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Per anni la fornitura di servizi di reference elettronico ha poggiato su basi largamente informali o ad hoc.
In questo articolo si sostiene l'idea che il reference elettronico necessiti di linee guida, sul modello di quelle dedicate allo sviluppo delle attività bibliotecarie di supporto all'apprendimento a distanza o alle biblioteche disciplinari [NdT: branch libraries, cioè biblioteche "distaccate", sezioni, di solito disciplinarmente connotate].
Vengono perciò identificati i punti specifici che tali linee guida dovranno prendere in considerazione: amministrazione e gestione, servizi, utenza primaria, personale, infrastrutture e attrezzature strumentali, risorse finanziarie, valutazione.
Si potrebbe supporre che per un'attività quale il servizio di reference elettronico, molto diffusa e affermata, esistano linee guida preparate e accettate dalla comunità professionale. Invece, non è così: una visita, nel maggio del 1998, al sito Web delle due sezioni dell'American Library Association presumibilmente interessate al reference a distanza (la ACRL, Association of College and Research Libraries e la RUSA, Reference and User Services Association), ha rivelato che, tra le quasi quaranta linee guida e standard che vi sono ospitati, nessuno si riferisce al servizio di reference elettronico.
Si confronti questo settore con quello dell'apprendimento a distanza: passando in rassegna la letteratura relativa al supporto bibliotecario agli studenti remoti, si notano diversi tratti comuni con il servizio di reference elettronico: in entrambi i casi, il bibliotecario ha a che fare con un utente che non è fisicamente presente in biblioteca. Se è vero che lo studente a distanza può essere lontano centinaia di chilometri mentre l'utente del servizio di reference remoto è di solito un membro della comunità locale, in entrambi in casi comunque si tratta di fornire il servizio ad un utente che il bibliotecario non incontra fisicamente. Molti dei punti presi in considerazione per il supporto agli studenti a distanza, si ripropongono anche per i servizi di reference elettronico, e un buon osservatorio da cui farsene un'idea complessiva è il sito Web intitolato "Supporto della biblioteca all'apprendimento a distanza" [1].
Per il supporto bibliotecario all'apprendimento a distanza, non mancano linee guida: sia l'associazione bibliotecaria statunitense (American Library Association) sia quella canadese (Canadian Library Association) hanno pubblicato proprie linee guida; quelle dell'ALA (NdT: consultabili su <http://www.ala.org/acrl/guides/distlrng.html>) sono state emanate dalla Sezione per i servizi bibliotecari del "campus esteso" (divenuta poi la Sezione per l'apprendimento a distanza) dell'ACRL nel 1981, con revisioni nel 1990 e nel 1998; le linee guida canadesi (NdT: consultabili su <http://gateway1.uvic.ca/dls/guidelines.html>) sono state pubblicate nel 1992 dal Gruppo di Interesse per i servizi bibliotecari per l'apprendimento a distanza, e nel 1998 ne è stata pubblicata una bozza di revisione.
Inoltre, nel 1990 ACRL ha pubblicato le Linee guida per le biblioteche disciplinari nelle università, (NdT: consultabili su <http://www.ala.org/acrl/guides/branches.html>) anch'esse di un qualche interesse per chi si trovi a pianificare i servizi di reference elettronico.
Questa proposta di linee guida mira ad aiutare le biblioteche a formalizzare i loro servizi di reference elettronico.
Molto spesso tali servizi hanno natura quasi informale; frequentemente dipendono dall'iniziativa e dall'interesse di singoli bibliotecari. Queste linee guida non intendono entrare nel merito dell'interazione bibliotecario/utente (per esempio delle interviste utilizzate nel reference a distanza), mirano piuttosto a definire per i servizi di reference elettronico un ruolo più formale, strutturale, nell'impalcatura globale dei servizi della biblioteca.
Questa proposta poggia sulle linee guida sopra citate e prende in esame i seguenti punti:
1. amministrazione e gestioneLe questioni amministrative e gestionali vanno poste ai diversi livelli:
a. livello di settore della biblioteca: ovviamente l'assunzione di responsabilità e il supporto ad un programma di servizi di reference a distanza deve essere massimo da parte del settore di reference e servizi al pubblico. Oltre ad assumerne l'impegno, il management del settore deve accertarsi che tali servizi siano formalmente inseriti nella struttura amministrativa del settore stesso.
I servizi di reference a distanza prendono spesso le mosse da iniziative individuali di membri del personale particolarmente interessati e naturalmente portati: che succederà se queste persone se ne andranno? E' compito del responsabile del settore assicurare la continuità e garantire che il servizio non venga meno qualora una persona chiave se ne vada.
b. Livello dell'amministrazione della biblioteca. I servizi di reference a distanza necessitano del supporto dell'amministrazione della biblioteca, oltre che di quello del responsabile del settore: la conoscenza dei servizi di reference a distanza e l'assunzione di responsabilità per essi a questo livello, sono essenziali per ottenere il supporto finanziario.
c. Livello dell'amministrazione dell'Ateneo. Perché? Più di altri servizi della biblioteca, il reference elettronico è dipendente dalle infrastrutture dell'Ateneo: affinché il servizio funzioni efficacemente, è necessaria la collaborazione con le strutture che gestiscono le strumentazioni elettroniche e di rete dell'Ateneo; a volte accade, per esempio, che alcuni servizi elettronici della biblioteca si appoggino ai laboratori informatici esistenti nell'Ateneo.
Le strutture computazionali dell'Ateneo, comunque, predispongono servizi di help desk, e possono fornire il supporto di progettisti dotati di una certa conoscenza dell'uso, da parte della comunità accademica, delle stesse attrezzature che saranno utilizzate anche per i servizi di reference.
E' importante, insomma, che l'amministrazione dell'Ateneo, soprattutto chi controlla le infrastrutture tecnologiche, capisca ciò che la biblioteca si propone di fare con l'offerta del servizio di reference elettronico.
d. Livello delle strutture didattiche e di ricerca. Presidi e direttori di Dipartimento devono essere resi consapevoli dei servizi che si intende offrire.
Il sostegno dei direttori di struttura è un fattore chiave, specialmente quando il servizio è rivolto essenzialmente ai singoli studiosi per la loro attività individuale. I direttori possono anche offrire suggerimenti sul modo migliore di integrare i nuovi servizi all'interno delle loro strutture.
Decidere quali servizi offrire, e in che modo, è la chiave del successo di un programma di reference elettronico.
A che livello si vuole porre il servizio? Si limiterà a soddisfare richieste a risposta immediata e di informazioni di base? O invece i bibliotecari saranno tenuti a fornire anche risposte di maggiore impegno? Dovranno svolgere ricerche e compilare bibliografie? E sarà parte del servizio la fornitura dei documenti (in formato elettronico o per posta interna)?
Su un altro piano: il servizio sarà implementato attraverso il web o con modalità più semplici, tipo posta elettronica?
I bibliotecari devono definire quali servizi desiderano fornire, decidendo se orientarsi ad un livello di base o ad uno più approfondito, e come intendono fornirli.
Un obbiettivo, in questo ambito, potrebbe essere quello di offrire lo stesso livello di assistenza che si aspetta un utente fisicamente presente in biblioteca. A partire da questo obbiettivo di massima, i pianificatori possono decidere che cosa è realistico mettere in atto e che cosa invece non si presta facilmente ad una fornitura a distanza.
A chi è rivolto il servizio? Solo ai docenti? Oppure a docenti e studenti post-lauream, o addirittura all'intera comunità accademica?
E come comportarsi con la comunità territoriale, al di fuori dell'Ateneo? Le Università sono spesso vincolate da accordi, per l'uso della biblioteca da parte dei residenti.
E ancora, che fare nei confronti di un bacino utenziale più vasto? I fornitori del servizio accetteranno richieste da chi è fuori dalla comunità accademica e dalla comunità territoriale?
Se molte biblioteche limitano il servizio agli utenti della comunità accademica e territoriale, altre offrono il servizio a chiunque, quando la richiesta riguardi l'istituzione o la collezione specializzata della biblioteca.
Altre, ancora, subordinano il trattamento delle richieste degli "esterni" alla disponibilità di tempo.
Una direttiva in questo ambito potrebbe essere quella di prendere in considerazione la base utenziale a cui si rivolge il servizio di reference della biblioteca: è il caso che l'utenza primaria del servizio elettronico rispecchi quella del servizio tradizionale (in termini di categorie naturalmente, non di individui)? O si dovrebbe piuttosto fare il tentativo di rivolgere il servizio elettronico a gruppi specifici che non frequentano la biblioteca, facendone uno strumento per fornire un servizio complementare?
Se è vero che parecchie indagini hanno indicato che gli utenti remoti sono più spesso anche utenti "reali" della biblioteca, chi pianifica deve comunque considerare attentamente la possibilità che i servizi di reference elettronico possano raggiungere i settori meno serviti dell'utenza potenziale.
Per creare consenso intorno a un nuovo servizio o sistema informativo, è importante il concetto di "massa critica", perciò, specialmente all'inizio, è essenziale rivolgersi a gruppi di utenti che siano in grado di fare un uso efficace dei servizi di reference elettronico.
Se, per esempio, docenti e studenti di un particolare dipartimento usano da tempo la posta elettronica regolarmente, questi potrebbero essere il gruppo di utenti a cui mirare in prima istanza. E anche migliore, come interlocutore di partenza, potrebbe essere un gruppo di utenti che abbia familiarità con la posta elettronica e sia fisicamente dislocato rispetto alla biblioteca. Di converso, una componente accademica che non faccia grande uso della posta elettronica, probabilmente non è l'obiettivo giusto su cui concentrare le energie iniziali.
In un certo senso, questo può sembrare un "premiare chi ha e punire chi non ha", ma è un approccio logico: se un progetto inizia finalizzandosi ad un gruppo di utenti mal preparato, il rischio di fallimento è forte; se invece si finalizza ad un gruppo ben preparato, molto maggiori sono le possibilità di successo, il che a sua volta aumenta le probabilità che gli utenti "svantaggiati" possano far uso del servizio non appena ne siano in grado.
Il personale può essere un fattore di complicazione. Se da un lato non tutti si trovano a proprio agio con la comunicazione elettronica (per esempio con la posta elettronica), ci sono persone che la prediligono: questi fattori necessitano di ponderata considerazione, quando si dà attuazione ad un programma in questo settore.
Ma la questione non è solo affidare il lavoro di reference elettronico al personale a cui piace: il lavoro va comunque un minimo distribuito, allo stesso modo in cui, in molte biblioteche, sono distribuite tra i bibliotecari addetti al reference le responsabilità per le istruzioni all'uso della biblioteca.
Le responsabilità di ciascuno devono essere enunciate formalmente; è accettabile per un bibliotecario farsi carico del grosso del lavoro di reference elettronico solo a patto che non ci si aspetti da lui lo svolgimento della stessa mole di lavoro di prima negli altri settori: la responsabilità del reference elettronico non dovrebbe essere un compito aggiuntivo, ma piuttosto integrato all'interno degli incarichi del bibliotecario di reference.
Un'altra possibilità potrebbe essere quella di distribuire alcuni dei compiti sulla base delle specializzazioni disciplinari dei bibliotecari.
I servizi di reference elettronico non dovrebbero essere pianificati senza un quadro chiaro delle infrastrutture tecniche dell'Ateneo: non ha senso pianificare un servizio di reference video, se la rete di Ateneo, o anche solo parte di essa, non ha sufficiente larghezza di banda per supportare la trasmissione di immagini, e neppure se la maggioranza degli utenti non ha la telecamera, o il software relativo, o stazioni di lavoro abbastanza potenti da supportarlo.
L'accesso tramite web può risultare discriminante, in quanto alcuni utenti potrebbero non averlo o essere limitati a browser non grafici come Lynx.
Altri potrebbero utilizzare browser di diversi fornitori, o dello stesso fornitore ma di diversa generazione. Altri, ancora, potrebbero trovarsi limitati dalla velocità della loro stazione di lavoro o delle connessioni di rete.
Persino la posta elettronica non è universale; e non tutti i pacchetti sono equivalenti, come molti utenti sanno: il bibliotecario del reference può avere un software di posta elettronica aggiornato e mandare ad un utente un messaggio che includa link e files in allegato, ma se il sistema di posta dell'utente non è in grado di trattare questi elementi, l'utente non avrà ricevuto il servizio, e probabilmente finirà col sentirsi frustrato.
Questo non vuol dire che non ha senso cercare di offrire servizi di reference elettronico, vuol solo evidenziare quanto sia importante conoscere i punti di forza e di debolezza delle infrastrutture locali.
Non è necessario pianificare servizi basati sul minimo comun denominatore tecnico, ma è essenziale sapere cosa può funzionare e cosa no in una data situazione.
Se è importante conoscere le diverse situazioni infrastrutturali degli utenti, è cruciale anche assicurare ai bibliotecari del reference l'attrezzatura necessaria allo svolgimento efficace del proprio lavoro: le stazioni di lavoro devono essere all'altezza del compito, e le connessioni di rete devono essere sufficientemente veloci.
Importante è anche l'ambiente di lavoro: un bibliotecario che svolge grandi quantità di reference elettronico dovrebbe poterlo fare in uno spazio fisico appartato e non essere costretto a fornire il servizio continuamente distratto dagli utenti che fisicamente si presentano al banco del reference.
Un ultimo punto: pianificatori e amministratori, quando prevedono la strumentazione per il servizio, non dovrebbero confondere il servizio di reference elettronico con le risorse elettroniche; le risorse informative tradizionali possono giocare un ruolo importante nel processo di reference elettronico.
Un'indagine che ha rilevato che, nel caso osservato, quasi tre quarti delle richieste di reference pervenute per posta elettronica abbia ricevuto risposta grazie agli strumenti di reference tradizionali: fino a quando non sia disponibile on-line una massa critica di risorse informative, è fondamentale che il bibliotecario addetto al reference elettronico si collochi in prossimità della tradizionale collezione di consultazione. Il bibliotecario del reference virtuale è ancora incatenato alla collezione fisica, insomma!
Il servizio di reference elettronico, fino a un certo punto può essere condotto in economia: il personale addetto al reference tradizionale può trattare anche le richieste pervenute per via elettronica, e il servizio può funzionare "a traino", usando le stazioni di lavoro, il software e la capacità di rete già a disposizione. Poiché questo è effettivamente possibile, forte è la tentazione di avviare i servizi di reference elettronico al risparmio.
A lungo andare però, questo ha l'effetto di banalizzare i servizi di reference elettronico e di farne un'attività marginale o periferica.
Se si vuole che un servizio di reference elettronico raggiunga un qualche grado di continuità e di successo, esso deve essere formalmente integrato in una qualche struttura amministrativa dell'istituzione. E nulla rende un servizio formale quanto l'avere un proprio budget. Non ogni biblioteca, naturalmente, ha bisogno di una specifica voce a bilancio per il servizio di reference elettronico: dipende da quanto è estensivo il servizio, o da quanto estensivo lo si vuole. Comunque, un bilancio per il reference elettronico deve includere voci per il personale, l'attrezzatura (inclusi gli aggiornamenti e, se del caso, la manutenzione), il software, i materiali di consumo.
Altro punto cruciale è una valutazione appropriata dei servizi di reference elettronico: molti addetti riferiscono che questi servizi sono utilizzati meno frequentemente di quanto ci si potrebbe aspettare, altri che sono utilizzati principalmente per richieste semplici, di base; e, in generale, molta dell'informazione disponibile sull'impatto dei servizi di reference elettronico tende all'aneddotica.
Quando si pianificano i servizi di reference elettronico, vanno prese in attenta considerazione le modalità secondo cui si vorrà valutare il servizio. A causa della natura dei servizi di reference elettronico, soprattutto se svolto tramite posta elettronica, è potenzialmente possibile registrare in dettaglio transazioni e interazioni. Facile è anche raccogliere informazioni aggiuntive sulle caratteristiche demografiche di chi utilizza il servizio, per esempio chiedendo agli utenti di compilare un modulo web.
Anche altri tipi di informazioni che non sarebbe facile raccogliere nell'ambito del servizio di reference in praesentia, diventano potenzialmente accessibili: col servizio via e-mail, in particolare, è possibile registrare gli indirizzi degli utenti da utilizzare in un secondo momento per indagini che rilevino le loro impressioni sul servizio ricevuto.
A fronte di queste potenzialità di raccolta dettagliata dei dati, bisogna però porre le questioni relative al diritto alla privacy e alla riservatezza: se diventa materialmente possibile raccogliere informazioni dettagliate sugli utenti dei servizi di reference elettronico e studiarne le interviste nei dettagli, come evitare di violare il diritto dell'utente alla riservatezza e alla privacy? Questa potrebbe proprio divenire una delle questioni chiave nel servizio di reference elettronico.
Da un lato, c'è la possibilità di raccogliere informazioni che aiutino a migliorare la qualità del servizio; dall'altra il rischio di ledere il diritto dell'utente alla privacy: dov'è che i bibliotecari devono porre il discrimine? Questa pressante questione etica deve venire in primo piano nelle discussioni dei bibliotecari, man mano che aumenta la fornitura di servizi di reference elettronico.
Al di là della questione etica, c'è un ultimo aspetto da prendere in considerazione nella valutazione dei servizi di reference elettronico: quando si valutano questi servizi, quale dovrebbe essere il termine di paragone?
Ovviamente, essi andrebbero esaminati in relazione agli obiettivi a lungo e a breve termine del programma di reference elettronico: ma l'analisi di questi programmi non ha ancora raggiunto una fase matura, e quindi: come si può dire se gli obiettivi posti sono realistici?
C'è un confronto possibile, e se mai quale, con i tradizionali servizi di reference in praesentia? Può facilmente essere avanzata l'obiezione che la comunicazione elettronica e quella diretta sono forme comunicative molto diverse, che non ammettono confronto. In un certo senso, queste due forme di servizio di reference sono complementari più di quanto non siano sovrapponibili.
Per anni la fornitura di servizi di reference elettronico ha poggiato su basi largamente informali o ad hoc; ora il reference elettronico necessita di linee guida, sul modello di quelle che guidano lo sviluppo delle attività bibliotecarie di supporto all'apprendimento a distanza o delle biblioteche disciplinari.
Man mano che le biblioteche avanzeranno verso l'era digitale, sempre più cruciale diventerà la fornitura dei servizi di reference per via telematica: solo attraverso lo sviluppo di linee guida i bibliotecari potranno assicurare la continuità del servizio nella biblioteca digitale.
[*] Trad. di: Bernie Sloan, Electronic Reference Services: Some Suggested Guidelines, "Reference and User Services Quarterly" 38 (1998), p. 77-81.
Testo originale riprodotto, col consenso dell'American Library Association, su <http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/guide.html>.
Traduzione italiana a cura della Commissione Nazionale Università e Ricerca dell'AIB, con l'autorizzazione dell'Autore.
Bibliografia e note
[1] Si veda <http://www.lis.uiuc.edu/~b-sloan/libdist.htm>.
[2] Patricia Vander Meer, Howard Poole, Thomas Van Valey, Are Library Users Also Computer Users?, "Public Access Computer Systems Review" 8 (1997), n. 1, p. 6-31. Consultabile anche su: <http://info.lib.uh.edu/pr/v8/n1/vand8n1.html>.
[3] Jonathan Grudin, Groupware and Social Dynamics: Eight Challenges for Developers, <http://www.ics.uci.edu/~grudin/Papers/CACM94/cacm94.html>.
[4] Laura Bushallow-Wilber, Gemma Devinney, Fritz Whitcomb, Electronic Mail Reference Service: A Study, "RQ" 35 (1996), n. 3, p. 359-63.