Essere un'organizzazione "certificata", secondo la norma UNI EN ISO 9001:2000, [1] significa aver adottato un metodo e un insieme di procedure, condivise fra i membri dell'organizzazione, al fine di
Le norme della famiglia ISO, [2] di conseguenza, rappresentano un aspetto rilevante nella gestione di aziende che spaziano dal settore turistico a quello sanitario, manifatturiero, assistenziale, scolastico, bibliotecario, e così via.
Alla luce di ciò, è interessante ricordare che nel mese di novembre 2008 è stata pubblicata in Italia la norma UNI EN ISO 9001:2008, che rappresenta un'evoluzione della precedente UNI EN ISO 9001:2000; quest'ultima, infatti, cesserà di essere valida nel novembre 2010. Inoltre, nell'agosto del 2009, è prevista l'uscita della norma UNI EN ISO 9004:2009, attualmente disponibile in versione provvisoria.
Le organizzazioni certificate avranno tempo un anno dalla pubblicazione per adeguare i propri "sistemi qualità", ossia "quella parte del sistema di gestione di un'organizzazione che si propone, in riferimento agli obiettivi per la qualità, di raggiungere dei risultati per soddisfare adeguatamente le esigenze, le aspettative ed i requisiti di tutte le parti interessate". [3] Pertanto le verifiche ispettive o "audit" (ossia il momento in cui un ente esterno accerta il mantenimento dei requisiti che hanno permesso la certificazione) dovranno essere eseguite sulla base della nuova norma.
L'obiettivo della ISO 9001:2008 è quello di chiarire alcuni requisiti della norma precedente, di semplificarne l'adozione, di migliorarne l'interpretabilità e agevolarne l'integrazione con altre norme, in primo luogo quella ambientale. [4] La norma ISO 9001:2008 dunque non porta particolari elementi di novità [5] ma, come risulterà dall'analisi condotta di seguito, in essa si possono cogliere alcune anticipazioni dei contenuti che saranno proposti con la ISO 9004:2009, "Managing for sustainable success - A quality management approach". Tale norma, infatti, "fornisce un orientamento alla gestione della qualità più ampio rispetto alla ISO 9001", e dunque "una guida alla direzione per conseguire un successo che si sostiene nel tempo per qualsiasi organizzazione". Secondo molti osservatori, quindi, la ISO 9004:2009 rappresenterà la vera spinta innovativa per il management delle organizzazioni, certificate e non.
Come testimonia un'indagine ISO sulla diffusione degli standard internazionali per la certificazione, relativa al periodo 2003-2007 e pubblicata nel novembre 2008, a livello mondiale si è registrato un incremento sia del numero di certificazioni sia del numero di paesi in cui tale pratica comincia a diffondersi.
Questo incremento esprime la fiducia delle organizzazioni verso ciò che la certificazione rappresenta, fra cui l'attestazione verso l'esterno e verso l'interno della propria conformità agli standard, e dimostra l'importanza di tale requisito per potersi presentarsi sul mercato offrendo garanzie di affidabilità alle parti interessate, oltre che per poter partecipare a bandi, commesse, etc. D'altro canto, occorre prestare attenzione al fatto che, in alcuni casi, ottenere la certificazione non rappresenta un reale beneficio per l'organizzazione e non porta un effettivo valore aggiunto.
Alla luce di questi risultati, l'ISO ha ritenuto necessario effettuare un riesame sulla effettiva soddisfazione degli utilizzatori riguardo alla UNI EN ISO 9001:2000, allo scopo di far emergere eventuali criticità e valutare se lo standard debba essere ritirato, lasciato invariato, corretto o revisionato.
I risultati, discussi al convegno dell'UNI tenutosi a Roma il 18 dicembre 2008 per la presentazione della nuova norma, [6] mostrano che la maggior parte delle organizzazioni certificate sottoposte a intervista (all'incirca l'80%) si dichiarano soddisfatte della ISO 9001:2000. L'immagine che segue [7] mostra la percentuale di risposte al quesito: "In che misura la ISO 9001:2000 ha soddisfatto i vostri bisogni?".
Ciò nonostante sono emerse alcune indicazioni, [8] presentate da oltre il 55% del campione, su una serie di punti rilevanti, che nella nuova ISO saranno oggetto dei principali cambiamenti, e che riguardano i seguenti aspetti:
4.1: Requisiti generali
4.2: Requisiti relativi alla documentazione
6.2: Risorse umane
7.3: Progettazione e sviluppo
7.5: Produzione ed erogazione servizi
8.2: Monitoraggi e misurazioni
8.5: Miglioramento
Altrettanto interessante è il punto di vista dei valutatori, ossia di quelle persone che, in possesso della debita esperienza e opportunamente formate, effettuano le verifiche ispettive a nome dell'ente di certificazione): tale punto di vista è emerso da una recente indagine, condotta su scala minore coinvolgendo 100 valutatori della Regione Emilia-Romagna, [9] da cui risulta che per le organizzazioni certificate le maggiori criticità risiedono nei seguenti aspetti:
seguiti da:
Il grafico che segue visualizza queste problematiche:
Questa serie di analisi ha reso evidente la necessità di sciogliere i dubbi residui, di alleggerire eventuali pesantezze dell'apparato documentale, di rimuovere eventuali rigidità interpretative, e di aumentare l'integrazione con altri sistemi di gestione, limitando il più possibile le difficoltà che l'applicazione di queste norme può comportare per gli utilizzatori. Ciò consente di arrivare a un sistema di gestione qualità più flessibile e adattabile alla natura dell'organizzazione, e quindi sempre più "tagliato su misura" dell'organizzazione stessa.
A ciò si aggiunge la crescente consapevolezza che l'adozione di un sistema qualità non deve rappresentare solamente un punto di arrivo, ma un punto di partenza per un miglioramento continuo, che conduca cioè a un vantaggio reale per l'organizzazione nel suo complesso.
Pertanto è risultata evidente la necessità di rivedere la ISO 9001:2000 (che offre un modello per l'assicurazione della qualità), e allo stesso tempo di procedere a una revisione più ampia delle ISO 9004:2000 (che illustra le linee guida per il miglioramento delle prestazioni). Tali revisioni offriranno alle organizzazioni una serie di suggerimenti e di opportunità, al fine di ottenere un reale valore aggiunto - derivante appunto dall'adozione di un sistema di gestione qualità - in termini di flessibilità, dinamicità, competitività e orientamento all'innovazione.
Come si è visto, la ISO 9001:2008 non introduce requisiti particolarmente innovativi rispetto alla norma precedente, ma si propone una maggiore comprensibilità e facilità d'uso, introducendo una serie di miglioramenti a fronte dei chiarimenti richiesti dagli utilizzatori, oltre che una maggiore integrazione e compatibilità con altri sistemi di gestione.
Allo scopo di ottenere una maggiore efficacia gestionale, viene ribadita l'importanza per il management di una visione sempre più "trasversale" dell'organizzazione, che includa in maniera sistematica non solo le attività e i processi interni, ma anche gli aspetti legati alle interfacce e alla comunicazione con il mondo esterno.
Ecco in sintesi i principali aspetti su cui riteniamo interessante soffermare l'attenzione:
a) Contesto organizzativo: nella progettazione e nel mantenimento di un sistema di gestione qualità di una organizzazione, viene ribadita l'importanza di prestare attenzione all'ambiente nel quale essa opera, ai cambiamenti e ai rischi ad esso associati.
La nuova ISO riconosce il cambiamento avvenuto da tempo in ambito organizzativo: difatti l'organizzazione non appare più come un organismo circoscritto e pressoché impenetrabile, ma viene attraversata da informazioni, interessata da cambiamenti e relazioni, con un alto grado di variabilità.
Di conseguenza, occorre prestare particolare attenzione al contesto (interno, esterno, di sviluppo) in cui l'organizzazione opera, ai cambiamenti sempre più rapidi, e alla diversificazione delle esigenze delle parti interessate, mostrando flessibilità e dinamismo. A tal fine, diventa fondamentale migliorare la comunicazione e renderla più solida adottando flussi informativi efficaci, che prevedano una chiara definizione di compiti e responsabilità, oltre all'individuazione di precisi interlocutori interni ed esterni.
Parallelamente, occorre sviluppare la capacità di anticipare e accompagnare il cambiamento e prevedere eventuali rischi ad esso correlati, piuttosto che subirne passivamente le conseguenze. In questa ottica possono rappresentare un valido aiuto gli "strumenti" della famiglia ISO, tra cui le analisi statistiche, le analisi dei rischi, le analisi della soddisfazione dell'utente, l'autoanalisi dell'organizzazione, etc.
b) Orientamento al cliente: si intende la capacità di un'organizzazione di adottare un sistema di gestione per la qualità che aiuti a soddisfare in maniera efficace ed efficiente i "requisiti" (in particolare quelli riferiti al cliente interno ed esterno, quelli cogenti applicabili al prodotto, e quelli definiti all'interno dell'organizzazione), al fine di accrescere la soddisfazione del cliente stesso.
Difatti un "buon sistema di gestione qualità" dovrebbe aiutare l'organizzazione a garantire la capacità di fornire nel tempo, con regolarità, un prodotto/servizio in grado di soddisfare:
In un'ottica di attenzione al cliente, infatti, acquista sempre maggior rilievo il coinvolgimento e la comunicazione con il cliente stesso, la rilevazione della sua soddisfazione, delle sue opinioni e della sua percezione in merito al prodotto/servizio offerto; si tratta di elementi di rilevante importanza, da utilizzare a livello direzionale per la definizione dei processi strategici.
Nella norma ISO 9001:2008, quindi, viene proposta una visione più ampia degli strumenti da utilizzare per tener monitorata la soddisfazione del cliente e di tutte le parti interessate. Ciò può avvenire sia in maniera diretta, utilizzando sondaggi di opinione, questionari e focus group su aree tematiche di rilievo, sia in maniera indiretta, avvalendosi di dati provenienti dal contesto, ad esempio analisi delle perdite di mercato, della presenza e visibilità sul territorio, delle proprie performance e di quelle dei competitors.
A tale scopo, occorre anche prestare attenzione al mutare della tipologia di utente, e conseguentemente alle sue esigenze: un esempio è rappresentato dal cosiddetto "utente remoto" di una biblioteca, che fruisce delle risorse e dei servizi messi a disposizione online: si tratta di un utente per il quale non si conoscono in maniera diretta il profilo e le esigenze, ma a cui è essenziale prestare la stessa attenzione che viene dedicata all'utente che accede fisicamente alla biblioteca.
Infine, è necessario soffermarsi sul rispetto dei requisiti "cogenti": questo rappresenta un punto fondamentale per l'organizzazione, che tuttavia viene a volte disatteso o non considerato nei sistemi qualità. In questo senso la ISO 9001:2008 ne ribadisce l'importanza: basti pensare ai problemi legati alla sicurezza dei lavoratori, al trattamento dei dati personali o sensibili dell'utente (studente iscritto al prestito, etc.), alla sicurezza informatica, al consenso del paziente per i trattamenti sanitari, e così via.
In riferimento a quanto sopra, la norma ribadisce l'attenzione alla tutela delle "proprietà del cliente", tra cui la proprietà intellettuale e quella "materiale", ma anche le proprietà legate ai dati personali, agli aspetti di natura biologica, e così via. In particolare, la norma sottolinea l'importanza della riservatezza e dell'integrità delle informazioni relative al cliente, e quindi la necessità di adottare, in tutte le attività dell'organizzazione, una serie di procedure atte a preservare tali informazioni e la loro conservazione, sia su supporto cartaceo che elettronico.
c) Leadership: viene ribadita l'importanza del ruolo della direzione all'interno dell'organizzazione, che deve impegnarsi attivamente al fine di:
d) Approccio per processi e miglioramento continuo: la norma suggerisce di leggere l'organizzazione come una "rete" di processi [10] (decisionali e di supporto) correlati fra loro, da analizzare uno ad uno al fine di:
Da questo tipo di analisi dovranno scaturire, a livello direzionale e non, una serie di decisioni volte a mettere in atto un processo di miglioramento basato sulle evidenze.
e) Capacità di adottare gli strumenti di qualità più idonei: allo scopo di agevolare gli utilizzatori e di creare un sistema qualità a misura dell'organizzazione, si procede verso una sempre maggiore "autodeterminazione" dell'organizzazione stessa nel decidere quali strumenti della qualità adottare e in quale misura, per un migliore equilibrio tra rispetto dei requisiti e flessibilità, senza perdere di vista gli aspetti legati all'efficacia e all'efficienza. Ad esempio, si suggerisce l'alleggerimento dell'apparato documentale, "scrivendo solo ciò che è utile", in particolare per quanto riguarda le "registrazioni" (ossia i documenti che riportano i risultati ottenuti o forniscono evidenza delle attività svolte), e l'accorpamento delle procedure principali.
f) Rapporto di reciproco beneficio con i fornitori: il coinvolgimento e la stretta collaborazione con i propri fornitori, sin dal momento della definizione dei requisiti del servizio, sono fondamentali per condividere gli obiettivi e mantenere elevata la qualità del risultato che insieme concorrono a determinare.
Anche nel caso in cui un'organizzazione decida di affidare all'esterno qualsiasi processo - o una parte di esso, [11] essa deve comunque assicurare la "bontà" dei risultati, come se tale processo fosse sviluppato al suo interno; ciò significa che se il risultato finale è "di proprietà" dell'organizzazione, questa continua ad essere la prima responsabile del risultato ottenuto.
g) Gestione del flusso informativo: le organizzazioni operano in un contesto sempre più mutevole, sulla base di una molteplicità di stimoli e di relazioni; pertanto, diventa fondamentale assicurare una comunicazione efficace ed efficiente, non basata soltanto sull'occasionalità dei contatti ma in grado di far arrivare "tutte le informazioni giuste alle persone giuste". Di conseguenza, è necessario:
A supporto di questi strumenti, occorre potenziare la capacità dell'organizzazione di "far parlare" i dati esistenti, adottando ad esempio un sistema informatico che garantisca agilità nelle comunicazioni e sicurezza delle informazioni trasmesse e ricevute.
Per far sí che questi aspetti trovino una loro realizzazione, è importante valutare la bontà del proprio flusso informativo, sulla base di pochi indicatori che risultino veramente utili ai fini decisionali, ossia un vero e proprio "pannello di controllo" dell'organizzazione.
h) Snellimento della progettazione di prodotti o servizi: nella ISO 9001:2008 è stata introdotta la possibilità di snellire la progettazione di prodotti o servizi innovativi o particolarmente articolati, accorpando i momenti di riesame, verifica e validazione, [12] a seconda della maggiore o minore complessità dei prodotti o servizi forniti.
i) Formazione delle risorse umane: i requisiti presi in esame per i sistemi di gestione qualità possono essere direttamente o indirettamente influenzati dal personale che svolge attività nell'ambito di tali sistemi. Pertanto questo personale deve possedere una serie di competenze acquisite in seguito a una adeguata attività di istruzione, formazione e addestramento. Ne consegue la necessità di un'accurata analisi del profilo e delle competenze necessarie a ricoprire un determinato ruolo, al fine di procedere all'individuazione delle risorse più adeguate, e quindi di pianificare e intraprendere le attività necessarie a colmare eventuali "gap" formativi.
Come illustrato nei paragrafi precedenti, le indagini condotte dall'ISO mostrano che "le nuove esigenze delle organizzazioni sono rappresentate dalla necessità di:
Sulla base di ciò, i sistemi di gestione e la relative norme si evolvono nella direzione di:
In risposta a ciò, ad agosto 2009 è prevista la pubblicazione della norma ISO 9004:2009, "Managing for sustaineble success - A quality management approach". Tale norma esprime una visione più ampia rispetto alla ISO 9001:2008; essa infatti, come si evince dal titolo, vuole fornire al management dell'organizzazione una guida per perseguire un successo "sostenibile" nel tempo, prestando attenzione alle esigenze di tutte le parti interessate e alla loro soddisfazione, mediante un miglioramento sistematico e continuo della performance dell'organizzazione stessa.
Il grafico che segue [14] illustra la relazione fra le due norme UNI EN ISO 9001:2008 e ISO 9004:2009:
Rispetto alla precedente ISO 9004:2000, [15] vengono introdotti importanti novità quali l'attenzione verso le responsabilità sociali, la tutela delle risorse naturali, il clima dell'organizzazione, l'attenzione all'innovazione, il benchmarking, le risorse finanziarie, la tecnologia, la conoscenza.
Di seguito, proviamo ad anticipare alcuni dei "concetti chiave" che, salvo cambiamenti, saranno presenti nella norma.
a) L'idea di "successo sostenibile": la ISO 9004:2009 si riallaccia al concetto di "sviluppo sostenibile" presente nell'ambito dei sistemi economico-sociali, cioè uno "sviluppo in grado di soddisfare i bisogni della generazione attuale senza compromettere la possibilità che le generazioni future riescano a soddisfare i propri" (Rapporto Bruntland, ONU, 1987).
La norma riprende questo concetto e lo mette in riferimento alle imprese e alle organizzazioni; l'obiettivo è di sviluppare un "business" che possa essere di successo e mantenersi tale per lungo tempo, in relazione sia alla dimensione economica che a quella sociale e ambientale. Tale norma include i passi e i metodi per la costruzione del successo rispetto alle componenti di sostenibilità: il contesto esterno, quello interno e il contesto di sviluppo dell'organizzazione, che vanno considerati in maniera bilanciata, coerente e continuativa. [16]
D'altronde la stessa ISO 9004:2009 offre un'accurata definizione: difatti
per "sostenibile" s'intende la "capacità di un'organizzazione o di una attività di mantenere e sviluppare le proprie prestazioni nel lungo periodo", capacità sviluppata attraverso il monitoraggio di rischi, opportunità, cambiamenti ed andamenti dell'ambiente esterno e tramite la maturazione della vocazione ad imparare, cambiare ed innovare per affrontare con successo i cambiamenti, bilanciando gli interessi economico-finanziari con quelli socio-ambientali. [17]
Da qui si evince il riferimento ad due altre importanti linee guida, la ISO 10014, "Guidelines for financial ed economical benefits", e la ISO 14001, "Sistemi di gestione ambientale - Requisiti e guida per l'uso", e si ribadisce l'importanza di integrare sempre più sistemi di gestione diversi, già accennato nella ISO 9001:2008.
b) Formulazione di strategie, politiche, pianificazione e deployment: al fine di perseguire un successo duraturo, è fondamentale che la mission e la vision dell'organizzazione tengano conto delle indagini effettuate sulle tendenze, i rischi e le opportunità dell'ambiente esterno e interno. Mission e vision quindi devono essere condivise, accettate e supportate da tutte le parti interessate e dal personale dell'organizzazione.
Nell'ambito dei sistemi qualità, quindi, le politiche e le strategie che ne derivano devono essere articolate in modo chiaro e comprensibile, e gli obiettivi che ne discendono, di breve e di lungo termine, dovrebbero essere ben assimilati e trovare il pieno coinvolgimento di tutte le parti interessate.
Per ottenere un riscontro dei risultati delle iniziative intraprese, dovrebbero essere messi in atto una serie di processi al fine monitorare con continuità il contesto dell'organizzazione; sulla base dei risultati ottenuti, occorrerà poi rivedere e aggiornare le strategie stesse e gli obiettivi ad esse conseguenti.
A supporto dell'articolazione (deployment) delle strategie e delle politiche nei processi e nelle strutture dell'organizzazione, si dovrebbero usare strumenti manageriali quali la mappa dei processi organizzativi e delle interfacce, allo scopo di:
c) Autovalutazione: ribadendo l'importanza dello strumento di "autovalutazione", già introdotto nella ISO 9004:2000, la versione provvisoria della ISO 9004:2009 cerca di offrire all'organizzazione una guida per effettuare una diagnosi del proprio stato o "livello di maturità", [18] e raggiungere una sempre maggior consapevolezza riguardo al cammino percorso e quello da percorrere.
Un'organizzazione dovrebbe usare l'autovalutazione (a livello di vertice, con carattere strategico, e a livello di dettaglio, con implicazioni sul piano dell'operatività) per identificare le opportunità e le priorità di miglioramento, e per stabilire piani d'azione. I risultati di tale indagine dovrebbero essere analizzati a livello direzionale e utilizzati per fini decisionali, per cui l'autovalutazione andrebbe ripetuta periodicamente e in maniera sistematica.
d) Misurazione: viene ribadita l'importanza di individuare gli indicatori veramente utili per misurare le performance dell'organizzazione (i cosiddetti "KPI - Key performance indicators").
e) Miglioramento, innovazione e formazione: tali aspetti rappresentano i pilastri per conseguire un successo duraturo. In seguito al monitoraggio degli obiettivi dell'organizzazione, occorre far emergere una serie di opportunità di miglioramento da porre in atto, prestando particolare attenzione allo sviluppo di elementi di carattere innovativo. In quest'ottica la formazione diventa un requisito essenziale, un pilastro che accompagna i primi due aspetti, in quanto "senza la formazione le organizzazioni non progrediscono, non si evolvono e non migliorano". [19]
La ISO 9001:2008 e la ISO 9004:2009 rappresentano una "coppia coerente": difatti, sono norme relative al sistema di gestione qualità progettate per essere complementari, ma possono essere utilizzate anche separatamente. La 9001:2008 specifica i requisiti che possono essere utilizzati sia per applicazioni interne alle organizzazioni, sia per la certificazione, sia per scopi contrattuali. La 9004:2009 invece risponde alle esigenze e alle aspettative di tutte le parti interessate e al loro soddisfacimento, attraverso il miglioramento continuo delle prestazioni dell'organizzazione, e pertanto non è rivolta né alla certificazione né a fini contrattuali.
Le due norme, di conseguenza, ribadiscono l'opportunità di ottenere benefici reali in seguito all'introduzione di un sistema di gestione per la qualità affinché, a fronte del considerevole impegno e delle risorse messe in campo, sia riscontrabile un vantaggio economico, una presenza sempre più importante sul mercato e una sempre maggiore visibilità.
Esse quindi possono offrire un aiuto assai valido: basti pensare alla molteplicità degli aspetti da esse presi in esame, fra cui l'attenzione al contesto, l'idea di successo sostenibile, la presenza di un sistema di gestione sempre più a misura dell'organizzazione e la sua integrazione con gli altri sistemi, la ricerca della piena soddisfazione di tutte le parti interessate, la comunicazione, la diffusione di un buon clima all'interno dell'organizzazione, lo sviluppo della capacità di autovalutarsi, l'innovazione, la valorizzazione delle risorse umane e l'importanza della formazione, lo sforzo di ottenere una visione sempre più d'insieme del sistema, l'attenzione al rapporto costi/benefici e, allo stesso tempo, alla responsabilità etica e sociale.
In quest'ottica, le norme prese in esame possono costituire non un onere o un vincolo per l'organizzazione, ma una rilevante opportunità.
Claudia Possenti, Gruppo per la certificazione di qualità in Ateneo - Università di Bologna, e-mail: claudia.possenti@unibo.it
[1] UNI EN ISO 9001:2000, "Sistemi di gestione qualità - Requisiti", anche conosciuta come "Vision 2000". Al riguardo si veda, tra l'altro, Giovanni Di Domenico, La nuova normativa ISO 9000 tra soddisfazione del cliente e certificazione, "Bibliotime", 3 (2000), 2, <http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iii-2/didomeni.htm>. Le norme UNI EN ISO sono armonizzate, pubblicate e diffuse dall'UNI - Ente Nazionale Italiano di Unificazione, <http://www.uni.com/it/> e dal Comitato europeo di normazione (European Committee for Standardization - Comité européen de normalisation in francese), meglio noto con l'acronimo CEN, <http://www.cen.eu/cenorm/homepage.htm>.
[2] In particolare la ISO 9001:2000, ora citata; la ISO 9000:2005, "Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologia"; la ISO 9004:2000, "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni".
[3] "Sistema di gestione per la qualità: Sistema di gestione (3.2.2) per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione (3.3.1) con riferimento alla qualità (3.1.1)"; presenti in UNI EN ISO 9000:2005, "Fondamenti e terminologia".
[4] UNI EN ISO 14001:2004, "Environmental management systems - Requirements with guidance for use".
[5] Lo afferma con decisione Rafael de Arrascaeta, secondo il quale "nella nuova edizione non sono stati introdotti nuovi requisiti, al fine di ottenere il massimo beneficio dai chiarimenti introdotti nella ISO 9001:2008"; di conseguenza la norma "non rappresenta un aggiornamento in termini qualitativi" (Rafael A. de Arrascaeta F., New editions of ISO 9001 and ISO 9004. Advice for users on implementing ISO 9001:2008, "ISO Management Systems", September-October 2008, p. 10, <http://www.iso.org/iso/implement_advice_ims5-08.pdf> (trad. nostra).
[6] Ibid., p. 12.
[7] Nicola Gigante, Anteprima sistemi di gestione per la qualità: la nuova norma UNI EN ISO 9001-2008, quali novità?, Roma, 18 dicembre 2008, http://www.uni.com/uni/controller/it/grandi_temi/ISO9000_2008/documenti/anteprima9001_gigante.pdf.
[8] Rafael A. de Arrascaeta F., cit., p. 12.
[9] Giancarlo Bizzarri, Analisi dei bisogni di formazione per i valutatori. Esito della survey, Bologna, 24 ottobre 2008, <http://asr.regione.emilia-romagna.it/wcm/asr/eventi/2008/20081023_sem_cepas/link_rel/bizzarri_diapo/Bizzarri.pdf>.
[10] Su questo argomento cfr. tra l'altro Michele Santoro, La gestione per processi in biblioteca: un'applicazione possibile?, "Bibliotime", 7 (2004), 2, <http://www2.spbo.unibo.it/bibliotime/num-vii-2/santoro.htm>.
[11] In questo caso, infatti, si parla di "processo esternalizzato".
[12] La norma UNI EN ISO 9000:2005 riporta le seguenti definizioni: "Riesame: attività effettuata per riscontrare l'idoneità, l'adeguatezza e l'efficacia di qualcosa a conseguire gli obiettivi stabiliti. Validazione: conferma, sostenuta da evidenze oggettive, che i requisiti relativi ad un utilizzo o ad un'applicazione specifici previsti sono stati soddisfatti. Verifica: conferma, sostenuta da evidenze oggettive, del soddisfacimento di requisiti specificati (p. 34-35).
[13] Giovanni Mattana, La famiglia ISO 9000. Il senso dell'evoluzione: ieri, oggi, domani, Firenze, 11/04/2008, <http://www.uni.com/uni/controller/it/grandi_temi/UNISO10014/documenti/fi_11apr08_mattana.pdf>.
[14] Tale grafico è tratto dal contributo sopra citato.
[15] "Sistemi di gestione per la qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni", cit.
[16] Per questi aspetti cfr. in particolare Giovanni Mattana, cit.
[17] La nuova ISO 9004:2009, in "Wikipedia, L'enciclopedia libera", <http://www.qualitiamo.com/approfondimento/20080107.html>.
[18] La norma prevede i seguenti livelli di maturità di un'organizzazione: 1) Principiante; 2) Proattiva; 3) Flessibile; 4) Innovativa; 5) Sostenibile. Per ognuno di questi livelli vengono forniti gli elementi sui quali l'organizzazione di riferimento si concentra.
[19] La nuova ISO 9004:2009, cit.
