La valutazione di un questionario per l'utenza sui servizi della Biblioteca di Discipline Umanistiche *
Sono stati distribuiti 400 questionari in 3 giornate consecutive: 12, 13, 14 marzo 2002, nell'orario di maggiore affluenza di utenti (dalle 10 alle 12) e ne sono stati restituiti 141.
Appositi contenitori erano stati posizionati nelle 2 sale di consultazione e nel corridoio principale della biblioteca, affinché l'utenza potesse depositare i questionari compilati.
Si prevede di proseguire a monitorare a periodicità fissa, indicativamente una volta all'anno, i servizi della BDU, per valutarne la qualità e la corrispondenza tra le aspettative dell'utenza e la percezione dei servizi effettivamente offerti. Il monitoraggio sarà eseguito tramite nuovi questionari, che si baseranno sulle nuove realtà che si saranno create. Ogni attività volta al miglioramento della qualità dei servizi della BDU sarà basata su progetti specifici, che saranno resi visibili tramite il Sito Web della biblioteca.
TIPOLOGIA UTENZA: utenti suddivisi per Facoltà
Il presente grafico "a torta" è basato su tutte le Facoltà indicate nei questionari: Lettere e Filosofia, Scienze della Formazione, Lingue e Letterature Straniere Moderne, Psicologia, Giurisprudenza, Conservazione dei Beni Culturali, Scienze Politiche, Ingegneria, Economia e Commercio ed è volto a monitorare la quantità di utenti in relazione alla Facoltà di appartenenza. Sono state considerate anche le domande "senza risposta".
Il grafico mostra l'altissima percentuale (56%) di utenti provenienti dalla Facoltà di Lettere e Filosofia e quella, altrettanto rilevante (30%), di utenti provenienti dalla Facoltà di Scienze della Formazione, che saranno quindi considerate le 2 "Facoltà Campione", cui riferirsi maggiormente anche nei grafici successivi.
TIPOLOGIA UTENZA: utenti suddivisi per Corso di Laurea
Il presente grafico "a torta" è basato sugli utenti appartenenti ad ogni Corso di Laurea di ogni Facoltà indicata nei questionari, ed è volto a monitorare la quantità di utenti in relazione ai Corsi di Laurea di appartenenza.
Sono state considerate anche le domande "senza risposta".
Dal grafico si nota che i Corsi di Laurea maggiormente rappresentati sono i seguenti: Dams (19%), Scienze dell'Educazione (16%) e Lettere Moderne (11%).
TIPOLOGIA UTENZA: utenti suddivisi per anno di iscrizione
Il presente grafico "a parallelepipedo" si basa sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), ed è volto a monitorare la quantità di utenti per anno di iscrizione. Opzioni: matricola, in corso, fuori corso.
Sono state considerate anche le domande "senza risposta".
Dal grafico emerge che il maggior numero di utenti (45) è quello, in corso, iscritto alla Facoltà di Lettere e Filosofia; segue quello, in corso, iscritto alla Facoltà di Scienze della Formazione (26 utenti).
FREQUENZA DI UTILIZZO DELLA BIBLIOTECA
I presenti grafici "a torta" si basano sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), e sono volti a monitorare la frequenza di utilizzo della biblioteca.
Domanda: "Con quale frequenza utilizza la biblioteca?"
Opzioni: giornaliera, settimanale, mensile, raramente.
Dai grafici emerge che, per quanto riguarda la Facoltà di Lettere e Filosofia, gli utenti utilizzano la biblioteca con frequenza principalmente giornaliera (42%), mentre per quanto riguarda la Facoltà di Scienze della Formazione, la frequenza è principalmente settimanale (47%).
ORARI DI FREQUENZA
Il presente grafico "a parallelepipedo" si basa sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), ed è volto a monitorare in quale parte della giornata gli utenti frequentano la biblioteca.
Opzioni: mattino e pomeriggio.
Il grafico mostra, per la Facoltà di Lettere e Filosofia, una quasi completa corrispondenza tra utenti che frequentano la biblioteca al mattino (49) e quelli che la frequentano al pomeriggio (47). Lo stesso dato emerge (anche se in misura inferiore) dall'analisi della Facoltà di Scienze della Formazione (27 utenti al mattino e 21 di pomeriggio).
MOTIVO DELLA VISITA IN BIBLIOTECA
I presenti grafici "a parallelepipedo" si basano sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), e sono volti a conoscere il motivo della visita in biblioteca.
Opzioni: consultazione cataloghi, lettura libri della biblioteca, lettura libri propri, fotocopie, prestito, consultazione banche dati.
I grafici mostrano che sia nella Facoltà di Lettere e Filosofia che in quella di Scienze della Formazione, la maggioranza degli utenti (54 e 35 rispettivamente) frequenta la biblioteca per la lettura di libri propri.
CONOSCENZA DEI SERVIZI
I presenti grafici "a parallelepipedo" si basano sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), e sono volti a monitorare la conoscenza dei servizi offerti dalla biblioteca.
Opzioni: distribuzione libri, quick reference, cataloghi cartacei, 2 sale di consultazione, libri di testo per esami, fotocopie self-service, prestito locale, prestito interbibliotecario, document delivery, Sito Web, 3 lettori di microformati, 2 lettori di videocassette, 3 PC in rete per la consultazione dei cataloghi in linea, banche dati on-line, conferenze.
Dai grafici è emerso che gli utenti iscritti alla Facoltà di Lettere e Filosofia conoscono principalmente i cataloghi cartacei (72 persone hanno selezionato il campo). Gli utenti iscritti alla Facoltà di Scienze della Formazione conoscono principalmente e in ugual modo i cataloghi cartacei e le fotocopie self-service (41 persone).
CONOSCENZE INFORMATICHE
Il presente grafico "a parallelepipedo" si basa sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), ed è volto a monitorare le eventuali conoscenze di tipo informatico dell'utenza.
Domanda: "Ha conoscenze di tipo informatico?"
Opzioni: sì/no, seguite da un campo libero in cui si potessero indicare quali fossero.
Risposte degli utenti iscritti alla Facoltà di Lettere e Filosofia: 53 "sì" e 27 "no"; risposte degli utenti iscritti alla Facoltà di Scienze della Formazione: 33 "sì" e 9 "no".
Analizzando le risposte date dagli utenti all'interno del campo libero proposto dal questionario, si ottiene che le conoscenze informatiche maggiormente indicate sono le seguenti: pacchetto Office (71 utenti), Internet (41), sistema operativo Windows (21), posta elettronica (7).
VALUTAZIONE SULL'UTILITA' DEL SERVIZIO DI REFERENCE
Il primo grafico, "a torta", è basato su tutte le Facoltà indicate, ed è volto a monitorare la percentuale totale degli utenti che hanno risposto alla domanda: "In che misura pensa che il servizio di reference possa essere utile?", posta dopo una breve descrizione del servizio stesso.
Opzioni: molto, poco, niente.
Il 72% degli utenti totali ha indicato l'opzione "molto"; il 24% l'opzione "poco" e il 4% l'opzione "niente".
Il secondo grafico, "a parallelepipedo", è basato sulle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), ed è volto a monitorare il numero totale degli utenti che hanno risposto alla domanda sopra citata.
Opzioni: molto, poco, niente.
Tra gli utenti iscritti alla Facoltà di Lettere e Filosofia, 51 hanno risposto "molto", 23 "poco" e 5 "niente". Tra gli utenti iscritti alla Facoltà di Scienze della Formazione, 33 hanno risposto "molto", 9 "poco" e nessuno "niente".
INTERESSE PER L'ATTIVAZIONE DI ULTERIORI SERVIZI
Al termine del questionario era stato predisposto un campo libero, all'interno del quale l'utente poteva rispondere alla domanda: "Sarebbe interessato all'attivazione di ulteriori servizi?".
E' stata considerata la totalità degli utenti che hanno compilato il questionario (141), ed il risultato è stato il seguente:
- risposte indecifrabili: 1
- risposte provocatorie: 3
- utenti che hanno risposto semplicemente "sì": 10
- utenti che hanno risposto solo "certamente": 1
- utenti che hanno risposto semplicemente "no": 2
- senza risposta: 83
- risposte argomentate: 41
Tipologia di risposta e osservazioni:
- E' stata fornita un'unica risposta con calligrafia indecifrabile.
- Delle risposte provocatorie si è semplicemente preso atto.
- Gli utenti che hanno risposto semplicemente "sì" oppure "certamente" hanno espresso un bisogno generico, ma l'assenza di specificazioni non aiuta la BDU a prendere eventuali provvedimenti finalizzati ad una migliore "user satisfaction" [5].
- Gli utenti che hanno risposto semplicemente "no" non hanno espresso ulteriori esigenze.
- Si considera che gli utenti che non hanno dato alcuna risposta, lasciando vuoto il campo a loro disposizione per esprimere eventuali bisogni legati all'attivazione di ulteriori servizi, di fatto non ne avessero interesse; le loro risposte sono dunque da equiparare a quelle degli utenti che hanno risposto semplicemente "no".
- Le risposte argomentate alla domanda: "sarebbe interessato all'attivazione di ulteriori servizi?" sono state 41, ma per esigenza di spazio, saranno qui di seguito soltanto sintetizzate.
(Si segnala che a volte le esigenze degli utenti sono apparse contraddittorie tra loro, evidenziando la differenza di percezione della qualità dei servizi offerti).
Di seguito saranno descritte le esigenze espresse dall'utenza per le quali la biblioteca ha già trovato soluzioni, e quelle per le quali la biblioteca ritiene utile presentare alcuni commenti.
(nel campo libero al termine del questionario)
Più computer collegati a Internet; più panchine per sedersi; persone che controllano il flusso degli utenti che entrano; spazio fumatori al coperto; distributori automatici al coperto; bagni donne decenti, con la porta che si chiude; aria condizionata.
Queste esigenze sono quelle cui la BDU, nel frattempo, ha già dato una risposta, e in particolare: è stata creata una saletta informatica con 11 postazioni Internet, nelle quali è possibile anche utilizzare la posta elettronica ed elaborare testi; è stato cambiato il sistema di vigilanza che permette di controllare il flusso degli utenti che entrano in biblioteca; è stato allestito nel cortile un gazebo, all'interno del quale è possibile trovare diverse panchine, uno spazio fumatori e distributori automatici al coperto; nelle porte dei bagni donne sono stati applicati nuovi chiavistelli; è stato allestito un impianto di aria condizionata in entrambe le sale di lettura e nella sala di distribuzione.
Più posti per studiare; mantenere la BDU come punto d'incontro tra gli studenti, "piuttosto che farla diventare un laboratorio informatico"; servizio gratuito di alfabetizzazione informatica; più copie dei testi d'esame in consultazione; prestito dei testi d'esame; programmi dei professori delle diverse Facoltà; macchinetta per i badge magnetici; consultazione quotidiani; consultazione fumetti; emeroteca; videoteca; sala ascolto musica; apertura serale; persone che controllano che "i posti occupati siano veramente tali e non per gente che sta fuori ore a chiacchierare"; una specie di bacheca "dove si può litigare in pace, a sostituire i muri dei bagni"; prezzi più bassi per le fotocopie; ampliamento di materiale a disposizione (libri, PC, lettori audio e video); aiuto nel costruire bibliografie; prestito dei volumi anteriori al 1830; catalogazione in base ad argomenti specifici; schede informatiche (informative?) sul contenuto dei volumi o comunque con gli indici dei libri e delle riviste.
I posti per studiare sono già 194 (distribuiti in 2 sale di lettura) e per esigenze di sicurezza non è possibile aumentarli. L'esigenza di "mantenere la BDU come punto d'incontro tra gli studenti" esprime una diffusa richiesta di spazi di aggregazione, cui una sola biblioteca (con la propria funzione istituzionale, che non può in ogni caso tradursi in semplice "punto d'incontro tra gli studenti") non può rispondere: il problema dovrebbe essere trattato a livello di Ateneo.
Il servizio gratuito di alfabetizzazione informatica sta per essere risolto tramite brevi seminari di istruzione all'utenza, facenti parte del servizio di Reference, in via di attivazione all'interno della BDU. Testi d'esame: il numero di copie disponibili dipende dai fondi assegnati annualmente alla biblioteca e la possibilità di prestarne almeno una, è strettamente legata al numero di copie presenti. I programmi d'esame dei Professori sono disponibili presso le Facoltà, e comunque accessibili tramite Internet (nel caso in cui un utente non abbia un proprio PC, può utilizzare quelli presenti nella saletta informatica della BDU). Il badge magnetico è in via di attivazione. La disponibilità di quotidiani, fumetti e sala ascolto musica è propria più di una biblioteca pubblica (come la Sala Borsa di Bologna o le biblioteche di quartiere) che di una biblioteca centralizzata dell'Università. La BDU possiede quasi 1000 periodici (tra attivi e cessati), ma un'emeroteca con l'esposizione dell'ultimo fascicolo di ogni rivista è stato considerato impossibile da realizzare, data la grande quantità di riviste presenti; le riviste possono comunque essere richieste (per la consultazione o la fotocopiatura) in qualunque momento ai colleghi della sala distribuzione. Esiste una sezione formata da quasi 100 videocassette (film e documentari storici), che è possibile vedere tramite i lettori appositi. Apertura serale: per il momento non è prevista. Controllo posti occupati da utenti "che non siano fuori a chiacchierare": potrebbe esserne fatto uno "a campione", ma obiettivamente non si ritiene facilmente attuabile; si confida pertanto nel senso civico e nel buon senso delle persone. Bacheca "per litigare in pace": esiste già una bacheca per l'utenza, posizionata nel corridoio principale, ad uso degli utenti; l'utilizzo dei muri dei bagni per scopi "comunicativi" non è condivisibile. Prezzi fotocopie: si ritiene siano conformi a quanto attuato dalle altre biblioteche d'Ateneo. L'esigenza di aumentare il materiale presente dipende dai fondi assegnati annualmente alla biblioteca. La biblioteca non costruisce bibliografie complete, ma tramite il servizio di Reference si potrà avere un'indicazione su come procedere per crearle. Il prestito di opere anteriori al 1830 non è possibile per il rischio di deterioramento dei documenti. Una catalogazione basata su argomenti specifici (soggetti) esiste già (sono escluse opere di letteratura, fonti storiche, fonti giuridiche, ecc.) e a tal proposito si possono consultare i cataloghi, cartacei e on line, per soggetti. Schede sul contenuto dei volumi monografici sono poste in essere spesso da editori (a scopi commerciali), ma purtroppo da poche biblioteche; di ogni opera possono però essere consultate fonti come introduzione, indice, quarta di copertina e altre, per avere maggiori informazioni sul contenuto. Per quanto riguarda le riviste, in alcuni casi (soprattutto in ambito scientifico) sono presenti abstracts (riassunti); i periodici elettronici sono quasi sempre corredati di indici o full text. Si consiglia di consultare il Current Contents dell'ISI (catalogo articoli: spogli riviste) e il PCI (Periodicals Contents Index) per l'indice dei contenuti delle riviste.
(espresse nel campo libero al termine del questionario)
- Si richiede "più educazione da parte dei bibliotecari". Commento della biblioteca: può essere un giudizio soggettivo o comunque riferibile ad un unico e particolare episodio, che certamente non può essere considerato la regola.
- Si richiede "personale più disponibile e attento ai bisogni dell'utenza". Commento della biblioteca: proprio questionari come questo ci aiutano a migliorare la qualità dei servizi offerti.
- "Condizioni di usura e incuria in cui sono ridotti i materiali". Commento della biblioteca: non si ritiene veritiera una considerazione di questo tipo, e anche in questo caso l'osservazione può riferirsi ad uno dei rari casi in cui un documento può essere deteriorato. Annualmente comunque le copie di volumi maggiormente deteriorate sono sottoposte alla cura del rilegatore e non si esclude la possibilità, per gli utenti stessi, di segnalare alla biblioteca la presenza di copie usurate, in modo da procedere, appunto, alla rilegatura o all'eventuale nuovo acquisto delle opere ancora in commercio.
- "I computer non interessano". Commento della biblioteca: è una richiesta isolata e comunque contraddittoria rispetto alle tantissime richieste di aumentare i PC disponibili in biblioteca.
- "I computer sono spesso guasti". Commento della biblioteca: l'osservazione è antecedente all'apertura della saletta informatica, allestita con 11 PC nuovi, e comunque appena possibile si richiede l'intervento dei tecnici del settore.
- "Il personale (non al 36 ma al 38) non si interessa degli utenti". Commento della biblioteca: è un'osservazione che non riguarda la BDU.
- "Fare sparire questa burocrazia kafkiana e assurda". Commento della biblioteca: si ritiene che questa osservazione sia rivolta alla burocrazia in generale presente presso le strutture pubbliche.
(espressa nel campo libero al termine del questionario)
- "Il personale di questa biblioteca è il più disponibile e gentile che abbia mai trovato nelle molte biblioteche e sale studio che frequento". Commento della biblioteca: allora qualcosa di buono c'è!
In seguito all'analisi degli elementi emersi nelle risposte dell'utenza, si può certamente concludere che il questionario ha prodotto un risultato utile in relazione agli obiettivi iniziali della Biblioteca. In particolare:
- si può affermare di conoscere meglio la tipologia di utenza, le frequenza e le motivazioni di utilizzo della Biblioteca, quindi sarà possibile, in futuro, interagire in modo più efficace con un interlocutore ora maggiormente identificabile;
- si è poi rivelato particolarmente utile sapere quale fosse il livello di conoscenza dei servizi offerti da parte degli utenti, per identificare un eventuale gap comunicativo della Biblioteca.
I dati ricavati dalle 2 "Facoltà Campione" (Lettere e Filosofia e Scienze della Formazione, alle quali appartiene la grande maggioranza degli utenti della BDU), hanno evidenziato che i servizi più conosciuti sono quelli di immediata visibilità, in corrispondenza dell'ingresso della Biblioteca (cataloghi cartacei), e del front-office (distribuzione libri, quick reference), oltre alle sale di consultazione, ai PC per la consultazione dei cataloghi on-line, e i servizi di maggiore utilità per la didattica (fotocopie, prestito locale, testi d'esame, banche dati on-line, prestito interbibliotecario, sito web della Biblioteca). I servizi meno conosciuti sono invece risultati essere quelli meno visibili, come i lettori di video e microformati (effettivamente posizionati in un soppalco), le conferenze (che comunque sono poco frequenti) e il document delivery (servizio utilizzato soprattutto "in entrata", cioè richiesto da utenti remoti, più che "in uscita", cioè richiesto ad altre biblioteche dagli utenti presenti in sede).
Attraverso una più intensa attività di marketing [6] si cercherà di pubblicizzare maggiormente tutti i servizi offerti dalla Biblioteca, con le seguenti modalità: informazioni aggiornate sul Sito Web della BDU, depliant informativi e cartelli cartacei.
- Le conoscenze informatiche si sono rivelate significative numericamente: la maggior parte degli utenti delle 2 "Facoltà Campione" utilizza infatti abitualmente il pacchetto Office, Internet e la posta elettronica. E' un dato sicuramente positivo, considerata l'evoluzione tecnologica cui stiamo assistendo e la conseguente necessità di conoscerne gli elementi basilari sia nella gestione della vita quotidiana che nelle attività legate ai diversi percorsi didattici.
L'allestimento della saletta informatica con 11 PC collegati in rete ha permesso di dare risposta alle numerose esigenze espresse dall'utenza.
- La domanda sull'utilità dell'attivazione del servizio di reference, era finalizzata a conoscere il parere dell'utenza, in quanto si stava preparando il Progetto "Servizio di reference per la BDU" (a cura di Alessandra Massari), finalizzato all'attivazione di un servizio articolato che integrasse quello di "quick reference" già attivo da tempo presso la Biblioteca.
La grandissima maggioranza delle risposte fornite vanno in una direzione positiva, di grande interesse, e questo dato non può che aumentare la motivazione del personale della Biblioteca ad organizzare, fornire e migliorare costantemente il servizio di reference.
Per quanto riguarda la minoranza di risposte che indicano le opzioni "poco" o "niente", si può presupporre che una parte dell'utenza non conosca il servizio di reference e le relative potenzialità, e che, una volta maggiormente pubblicizzato il servizio stesso, l'utenza possa apprezzarne l'utilità.
In seguito ai 2 corsi di formazione sul reference: "Il reference in biblioteca" (24-26/1 e 8/2/2001) e "Il reference in biblioteca 2." (2/10/2001 e 23/1/2002), organizzati dal Coordinamento dell'Area Umanistica per i bibliotecari dell'Area stessa, è stato creato all'interno della BDU un gruppo di lavoro di 8 persone, coordinate da una unità di personale, che si riunisce periodicamente per ottimizzare il servizio; è poi stata allestita, all'interno della Sala di Consultazione al piano terra una postazione dedicata, entro la quale si fornisce il servizio di reference, dal lunedì al venerdì, dalle 10 alle 12, previo appuntamento con i bibliotecari di turno. Informazioni più dettagliate sul servizio di reference sono disponibili all'interno della pagina "Novità" o della pagina "Reference" del sito web della BDU.
- La domanda sull'interesse per l'attivazione di ulteriori servizi, ha prodotto risposte articolate da parte dell'utenza. La Biblioteca, come sopra specificato, ha già trovato molte soluzioni a gran parte delle esigenze espresse; per quanto riguarda le altre richieste, si cercherà in tempi brevi di dare risposta a quelle risolvibili da parte della Biblioteca stessa.
- Valutazioni negative e positive sulla Biblioteca: ogni tipo di valutazione dell'utenza fornisce un'idea delle percezioni sulla globalità dei servizi offerti, quindi si ritengono utili sia quelle negative, perché permettono alla Biblioteca di trovare soluzioni alle eventuali oggettive mancanze, che quelle positive, perché danno un feedback sulla bontà del lavoro svolto (verificano in particolare la corrispondenza tra le aspettative dell'utenza e l'effettiva erogazione dei servizi da parte della Biblioteca), e sulla qualità dei servizi stessi.
Come specificato nell'introduzione al presente lavoro, la BDU si propone di produrre e distribuire periodicamente altri questionari, al fine di instaurare un rapporto interattivo più frequente con l'utenza, e di monitorare costantemente le proprie attività e i propri servizi, per dare risposte il più possibile vicine ad una buona "user satisfaction".
Soltanto il tempo ci dirà se i nostri progetti saranno stati efficaci e se le nostre attività e le nostre modalità di erogazione servizi saranno state percepite dagli utenti in modo rispondente alle loro aspettative. Ma se l'utenza continuerà a collaborare, come ha fatto in questo caso compilando i questionari, il personale della Biblioteca accetterà con entusiasmo queste sfide, e i risultati positivi, nei termini di un costante miglioramento dei servizi, non tarderanno ad arrivare.
Alessandra Massari, Biblioteca di Discipline Umanistiche - Università degli Studi di Bologna, e-mail: alessandra.massari@unibo.it
Elena Martoni, Servizi informatici Area Umanistica - Università degli Studi di Bologna, e-mail: elena.martoni@unibo.it
* Il presente lavoro è stato ideato e realizzato dalle autrici, con le seguenti modalità: Alessandra Massari ha redatto il questionario sui servizi per l'utenza, valutato i dati raccolti nei 141 questionari consegnati e curato la stesura del presente documento; Elena Martoni ha predisposto il database utilizzando Access di MSOffice per la valutazione dei questionari, creato i grafici e le tabelle e curato la presentazione sul Web. Le pagine Web relative alla valutazione del questionario sono disponibili all'URL <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-vi-2/massari/questref/index1.htm>.
[1] BDU: Biblioteca di Discipline Umanistiche, Via Zamboni 36, Bologna. Tel. (051) 2098306-11, Fax (051) 2098541, E-mail: BDU@opac.cib.unibo.it; Sito Web: http://eulero.lettere.unibo.it/bdu/.
(Si precisa che i riferimenti bibliografici di base, senza alcuna pretesa di completezza, contenuti nelle note che seguono, si riferiscono unicamente a pubblicazioni di area italiana e sono relativi agli anni 1985-2003).
[2] Sulla qualità e sulla misurazione e valutazione delle biblioteche universitarie, si veda:
- Elisabetta Pilia, La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università. "Bollettino AIB", 37 (1997), 3.
- Efficienza vs efficacia. Nuove strade per progettare la qualità, a cura di Giovanni Solimine. "Biblioteche oggi", 5 (giugno 1997).
- Serafina Spinelli, Problemi di valutazione: qualche elemento per un approccio sistemico. "Bibliotime", n.s., 1 (1998), <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-i-2/spinelli.htm>.
- Linee guida per la valutazione delle biblioteche universitarie. Edizione italiana di Measuring Quality, a cura della Commissione nazionale Università ricerca. Roma, AIB, 1999.
- Jan Coles, A Wirral si sperimenta il Sistema Qualità. Un'applicazione dello standard ISO 9002 in una rete di biblioteche pubbliche nel Nord-Est dell'Inghilterra. "Biblioteche oggi", 6 (luglio-agosto 1999).
- Alessandro Sardelli, ISO 9002: tecnica della qualità e biblioteche. Il percorso per ottenere la certificazione ISO EN UNI 9000. "Biblioteche oggi", 6 (luglio-agosto 1999).
- Giovanni Di Domenico, La nuova normativa ISO 9000 tra soddisfazione del cliente e certificazione. "Bibliotime", 3 (2000) 2, anche all'URL: <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iii-2/didomeni.htm>.
- La Qualità nel sistema biblioteca. Innovazione tecnologica, nuovi criteri di gestione e nuovi standard di servizio, a cura di Ornella Foglieni. Milano, Editrice Bibliografica, 2001.
- Alessandro Sardelli, Dalla certificazione alla Qualità Totale. Milano, Editrice Bibliografica, 2001.
- Gli obiettivi e le metodologie di una ricerca del MURST sulla misurazione e valutazione delle biblioteche universitarie sono consultabili all'URL: <http://www.murst.it/osservatorio/ricbibl.htm>, che contiene anche una bibliografia essenziale sull'argomento.
[3] Sui servizi, ed in particolare sui servizi di informazione, si veda:
- Giovanni Solimine, L'informazione in biblioteca. Introduzione ai problemi dell'informazione bibliografica. Milano, Editrice Bibliografica, 1985.
- Associazione Italiana Biblioteche, L'informazione a portata di mano: biblioteche, tecnologie e servizi agli utenti. Atti del XXXVII Congresso nazionale dell'Associazione Italiana Biblioteche. Pisa, 27-29 novembre 1991, a cura di Elena Boretti e Riccardo Ridi. Milano, Editrice Bibliografica e Giunta Regionale Toscana, 1991.
- Gianna Del Bono, Consultazione. Roma, AIB, 1992.
- Aurelio Aghemo, Informare in biblioteca. Milano, Editrice Bibliografica, 1992.
- La biblioteca e il suo pubblico. Centralità dell'utente e servizi di informazione, a cura di M. Accarisi e M. Belotti. Milano, Editrice Bibliografica, 1994.
- Carla Basili, Corrado Pettenati, La biblioteca virtuale: l'accesso alle risorse informative in rete. Milano, Editrice Bibliografica, 1994.
- Anna Maria Tammaro, Come cambia il prestito interbibliotecario?,"Biblioteche oggi", 4 (1997).
- Biblioteca e nuovi linguaggi. Come cambiano i servizi bibliotecari nella prospettiva multimediale, a cura di Ornella Foglieni. Milano, Editrice Bibliografica, 1998.
- Fabio Metitieri, Ricerche bibliografiche in Internet: strumenti e strategie di ricerca, OPAC e biblioteche virtuali. Milano, Apogeo, 1998.
- Riccardo Ridi, Internet in biblioteca. Milano, Editrice Bibliografica, 1998.
- Laura Ciolfi, Alfonso Colombatti, La gestione automatizzata del servizio di document delivery. "Biblioteche oggi", 4 (1998).
- Carla Basili, La biblioteca in rete. Strategie e servizi nella società dell'informazione. Milano, Editrice Bibliografica, 1999.
- Carla Leonardi, I servizi di informazione al pubblico. Il rapporto con l'utente in una biblioteca amichevole. Milano, Editrice Bibliografica, 2000.
- La biblioteca amichevole. Nuove tecnologie per un servizio orientato all'utente, a cura di Ornella Foglieni. Milano, Editrice Bibliografica, 2000.
- Valentina Comba, Comunicare nell'era digitale. Milano, Editrice Bibliografica, 2000.
- Carlo Revelli, Il servizio di prestito e l'interpretazione dei dati. "Biblioteche oggi", 6 (2000).
- Alberto Salarelli, Anna Maria Tammaro, La biblioteca digitale. Milano. Editrice Bibliografica, 2000.
- Roberto Di Cintio, Document delivery: meglio se elettronico. "Biblioteche oggi", 5 (2001).
- Antonella De Robbio, Open Archives. Per una comunicazione scientifica "free online". "Bibliotime", 5 (2002), 2.
- Piero Bighi, La didattica on-line nell'Ateneo di Bologna: come cambiano i servizi agli studenti tra Digital Library e Open Archives, "Bibliotime", 5 (2002), 3, consultabile all'URL: <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-v-3/bighi.htm>.
- Fabio Metitieri, Riccardo Ridi, Biblioteche in rete: istruzioni per l'uso. Roma, Bari, Laterza, 2003. Documento elettronico disponibile all'URL: <http://www.laterza.it/bibliotecheinrete/default.htm>.
[4] Sul reference, si veda:
- Carla Leonardi, Il reference in biblioteca. Guida ai servizi di informazione. Milano, Editrice Bibliografica, 1995.
- Marcella D. Genz, Lavorare al servizio di reference. Evoluzione e definizione di un profilo professionale."Biblioteche Oggi", 9 (1999).
- In particolare sulla formazione del bibliotecario di reference, si veda: Paola Gargiulo, La formazione del bibliotecario di reference."Bibliotime", 4 (2001) 2, disponibile all'URL: <http://www.spbo.unibo.it/bibliotime/num-iv-2/gargiulo.htm>.
- Per il servizio di reference, nell'ambito dei Seminari dell'AIB, Sezione Campania (Faccia a faccia con l'esperto), consultare l'URL: <http://www.aib.it/sezioni/cam/gargiulo.htm>.
- Si suggerisce di consultare inoltre il materiale relativo al Corso di formazione "Il reference nelle biblioteche dell'area della biosfera e dell'area scientifico-tecnica" dell'Università di Bologna (18-19/10/2001), disponibile all'URL: <http://www.cib.unibo.it/sba/corsi/bioscitec/reference/gargiulo>
- E inoltre, per una bibliografia selettiva (anno 2001) sul servizio di reference, consultare l'URL seguente: <http://www.cib.unibo.it/sba/corsi/bioscitec/reference/gargiulo/bibliogr.htm>.
- Sulle risorse di reference digitale, ed in particolare: 1. Bibliografia selettiva (anni 2002-2003) ; 2. Strumenti; 3. Chiedi al bibliotecario, consultare l'URL: <http://www.aidaweb.it/reference/bibrefdig.html>.
- Si vedano anche gli Atti del Convegno "Il servizio di reference nell'era digitale", Bologna, 30 novembre-1 dicembre 2000. "Bibliotime", 4 (2001), 3.
- Anna Maria Tammaro, Il reference nella biblioteca dell'accesso. "Bibliotime", 4 (2001), 3.
- Sul reference nelle biblioteche tecnico-scientifiche, si veda: Maurizio Zani, Il reference nelle biblioteche tecnico-scientifiche dell'università. Riflessioni a margine di un corso d'aggiornamento."Bibliotime", 5 (2002) 1.
[5] Sulla user satisfaction, si veda:
- Giovanni Di Domenico, Progettare la user satisfaction. Come la biblioteca efficace gestisce gli aspetti immateriali del servizio. "Biblioteche oggi", 9 (1996).
- Giovanni Solimine, Il concetto di biblioteca amichevole. Per un servizio orientato all'utente. "Bibioteche oggi", 3 (aprile 1999).
- Antonella Agnoli, Le biblioteche che vorremmo. Bordeaux, Copenaghen, Monaco, Gottinga, L'Aia, San Francisco, New York e le altre. "Biblioteche oggi", 3 (aprile 1999).
- Dolve Bolzoni, Michele Santoro, Le affinità elettive. Modelli di comunicazione fra bibliotecario e utente nella prospettiva digitale. "Biblioteche oggi", 6 (luglio-agosto 1999).
- La biblioteca amichevole. Nuove tecnologie per un servizio orientato all'utente, a cura di Ornella Foglieni. Milano, Editrice Bibliografica, 2000.
[6] Sulla comunicazione e sul marketing delle biblioteche si veda:
- Giovanni Di Domenico, Michele Rosco, Comunicazione e marketing della biblioteca. La prospettiva del cambiamento per la gestione efficace dei servizi. Milano, Editrice Bibliografica, 1998.
- Valentina Comba, Comunicare nell'era digitale, cit.
- Elena Boretti, Comunicare con l'utente remoto. "Biblioteche oggi", 6 (2001).
- Carlo Revelli, La promozione della biblioteca. "Biblioteche oggi", 19 (2001), 3.
- Comunicare la biblioteca. Nuove strategie di marketing e modelli di interazione, a cura di Ornella Foglieni. Milano, Editrice Bibliografica, 2002.
- Michele Rosco, Il marketing dell'informazione e della conoscenza. Le biblioteche al tempo della net-economy. Milano, Editrice Bibliografica, 2003.