AIB. Attività internazionale. Le competenze professionali dei bibliotecari addetti al reference e ai servizi al pubblico (RUSA)

Linee guida RUSA sul reference

Le competenze professionali dei bibliotecari addetti al reference e ai servizi al pubblico

Introduzione

Lo scopo delle linee guida che seguono é fornire a bibliotecari, biblioteche e centri di documentazione un modello che definisca le competenze indispensabili per i bibliotecari addetti al reference e ai servizi al pubblico. Le competenze devono essere attinenti a particolari esigenze di lavoro. Perciò, é possibile che individui e organizzazioni che applichino queste linee guida sentano la necessità di selezionare le strategie più appropriate rispetto alla loro situazione.

Tali competenze sono focalizzate sulle capacità, abilità e conoscenze che rendono i bibliotecari addetti al reference ed ai servizi al pubblico unici rispetto ad altri professionisti. Esse presuppongono un'infrastruttura di competenze di base richieste a tutti i professionisti, come le abilità relative alla comunicazione, la lettura, la scrittura e la matematica. Questo documento elabora inoltre la definizione più generica che l'American Library Association ha dato del nucleo di competenze comune ad ogni tipo di bibliotecario, inclusi quelli specializzati in reference e servizi all'utenza. Infine, in queste Linee Guida si fa preciso riferimento alle Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference su accessibilità, interesse, ascolto/indagine, ricerca e verifica.

Definizioni
Bibliotecari addetti al reference ed ai servizi al pubblico: bibliotecari che assistono, consigliano e istruiscono gli utenti nell'accesso ad ogni forma di conoscenza registrata. L'assistenza, il suggerimento e l'istruzione includono sia i servizi diretti agli utenti, sia quelli indiretti.
Competenze: comportamenti che professionisti di eccellenza tengono in modo più coerente ed efficace della media dei professionisti. Una base comportamentale é resa necessaria dal fatto che una valutazione efficace delle competenze si fonda sul comportamento osservato. Perciò, il gruppo di lavoro si é concentrato sull'identificazione dei comportamenti che conducono ad una performance di successo nelle organizzazioni volte a fornire servizi di reference e servizi agli utenti. In questo documento vengono elencate soltanto le competenze rilevanti per servizi di eccellenza di reference e agli utenti. Esse vengono delineate per essere comprese ed utilizzate nel più ampio contesto del nucleo di competenze di base fornito dall'American Library Association.
Strategie: specifici piani d'azione che professionisti di eccellenza tipicamente impiegano per raggiungere obiettivi di competenza.

Accesso

L'oggetto primario di questa sezione é la comprensione delle necessità e dei comportamenti informativi degli utenti primari e lo sviluppo delle abilità necessarie per soddisfare con efficacia tali necessità. L'accesso include competenze relative al modo di affrontare il sovraccarico informativo degli utenti, al riconoscimento dell'importanza del tempo e della convenienza per l'utente e alla rimozione delle barriere al servizio. Le competenze relative all’accesso includono la capacità di identificare documenti attraverso la conoscenza della bibliografia e dell'indicizzazione, la capacità di identificare e fornire soluzioni che minimizzino le barriere cognitive e fisiche all'accesso, e di valutare per i singoli utenti i materiali che forniranno un appropriato livello di accesso linguistico e concettuale.

Rispondenza

Obiettivo: il bibliotecario fornisce servizi adeguati alle necessità degli utenti.

Strategie

Determina il contesto situazionale delle singole necessità informative degli utenti durante l'interazione con ciascuno di loro, in persona o mediante altro canale comunicativo.
Analizza le fonti di informazione raccomandate agli utenti sotto l'aspetto dell'attrattiva, dell'interesse e del livello di contenuto, per ciascun utente.
Suggerisce opere specifiche, correlate a ciò che l'utente afferma essere importante.
Utilizza gli Standard di comportamento per i bibliotecari di reference sull'accessibilità, l'interesse e i metodi di ascolto/indagine, ogni volta che fornisca un servizio di reference in un contesto tradizionale.
Impegna gli utenti in discussioni riguardo ai bisogni informativi e comunica interesse nei confronti di ogni esperienza dell'utente.
Rispetta il diritto degli utenti di determinare la direzione della loro ricerca mettendoli in condizione di seguire le proprie preferenze.

Organizzazione e struttura dei servizi

Obiettivo: il bibliotecario progetta e organizza efficacemente i servizi di reference e i servizi al pubblico per venire incontro alle necessità della sua comunità primaria.

Strategie

Organizza una presentazione delle risorse informative adeguata ai processi che gli utenti tipicamente seguono nel cercare informazioni rispondenti alle loro necessità.
Crea bibliografie, presentazioni di libri, mostre, strumenti di formazione, documenti elettronici e altri appositi strumenti per aumentare l’accesso alle risorse informative e per motivare gli utenti al loro utilizzo.
Organizza ed espone efficacemente l'informazione in modo tale da renderla significativa per il gruppo dei suoi utenti primari.
Nel fornire servizi di reference utilizza le Linee guida delle performance di comportamento sulle tecniche di ricerca.
Struttura i servizi per venire incontro alle particolari necessità degli utenti primari, inclusi quelli con disabilità e quelli per i quali l'italiano é seconda lingua.
Raccoglie e aggiorna le informazioni riguardo alle risorse presenti nella comunità, di interesse per i gruppi di utenti primari, in modo tale che essi possano essere indirizzati a forme appropriate di assistenza.

Pensiero critico ed analisi

Obiettivo: il bibliotecario fornisce servizi di qualità analizzando con attenzione sia le risorse informative, sia i servizi.

Strategie

Usa supporti elettronici e a stampa per mettere in contatto gli utenti con fonti altamente raccomandate, selezionate con attenzione ai temi di maggiore interesse per gli utenti primari.
Sintetizza diverse e varie risorse informative allo scopo di fornire l'informazione più appropriata a ciascun utente.
Valuta i modelli d'uso dell'informazione basati sui dati raccolti, come risultato del servizio informativo, e utilizza i risultati per migliorare i servizi agli utenti.
Applica le proprie conoscenze riguardo al processo di ricerca dell'informazione per strutturare i servizi informativi rivolti agli utenti.
Al momento di svolgere il servizio di reference utilizza le Linee guida delle performance di comportamento sulle tecniche di follow up.

Conoscenze di base

Le aree della conoscenza essenziali per i bibliotecari addetti al reference ed ai servizi all'utenza sono:

la struttura delle risorse informative nelle aree centrali per gli utenti primari;
la conoscenza degli strumenti informativi di base, compresi cataloghi online, sistemi di ricerca, banche dati, siti Web, periodici e monografie nei formati sia a stampa sia elettronici, video e registrazioni audio;
i modelli di ricerca delle informazioni e i comportamenti degli utenti primari;
principi di comunicazione riguardanti l'interazione con gli utenti sia in persona sia attraverso altri canali;
l'influenza della tecnologia sulla struttura dell'informazione;
la legislazione sul diritto d'autore e la proprietà intellettuale;
standard di competenza informativa.

Abilità importanti includono la comprensione delle tecniche di valutazione, dei metodi dell'apprendimento continuo, del modo in cui applicare la teoria alla pratica e di come pianificare ed implementare servizi avanzati per gli utenti. Per quanto il nucleo centrale delle conoscenze venga acquisito come parte dell'educazione professionale di base, esse devono essere continuamente aggiornate. Perciò, questa sezione del documento stabilisce obiettivi e strategie per mantenersi al corrente delle novità nei campi del reference e dei servizi agli utenti.

Analisi ambientale

Obiettivo: il bibliotecario tiene monitorate le risorse informative maggiormente significative, per aggiornare costantemente le sue conoscenze degli sviluppi correnti nei campi del reference e dei servizi agli utenti.

Strategie

Legge, guarda e ascolta i mezzi di informazione per mantenersi aggiornato nelle aree conoscitive rilevanti per gli utenti primari.
Partecipa a conferenze professionali a livello locale, regionale o nazionale almeno una volta all'anno, quando l'istituzione di appartenenza supporti tale attività.
Analizza l'ambiente alla ricerca di tecnologie emergenti che risultino utili per i servizi di reference e per i servizi al pubblico.
Si tiene al corrente delle nuove risorse informative consultando un'ampia varietà di recensioni e di cataloghi editoriali, inclusi quelli delle case editrici minori, frequentando incontri professionali, leggendo, guardando ed ascoltando.
Legge le recensioni sui media cartacei e online riguardanti le opere in ogni formato, di maggior interesse per gli utenti primari.

Applicazione delle conoscenze

Obiettivo: il bibliotecario utilizza efficacemente le nuove conoscenze per migliorare la pratica del reference e dei servizi agli utenti.

Strategie

Legge la letteratura professionale e di ricerca sui servizi agli utenti e applica la conoscenza ottenuta al miglioramento della pratica professionale.
Integra l'uso delle tecnologie e degli strumenti più recenti nella pratica quotidiana.
Esplora le tecnologie disponibili e le loro applicazioni al reference ed ai servizi agli utenti.
Sperimenta le innovazioni più recenti disponibili, allo scopo di assistere gli utenti, nell'intento di soddisfare le loro necessità informative.

Disseminazione della conoscenza

Obiettivo: il bibliotecario condivide le sue competenze coi colleghi e guida lo staff di recente acquisizione.

Strategie

Tiene lezioni nelle aree di sua competenza.
Prepara presentazioni nelle aree di sua competenza.
Crea pagine Web nelle aree di sua competenza.
Discute coi colleghi.
Guida i colleghi attraverso l'ascolto, l'allenamento e servendo egli stesso da esempio.
Rivede le bozze dei manoscritti per i colleghi.
Partecipa alle discussioni professionali attraverso incontri, videoconferenze, mailing list e altri metodi di comunicazione disponibili.

Apprendimento attivo

Obiettivo: il bibliotecario contribuisce attivamente al miglioramento della pratica professionale impegnandosi in progetti coi colleghi e migliorando le proprie abilità individuali attraverso lo studio autonomo.

Strategie

Partecipa attivamente alla vita delle organizzazioni professionali e lavora con bibliotecari provenienti da un'ampia gamma di organizzazioni.
Acquisisce abilità attraverso moduli di apprendimento basati sull nuove tecnologie se disponibili e appropriati.

Marketing, consapevolezza, informazione

Un processo di pianificazione é essenziale all'identificazione e promozione dei servizi per gli utenti. Un piano strategico delle operazioni fornisce una cornice al cui interno formalizzare gli scopi e gli obiettivi. Tale mappa delle funzioni del servizio fornisce i mezzi e i metodi coi quali vengono forniti i servizi e le informazioni. Un piano di marketing é uno degli aspetti della pianificazione strategica e consiste in un meccanismo promozionale grazie a cui gli scopi, gli obiettivi e le strategie possano essere misurate in modo quantitativo. Chi fornisce i servizi di reference, quali servizi vengano forniti e l'efficacia dei servizi stessi sono i temi che necessitano di essere sottolineati.

Valutazione

Obiettivo: il bibliotecario conduce ricerche per determinare quali tipi di servizi di reference fornire ed a quali tipi di utenti indirizzare tali servizi.

Strategie

Conduce indagini, all'interno e oltre l'edificio della biblioteca, per individuare le necessità degli utenti nell'area dei servizi di reference.
Conduce focus group per incontrare ed interagire con gli utenti e per discutere e raccogliere informazioni sulle necessità informative degli utenti.
Si consulta con altre biblioteche per creare reti e riflettere riguardo ai progetti e ai servizi che vengono forniti nel campo del reference.
Si incontra coi leader della comunità di riferimento per colmare il divario tra il servizio di reference della biblioteca e gli individui e i gruppi che compongono la comunità ed a cui il servizio si indirizza.
Valuta le informazioni raccolte dalle ricerche e dal lavoro di preparazione fatto per lo sviluppo del progetto del servizio di reference.
Definisce i punti centrali del servizio che sarà fornito e gli utenti a cui sarà indirizzato.
Implementa il progetto di reference e di servizi agli utenti volto a incontrare le necessità informative degli utenti nella comunità designata.

Comunicazione e impatto

Obiettivo: il bibliotecario comunica efficacemente la natura dei servizi di reference e di informazione forniti agli utenti destinatari.

Strategie

Al fine di fissare gli scopi e gli obiettivi del servizio sviluppa un piano di marketing per iscritto, come parte del piano strategico dei servizi e delle operazioni da attuare.
Sviluppa un piano di pubbliche relazioni diretto alla formazione dello staff e che sottolinei l'importanza della pubblicità e della promozione dei servizi di reference.
Crea un ambiente che incoraggi gli utenti a visitare gli spazi fisici della biblioteca o ad utilizzare la biblioteca virtuale e i suoi servizi.
Utilizza i media elettronici come le homepage, la posta elettronica, le mailing list, la radio e la televisione per promuovere i servizi di reference.
Usa media a stampa come quotidiani, depliant, newsletter, mostre e manifesti per comunicare quali servizi di reference vengano forniti.
Costruisce relazioni nella comunità e sviluppa modelli di collaborazione ai servizi con i gruppi presenti al suo interno.
Coinvolge gli utenti attraverso letture, progetti, tour, visite delle scuole, eventi indirizzati a singole fasce di pubblico e conferenze stampa per promuovere i servizi di reference offerti.

Valutazione

Obiettivo: il bibliotecario valuta in modo coerente e sistematico l'efficacia del marketing dei servizi di reference e informazione.

Strategie

Conduce incontri interni e sessioni di formazione per raccogliere il parere dei bibliotecari di reference riguardo al successo dei servizi forniti e dei prodotti offerti.
Coinvolge gli utenti con focus group, indagini e questionari di rilevazione per conoscere le loro reazioni e la loro percezione dei servizi di reference.
Valuta le tendenze correnti e i mutamenti in atto nei servizi di reference e informativi e vi adatta i servizi e le forme di promozione.
Identifica i punti di forza e di debolezza dei prodotti offerti nell'erogazione dei servizi di reference.
Identifica nuovi metodi di servizio, nuovi prodotti e nuovi utenti potenziali partecipando a conferenze, seminari e associazioni professionali.
Decide quali servizi di reference e quali prodotti saranno mantenuti e quali cambiamenti saranno apportati, qualora ne ravvisi l'esigenza.
Rende continuo il processo di valutazione con revisioni periodiche, a cui partecipino in modo programmato tutti coloro che forniscono il servizio.

Collaborazione

Il Webster Dictionary definisce la collaborazione come “lavorare congiuntamente o insieme ad altri, in particolare in uno sforzo intellettuale”; l’Oxford English Dictionary lo descrive come “lavorare in congiunzione con una o più persone, per cooperare”. Sebbene i bibliotecari abbiano sempre lavorato insieme, la collaborazione ha assunto nuova importanza in un mondo testimone di una fenomenale crescita nel campo dell’informazione, delle nuove conoscenze e di sofisticate tecnologie, il tutto in una cornice temporale relativamente breve. A causa dell’espansione dell’informazione e della crescente varietà delle vie per accedere all’informazione stessa, i bibliotecari devono lavorare con colleghi, con organizzazioni professionali, enti e altri gruppi per garantire che gli utenti ricevano il servizio informativo di cui necessitano nel momento in cui ne hanno bisogno e nel formato per loro più appropriato. Occorre che i bibliotecari riconoscano e rispettino il ruolo giocato dall’utente nell’interazione informativa. I bibliotecari devono perseguire attivamente forme di collaborazione che potenzino i servizi per i loro utenti.

Relazioni con gli utenti

Obiettivo: il bibliotecario tratta l’utente come collaboratore e partner nel processo di ricerca dell’informazione.

Strategie

Utilizza le Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference su ascolto/indagine, ricerca e verifica.
Richiede l’opinione e il consiglio dell’utente nel corso della transazione informativa.
Coinvolge l’utente nel processo e nelle decisioni da prendere.
Riconosce le conoscenze apportate nell’interazione dall’utente.
Riconosce i limiti delle risorse locali e rimanda a risorse appropriate.

Relazioni con i colleghi

Obiettivo: il bibliotecario lavora a stretto contatto coi colleghi per fornire un servizio di qualità agli utenti.

Strategie

Riconosce che alcuni colleghi hanno conoscenze particolari, abilità e punti di forza che possono assisterlo nel rispondere alle richieste.
Sollecita l’assistenza di un collega quando occorre.
Cerca opportunità per condividere conoscenze e abilità coi colleghi.
Facilita e partecipa coi colleghi a sforzi collettivi per lo sviluppo e il miglioramento del servizio agli utenti.
Lavora efficacemente come parte di un gruppo.
Conforma il proprio comportamento ad un modello di efficace lavoro di gruppo, comprese le capacità di ascolto, di discussione e di fiducia negli altri.
Sviluppa coi colleghi obiettivi e valori condivisi per servizi di eccellenza agli utenti.

Relazioni con la professione

Obiettivo: il bibliotecario sviluppa relazioni collaborative all’interno della professione per potenziare il servizio agli utenti.

Strategie

Sfrutta i vantaggi delle opportunità di incontro offerti da una partecipazione attiva nelle organizzazioni professionali locali, regionali, nazionali e internazionali.
Identifica e trova possibili partner al fine di espandere i servizi agli utenti.
Si offre come volontario e partecipa a momenti collaborativi a livello nazionale di cui beneficeranno gli utenti locali.
Utilizza le Linee guida delle performance di comportamento per i professionisti dei servizi informativi e di reference sulle verifiche finali.

Relazioni oltre la biblioteca e la professione

Obiettivo: il bibliotecario sviluppa e mantiene rapporti al di là della biblioteca e dell’ambito professionale, per rafforzare i servizi agli utenti.

Strategie

Identifica partner dotati di conoscenze e competenze di valore per gli utenti della biblioteca.
Comunica efficacemente coi partner per assicurare la reciproca comprensione di scopi, obiettivi e valori.
3. Dà vita a rapporti di partnership per migliorare i sistemi esistenti e per sviluppare prodotti e servizi nuovi.

Valutazione delle risorse e dei servizi

Qualsiasi servizio informativo richiede, per essere vitale e significativo, una coerente valutazione delle risorse nel contesto dei bisogni dell’utenza. Ugualmente importante é uno sforzo parallelo nel monitoraggio e nella valutazione della fornitura di servizi informativi. Un’ampia serie di servizi informativi é fornita agli utenti attraverso un insieme ampio e crescente di canali di offerta. Esistono collezioni a stampa accessibili presso le loro sedi, materiali a stampa che vengono consegnati agli utenti, collezioni elettroniche su Internet, servizi informativi forniti attraverso transazioni fra persone fisicamente presenti, per telefono, fax, email o tramite sessioni virtuali via Web. In tutti questi servizi, lo scopo é rendere le risorse della biblioteca accessibili per l’utente in modalità e formati che vengano incontro alle sue necessità.

L’elemento maggiormente critico in ogni servizio informativo é dato dal personale che fornisce il servizio. L’utilizzo di misure di valutazione del personale é una sfida. Molti aspetti dell’interazione propria del servizio informativo sono intangibili e difficili da misurare oggettivamente. Ciò nonostante, l’obiettivo della valutazione della performance del personale resta, per quanto elusivo, valido.

I bibliotecari che si occupano di reference e di servizi agli utenti devono possedere competenze sui metodi sia formali sia informali della valutazione. I metodi della valutazione possono spaziare dall’uso efficace delle domande ”di chiusura” nell’interazione di reference, all’utilizzo di moduli di rilevazione del feedback degli utenti nel prestito interbibliotecario, fino ad indagini strutturate e studi effettuati attraverso l’osservazione non intrusiva. Per quanto l’uso di questi e di altri tipi di misurazioni per la valutazione possano variare nel tempo e a seconda delle istituzioni coinvolte per adattarsi a necessità particolari, le competenze necessarie per condurre tali indagini resteranno sempre valide.

Necessità dell'utente

Obiettivo: il bibliotecario utilizza efficacemente strumenti e tecniche di indagine sugli utenti e sui loro bisogni informativi.

Strategie:

Identifica il bacino d’utenza reale e quello potenziale.
Pianifica e conduce regolari valutazioni delle necessità informative dei gruppi degli utenti primari, utilizzando diversi metodi formali e informali.
Traduce le necessità degli utenti in un piano di servizi.

Servizi informativi

Obiettivo: il bibliotecario valuta l’efficacia dei servizi informativi forniti all’utenza.

Strategie:

Sviluppa ed incorpora misure di valutazione in ciascuno dei nuovi servizi.
Sviluppa standard per i servizi esistenti e per quelli nuovi.
Crea un clima organizzativo in cui ogni servizio esistente o proposto per il futuro sia misurato coerentemente rispetto allo standard.
Analizza le risorse disponibili ed utilizza le risorse umane e finanziarie per i servizi progettati che nel modo più efficiente incontrino le necessità degli utenti nella comunità designata.

Risorse informative

Obiettivo: il bibliotecario valuta le risorse in ogni formato nei termini di standard oggettivi e della misura in cui esse vanno incontro alle necessità degli utenti della biblioteca.

Strategie:

Valuta il contenuto delle risorse nelle collezioni a stampa e virtuali in termini di accuratezza e credito.
Determina l’autorità di tali risorse.
Identifica ogni preconcetto o punto di vista presente nella risorsa informativa.
Valuta nuove fonti di informazione adatte agli utenti primari.
Legge le recensioni di nuove risorse informative per integrare il proprio giudizio personale.
Scrive e pubblica recensioni di nuove risorse informative.

Fornitura del servizio

Obiettivo: il bibliotecario valuta i servizi nuovi o già esistenti alla ricerca di una corrispondenza fra capacità dell’utente e requisiti tecnologici del servizio.

Strategie:

Determina il mix appropriato di tecnologie e canali di fornitura dei servizi per andare incontro alle necessità di un gruppo particolare di utenti.
Valuta le nuove tecnologie per verificare se esse possano rispondere più efficacemente dei metodi correnti alle necessità degli utenti, senza però privarli di diritti già acquisiti.
Sperimenta e valuta cambiamenti nei servizi agli utenti.
Valuta la distribuzione delle risorse umane e finanziarie per garantire che esse non siano dedicate a servizi o a metodi di erogazione non più appropriati o necessari.

Interfacce informative

Obiettivo: il bibliotecario valuta gli aspetti relativi al formato, all’accesso e alla presentazione delle risorse come parte della valutazione complessiva del valore degli strumenti.

Strategie:

Identifica ogni fattore che ostacoli l’uso della risorsa.
Determina se esistano risorse informative alternative dotate di interfacce d’uso migliori.
Comunica ai progettisti della risorsa informativa le sue preoccupazioni riguardo all’usabilità della risorsa stessa.

Fornitori dei servizi informativi

Obiettivo: il bibliotecario identifica e utilizza efficacemente tecniche di valutazione che misurino la performance degli addetti ai servizi.

Strategie:

Identifica e utilizza le misure già sviluppate nel campo professionale, per esempio le Linee guida RUSA delle performance di comportamento.
Lavora insieme allo staff addetto ai servizi informativi per sviluppare il consenso intorno agli standard di servizio.
Sviluppa misure che saranno utili nella valutazione sia nel caso in cui gli standard di servizio siano stati raggiunti, sia in caso contrario.
Supporta e incoraggia uno spirito di corpo che influirà sulla valutazione e sul miglioramento dei comportamenti in servizio.

Traduzione italiana a cura di Virginia Gentilini (febbraio 2008).

Approvato da RUSA Board of Directors, 26 Gennaio, 2003
Versione originale all’URL: < http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/rusa/resources/guidelines/professional.cfm >.

Il presente documento, nel periodo dal 2008-04-15 al 2008-05-15, è stato pubblicato, per errore materiale, senza i paragrafi da Collaborazione a Fornitori dei servizi informativi.