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Associazione
italiana biblioteche. Congresso 1999
Qualità dei servizi e
benchmarking
Fiammetta Mamoli, Settore Biblioteche-Università degli Studi di Parma
La gestione consapevole della biblioteca. Progetto riorganizzativo del sistema bibliotecario dell'Università di Parma.
Il progetto “Gestione consapevole del sistema biblioteca”, ha avuto inizio nel novembre 1998, in concomitanza con l'invio da parte del Murst del Questionario di rilevazione sulle biblioteche delle università italiane.
Obiettivo da raggiungere: il miglioramento della qualità e dell'efficacia del servizio nelle biblioteche dell'Università di Parma, in un'ottica di orientamento all'utenza e di “user satisfaction”; attraverso idonee metodologie di misurazione, l'acquisizione per i bibliotecari di adeguati strumenti di autovalutazione a supporto di decisioni consapevoli.
Con la collaborazione del Servizio Pianificazione e controllo, il cui responsabile è Segretario del Nucleo Interno di Valutazione, sono state individuate le metodologie del controllo di gestione, adatte per elaborare questo progetto.
Ha avuto inizio quindi la raccolta dei dati relativi ai servizi e alle risorse delle biblioteche di ateneo, realizzata tra novembre e dicembre 1998 con la partecipazione attiva di tutti i bibliotecari, che ci ha consentito di effettuare una iniziale valutazione del contesto organizzativo e di funzionamento del Sistema bibliotecario dell'ateneo.
Questa prima fase, per così dire “censuaria”, è stata utile per poter costruire una banca dati dei servizi di biblioteca che, adeguatamente implementata a cadenze regolari, costituirà anche per tutti i bibliotecari, un valido strumento di monitoraggio e di programmazione delle attività, oltre che favorire il processo di autovalutazione che si ritiene presupposto di ogni gestione consapevole.
Sulla base dei dati raccolti tramite il questionario del Murst, tra dicembre 1998 e gennaio 1999 ha avuto inizio la seconda fase del progetto il cui obiettivo specifico era di individuare e sviluppare un set di indicatori di performance, allo scopo di effettuare una prima valutazione dell'efficienza e dell'efficacia dei servizi di biblioteca.
Basandoci sull'ormai noto ed indispensabile lavoro di Elisabetta Pilia: “La misurazione dei servizi delle biblioteche delle università” (Bolettino AIB 1997, n.3) ed apportando alcune modifiche ritenute utili dal Nucleo di Valutazione, sono stati individuati 11 indicatori di performance:
- Soddisfazione di prestito agli utenti
(quante operazioni di prestito per utente)
- Spazi biblioteca per utente
(quanto spazio in metri quadri per utente)
- Posti lettura per utente
(quanti posti a sedere per utente)
- Personale pro-capite
(quanti utenti per unità di personale)
- Personale professionale pro-capite
(quanti utenti per unità di personale professionale)
- Spesa dotazione documentaria pro-capite
(spesa annuale per l'incremento della dotazione documentaria per ogni utente)
- Gestione patrimoniale pro-capite
(gestione patrimoniale sostenuta da ogni unità di personale)
- Spese di materiale documentario
(spesa media per unità inventariale)
- Disponibilità temporale settimanale per utente
(orario di apertura della biblioteca, in relazione ai posti a sedere, rapportato al numero di utenti)
- Prestiti interbibliotecari e document delivery pro-capite
(utilizzo del servizio in rapporto al numero di utenti)
- Prestito pro-capite
(quante operazioni di prestito per unità di personale).
Questo set di indicatori è stato applicato ai dati raccolti con il questionario del Murst, relativi ai 18 Servizi di Biblioteca in cui articola il Settore Biblioteche dell'Università di Parma.
Non disponendo ancora dei risultati di appositi questionari applicati all'utenza, questa analisi non poteva considerarsi una valutazione della “user satisfation”, tuttavia i dati ricavati hanno fornito interessanti indicazioni sulla base delle quali procedere per ulteriori approfondimenti, soprattutto per l'individuazione degli standards di servizio. Sono state fatte valutazioni relative agli aspetti logistici, ad alcune tipologie di servizi erogati, a dati relativi al personale ed inoltre, attraverso l'analisi effettuata sulle strutture afferenti il Sistema Bibliotecario, è stato possibile procedere alla individuazione dei requisiti e dei servizi minimi essenziali che caratterizzano una biblioteca, requisiti e servizi in assenza dei quali la struttura non può definirsi biblioteca, bensì “fondo librario” o “raccolta di libri”.
1. I requisiti minimi essenziali che sono stati individuati sono:
un'adeguata consistenza di materiale librario posseduto con relativo incremento annuo
una sede specifica
personale addetto
posti a sedere a disposizione dell'utenza
un Regolamento interno per l'organizzazione e i servizi, conforme con il Regolamento quadro dei servizi bibliotecari di ateneo.
2. I servizi minimi essenziali:
un orario di apertura al pubblico
la presenza del catalogo o almeno di strumenti adeguati per la ricerca bibliografica
la consultazione e la lettura del materiale posseduto
il prestito librario, quando la tipologia del materiale lo consente
la possibilità di riproduzione dei documenti a disposizione dell'utenza, secondo le norme vigenti per il diritto d'autore.
L'individuazione dei requisiti minimi strutturali e dei servizi minimi essenziali erogabili dalle biblioteche, unitamente all'analisi gestionale fatta sui dati rilevati con il censimento delle strutture bibliotecarie e all'analisi dei dati del questionario sulla “user satisfaction”, forniranno al Nucleo ulteriori strumenti di valutazione al fine di consentire la progettazione di opportune strategie di intervento, volte al miglioramento della qualità dei servizi di biblioteca.
LA QUALITA' CON L'UTENTE
La terza fase del progetto, che abbiamo chiamato: LA QUALITA' CON L'UTENTE ha avuto inizio operativamente nel gennaio 1999 con l'obiettivo di sperimentare sul campo la metodologia applicativa di un questionario per l'utenza. Se in fase di validazione e verifica della congruità dei dati avessimo ottenuto risultati attendibili e fossero state significative le aspettative di gestione implicite nelle domande che avevamo posto ai nostri utenti, se avessimo quindi ottenuto una qualità attendibile della risposta, allora avremmo potuto procedere alla successiva fase, che si può definire della “pianificazione programmatica”, attraverso:
l'estensione del questionario a tutte le strutture bibliotecarie dell'ateneo, al fine di individuare i reali bisogni degli utenza, partendo dal presupposto che l'efficacia del servizio si basa sul soddisfacimento delle aspettative dell'utente-cliente, nell'ambito dell'adempimento della missione affidata all'istituzione biblioteca;
la pianificazione dei nuovi obiettivi di gestione, sulla base dei risultati dell'analisi svolta dal Nucleo di Valutazione.
Partendo dall'analisi della bibliografia sull'argomento, dall'esperienza di altre biblioteche come quella della Bocconi, utilizzando l'approccio metodologico del controllo di gestione, è stata predisposta una bozza di questionario che è stata sottoposta, per una verifica e per le opportune correzioni, ai responsabili delle biblioteche partecipanti al progetto. Anche in questa fase, come per la realizzazione dell'intero progetto, è stato scelto un metodo di lavoro orientato alla cooperazione, al coinvolgimento di tutti i bibliotecari e di partecipazione sulla base del più assoluto volontariato.
Si sono candidate per questa prima somministrazione del questionario le biblioteche di Economia, Giurisprudenza, Farmacia, Fisica, Medicina e Chirurgia, un campione che ritenevamo significativo sia per tipologia di biblioteche, che di utenza.
La bozza definitiva del questionario è stata poi sottoposta, con modalità di intervista, ad una cinquantina di utenti scelti a campione tra le varie categorie di frequentatori delle biblioteche partecipanti al progetto: studenti dei vari anni, studenti in tesi, fuori corso, specializzandi, dottorandi, ricercatori, docenti ordinari e ciò per verificare che i quesiti posti fossero davvero centrati sulla verifica delle reali necessità degli utenti (non dei bibliotecari) ed esposti in un linguaggio chiaro e comprensibile anche per i non addetti ai lavori, cosa non sempre facile.
Modalità per la somministrazione dei questionari: si è deciso di consegnare il questionario a mano direttamente all'utente, spiegando i motivi della rilevazione per poter ottenere la necessaria collaborazione; per garantire l'anonimato ai compilatori, il questionario ultimato, viene fatto inserire in un apposito contenitore.
Per verificare eventuali flussi di utenza da una biblioteca all'altra, si decide di applicare i questionari a utenti frequentatori, anche se non appartenenti all'area disciplinare della biblioteca in oggetto e ad utenti esterni all'università, eventualmente presenti.
Modalità di campionatura e pianificazione della raccolta dati: considerando significativo un campione del 3 - 4 % degli iscritti, si calcola di dover raggiungere rispettivamente:
| Economia: |
350 utenti |
| Fisica: |
100 utenti |
| Farmacia: |
200 utenti |
| Giurisprudenza: |
400 utenti |
| Medicina: |
250 utenti |
Per potere aver un campione significativo anche in relazione all'affluenza di utenza, si è scelto di raccogliere le risposte in situazioni di massima affluenza (quindi di potenziale stress sia per gli operatori che per gli utenti) e di minima affluenza (quindi di normale fruizione del servizio). Saranno effettuati due turni di rilevazioni con un preciso calendario per le somministrazioni, sulla base della pianificazione della raccolta dati, preventivamente stimata dai bibliotecari e che si è ritenuto realizzabile nell'arco delle ultime due settimane di aprile.
Risorse umane da utilizzare per la somministrazione: si è ritenuto utile che il personale delle biblioteche oggetto di indagine partecipasse direttamente alla fase di somministrazione dei questionari, sia per rendere meno formale ed estranea agli utenti l'operazione, sia per l'esperienza che essi hanno in relazione alla tipologia e ai flussi di utenza. Ad affiancare i bibliotecari, il personale degli uffici centrali del Settore Biblioteche e 2 studenti delle 150 ore.
Caricamento dei dati:
sono state esaminate tre possibili soluzioni:
- somministrazione tramite un'apposita postazione elettronica, su interfaccia WEB, con elaborazione automatica dei dati (soluzione non adottata per mancanza di postazioni da destinarsi allo scopo, nelle varie biblioteche);
- somministrazione del modulo cartaceo del questionario e successivo caricamento con lettore ottico (soluzione non adottata perché considerata troppo costosa);
- somministrazione del modulo cartaceo del questionario e successivo caricamento dei dati su apposito modulo Access (soluzione adottata perché ritenuta al momento la più praticabile).
Elaborazione e validazione dei dati: esaurito il caricamento dei dati, verrà effettuata da parte del Settore Biblioteche e del Settore Programmazione, la validazione dei dati per verificare la congruità delle risposte alle domande e la definitiva elaborazione dei dati. Anche in questa fase verranno coinvolte tutte le strutture partecipanti al progetto, per fornire il massimo di informazioni utile ad affrontare le questioni che coinvolgono le biblioteche.