Prima di entrare nel merito del ruolo del bibliotecario del reference nell'era digitale, vorrei soffermarmi su che cosa significhi "fare reference" oggi. Anzi, vorrei fare ancora un passo indietro, ritornare sulla definizione di servizio di reference nella società dell'informazione e della conoscenza
[1], sul suo significato e sul suo ruolo che in qualche modo giustificano l'uso prevalente oggi, anche nella nostra letteratura professionale, del termine inglese invece che dell'italiano "servizio di informazione e consulenza bibliografica".Il servizio di reference comprende tutte quelle attività dirette e indirette che il personale addetto ai servizi di informazione al pubblico svolge al fine di permettere agli utenti di soddisfare i propri bisogni informativi, conoscitivi, di dotarsi di metodologie, di strategie, di tecniche per il recupero delle informazioni e di sviluppare capacità critiche nell'analisi dell'informazione e nel relativo processo di rielaborazione. Inteso così, il servizio di reference oggi abbraccia degli orizzonti ben più ampi, si dota di finalità e di compiti che in generale non erano previsti nella tradizionale attività di informazione e consulenza bibliografica della sala di consultazione in epoca pre-digitale.
L'attività "chiave" del servizio è l'assistenza all'utenza nel reperimento delle informazioni, nel superamento del vuoto cognitivo dell'utente, un'attività ricca di sfaccettature psicologiche, relazionali, formative, di implicazioni maieutiche, tanto da essere definita dall'antropologa americana Bonnie Nardi "terapia informativa". A essa segue un corollario di attività che vanno dalla manutenzione e sviluppo della collezione delle opere di consultazione, alla valutazione delle risorse informative, all'organizzazione dell'accesso integrato alle risorse informative cartacee ed elettroniche locali e remote, alla creazione di strumenti tipici della biblioteca digitale per migliorare l'accesso alle risorse e che culminano con l'istruzione dell'utente per un uso consapevole e critico delle fonti informative e dell'informazione.
L'avvento delle tecnologie dell'informazione e lo sviluppo delle tecnologie legate alle telecomunicazioni permettono di poter erogare dei servizi all'utenza basati sul principio del "just in time", cioè servizi che vengono attivati "da remoto" nel momento reale del bisogno dell'utente. Un numero crescente di biblioteche oggi offre il servizio di reference in modalità remota tramite posta elettronica e, in molti casi tramite, forme di comunicazione interattive sincrone (chat, videoconferenza, teleconferenza), garantendo all'utente un servizio ad alto valore aggiunto nel momento del bisogno, senza obbligare l'utente a visitare la biblioteca, almeno nel prima fase del contatto.
Il servizio di reference, pertanto, si arricchisce di nuove modalità di erogazione, che affiancano quello tradizionale "a faccia a faccia" che si svolge in certi orari, in un luogo fisico preciso, che utilizza fonti informative cartacee ed elettroniche; ciò che viene aggiunto consiste in nuovi servizi elettronici che permettono di servire un utente remoto, di condividere con lui un luogo virtuale in qualsiasi orario secondo il principio dell' "anywhere, anytime", utilizzando prevalentemente risorse informative elettroniche, ma ricorrendo a quelle cartacee ogni volta che le fonti elettroniche non sono soddisfacenti e/o sono inesistenti su un determinato argomento.
Il servizio di reference
è,
fondamentalmente, un servizio di intermediazione; il bibliotecario
è
il tramite tra il sistema-biblioteca (con la sua organizzazione, i suoi
servizi, la sua collezione, ecc.) e gli utenti (con i loro bisogni
informativi,
cognitivi, formativi, ricreativi, ecc.).
In effetti, oggi l'utente si aspetta:
L'attività vera e propria di reference prevede l'erogazione di un servizio almeno a due livelli: un primo livello di orientamento e di pronta risposta/quick reference, un secondo livello che gestisce richieste più complesse; in alcuni contesti si può prevedere anche un terzo livello, nel quale vengono gestite richieste altamente specialistiche. La possibilità, per l'utente, di recuperare autonomamente molte informazioni di primo livello tramite Internet fa sì che il servizio si orienti sempre di più verso richieste più complesse o, comunque, non di facile risposta e, nel medesimo tempo, presti maggior attenzione alla qualità, partecipi a progetti di reference collaborativo a livello locale, nazionale e internazionale, utilizzi in modo massiccio il servizio di rinvio/referral ad altre istituzioni e faccia incrementare i servizi di prestito interbibliotecario e di document delivery. In questa situazione, diventa necessario strutturare questo servizio dotandolo di linee-guida, di procedure, di definite modalità di erogazione che vengono sottoposte regolarmente a valutazioni qualitative e quantitative e, soprattutto, di una costante formazione e addestramento del personale addetto.
Il servizio di reference "a faccia a faccia" in biblioteca rappresenta la punta massima di erogazione del servizio, l'incontro fra l'utente e il bibliotecario costituisce la condizione migliore per un' alta efficacia ed efficienza del servizio. Oggi, la rete è diventata un comodo e veloce strumento di comunicazione e, soprattutto, uno strumento per il reperimento di informazioni, per lo svolgimento di ricerche a supporto dei propri studi, strumento che milioni di persone nel mondo occidentale utilizzano ogni giorno.
Il numero delle risorse informative elettroniche gratuite e a pagamento è destinato a crescere, la formazione a distanza e l'e-learning sono modalità di apprendimento che già oggi iniziano a coesistere con quelle più tradizionali in presenza e sono destinate a crescere ancor più. In questo panorama, la biblioteca, con i suoi servizi e il suo personale, non può che essere presente in rete tramite il suo catalogo, il suo portale, l'accesso organizzato e integrato alle sue risorse informative su diverso supporto e, infine, tramite il suo servizio di reference elettronico remoto.
Il reference elettronico non è che la prosecuzione del reference tradizionale con altri supporti, non dovrebbe sostituire il reference tradizionale ma integrarsi con esso, dovrebbe tendenzialmente essere interattivo e sincrono come lo è quello a faccia a faccia, essere un servizio virtuale che si avvantaggia delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione per permettere all'utente della rete di ottenere, in tempo reale, assistenza, informazioni nel momento del bisogno e, last but not least, ridurre l'esclusione sociale dall'informazione.
Attualmente, la tecnologia utilizzata per il reference elettronico sincrono risulta essere ancora rudimentale e non molto amata dagli utenti, che preferiscono per ora il telefono o la visita fisica in biblioteca; sicuramente la situazione migliorerà con l'affermarsi dei protocolli VOIPs (Voice Over Internet Protocols). Negli USA e nel Nord Europa, dove il servizio ha visto ridurre il drasticamente il numero di richieste di "quick reference" in séguito all'avvento di Internet, oggi la possibilità di "chattare" con il bibliotecario è diventata una realtà che cresce lentamente e costituisce un servizio di nicchia rispetto a quello erogato "a faccia a faccia" e per telefono, che tuttora rappresentano la modalità preferita dall'utente.
Motori di ricerca e servizi informativi commerciali diversificano sempre di più la loro attività tramite la rete: sono recenti gli accordi tra i gestori di motori di ricerca e i proprietari di banche dati/ periodici elettronici; vi sono progetti pilota che permettono ai motori di ricerca di interrogare cataloghi di biblioteche e ve ne sono altri, finanziati, realizzati e gestiti da motori di ricerca per la digitalizzazione di libri posseduti da alcune tra le biblioteche più prestigiose delle università statunitensi ed inglesi. In sintesi, da una parte cresce la mole del materiale accessibile in rete e, dall'altra, aumenta la difficoltà di trovare ciò di cui abbiamo bisogno in modo efficiente.
Inoltre, sono in crescita prodotti informativi creati da grandi editori commerciali destinati agli utenti finali delle istituzioni accademiche e di ricerca, ben ingegnerizzati, dotati di servizi personalizzati, molto potenti e veloci, che rispondono ai bisogni della ricerca e della didattica secondo logiche commerciali e che, pertanto, spesso escludono fonti informative importanti perché non appetibili commercialmente o perché non disponibili elettronicamente o a causa di mancati accordi commerciali con i proprietari dei dati. L'utente finale medio non è in grado di valutare il prodotto informativo nella sua globalità, non si accorge della sua incompletezza o parzialità; d'altronde, non è suo mestiere essere uno specialista dell'informazione, ma egli rimane affascinato da un prodotto ben fatto e che, nell'arco di pochi secondi, gli metta a disposizione una mole di informazione per la quale, in altri tempi, ci sarebbero voluti giorni, settimane di ricerche, di visite in biblioteca, di viaggi. Solo uno studioso accorto e meticoloso può, eventualmente, accorgersi delle insufficienze, delle carenze, della necessità di usare altri strumenti complementari.
In questo contesto, solo
laddove
il servizio di reference è offerto e, soprattutto, è
conosciuto
dagli utenti, sarà possibile a questi ultimi rivolgersi a un
personale
specializzato che possa colmare questi vuoti di conoscenza, consigliare
la strategia di ricerca migliore, individuare fonti informative
complementari
o alternative, ecc. Negli altri casi, l'utente sarà in balia dei
vari servizi commerciali, dei motori di ricerca e, nei casi più
fortunati, di qualche collega e/o conoscente che ne sa un po' di
più.
Come si può realizzare
tutto
questo? Garantendo l'accesso al servizio, dotandosi di competenze
culturali,
tecniche e professionali adeguate, promovendo il servizio, collaborando
con le altre professionalità e, soprattutto, valutando e
monitorando
costantemente le risorse e i servizi.
Organizzare l'accesso significa saper pianificare e gestire l'integrazione delle fonti informative cartacee e quelle elettroniche locali e remote, impegnandosi a ridurre al minimo eventuali barriere tecnologiche e commerciali e collaborando con le altre figure professionali coinvolte in questa attività.
Per poter far ciò è necessario comprendere i bisogni e i comportamenti degli utenti e le modalità di comportamento nel recupero delle informazioni, impegnarsi in attività di studio e di analisi di questi ultimi tramite questionari, indagini, focus group e, soprattutto, mettere in pratica quanto appreso da queste analisi.
Diventa, inoltre, necessario sviluppare competenze e abilità in grado di soddisfare questi bisogni, capacità nel gestire l'eccesso di informazione e lavorare per la rimozione di tutte le barriere al servizio; saper identificare le fonti informative che meglio rispondono al bisogno di ciascun utente, fornire efficaci strategie di ricerca e adoperarsi per la riduzione delle barriere fisiche e cognitive all'accesso, saper valutare ed individuare per ciascun utente la documentazione informativa che effettivamente risponde alle sue capacità linguistiche e di elaborazione concettuale. Questi aspetti diventano più che mai essenziali in una società multiculturale, nella quale le biblioteche pubbliche, soprattutto, si confrontano con un numero crescente di utenti provenienti da varie culture, con esperienze e conoscenze culturali e linguistiche diverse.
Accesso vuol dire anche
promovere
le risorse informative cartacee presenti in biblioteca e di quelle
elettroniche
a libero accesso presenti in rete. Con riferimento a queste ultime,
diventa
sempre più importante da parte del bibliotecario di reference -
e particolarmente per chi opera nel contesto universitario - acquisire
familiarità con il movimento dell'Open Access, con i nuovi
strumenti
e servizi dei quali la comunità accademico-scientifica si sta
dotando
e, infine, di promuoverne l'uso tra i propri utenti.
Al bibliotecario di reference viene richiesto un uso costante del pensiero critico e di capacità analitiche e di sintesi, qualità sulle quali l'utente possa fare affidamento per una rapida identificazione della risorsa giusta. Tutto questo richiede una conoscenza approfondita delle risorse informative e della costante evoluzione del mondo dell'informazione e delle varie discipline del sapere. Sono richieste, inoltre, ottime capacità comunicative e didattiche, e non solo nel caso di corsi strutturati di istruzione all'utente, ma anche nella quotidiana transazione di reference in cui il bibliotecario mette in grado l'utente di procedere nella sua ricerca comunicando e trasferendo tecniche e procedure che l'utente deve elaborare, e apprendere, nell'arco di pochi minuti.
In effetti, è come sostiene K. T. Quinn [2]:
"Making information available is not enough. Making information useful is the key. Personalized attention and training, and after service responsiveness are now competitive requirements. Using communication and information technologies to make people more information literate".Rendere l'informazione disponibile non è sufficiente. Rendere l'informazione utile è la chiave, ma non solo, perché la società della conoscenza richiede che ci sia un'attenzione personalizzata all'utente, l'addestramento dell'utente e la costante disponibilità all'utente anche dopo la transazione.
Uno degli aspetti importanti che oggi non viene praticato abbastanza nelle nostre biblioteche, è la disseminazione della conoscenza all'interno della biblioteca. Spesso si frequentano corsi di aggiornamento, si partecipa a conferenze, a seminari, a workshop e quanto si è appreso non viene diffuso, partecipato all'interno del proprio luogo di lavoro.
Inoltre, è opportuno
che
ai
propri colleghi e in particolare ai più giovani e/o a coloro che
sono appena arrivati, vengano trasferite le nostre conoscenze in modo
strutturato,
tenendo dei corsi sul servizio, preparando delle presentazioni, creando
delle pagine web riservate al personale nelle quali vengono raccolte
informazioni,
notizie utili al lavoro, stimolando la discussione sugli argomenti
più
dibattuti nella letteratura, nelle liste di discussione, scambiando
informazioni
su risorse informative nuove, cartacee ed elettroniche. I più
giovani
hanno bisogno di un mentore che li ascolti, che li addestri, che svolga
un po' il ruolo di modello al quale ispirarsi.
L'utente è il nostro primo collaboratore e partner nella ricerca di informazione. Ne consegue che il rapporto con l'utente va caratterizzato da un ascolto attivo dei suoi bisogni informativi, spesso non espliciti, e delle sue opinioni e osservazioni durante la transazione di reference. È importante riconoscere il bagaglio di conoscenze personali che l'utente porta nell'interazione, in questo scambio di informazioni fra noi e l'utente fatto di domande aperte e di domande chiuse: stiamo entrambi apprendendo l'uno dall'altro su più piani. L'utente va coinvolto in tutta la fase euristica. Spesso, nel caso dei più giovani, va entusiasmato, incuriosito, stimolato durante la transazione. Il nostro sapere va condiviso con l'utente in modo equlibrato, non eccedendo nell'informazione erogata né riducendola ai minimi termini.
La relazione con i colleghi è anch'essa fondamentale, sia con i colleghi interni sia con quelli esterni. Da questo punto di vista, la partecipazione a progetti di collaborazione, dal prestito interbibliotecario al document delivery, all'acquisizione partecipata di risorse informative, al reference cooperativo, è oggi indispensabile in qualsiasi tipo di biblioteca che voglia offrire servizi adeguati ai bisogni dell'utenza.
L'affermazione del reference elettronico porta a una sempre maggiore collaborazione tra biblioteche della medesima tipologia, ma anche tra biblioteche di tipologia diversa esistenti sul medesimo territorio o su base nazionale o su base internazionale, come dimostra l'esperienza di QuestionPoint [3]. La tecnologia dell'informazione e della comunicazione rende, di fatto, possibile che colleghi situati in biblioteche fisiche diverse si aiutino vicendevolmente nel rispondere alle domande di reference, avvantaggiandosi reciprocamente della professionalità, delle competenze e delle collezioni presenti nelle varie biblioteche e, soprattutto, garantendo ai propri utenti un servizio migliore.
La collaborazione tra biblioteche diverse è possibile, richiede impegno, tatto, ascolto delle esigenze altrui, volontà nel trovare soluzioni comuni, ma anche una buona pianificazione e progettazione del servizio. Fondamentale, in un servizio di reference collaborativo, è il coordinamento del servizio stesso per gestire il flusso di lavoro, assegnare i turni, affrontare le emergenze, monitorare la qualità del servizio, gestire l'eventuale knowledge base. Inoltre, laddove si partecipa a forme di reference collaborativo e, nel medesimo tempo, si continua a svolgere un servizio di reference "a faccia a faccia" con i propri utenti, si vive un'esperienza su due dimensioni: quella locale/fisica, dove si serve la propria comunità reale, e quella virtuale, dove si eroga un servizio a una comunità molto più ampia e nella quale si è esposti all'osservazione di altri colleghi. Le esperienze dimostrano che, nonostante qualche perplessità iniziale, vivere queste due dimensioni spinge a dare il meglio di sé, a cogliere l'opportunità di imparare dai propri colleghi e, soprattutto, ad accettare di essere "esposti" agli altri, nella convinzione che ciò che conta è dare qualità a se stessi e al servizio, attraverso l'apertura agli altri, al dialogo, al confronto, alla propria crescita personale e professionale.
Oggi è indispensabile prendere
coscienza
che non solo tutte le attività che si svolgono in un biblioteca
sono interconnesse tra di loro, ma a loro volta sono
interconnesse
a quelle dei centri di calcolo e, nel caso delle
biblioteche
scolastiche e universitarie, le attività delle biblioteche sono
oggi più che mai strettamente connesse con la
didattica.
L'e-learning, la formazione a distanza, richiedono che i servizi
tradizionalmente offerti dalla biblioteca siano massicciamente
ripensati
per soddisfare i bisogni di un'utenza remota. Inoltre, oggi non
si
può insegnare nessuna disciplina senza assicurarsi che lo
studente
acquisisca competenze informative durante il suo percorso
formativo.
E chi se non il bibliotecario addetto al reference dovrebbe essere in
prima
persona coinvolto, insieme con l'insegnante della materia, in questa
attività?
E in un altro contesto, quello della comunicazione tramite il web, sia
il sito web della biblioteca sia quello dell'istituzione di riferimento
devono essere il frutto di una collaborazione sinergica di diverse
professionalità,
che veda gli informatici lavorare in squadra con i bibliotecari, in
particolare
con quelli addetti ai servizi al pubblico, insieme con psicologici
cognitivisti,
esperti di usabilità, ecc.
La valutazione delle risorse informative cartacee ed elettroniche (del loro contenuto, della autorevolezza, completezza, aggiornamento, oggettività, della loro struttura, della loro accessibilità, usabilità, ecc.), così come la valutazione di nuove risorse di interesse per l'utenza di riferimento, specialmente delle risorse disponibili in rete gratuitamente e/o a pagamento, costituiscono un' attività di primaria importanza e rappresentano quel valore aggiunto che la biblioteca dà all'utente. Nel medesimo modo, la misurazione e la valutazione dei comportamenti degli utenti nell'uso dei servizi, degli strumenti messi a disposizione degli utenti, la valutazione dell'usabilità e accessibilità delle interfacce, l'identificazione dei fattori che ne impediscono l'uso e, infine, il comportamento dei bibliotecari durante la transazione, costituiscono altre attività necessarie per un'analisi olistica del servizio.
Certamente, va definita la qualità del servizio, il successo del servizio. In letteratura sono stati definiti gli standard da raggiungere nella transazione di reference (l'accessibilità del servizio, il tempo di risposta, l'interazione, l'istruzione all'utente) e nello sviluppo e gestione del servizio. I metodi da utilizzare consistono nei tradizionali questionari, indagini, interviste, i dati elettronici nel caso del reference elettronico (i file di log, le trascrizioni delle chat, i messaggi di posta elettronica, l'analisi delle url, ecc.). I criteri per la valutazione quantitativa e qualitativa del servizio, invece, pur essendo stati oggetto di diversi studi teorici, in particolare nel mondo anglosassone, non sono stati tradotti in una solida pratica.
In generale, possiamo dire che la valutazione del servizio di reference nell'era elettronica si concentra in 4 aree principali:
Per essere adeguati ai tempi, per essere in grado di rispondere alle richieste degli utenti è necessaria una formazione, una preparazione, maggiormente orientata all'accesso (e, quindi, non alla sola conservazione...), che sappia coniugare meglio conoscenze tecniche con conoscenze disciplinari, competenze tecnologiche con diverse qualità umane e professionali: progettualità, dinamicità, curiosità, flessibilità, disponibilità al cambiamento, saper lavore in gruppo, ecc.
Se perdiamo questo treno, i servizi informativi di cui l'utente ha bisogno verranno erogati altrove e saranno qualitativamente peggiori e, soprattutto la biblioteca rischierà di diventare un luogo marginale, un museo del libro, un punto prestito al quale ricorrere solo quando la rete non è in grado di soddisfare la richiesta dell'utente.
Paola Gargiulo, C.A.S.P.U.R - Roma, e-mail: gargiulo@caspur.it
American Library Association- Reference and User Services Association.Professional competencies for reference and users service Librarian (2003) <http://www.ala.org/ala/rusa/rusaprotools/referenceguide/professional.htm>
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Linda Arret, Steve Coffman, To chat or not to chat: taking
another
look at virtual reference. Searcher 12 (2004) 7, part
1. <http://www.infotoday.com/searcher/jul04/arret_coffman.shtml>
Linda Arret, Steve Coffman, To chat or not to chat: taking
another
look at virtual reference. Searcher 12 (2004) 8, part 2
<http://www.infotoday.com/searcher/sep04/arret_coffman.shtml>
Dolve Bolzoni, Michele Santoro. Le affinità elettive. Modelli di comunicazione fra bibliotecario e utente nella prospettiva digitale "Biblioteche oggi", 17 (1999) n. 6, p. 36-43 <www.bibliotecheoggi.it/1999/19990603601.pdf>
Cecilia Cognigni, La comunicazione interculturale. “Biblioteche Oggi" 22, (2004) 1, p. 37-40
Anna Galluzzi, La valutazione del reference nell’era digitale. “Bibliotime” 4 (2001)1 <www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-1/galluzzi.htm>
Anna Galluzzi, Il reference che verrà. “Bollettino AIB”, 2 (2004) p. 183-194 <www.aib.it/aib/boll/2004/0402183>
Paola Gargiulo, Cooperare per il reference: esperienze in Europa. Regione Toscana, AIB, Istituzione Servizi Culturali del Comune di Scandicci, Biblioteca Civica "M. A. Martini" Informare a distanza. I servizi di reference remoto e il ruolo della cooperazione. Firenze 10 dicembre 2003 <http://www.cultura.toscana.it/biblioteche/servizi_web/chiedi_biblioteca/convegno/gargiulo.shtml>
Paola Gargiulo, La formazione nel servizio di reference. “Bibliotime” 4 (2001) 2 <www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-2/gargiulo.htm>
Brunella Longo, Il metodo delle competenze. Una prospettiva per le biblioteche e i servizi di informazione e documentazione. "Biblioteche Oggi", 22, (2004) 1 p.7-22
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Charles R. McClure, R. David Lankes, Melissa Gross, Beverly Choltco-Devlin. Statistics, measures and quality standards for assessing digital reference library services: guidelines and procedures. Washington: ERIC/IT Books, 2002
