L'impatto delle biblioteche accademiche : una via per l'integrazione con le comunità universitarie

Roberto Ventura
Università di Firenze

Abstract

La relazione offre un quadro sulla valutazione dell'impatto che le biblioteche universitarie producono nell'ateneo di riferimento. Alla luce delle esigenze di governance e di accountability che stanno sempre più caratterizzando la gestione degli atenei, è importante portare alla luce i valori e i significati che le biblioteche presentano per lo studente universitario, per il docente e il ricercatore, per gli organi di governo accademico, qualificando e quantificando l'incisività che i servizi dei sistemi bibliotecari hanno nella formazione dei curricoli di studio, nell'insegnamento, nella ricerca scientifica e nella formazione di nuove conoscenze nonché il "ritorno" culturale e economico che sono prodotti a vantaggio della comunità universitaria. Nel merito, la tendenza è quella di interpretare il rendimento delle biblioteche valutandone l'impatto sulla missione organizzativa dell'ateneo o sulle attività di apprendimento, didattica e ricerca in relazione a singoli servizi caratterizzati da un elevato grado di innovazione.

Tentiamo in questa sede di offrire un quadro sulla valutazione dell'impatto che le biblioteche universitarie esercitano sulla didattica e sulle attività di ricerca scientifica nell'ateneo di riferimento. Comunicare il valore della biblioteca agli interlocutori del servizio, rendere esplicito agli apparati decisionali il contributo che la biblioteca e i servizi d'informazione apportano all'utenza e all'organizzazione di cui fanno parte costituiscono le finalità di questo campo di ricerca che, negli ultimi anni, è diventato oggetto di un crescente interesse da parte della comunità bibliotecaria internazionale.

Il contesto accademico si presenta meglio definito, per quanto riguarda la missione e le attività delle biblioteche, rispetto al settore della pubblica lettura: in quest'ultimo l'impatto del servizio bibliotecario assume una connotazione sociologica piuttosto ampia e diversificata dal momento che l'utenza coincide con la popolazione di un territorio e le biblioteche pubbliche incidono su un ampio e differenziato spettro di bisogni documentari (dal tempo libero a ricerche specializzate), contribuendo alla qualità della vita, all'economia locale, all'apprendimento permanente, all'educazione scolastica e informale, alla diffusione della cultura [1].

Per la biblioteca universitaria le aree di impatto sono sostanzialmente tre, coerenti con le finalità istituzionali dell'università: l'apprendimento (da parte degli studenti), l'insegnamento e la ricerca (da parte di docenti e ricercatori). Queste finalità sono esemplificabili nella creazione e nello sviluppo di un sapere critico e indipendente, nella libertà di ricerca scientifica, nella formazione di professionalità qualitativamente elevate e spendibili sul mercato del lavoro. Le aree di servizio che sono gestite dalle biblioteche (per esempio, organizzazione delle raccolte, biblioteca digitale, information literacy) dovrebbero produrre effetti misurabili ed empiricamente dimostrabili per quanto concerne la capacità d'integrazione, di sinergia, di creazione di valore aggiunto e di crescita culturale verso i destinatari dei servizi; ma l'impatto sociale è, in genere, non di per sé evidente o immediatamente identificabile con gli aspetti quantitativi né con gli aspetti qualitativi delle attività bibliotecarie di front-office o back-office; sono piuttosto da prendere in considerazione gli effetti intellettuali, culturali, sociali, economici e professionali prodotti nell'ambito della personalità degli utenti in seguito alla fruizione episodica o costante dei servizi oppure alla eco, per così dire, grazie alla quale la biblioteca riesce a raggiungere, in una misura socialmente avvertibile, anche i non utenti (in termini economici, un valore di esistenza, o di opzione). Come ha ben evidenziato Bob Usherwood, ciò richiede di andare oltre i tradizionali indicatori di performance o di soddisfazione dell'utenza per individuare una serie di attributi e qualità di differente natura:

Gli strumenti che possono essere utilizzati per stimare gli output, non possono essere gli stessi che noi utilizziamo per valutare gli outcome. Gli studi sul valore e l'impatto costituiscono qualcosa che va ben al di là delle semplici misurazioni. [...] Se i servizi bibliotecari devono essere valutati in termini di impatto sugli individui e sulla società nel suo complesso, allora abbiamo bisogno di abilità di ricerca sociologica e psicologica. Ciò significa che ci dobbiamo interessare sia alle aree "soft" sia a quelle "hard" della biblioteca [2].

Le esigenze di governance e di accountability stanno coinvolgendo settori sempre più ampi della pubblica amministrazione e comportano per le biblioteche la necessità di tenere presenti valori e significati socialmente percepibili nella definizione – o elaborazione – della missione della biblioteca, nella ripartizione delle risorse economiche, negli obiettivi qualitativi di servizio, nella progettazione del ruolo e dell'immagine che un istituto bibliotecario sceglie di perseguire sotto il profilo pubblico. È dunque importante portare alla luce i valori e i significati ai quali le biblioteche sono associate dallo studente universitario, dal docente, dal ricercatore, dagli organi di governo accademico nonché tentare di qualificare e quantificare l'incisività che i servizi dei sistemi bibliotecari di ateneo assumono nella formazione dei curricoli di studio, nella qualità dell'insegnamento, nelle attività di ricerca e formazione di nuove conoscenze: tutte cose che vanno a costituire il "ritorno" culturale, sociale, scientifico ed economico che un sistema bibliotecario produce a vantaggio della comunità accademica.

Il paradosso che investe le biblioteche universitarie è costituito, a fronte del passaggio all'università "di massa" e di una crescente frequentazione da parte degli studenti, da un utilizzo della biblioteca piuttosto elementare e sovente evidenziato dall'espressione di esigenze quali un maggior numero di posti a sedere, un orario di apertura più esteso, un'attenzione verso la qualità dell'accoglienza e del rapporto interpersonale con il bibliotecario di front-office, senza che alcuni tra gli aspetti di servizio più qualificanti per la specificità della biblioteca [3] siano citati o avvertiti dall'utenza come centrali e prioritari. È presente in altri termini l'eventualità di un'asimmetria, della formazione di un solco di incomunicabilità tra le esigenze percepite dagli utenti, particolarmente dalla parte degli studenti, e l'interpretazione "avanzata", e con tutta probabilità "sovradimensionata" sotto il profilo tecnico e biblioteconomico che i bibliotecari pongono in essere riguardo ai servizi erogati [4].

Altra contraddizione rilevabile sul lato discente dell'utenza è costituita dalla familiarità che gli adolescenti e i giovani adulti hanno acquisito con la digitalizzazione dei processi comunicativi e con Internet, familiarità alla quale, tuttavia, sembra non corrispondere un adeguato tasso d'uso delle risorse elettroniche che gli atenei mettono loro a disposizione, e ciò nonostante l'affidabilità scientifica di queste fonti, i rilevanti investimenti economici e le innovazioni gestionali che esse hanno comportato: ad esempio, nel contesto universitario francese emerge un ricorso ancora lieve, da parte degli studenti, alle banche dati e ai periodici elettronici. Oltre al fatto che le abitudini d'uso della biblioteca sono legate a funzioni di base, le ragioni possono essere rinvenute nell'assenza di formazione all'information literacy, nella disponibilità non sempre estesa di postazioni di lavoro, nel ruolo didattico preponderante giocato dalle indicazioni bibliografiche fornite dagli insegnanti rispetto ad altri processi di ricerca e selezione dell'informazione bibliografica. Dal lato dei bibliotecari, però, va rilevata l'inadeguatezza delle indagini tradizionali di misurazione riguardo all'effettivo impatto delle nuove tecnologie sulle pratiche di studio e sulla lettura studentesca, nel senso che andrebbero approfondite le conoscenze sociologiche inerenti a tali attività: la circostanza può portare a una visione unilaterale della biblioteca poiché tutta sbilanciata sull'offerta piuttosto che tendere all'integrazione tra questa e le abitudini, i ritmi, le vicissitudini della vita universitaria e delle culture giovanili [5]. Le considerazioni relative all'information literacy rilevate nel contesto francese non sembrano in contraddizione con quanto emerge da uno studio britannico, secondo il quale il medium informatico ricopre sul piano percettivo un peso maggiore rispetto a quello dei contenuti informativi che esso rende accessibili, e ciò deriva con tutta probabilità dalla scarsa conoscenza, da parte degli studenti, di che cosa siano le risorse elettroniche della biblioteca:

Gli utenti non sembrano distinguere tra servizi elettronici generali quali la posta elettronica o i programmi di word processing e servizi elettronici specifici come Science Citation Index. Costoro percepiscono la questione più nei termini di "ciò che si può fare con un computer". [...] Bassi livelli di abilità nell'uso della tecnologia dell'informazione evidenziano, inoltre, un ulteriore problema. Le tradizionali valutazioni incentrate sull'utenza danno per scontato che gli utenti conoscano i servizi erogati in modo tale da consentire l'elaborazione di un giudizio consapevole. È chiaro che, riguardo alla misurazione dei servizi informativi digitali, si tratta di un'assunzione dubbia [6].

Da un'indagine effettuata all'Università Lille III emerge come le nuove matricole si trovino a sostenere uno status di autonomia di lavoro e di studio al quale la maggior parte di essi non è preparata: all'università si affronta un inedito rapporto col sapere, tutto da costruire secondo strategie d'apprendistato che portino lo studente ad acquisire nell'ambito di una data disciplina la capacità di controllo dell'informazione – che va identificata, ricercata, utilizzata e, infine, prodotta – e di comprensione dei relativi fondamenti scientifici. A tal fine, come si è accennato, lo strumento più usato è, in senso prescrittivo, la bibliografia dei programmi di insegnamento: le indicazioni bibliografiche condizionano le ricerche in catalogo, le verifiche sulla disponibilità dei documenti, le richieste di prestito; ancora, lo studente non sembra in grado di vagliare criticamente la pertinenza disciplinare di un testo estraneo alla lista predisposta dal docente, non è, in altri termini, attrezzato per effettuare una valutazione dei risultati di una ricerca bibliografica o catalografica [7]. Il passaggio dalla scuola superiore all'università comporta l'abbandono di una dimensione lavorativa e di studio a misura d'uomo e lo sviluppo della capacità di districarsi nei meandri di quell'organizzazione complessa e non sempre d'immediata comprensione che è rappresentata da un ateneo di grandi dimensioni (nell'ordine delle decine di migliaia di iscritti). Nell'era di Internet e del recupero immediato d'informazione apparentemente pertinente ed esaustiva su un determinato argomento o incentrata su una data chiave di interrogazione, possono risultare particolarmente non familiari i tempi lunghi e le procedure della ricerca bibliografica e catalografica, l'attesa per il recupero dei volumi dai magazzini, l'avvio di procedimenti complessi per il recupero interbibliotecario o extrabibliotecario dei documenti. La biblioteca universitaria, nonché l'offerta delle sue risorse, non è conosciuta finché non siano attivati corsi di formazione dell'utenza che portino a scoprire come le possibilità di servizio della biblioteca non si esauriscono nella presenza di una sala di lettura o nel prestito dei libri necessari al superamento degli esami di profitto [8].

Dal lato dell'utenza che si dedica professionalmente alla ricerca scientifica, è opportuno notare come tale attività, dotata di una natura creativa, possa essere formalizzata nei termini di un processo che attraversa tre fasi e nei confronti delle quali l'incisività della biblioteca potrebbe, in prospettiva, indebolirsi se non venire del tutto meno:

1. Creazione di conoscenza: riguarda l'elaborazione di nuovi concetti a partire dalla disamina di precedenti osservazioni e di serie di dati tramite il ragionamento, l'intuizione, la capacità di elaborare nuove interpretazioni sulla base delle conoscenze già acquisite dalla comunità scientifica; il focus è sull'elaborazione dell'informazione, non sulla ricerca documentaria la quale è di frequente percepita come attività di routine e ancillare alla creazione vera e propria di nuovi saperi;
2. Conservazione dell'informazione: è finalizzata al riconoscimento pubblico, tramite il giudizio dei peers inerente all'originalità e alla rilevanza scientifica, del lavoro effettuato da ciascun ricercatore e all'uso futuro dell'informazione stessa; in tal senso le biblioteche hanno in passato assolto al compito della conservazione, essendo state depositarie ufficiali della produzione scientifica; con la diffusione dei formati digitali il lavoro degli studiosi è stato reso più rapido, ma il processo comunicativo si è trasformato in un vero e proprio flusso a carattere torrentizio, imponendo un po' a chiunque l'acquisizione di nuove abilità lavorative; si è inoltre concretizzato il rischio di una sopravvalutazione del mezzo sul messaggio – la tecnologia informatica è, dopo tutto, uno strumento, non un contenuto! – e sono nati soggetti altri dalle biblioteche che immagazzinano e fanno circolare l'informazione scientifica. Secondo alcuni, il modello emergente della scholarship stenta a riconoscere nelle biblioteche i centri cruciali per il deposito e la diffusione delle conoscenze, nonostante l'indubbia capacità di reazione da esse dimostrata con la creazione della biblioteca digitale;
3. Comunicazione della conoscenza: nell'ambito di una determinata disciplina, è previsto che la produzione di ciascun ricercatore sia soggetta al controllo collettivo della comunità scientifica; si forma in tal modo un ristretto gruppo sociale dotato di particolari caratteristiche – il cosiddetto invisible college – che assume di frequente le fattezze di una rete che attraversa numerosi campus universitari e tende a dotarsi di protocolli comunicativi autosufficienti [9].

La capacità di gestire l'impatto della biblioteca sulla comunità universitaria implica una sicura conoscenza del contesto ambientale a cui la biblioteca si rivolge e, tradizionalmente, la chiave di lettura dell'integrazione tra servizi e contesto ambientale è basata su indicatori di performance che misurano sia il volume quantitativo sia il rendimento qualitativo dei servizi o il grado di soddisfazione degli utenti. Tale ottica, tuttavia, rischia di portare a una visione "bibliotecocentrica" della realtà e non riesce a produrre evidenza empirica sul livello di condivisione degli obiettivi tra biblioteca e comunità o sulla capacità della biblioteca di produrre valore aggiunto e di apportare miglioramenti nelle attività professionali e, più in generale, nella qualità della vita dell'utenza. Premesso che non è facile, né immediato, stabilire relazioni causali certe tra un servizio bibliotecario e gli effetti prodotti sull'utente o sulla comunità di cui egli fa parte, è tuttavia plausibile avanzare ipotesi sull'impatto prodotto, ipotesi da sottoporre a verifica tramite indagini di taglio sociologico.

Gli effetti della frequentazione di una biblioteca possono essere di breve e di lungo termine [10]:

Risultati a breve termine

Informazione fattuale o bibliografica ottenuta

Problemi risolti o chiariti

Risparmio di tempo nello studio o nell'attività professionale

Miglioramento delle abilità di ricerca delle informazioni

Miglioramento delle abilità informatiche

Risultati a lungo termine

Ricerca delle informazioni e alfabetizzazione informatica

Successo accademico

Migliori prospettive di carriera

Cambiamenti nel comportamento, ad es. frequenza della lettura, uso dell'informazione, ecc.

Tra le problematiche da affrontare nella rilevazione dell'impatto la più evidente è costituita dalla rappresentatività statistica dei risultati: sovente i progetti in corso prendono in esame un numero limitato di individui, non si basano su disegni di campionamento socialmente rilevanti [11] e tali da consentire di trarre, dalle risposte di un ristretto numero di persone, considerazioni estensibili all'intera collettività; tuttavia anche le indagini che non rispettino il requisito della rilevanza statistica possono offrire spunti di riflessione, importanti per formulare ipotesi sulla qualità dell'impatto dei servizi: ad esempio, la tecnica del focus group consente un livello di approfondimento e di analisi che, sebbene limitato ai soli partecipanti, un sondaggio statistico difficilmente può conseguire, per ragioni legate alla durata della somministrazione dei questionari. Altre problematiche da prendere in considerazione nella stima degli outcomes sono le seguenti [12]:

• tutti i metodi sperimentati comportano un elevato dispendio di tempo;
• alcuni dati necessari potrebbero non essere disponibili per ragioni di privacy (le votazioni degli esami di profitto);
• i benefici variano in relazione ai gruppi di utenti;
• interlocutori diversi possono interpretare i valori in modo diverso;
• i dati ad oggi disponibili non sono confrontabili perché sono stati raccolti con metodi difformi;
• in molti casi, gli utenti dei servizi bibliotecari non riescono a definire con esattezza i propri obiettivi: il risultato ottenuto dall'uso dei servizi può essere fortuito e l'utilità percepita può assumere diversi significati;
• le influenze sugli individui sono mutevoli, è difficile dimostrare che i cambiamenti nelle competenze o nel comportamento siano dovuti ai servizi bibliotecari.

In sintesi, le indagini sull'impatto dei servizi bibliotecari si sono concentrate su quattro ambiti di ricerca:

• successo professionale o accademico: l'obiettivo è stabilire una relazione tra uso dei servizi bibliotecari e successo accademico o professionale;
• information literacy/recupero delle informazioni: stima l'impatto dei servizi bibliotecari, soprattutto l'educazione dell'utente in relazione alle sue abilità informative e di recupero dell'informazione;
• impatto sociale: stima il valore attribuito ai servizi bibliotecari, ad esempio tramite la valutazione della performance sociale (social audit);
• valore economico: stima il valore di mercato o il "prezzo ombra" attribuibile ai servizi [13].

Il terzo e il quarto ambito (quest'ultimo attinge dalle metodologie estimative del valore economico di beni sottratti alle dinamiche di mercato) interessano in modo pressoché esclusivo il settore della pubblica lettura, mentre le prime due aree sono riferite al rendimento della biblioteca universitaria. Il successo accademico può essere evidenziato dalla breve durata degli studi, dalle votazioni riportate negli esami di profitto, dalla capacità dell'ateneo di trattenere gli studenti per l'intera durata degli studi, dal tasso di occupazione dei neo-laureati, dall'autorevolezza delle pubblicazioni prodotte dalla comunità (in una certa misura stimabile tramite le citazioni ricevute): tali fattori possono essere posti in relazione con l'utilizzo dei servizi bibliotecari, quali il numero di prestiti e di visite, il tempo mediamente impiegato per l'uso dei servizi durante una settimana, la varietà dei servizi usati e dei materiali documentari fruiti, la frequentazione dei corsi di educazione dell'utente; tuttavia, le correlazioni tra successo accademico e frequentazione della biblioteca non rispondono a parametri di certezza scientifica (a meno, ovviamente, di esplicite dichiarazioni in tal senso da parte degli utenti). Altro metodo per stimare l'impatto della biblioteca accademica consiste nel misurare le citazioni di documenti da questa resi accessibili nella produzione scientifica dei membri della comunità di ateneo (dalle dissertazioni alle pubblicazioni); tuttavia anche in questo caso non sussiste l'assoluta certezza che le citazioni derivino dai documenti della biblioteca piuttosto che da altre fonti o altri servizi informativi [14].

In relazione allo sviluppo delle abilità di ricerca e recupero dell'informazione (information literacy e information retrieval) l'impatto della biblioteca può essere misurato con interviste, autovalutazioni, osservazioni dei comportamenti, analisi della qualità delle bibliografie contenute negli elaborati degli studenti, test di valutazione prima e dopo i corsi di alfabetizzazione, autovalutazioni degli interessati [15], sondando i differenti aspetti dell'impatto a seconda della categoria che interessa indagare. La tavola che segue [16] è esemplificativa del genere di quesiti "qualitativi" che si possono somministrare, con prevalente riferimento all'introduzione di nuovi servizi.

Nelle attività di apprendimento, insegnamento e ricerca un fattore strategico è costituito dal tempo: un'assistenza rapida e accurata nell'accesso all'informazione è fondamentale per ottenere un impatto positivo della biblioteca sulla comunità accademica. Con gli sviluppi della tecnologia informatica e di rete, il cosiddetto desktop access, con cui l'informazione è resa accessibile dalla postazione di lavoro dell'utente, è diventato una delle migliori modalità per realizzare l'obiettivo della rapidità; pertanto il supporto tecnologico offerto dalla biblioteca deve essere efficiente e amichevole, anche per smorzare la quota di routine insita nella ricerca dell'informazione. L'approccio desktop può allontanare il ricercatore dalla biblioteca "fisica" e rendere problematico il suo addestramento: l'impatto della biblioteca si gioca pertanto anche rispetto alla capacità di offrire strumenti efficaci fruibili a distanza, in coerenza con la natura digitale acquisita dall'informazione; ciò si ripercuote, tra le varie cose, sui processi di prestito interbibliotecario e fornitura documentaria, che gli utenti preferiscono attivare "a distanza" piuttosto che recandosi di persona in biblioteca [17].

Un ambito in cui la ricerca sull'impatto dei servizi bibliotecari ha avuto un significativo sviluppo è quello delle biblioteche operanti all'interno di cliniche e facoltà biomediche: in particolare è stata presa in esame l'incisività che le biblioteche e l'informazione hanno sulle decisioni prese dagli operatori sanitari [18]. L'efficacia delle biblioteche mediche è difatti legata alle pratiche terapeutiche, dotate di una relativa indipendenza da paradigmi e procedure di carattere prettamente manageriale. Al proposito, la statunitense Medical Library Association (MLA) ha messo a punto un modello col quale si è tentato di esemplificare quanto la biblioteca contribuisca alla realizzazione della mission dell'organizzazione di cui fa parte. La problematica ruota attorno a due quesiti [19]:

• quale valore è attribuito all'uso dei servizi bibliotecari e informativi in un ospedale o in una facoltà biomedica?
• quale genere di informazione gli amministratori istituzionali considerano nei termini di una misura plausibile del contributo che i bibliotecari, tramite la fornitura di servizi, forniscono al bilancio dell'organizzazione?

A partire da tali questioni, la MLA ha codificato una tassonomia "preliminare" tesa a fornire un quadro analitico della performance bibliotecaria. Nel dettaglio [20], il modello prende le mosse da un adattamento del balanced scorecard model, il quale prevede quattro aree d'impatto – nell'ordine: prospettiva finanziaria, prospettiva del business interno, prospettiva del cliente, prospettiva dell'apprendimento e dell'innovazione – dove sono combinati e bilanciati aspetti qualitativi e aspetti quantitativi della performance. La specificità del settore sanitario, rispetto all'originario contesto aziendale in cui il balanced scorecard model è stato concepito, ha comportato una serie di adattamenti, in base ai quali la missione di un ospedale o di un centro accademico di ricerca medica si presenta articolata in cinque aree; queste, a loro volta, si articolano in quindici obiettivi organizzativi a ciascuno dei quali corrisponde il contributo specifico dei servizi bibliotecari e informativi, come illustrato nella successiva tabella [21]:

Altra iniziativa di rilievo in questo genere di studi è la "Impact Implementation Initiative" promossa, in Gran Bretagna, da SCONUL (Society of College, National, and University Libraries) e LIRG (Library and Information Research Group). L'iniziativa mira a sviluppare metodologie di rilevamento dell'impatto delle biblioteche accademiche sugli utenti e altri interlocutori, concentrandosi su singoli aspetti del servizio bibliotecario o su singoli progetti innovativi, anche nella prospettiva di effettuare una comparazione tra istituti e servizi di analoga vocazione. Il progetto è operativo dal 2003 e ha coinvolto, nella sua prima fase, dieci istituzioni accademiche selezionate in relazione a servizi di information literacy; nella seconda fase si sono aggiunte ulteriori dodici università di varia taglia e localizzazione geografica, ampliando lo spettro dei servizi considerati.

Il lato più problematico della misurazione dell'impatto sui processi di apprendimento e ricerca consiste nella scelta di un metodo di dimostrazione empirica e nella scelta delle misurazioni di rendimento da effettuare: da una parte è necessario dimostrare l'impatto conseguito per mezzo di adeguate osservazioni della realtà, dall'altro bisogna quantificare con esattezza i comportamenti e i giudizi degli utenti. Le biblioteche partecipanti hanno adottato una metodologia comune di ricerca, articolata in varie fasi:

• scelta di un'area in cui la biblioteca sta cercando di misurare l'impatto;
• articolazione degli obiettivi che espongono ciò che la biblioteca sta cercando di raggiungere nell'area prescelta;
• sviluppo di parametri di successo in base ai quali stabilire se gli obiettivi sono stati raggiunti;
• creazione di misure d'impatto per l'area d'indagine prescelta;
• identificazione dei dati da raccogliere ai fini della dimostrazione empirica;
• selezione di appropriati metodi di ricerca per la raccolta dei dati [22].

Il modello adottato comporta in primo luogo per i manager la necessità di evidenziare gli obiettivi da raggiungere con un dato servizio piuttosto che concentrarsi sul servizio in quanto tale. In altre parole, il servizio dovrebbe produrre nell'utente cambiamenti misurabili concernenti:

• il comportamento (fare le cose in modo differente);
• la competenza (fare le cose in modo migliore);
• i livelli di conoscenza;
• le attitudini (ad esempio: fiducia, valutazione dei bibliotecari). [23]

Una volta identificati i cambiamenti attesi è possibile pensare a come produrre evidenza empirica riguardo a questi e misurarli. Tra le varie problematicità rilevate nelle fasi del progetto, le più significative mi paiono le seguenti:

• la lunghezza dei questionari collide con la necessità di prevedere tempi accettabili di risposta; nel caso di un eccessivo numero di quesiti, bisogna considerare altri metodi;
• per affrontare la questione dei free riders (intervistati che non rispondono, che si mostrano diffidenti, che rispondono in modo non corrispondente a ciò che davvero pensano) – è necessario l'addestramento alle tecniche di intervista;
• occorre isolare lo specifico impatto della biblioteca da quello dell'università nel suo complesso;
• bisogna convincere i bibliotecari più anziani a spostare l'attenzione dal tradizionale monitoraggio di performance verso la misurazione dell'impatto, in modo che le attuali innovazioni nell'insegnamento e nell'apprendimento e le conseguenze sull'erogazione dei servizi bibliotecari siano comprese appieno;
• è necessario affrontare la questione della rappresentatività statistica dei dati raccolti e dell'evidenza prodotta (ad esempio in relazione al tipo e alla dimensione del campione);
• occorre raccogliere informazioni empiriche non adulterate, dati gli interessi di coloro che sono coinvolti nella valutazione [24].

Per citare un caso, consideriamo schematicamente lo studio sull'impatto prodotto dai tutorial online della University of Leeds dedicati all'information literacy (col quale questa università ha partecipato alla "Impact Implementation Initiative") [25]. Gli obiettivi del programma sono: il miglioramento delle abilità degli studenti, l'incremento dell'uso dei tutorial stessi, una migliore collaborazione dei bibliotecari con lo staff accademico. Più nello specifico, ci si attende di riscontrare:

• un aumento dell'uso delle risorse elettroniche da parte degli studenti;
• il miglioramento della qualità delle bibliografie nei lavori oggetto di valutazione;
• un aumento nell'uso dei servizi di fornitura documentaria da parte degli studenti;
• una migliore comprensione delle tecniche di ricerca;
• un maggior numero di studenti che utilizzano i tutorial;
• un maggior numero di facoltà che utilizzano i tutorial all'interno dei corsi universitari;
• un maggior numero di bibliotecari di facoltà che contribuiscono alla realizzazione dei corsi;
• un crescente coinvolgimento dei bibliotecari nella pianificazione dei corsi universitari;
• l'inclusione dell'information literacy nei progress files [26];
• la crescente inclusione dell'information literacy nei corsi universitari.

Le misurazioni sono state effettuate tramite:

• le statistiche di Athens e Library Management system per una rappresentazione dell'uso delle risorse elettroniche;
• interviste col personale accademico;
• valutazione delle abilità degli studenti prima e dopo l'addestramento;
• campione del 20% delle bibliografie per stimare il miglioramento;
• evidenza nei progress file dello studente;
• statistiche di fornitura documentaria per stabilire l'estensione delle risorse usate;
• valutazione delle strategie di ricerca prodotte dagli studenti;
• statistiche web relative all'uso dei tutorial online;
• indagine dei bibliotecari di facoltà per stabilire il grado di coinvolgimento nella programmazione dei corsi e uso dei tutorial online nell'ambito dei corsi stessi;
• valutazione degli utenti dei tutorial online (studenti e tutor);
• stima degli attuali indicatori di performance che forniscono dati sul coinvolgimento dei bibliotecari nei corsi;
• dati sul numero dei comitati in cui è affrontata la questione dell'information literacy;

Le osservazioni e le misurazioni sono state condotte ricorrendo a varie tecniche: dai questionari somministrati prima e dopo l'utilizzo dei tutorial a colloqui (individuali o nell'ambito dei comitati) direttamente effettuati con i docenti. Tra i risultati della partecipazione alla "Initiative", si rileva un'accresciuta capacità di valutazione dell'impatto dei servizi da parte dei bibliotecari, un generale favore per il medium informatico da parte degli studenti, un'accresciuta collaborazione dei bibliotecari con i docenti.

Il collegamento dell'impatto dei servizi bibliotecari alla mission organizzativa costituisce un'impostazione efficace per cogliere il rendimento complessivo dei servizi stessi e il modello elaborato dalla MLA può rappresentare un punto di riferimento anche per gli atenei italiani: in particolare, a differenza dell'esame relativo a uno o più singoli servizi (ad esempio: le risorse elettroniche, la user education, il sito web del sistema bibliotecario, ecc.), l'approccio globale alla mission organizzativa consente di verificare, secondo un respiro più ampio e un approccio olistico, le politiche di gestione, i valori di fondo che ispirano un sistema bibliotecario quand'anche esteso e articolato e consente una ricaduta diretta sui più elevati livelli manageriali sia della biblioteca sia dell'organizzazione che la comprende.

D'altro canto, l'esperienza di SCONUL-LIRG si mostra preferibile nel caso della valutazione di progetti-pilota o di singoli servizi che, per l'elevato grado di innovazione, richiedono uno sforzo organizzativo particolare, come è il caso della biblioteca digitale (o singoli aspetti di essa) e della user education (frontale o a distanza).

Sotto il profilo motivazionale, la tendenza sembra essere quella di una crescente diffusione della necessità di giustificare, tramite gli effetti sulle attività istituzionali degli utenti, l'esistenza dei servizi bibliotecari e il relativo finanziamento, operando una valutazione di merito e un controllo di gestione che accrescano il grado di consapevolezza progettuale e operativa dei bibliotecari e degli organi di governo degli atenei.

Se la messa a punto di sistemi di rilevazione e valutazione dell'impatto standardizzati e statisticamente solidi appare ancora una meta lontana, non vi è dubbio che il lavoro posto in essere può già annoverare in bilancio un buon livello di percezione della complessità che la tematica comporta nonché delle criticità da risolvere, ed è plausibile che il continuo scambio tra la riflessione teorica, la pratica manageriale e la ricerca sul campo riveli la strada migliore per l'affidabilità futura delle procedure di valutazione. Resta comunque auspicabile, pur nella diversa specificità dei generi, una convergenza delle metodologie adesso suddivise tra il settore della pubblica lettura e quello della lettura accademica. L'estensione alle università dell'approccio sociologico ed economico-estimativo sviluppato riguardo alla public library potrebbe consentire di cogliere una più estesa serie di sfaccettature e implicazioni del servizio bibliotecario accademico: la rilevazione dell'impatto sembra al momento fortemente connessa a una concezione tutto sommato pragmatica e intrinsecamente legata a specifiche fasi o attività dell'apprendimento, dell'insegnamento e della ricerca – un'ottica tutta interna al campus – mentre risultano piuttosto sfuocati, se non del tutto assenti, gli aspetti socio-economici e i valori più propriamente "culturali" e "politici" delle biblioteche universitarie, vale a dire la ricaduta che esse hanno sull'economia del sistema-paese, sulla società considerata nel suo complesso, sulle culture da questa espresse.