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Linee guida RUSA sul reference

Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference



Introduzione

Il volto dei servizi di reference é cambiato in modo significativo da quando le Linee guida originali RUSA sulle performance di comportamento sono state, per la prima volta, pubblicate nel 1996. In quanto volte ad essere utilizzate nella formazione, nello sviluppo e nella valutazione dei professionisti della biblioteca e di tutto il personale, le Linee guida sono state favorevolmente valutate dalla comunità professionale e godono ancora oggi di un'ampia considerazione, nella loro qualità di standard per la misurazione dell'efficacia delle transazioni informative. Le Linee guida originali avevano a che fare principalmente con l'interazione "faccia a faccia" tra il personale addetto al reference e gli utenti della biblioteca.

Anche all'epoca, comunque, il mondo del reference stava evolvendo al di là del tradizionale banco informazioni. Da allora i servizi erogati tramite posta elettronica e chat online si sono enormemente diffusi sia tra gli utenti che tra gli operatori, e stanno espandendosi in tutti i tipi di biblioteca, dalle pubbliche alle universitarie alle biblioteche scolastiche e via discorrendo. Sebbene alcune delle affermazioni contenute nelle Linee guida originali possano essere applicate anche a forme remote di reference, la mancanza di segnali visivi e non verbali produce un genere totalmente diverso di interazione tra utente e bibliotecario.

Una costante a cui l'allontanamento dall'incontro fisico non ha tolto valore é la necessità di competenze e abilità comunicative. I VRD (Virtual Reference Desk) lo hanno esplicitamente riconosciuto e le hanno incluse come "componente interattiva" nelle loro "Componenti di qualità per i servizi di reference digitali" stabilendo che "i servizi di reference digitali dovrebbero fornire l'opportunità di un'efficace intervista di reference, così che gli utenti possano comunicare le necessarie informazioni agli esperti e precisare meglio le loro domande".

In tutte le forme di servizio di reference, il successo della transazione si misura non solo in base all'informazione fornita, ma anche in relazione all'impatto positivo o negativo dell'interazione utente/operatore. Il comportamento positivo o negativo dell'addetto al reference (così come viene osservato dall'utente) diviene un fattore significativo nella percezione del successo o del fallimento. Questo legame é stato messo in evidenza nel lavoro di ricercatori come Gers e Steward (1985), che trovarono che "i comportamenti condizionano fortemente la performance", e come Whitlatch (1990), che stabilì che "cortesia, attenzione e disposizione ad aiutare da parte del bibliotecario sono cruciali nel fornire un servizio di reference efficace. Le biblioteche devono scegliere e assicurarsi l'apporto del personale che esprime questo orientamento al servizio nei confronti degli utenti". Mattew Saxton sottopose le Linee guida ad un test statistico e scoprì che veramente esse erano strettamente correlate ad una efficace transazione di reference.

L'originaria Commissione RUSA costituita ad hoc per disegnare le Linee guida ha riconosciuto la necessità di un successivo aggiornamento che tenesse conto degli aspetti legati alla comunicazione con utenti remoti e, alla fine del 2001, la Commissione RUSA Standard e Linee guida ha chiesto che la Commissione RSS Management of Reference intraprendesse questa revisione. Le Linee guida nella loro versione riveduta riflettono la comprensione del fatto che, se le interviste di reference tra persone fisiche e quelle remote hanno diversi punti in comune, ognuna di queste ha anche caratteristiche peculiari sue proprie, che hanno bisogno di essere viste e indirizzate separatamente al momento della costruzione delle linee guida. Con quest'ottica, allo scopo di cogliere i cambiamenti della nostra professione, la versione originale é stata rivista complessivamente. Le cinque aree principali (Accessibilità, Interesse, Ascolto/Indagine, Ricerca e Verifica) restano le medesime, ma sono state inserite tre distinte categorie per ogni area. Esse sono:

Generali
Linee guida che possono essere applicate in qualsivoglia tipo di interazione di reference, comprendendo sia le transazioni tra persone fisiche che quelle remote.
Di persona
Linee guida aggiuntive specifiche per gli incontri tra persone fisiche e che trovano giustificazione in questo tipo di contesto.
Remote
Linee guida aggiuntive specifiche per transazioni di reference via telefono, email, chat, ecc., in cui non esistano quindi la componente visiva tradizionale e i segnali non verbali.

Alcune delle Linee guida originali sono state riscritte per far sì che il servizio ideale che esse disegnano le possa applicare in termini più generali. L'obiettivo della revisione di questo documento é stato di creare una cornice concettuale ed un'etica di servizio attraverso cui i professionisti del reference possano trattare tutte le interazioni con gli utenti ed aiutare a stabilire uno standard di servizio per la loro istituzione.


Nota: il termine bibliotecario in questo documento si applica a tutti coloro i quali forniscono servizi di reference e informativi direttamente ad utenti della biblioteca.

1.0 Accessibilità

Per ottenere una transazione di reference soddisfacente ed efficace gli utenti devono essere in condizione di identificare nel bibliotecario di reference la persona disponibile a dare assistenza, sentendosi, inoltre, a proprio agio nel rivolgersi a quella persona per ricevere aiuto. In ambiente remoto questo significa anche collocare le informazioni relative ai contatti per chat, email, telefono e altri servizi in posizioni ben evidenti, tali da renderli immediatamente visibili per gli utenti. Comportamenti ispirati all'accessibilità, come le risposte iniziali, verbali e non verbali, del bibliotecario, definiranno il tono dell'intero processo comunicativo e condizioneranno la profondità e il livello complessivo dell'interazione tra il personale e l'utente. A questo stadio del processo, l'atteggiamento dell'operatore dovrebbe essere impostato a dare il benvenuto agli utenti ed a metterli a proprio agio. Il ruolo del bibliotecario nel processo comunicativo sta nel creare una situazione confortevole per l'utente laddove essa potrebbe, invece, essere percepita come carica di rischi, in condizione di creare timidezze o confusione, quando non opprimente. Per essere accessibile, il bibliotecario:

In Generale

Di persona

In remoto

2.0 Interesse

Un bravo bibliotecario dovrebbe sempre mostrare un alto livello di interesse nella transazione di reference: anche se é indubbio che non tutte le richieste conterranno alti stimoli intellettuali, il bibliotecario dovrà interessarsi a qualsivoglia esigenza informativa e sentirsi impegnato a fornire l'assistenza più efficace possibile. I bibliotecari che manifestino un elevato livello di interesse nei confronti delle domande del pubblico produrranno un altrettanto elevato livello di soddisfazione tra gli utenti. Per dimostrare interesse il bibliotecario:

In Generale

Di persona

In remoto

3.0 Ascolto/Indagine

L'intervista di reference é il cuore della transazione ed é cruciale per il successo dell'intero processo. Al bibliotecario spetterà di identificare efficacemente i bisogni informativi dell'utente e farlo in modo da metterlo a proprio agio. Per una positiva interazione sono necessarie ottime abilità nell'ascoltare e nel porre le domande giuste. Come buon comunicatore, il bibliotecario:

In generale

In remoto

4.0 Ricerca

Il processo di ricerca rappresenta quella parte di transazione in cui comportamento ed accuratezza si intrecciano. Senza una ricerca efficace, non solo é molto improbabile che l'informazione desiderata venga recuperata, ma gli stessi utenti possono sentirsi scoraggiati. In ogni caso molti degli aspetti della ricerca che conducono a risultati accurati dipendono dal comportamento del bibliotecario. Come ricercatore efficace, il bibliotecario:

In generale

Di persona

In remoto

5.0 Verifiche successive

La transazione di reference non si conclude nel momento in cui il bibliotecario si congeda dall'utente. Il bibliotecario infatti é anche responsabile della soddisfazione del pubblico rispetto ai risultati della ricerca, ed é altresì responsabile circa il rinvio ad altre fonti, anche quando esse si trovino fuori dalla biblioteca. Al fine di ottenere esiti soddisfacenti, il bibliotecario:

In generale

In remoto



Traduzione italiana a cura di Patrizia Lucchini (Febbraio 2008).

Rivisitato da MOUSS e approvato da RUSA Board of Directors, giugno 2004.
Ultima revisione delle Linee Guida da parte di RUSA: 6 settembre 2007.

Versione originale all’URL: <http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/guidelinesbehavioral.cfm>.


Copyright AIB 2008-04, aggiornamento 2011-05-25 a cura di Ilaria Fava.
URL: <http://www.aib.it/aib/cen/ifla/rusa0804b.htm>


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