrescimento del benessere collettivo, culturale ed economico della società. Una sfida certo difficile ma non impossibile. Una sfida che noi bibliotecari saremo capaci di accettare e vincere.

La portata del cambiamento è tale da essere paragonata a quella veicolata dalle Vision 2000, quando si passò da un approccio di tipo contrattualistico ad uno basato sui processi.

Come già detto, la principale novità della 2015 è che il sistema di gestione non si estende solo ai clienti ma a tutte le parti interessate. L'identificazione delle parti interessate effettuata nell'ambito della gestione della qualità può anche essere parte di un approccio più globale di responsabilità sociale delle imprese o delle organizzazioni (CSR) [15] che agiscono con criteri di responsabilità verso tutti gli stakeolder (interni ed esterni).

Al di là delle differenze strutturali e terminologiche, nella edizione corrente emerge una generale riduzione dei requisiti prescrittivi in luogo di una ponderata e responsabile scelta, coerente con i propri indirizzi strategici.

Una novità importante riguarda "I principi di gestione della qualità", che sono passati da 8 a 7. I Principi rappresentano quei comportamenti e quei valori che un'organizzazione dovrebbe avere per implementare un Sistema di Gestione della Qualità:

Per concludere propongo ai colleghi bibliotecari un metodo di applicazione a partire dalla seguente mappa, [16] che restituisce graficamente lo schema concettuale di un sistema di gestione della qualità aderente alla nuova versione della norma. La mappa riassume secondo quattro macro- categorie i capitoli dello standard, considerando anche gli input e gli output del sistema. Può essere un valido aiuto per implementare il sistema ma anche per controllare le singole funzioni che sono rappresentate come sottoinsiemi.

Per ciascuna categoria i punti della norma da prendere in considerazione sono:

per il sottoinsieme degli input fare riferimento a:

• cap. 4 - Contesto dell'organizzazione

per la Governance divisa in Governare e gestire l'azienda, Sviluppare le competenze e le conoscenze e Comunicazione con il cliente, si fa riferimento a:

• cap.5 - Leadership (5.1 Leadership e impegno, 5.2 Politica, 5.3 Ruoli, responsabilità e autorità nell'organizzazione)
• cap.7 - Supporto (7.2 Competenza, 7.3 Consapevolezza)
• cap.6 - Pianificazione (6.1 Azioni per affrontare rischi e opportunità, Obiettivi per la qualità e pianificazione per il loro raggiungimento, 6.3 Pianificazione delle modifiche)

per le Attività operative divise in Progettare e sviluppare prodotti e servizi e Produrre e ottenere vantaggio si fa riferimento a:

cap. 8 - Attività operative (8.3 Progettazione e sviluppo di prodotti e servizi, 8.3.2 Pianificazione della progettazione e sviluppo, 8.3.3 Input alla progettazione e sviluppo, 8.3.4 Controlli della progettazione e sviluppo, 8.3.5 Output della progettazione e sviluppo, 8.3.6 Modifiche della progettazione e sviluppo, 8.1 Pianificazione e controllo operativi, 8.5 Produzione ed erogazione dei servizi,8.5.1 Controllo della produzione e dell'erogazione dei servizi, 8.5.2 Identificazione e rintracciabilità, 8.5.3 Proprietà che appartengono ai clienti o ai fornitori esterni, 8.5.4 Preservazione, 8.5.5 Attività post-consegna, 8.5.6 Controllo delle modifiche)

per il Monitoraggio e il Miglioramento divisi in Valutare le prestazioni e Migliorare il sistema si fa riferimento a:

cap.9 - Valutazione delle prestazioni (9.1 Monitoraggio, misurazione, analisi e valutazione, 9.1.2 Soddisfazione del cliente, 9.1.3 Analisi e valutazione, 9.2 Audit interno, 9.3 Riesame di direzione, 9.3.2 Input al riesame di direzione,9.3.3 Output del riesame di direzione)

cap. 10 - Miglioramento (10.2 Non conformità e azioni correttive, 10.3 Miglioramento continuo)

per il Supporto diviso in Organizzare le informazioni e i dati, gestire gli appalti ei subappalti e Gestire le risorse si fa riferimento a:

cap. 7 - Supporto (7.5 Informazioni documentate, 7.5.2 Creazione e aggiornamento, 7.5.3 Controllo delle informazioni documentate)

cap. 8 - Attività operative (8.4 Controllo dei processi, prodotti e servizi forniti dall'esterno, 8.4.2 Tipo di estensione del controllo, 8.4.3 Informazioni ai fornitori esterni)

cap.7 - Supporto (7.1 Risorse, 7.1.2 Persone, 7.1.3 Infrastruttura, 7.1.4 Ambiente per il funzionamento dei processi, 7.1.5 Risorse per il monitoraggio e la misurazione, 7.1.6 Conoscenza organizzativa)

Naturalmente gli output vengono fuori dal sistema.

Se la norma ISO 9001:2015 ha un margine di applicabilità nelle biblioteche, esso va ricercato nel potenziale innovativo che comporta in termini di integrazione con aspetti altrettanto innovativi della biblioteconomia. Mi riferisco ai temi della responsabilità sociale e dell'impatto, [17] che fanno delle biblioteche non solo luoghi di crescita culturale e sociale ma vere e proprie palestre dove gli utenti/cittadini possano allenarsi a diventare consapevoli e responsabili del proprio benessere.

Maria Rosaria Califano, Sistema Bibliotecario di Ateneo - Università degli Studi di Salerno, e-mail: mrcalifano@unisa.it

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Note