Studenti, utenti, lettori, cittadini. L'identificazione automatizzata degli utenti del prestito per la crescita dei servizi delle biblioteche *
I bibliotecari che abbiano la pazienza di sfogliare lo Spazio Aperto di Alma 2000 dedicato al tema della burocrazia nell'Ateneo di Bologna possono leggere alcune lamentele relative al funzionamento delle strutture in cui operano, siano esse afferenti all'Università o meno. Vogliamo segnalarne un paio. La prima lamenta la frammentazione dei regolamenti, inutilmente burocratici:
Secondo me uno dei luoghi dove la burocrazia fa più danni sono le biblioteche universitarie (per non parlare di quelle comunali). I problemi derivano principalmente dal fatto che non costituiscono un sistema integrato: ogni biblioteca fa razza per suo conto. Ecco cosa comporta per studenti che come me hanno bisogno di libri per studiare:
1) sono necessarie autorizzazioni per ogni singola biblioteca. Queste autorizzazioni di solito (Universitaria, Filosofia...), durano solo un anno e non per la durata degli studi. È tempo perso per rinnovarle [1].
La seconda insiste su questa immagine di frammentazione, e pone l'accento sulla necessità di semplificare le pratiche di iscrizione:
E' mai possibile che ogni biblioteca abbia orari diversi, regolamente diversi e ci vogliano tessere diverse?
Secondo me se un ragazzo è iscritto all'Università di Bologna, e ha con sé il tesserino universitario che riporta i suoi dati non dovrebbe essere schedato ogni qual volta ha bisogno di un libro in una biblioteca dell'Università di Bologna!
Mi sembra chiaro che se uno è iscritto ha bisogno di consultare libri, ma alcune volte diventa impossibile e ci sono fortissime perdite di tempo a scapito dello studio! [2]
Alcuni giudizi possono apparire francamente ingenerosi rispetto all'attività di tanti bibliotecari, a loro volta vittime di un eccesso di burocrazia. Le due lettere toccano comunque un problema reale. Accedere in biblioteca dovrebbe essere cosa semplice, e ogni aspetto (orari, regolamenti, tessere…) dovrebbe aiutare lo studente. Questi, durante il suo percorso di studio può avere bisogno di utilizzare diverse biblioteche universitarie, ma in ciascuna trova ancora oggi orari e regolamenti diversi. Aggiungiamo inoltre che può o deve frequentare anche altre biblioteche, non universitarie, ognuna con il proprio regolamento e il proprio orario. L'appartenenza istituzionale di queste strutture può ovviamente sfuggire allo studente (chi va a spiegare, per esempio, le vicende istituzionali della Biblioteca Universitaria di Bologna?). I suoi obiettivi sono immediati: leggere, consultare e chiedere in prestito i libri, in particolare quelli richiesti per sostenere gli esami.
Lo studente lettore sa - e se non lo sa, viene a saperlo facilmente - che i cataloghi di queste biblioteche sono integrati e consultabili da un unico sito web. Se poi si reca in biblioteca può toccare con mano come stia diventando sempre più facile avere un libro in prestito, magari in forma automatizzata. In questo senso, lo sforzo effettuato negli ultimi anni dalle biblioteche aderenti al Polo bolognese SBN è stato veramente massiccio. Lo studente a questo punto però si può ragionevolmente stupire nel constatare che diverse biblioteche rilascino tessere diverse, alcune per l'accesso alla struttura, altre per il prestito dei libri o per altri servizi specializzati. Tra queste, non tutte sono poi pensate per automatizzare le procedure. In pratica, malgrado gli sforzi di automazione e cooperazione, lo studente dovrà andare in giro con numerosi tesserini. La sua condizione di studente dell'Ateneo di Bologna è certificata da un badge magnetico, ma questo non lo abilita automaticamente al prestito nelle singole biblioteche, e non gli consente di risparmiare neanche un secondo nel momento in cui andrà a registrare un prestito in biblioteca.
I cittadini non studenti, invece, sono ammessi in diverse biblioteche, sia comunali che universitarie, ma non hanno uno strumento identificativo che testimoni questa condizione. Hanno una carta di identità rilasciata dal Comune, hanno magari la Cup Card per la prenotazione centralizzata e automatizzata delle prestazioni sanitarie, ma non hanno una carta unica dei servizi di biblioteca a livello comunale o sovracomunale. Considerata tale assenza, alcune biblioteche hanno provveduto a rilasciare un tesserino o una card con un codice a barre per automatizzare alcune procedure.
La biblioteca, le biblioteche, devono però necessariamente pensare di organizzare i servizi per i propri utenti, cercando realmente di risparmiare il loro tempo e consentire loro di arrivare nel più breve tempo possibile e nei modi più semplici possibili ai documenti di loro interesse. L'affermazione di principio tende a rafforzarsi oggi che la biblioteca deve riposizionarsi sul mercato dell'informazione, mantenendo ovviamente la propria natura ma nello stesso tempo rivalutando e/o ridisegnando la propria fisionomia.
Se la biblioteca deve essere "pubblica", cioè aperta a tutti, è necessario fare in modo che questo diritto all'informazione sia confermato in ogni momento, sia nei regolamenti che nei rapporti quotidiani, l'accesso, il prestito, la consultazione [3]. L'accesso al documento, tradotto poi nel linguaggio dei cittadini, si sostanzia certo nella consultazione della documentazione raggiungibile con gli attuali strumenti telematici, ma anche nel più tradizionale - ma ancora tanto comodo - prestito dei libri.
Il servizio di prestito costituisce un importante momento di incontro tra lettore e bibliotecario, ma talvolta anche di tensione. Il lettore desidera accedere, nel più breve tempo possibile, ad un servizio per lui in quel momento estremamente prezioso, e può vedere in questo servizio particolare anche il riconoscimento dei propri diritti di cittadinanza. La biblioteca e i suoi bibliotecari hanno il dovere di trovare il modo di coniugare la possibilità del prestito alla persona richiedente e la disponibilità futura del documento per altri utenti, organizzando il servizio in maniera efficiente ed efficace, tenendo conto del desiderio dell'utente di risparmiare tempo [4]. L'automazione è stata applicata in maniera notevole a questa procedura, oltretutto ripetitiva e magari considerata fastidiosa. La tecnologia ormai tradizionale del codice a barre ha consentito di automatizzare velocemente e con poca spesa questo servizio, grazie all'etichettatura di ogni libro con un codice a barre. Oggi poi sono sempre più utilizzate apparecchiature e strumentazioni in grado di eliminare l'intervento dell'operatore umano durante queste procedure.
L'identificazione dell'utente avviene generalmente utilizzando la stessa tecnologia del codice a barre, attraverso la fornitura di un tesserino appositamente prodotto e/o distribuito dalla biblioteca.
L'automazione ha goduto in misura inferiore della disponibilità di card con striscia magnetica (badge), sul modello dei servizi di fornitura di contante delle banche (bancomat). La diffusione di questo strumento è stato più limitato, in particolare per i costi più alti rispetto ai tesserini con codice a barre.
La scelta di produrre e distribuire una tesserina di risconoscimento in grado di identificare gli utenti nel momento dell'erogazione dei servizi è stata anche finalizzata al riconoscimento dei diritti e delle prerogative dell'utente e contemporaneamente si è posta come segno di affiliazione del lettore/utente/cliente.
Questa politica è stata però perseguita da numeri enti, agenzie e strutture, pubbliche e commerciali, portando alla produzione di numerose card identificatrici. Inoltre questa scelta incontra comunque il limite costituito dalla sempre maggiore integrazione tra le diverse biblioteche. Pensiamo infatti ai diversi sistemi bibliotecari territoriali o accademici e ai poli SBN che attualmente in Italia costituiscono esperienze di rilievo per la loro capacità di coordinare strutture territorialmente contigue ma istituzionalmente diverse.
In queste realtà, anche l'identificazione di un utente per il prestito - o per altri servizi - può effettuarsi secondo le logiche collaborative interbibliotecarie e interistituzionali già vigenti.
In realtà, sappiamo che la contemporanea appartenenza delle biblioteche ad entità istituzionali diverse (Comuni, Università, ecc.) non sempre costituisce elemento di spinta alla collaborazione e al coordinamento. Ogni ente, per esempio, è portatore di politiche comunicative differenziate, e nello stesso tempo è dotato di un patrimonio di archivi informatici diversificati, nati in epoche diverse, spesso non ancora comunicanti con gli archivi di altri enti. Il Comune ha una propria anagrafe dei cittadini, l'Asl un'altra, l'Università un'altra ancora. I servizi di biblioteca hanno sviluppato archivi anagrafici propri, ma sempre di più si pone l'esigenza di scambio dei dati e di comunicazione tra tutti questi database ai fini della semplificazione burocratica, ormai sancita anche dalla legge [5].
La situazione esistente è comunque ancora un poco confusa. L'Università di Bologna ha dotato ogni studente di un badge magnetico al fine di consentirgli di accedere ad un servizio automatizzato e decentralizzato di fornitura certificati, statini per gli esami, ecc. In ogni badge magnetico è registrato anche il numero di matricola, che al momento della richiesta dei documenti viene associato ad un pin che rende più sicure le transazioni richieste. Le informazioni presenti su questo badge sono tratte e aggiornate dal database degli studenti dell'Università, che però costituisce un archivio di dati diverso da quello degli utenti delle biblioteche del Polo territoriale SBN bolognese.
I Comuni di Bologna e Imola hanno creato per i loro cittadini appositi badge magnetici per l'erogazione dei servizi, in particolare di quelli sanitari. Si tratta della Cup Card bolognese e della imolese Carta Amica, ampiamente distribuite tra la popolazione. Anche gli archivi anagrafici degli enti locali territoriali non comunicano con il database degli utenti del prestito delle rispettive biblioteche.
Le procedure automatizzate del prestito locale nel Polo Sbn bolognese vengono svolte dall'inizio dell'anno 2000 con il programma Sebina. L'utente può essere riconosciuto con il proprio cognome e nome o con alcuni codici: il codice lettore assegnato automaticamente al momento dell'inserimento nell'anagrafe del prestito (per es., CB13432), il numero di matricola per gli studenti universitari, il codice fiscale che identifica ogni cittadino. Numero di matricola e codice fiscale sono dati non obbligatori per la registrazione dell'utente del prestito, e devono essere digitati e controllati dagli operatori del prestito. Al momento della transazione di prestito, il riconoscimento dell'utente richiede da parte dell'operatore della biblioteca la digitazione del cognome e nome, o del codice lettore. Un'operazione che può produrre anche errori, e che comunque va ripetuta ogni volta che un utente si presenta per ottenere un libro in prestito.
La diffusione del badge tra gli studenti dell'Ateneo ha consentito utilizzare questo strumento per l'individuazione dell'utente nella base dati degli abilitati al prestito. Costituendo nella maggior parte dei casi gli studenti la maggioranza dei lettori delle biblioteche universitarie, per queste ultime si tratta di un vantaggio evidente. Si evita di stampare apposite tessere per gli utenti e risulta semplificato il rapporto con gli studenti, che possono utilizzare il loro badge per un altro servizio, come quello del prestito dei libri, gestito dalla stessa Università degli Studi [6]. Tale dispositivo accompagna così il normale funzionamento di un lettore a "strisciamento" di tessere magnetiche.
Questa sperimentazione ha immediatamente richiamato anche l'interesse dei bibliotecari non universitari del Polo, che hanno proposto l'estensione delle potenzialità di questo dispositivo elettronico, così da identificare i lettori anche attraverso il codice fiscale, presente sulla Cup Card del Comune di Bologna, sulla Carta Amica del Comune di Imola e sul tesserino del Ministero delle Finanze. Le biblioteche pubbliche possono dunque essere dispensate dalla necessità di produrre e distribuire un tesserino relativo ai servizi di biblioteca e il cittadino può avvicinarsi più facilmente al prestito dei libri. Quest'ultimo può apparire un servizio di base offerto alle comunità, la comunità universitaria per gli studenti e la comunità bolognese per cittadini la comunità, per quanto sia possibile effettuare tale distinzione nella realtà bolognese. Anzi, grazie a questo strumento, le diverse card diventano interscambiabili: le biblioteche comunali possono utilizzare il badge degli studenti, e quelle universitarie la Cup Card, rafforzando la collaborazione interbibliotecaria, la circolazione degli utenti tra le diverse strutture e il senso di appartenenza ad una comunità unica.
E' stato dunque commissionata la realizzazione di un dispositivo elettronico che - accompagnandosi a un lettore standard di badge magnetici - è in grado di leggere i diversi badge magnetici attualmente in possesso dei lettori del Polo SBN di Bologna (badge magnetico rilasciato agli studenti dall'Ateneo, cup card del Comune di Bologna o del Comune di Imola, tesserino del Ministero delle Finanze). Presentando al banco del prestito una di queste card, l'utente può essere facilmente identificato e selezionato all'interno del database dei lettori delle biblioteche del Polo e l'operatore trova estremamente semplificato il suo compito [7].
Ciò dovrebbe consentire alle biblioteche di:
La riduzione dei tempi della transazione del prestito, la semplificazione della stessa e la riduzione dell'errore nell'identificazione dell'utente (pensiamo solo ai casi di omonimia), hanno costituito l'obiettivo per così dire minimo, quello di immediato interesse.
Contemporaneamente, però, siamo convinti che sarà possibile valutare nel prosieguo il raggiungimento di altri obiettivi, meno immediatamente tangibili, ma comunque reali.
Se ci poniamo in un'ottica di marketing dei servizi, ecco che possiamo provare a valutare questi vantaggi sia nel rispetto dei clienti del servizio che degli stakeholder delle biblioteche [8].
Il prestito è servizio di punta delle biblioteche e la sua automazione consente di migliorarne l'efficacia e l'immagine di efficienza della biblioteca rispetto agli utenti. La card per l'identificazione dell'utente e la fornitura di servizi allo stesso può essere vista come strumento di crescita di questa immagine (per esempio, utilizzando un logo). Il richiamo di questa prospettiva si scontra però contro alcuni problemi. Innanzitutto il costo, comunque non indifferente, della sua produzione, ma anche le difficoltà di gestione a livello di rete territoriale SBN. Considerata la difficoltà di produrre in tempo reale una card di polo presso ciascuna biblioteca, il rischio reale era quello di una moltiplicazione di card e di loghi. Ciò sarebbe andato inoltre a scontrarsi con l'esistenza di due card, testimoni ciascuna di appartenenze e identità "forti" degli utenti all'Università (il badge magnetico) e/o alla rete sanitaria locale (Cup Card del Comune di Bologna, Carta Amica del Comune di Imola), senza contare l'esistenza del Codice fiscale del Ministero delle Finanze. La scelta di consentire in biblioteca l'uso di queste due card dovrebbe invece avere riscontri positivi.
La semplificazione burocratica appare indubbiamente il maggior vantaggio, che dovrebbe essere apprezzato da tutti i cittadini utenti e dagli studenti, ma anche dagli operatori del servizio, non più costretti a faticose ricerche sull'anagrafe di polo nel delicato momento in cui viene erogato il servizio. In particolare, per gli utenti universitari questo dovrebbe essere un segno tangibile di come l'Università parli una "lingua sola" e integri e faccia dialogare le proprie reti informative interne. Il passaggio successivo - che già alcuni utenti studenti richiedono - può essere l'abilitazione al prestito, immediatamente susseguente all'iscrizione, di ogni matricola in ciascuna biblioteca dell'Ateneo o almeno della propria Facoltà. E' una prospettiva condivisibile, contro la quale d'altra parte giocano ancora diversi vincoli, relativi soprattutto alla diversa e frammentata tipologia di biblioteche esistenti all'interno dell'Ateneo, ma anche ai tempi necessari per integrare i diversi archivi anagrafici.
Per gli utenti cittadini, il vantaggio di immagine dovrebbe essere simile, sedimentando nell'immaginario il prestito dei libri come momento "forte" di appartenenza alla comunità locale.
Per quanto riguarda gli enti di appartenza delle biblioteche facenti parte della rete territoriale SBN, invece, l'uso dei queste card - originariamente pensate per altri scopi - dovrebbe rendere tangibile l'utilità dei servizi di biblioteca ai fini della promozione dei propri servizi e del rafforzamento della propria legittimazione [9]. Inoltre, consente di "riempire" di contenuti, cioè di servizi pregiati, delle card monoservizio, e quindi potenzialmente sottoutilizzate. In compenso, la rete delle biblioteche si attende di vedere a sua volta legittimato il proprio ruolo e rinsaldata la propria credibilità come stakeholder interno dell'istituzione Università o Comune. Si tratta di un passaggio importante per proseguire in futuro nell'integrazione dei servizi e delle reti informative. La creazione e distribuzione in futuro di card più avanzate (come smart card e chip card), in grado di erogare servizi e prestazioni più raffinati sarà partita che non potrà essere probabilmente giocata dalla sola rete delle biblioteche. Al contrario, dovrà essere coordinata con la diffusione di altre card intelligenti, come saranno la Carta di identità elettronica e la Carta nazionale dei servizi. Queste potrebbero aiutare l'identificazione degli utenti, garantendo l'estensione dei servizi delle biblioteche a tutti i cittadini, mentre card specifiche per le biblioteche potrebbero essere rivolte solo a una fascia degli utenti, quelli maggiormente interessati ai servizi di punta o comunque tariffati [10].
Marilena Buscarini, Ruggero Ruggeri, Stefano Sella e Maurizio Zani
Note
* Le opinioni presentate in questo articolo sono da riferirsi esclusivamente agli autori e non impegnano i rispettivi enti di appartenenza.
[1] M. Miani, Biblioteche, 9.6.2000, consultabile all'url <http://alma2000.unibo.it/forum/burocrazia/viewmsg.asp?Id=64>.
[2] F. Leoni Orsenigo, Le Biblioteche, 30.6.2000, consultabile all'url <http://alma2000.unibo.it/forum/burocrazia/viewmsg.asp?Id=85>.
[3] Si vedano per esempio le ventidue condizioni con cui Maurice B. Line risponde alla domanda "Che cosa desidera la gente?", in Designing lilbraries round human beings, "Aslib proceedings", 1998, pp. 221-229, citato in C. Revelli, La promozione della biblioteca, "Biblioteche oggi", XIX (2001), n. 3, pp. 34-41: pp. 34-35.
[4] Si veda, per esempio, il paragrafo Salvare il tempo (e il denaro) dell'utente, in G. Di Domenico, M. Rosco, Comunicazione e marketing della biblioteca, Milano, Bibliografica, 1998, pp.104-106.
[5] Si veda il testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa (28.12.2000), che prevede come (art. 43) "le amministrazioni pubbliche e i gestiori di pubblici servizi non possono richiedere atti o certificati concernenti stati, qualità personali e fatti che risultino elancati all'art.46, che siano attestati in documenti già in loro possesso o che comunque esse stesse siano tenute a certificare. In luogo di tali atti o certificati i soggetti indicati nel presente coma sono tenuti ad acquisire d'ufficio le relative informazioni, previa indicazione, da parte dell'interessato, dell'amministrazione competente e degli elementi indispensabili per il reperimento delle informazioni o dei dati richiesti, ovvero a d accettare la dichiarazione sostitutiva prodotta dall'interessato".
[6] A questa utilizzazione ostava il fatto che sulla banda magnetica del tesserino magnetico sono registrate, oltre al numero di matricola, altre informazioni di interesse relativo per le biblioteche. E' stato realizzato un dispositivo hardware in grado di filtrare il numero di matricola all'interno del tracciato delle informazioni presenti sul tesserino magnetico e a quel punto di inviarle, in emulazione tastiera, nel campo previsto dal programma Sebina per l'identificazione dell'utente. Il Sistema Bibliotecario di Ateneo ha finanziato la sperimentazione di questo primo dispositivo.
[7] Informazioni ulteriori sul funzionamento del dispositivo sono reperibili all'indirizzo <http://biblio.ing.unibo.it/badge2002.html>.
Il gruppo di lavoro che ha seguito il progetto, su incarico del Polo SBN di Bologna, è stato composto da: Elena Boretti, Biblioteca Sala Borsa; Marilena Buscarini e Ruggero Ruggeri, Biblioteca dell'Archiginnasio di Bologna; Stefano Sella, Biblioteca Comunale di Imola; Francesca Trombetti, CIB; Maurizio Zani, Biblioteca Centrale della Facoltà di Ingegneria.
[8] Cfr. ovviamente, G. Di Domenico, M. Rosco, Comunicazione e marketing cit., in particolare le pp. 64-74.
[9] Sul concetto di spazio di legittimazione, oltre al già citato G. Di Domenico, M. Rosco, Comunicazione e marketing cit., si veda P. Milanese, Non-profit marketing e valore sociale, Milano, Egea, 1998, e in particolare il caso, non molto dissimile rispetto ai servizi di biblioteca, costituito da una federazione sportiva, alle pp. 212-213.
[10] Per la progettazione di un uso evoluto delle card in biblioteca, in un ottica avanzata di marketing dei servizi, si veda per es. G. Solimine (a cura di), Biblioteca Europea di Informazione e Cultura. Stralcio delle parti dello "Studio biblioteconomico" indispensabili per la redazione del Documento preliminare alla progettazione (D.P.P.), settembre 2000, (reperibile all'url <http://www.beic.it/associazione/pdf/stralcio1.pdf>, in particolare la p. 37.