PROVE DI QUALITÀ TOTALE

di Maria Stella Rasetti

Empoli - Presso la biblioteca comunale "R. Fucini" è in corso di svolgimento un interessante progetto di qualita' totale, che mira a riscrivere per intero le modalita' di organizzazione dei servizi. Il progetto è partito a settembre 1997, quando la nuova direzione della biblioteca ha dovuto fare i conti con una situazione difficile, caratterizzata da un forte degrado della sede, da uno scarso livello dei servizi (collocati al di sotto della media regionale), da una percezione pubblica indebolita da ripetute denunce anche strumentali sulla stampa locale, e segnata da una relazione discontinua con la componente politica. Quest'ultima, nel lungo periodo di vacanza della direzione (1994-1997) ha costruito un servizio di relazioni con il pubblico in forma del tutto indipendente dalla biblioteca, vi ha affiancato ulteriori servizi di informazione, ed ha colto l'occasione del trasferimento del precedente direttore per abbassare la qualifica funzionale della direzione, arricchendola a titolo di indennizzo delle responsabilita' delle attivita' culturali - pratica fotocopiata con effetti ancora da misurare da altre amministrazioni in Valdelsa: si vedano i più recenti casi di Montelupo Fiorentino e Castelfiorentino.

Al suo attivo la Fucini puo' contare su un organico ragguardevole sul fronte dei numeri, a cui si aggiunge una galassia di collaboratori a contratto, un orario di apertura di 50 ore settimanali, una nuova sede in cui espandere i servizi pronta da molti anni ma ancora inutilizzata, un bilancio consolidato di tutto rispetto, una documentazione ricchissima, un giro annuale di più di quarantamila contatti, un impegno cospicuo sul fronte della cooperazione di area, che ha dato vita a REANET, la rete telematica delle undici biblioteche del medio Valdarno e della Bassa Valdelsa. Insomma, una biblioteca con moltissime ombre, ma con numerose luci.

In questo quadro così composito è nato il Gruppo Qualita', costituito dal direttore, dagli assistenti e da un rappresentante indicato a turno dagli operatori dei diversi livelli professionali, per fondare il miglioramento delle prestazioni della biblioteca sulla condivisione di obiettivi innovativi da parte di tutto il personale, e la compartecipazione alla messa a punto di soluzioni ai piccoli e grandi nodi problematici dell'organizzazione del servizio.

Compito fondamentale del gruppo è stata la definizione di procedure scritte in grado di fornire a tutto lo staff informazioni precise sulle modalita' di conseguimento di un obiettivo e di completamento di un compito; le procedure scritte, che per ogni problema dettagliano i passaggi esecutivi, vanno progressivamente a sostituire una prassi nella quale l'opacita' delle responsabilita' si è spesso tradotta in inazione. Uniformita' di comportamenti e certezze sul da farsi sono destinate nel tempo a prendere il posto delle soluzioni estemporanee e della pratica perversa che tende a delegare ad un non meglio determinato "altro da se'" l'assunzione in carico di un problema: problema che permane, si aggrava, diventa cronico.

Strumento di corredo del gruppo è stata l'istituzione di un nuovo capitolo di spesa con 10 milioni di stanziamento iniziale, destinato all'attuazione degli interventi di "Qualita' e comunicazione": sono in corso spese per il rifacimento della segnaletica, per la stampa di materiali informativi specifici e per la gestione di un originale concorso a premi, la "Biblioidea", che mira ad accrescere la compartecipazione degli utenti alla vita della biblioteca, trasformando da negativo in positivo il segno delle critiche alla tante mancanze ascrivibili al servizio.

A tale capitolo se ne affianca un altro, anch'esso di nuova istituzione, dedicato a "Didattica della biblioteca e istruzione all'utenza", con 20 milioni di budget iniziale. Uno dei punti più qualificanti dell'intero processo di rinnovamento all'insegna della qualita' è costituito dalla collaborazione con la Cattedra di Educazione degli adulti della Facolta' di Scienze della Formazione dell'Universita' di Firenze, che ha attivato presso la Fucini un gruppo di studio di 9 studentesse, autonominatesi "Bibliopulci", con l'intento di sottoporre ad agguerrita analisi procedure, modalita' di intervento, politica documentaria, caratteristiche strutturali, progetti di attivita', scelte organizzative, modalita' di relazione degli operatori con il pubblico; da novembre 1997 tutta la vita della biblioteca è stata messa a ferro e fuoco per evidenziarne i punti deboli e giungere ad un protocollo di innovazioni in grado di innalzare i livelli qualitativi della relazione tra il servizio informativo e la gente. Interviste condotte per strada per misurare il grado di familiarita' degli empolesi con la loro biblioteca sono state affiancate da questionari; l'analisi delle relazioni fra la biblioteca e gli altri servizi informativi presenti in citta' si è unita all'esame dell'autopercezione degli operatori e del loro coinvolgimento nella condivisione della mission della biblioteca. Tutti questi preziosi elementi informativi, ricavati dalle studentesse tramite l'applicazione dei più rigorosi metodi della ricerca sociale, costituiscono la base di partenza di una relazione che nel mese di maggio è stata consegnata al Sindaco di Empoli, con un ricchissimo cahier di proposte operative da cui la direzione ha gia' piluccato strada facendo, giocando d'anticipo.

Al gruppo delle "Bibliopulci" si affiancano altre due studentesse della stessa Facolta', che presso la Fucini svolgono il loro tirocinio obbligatorio di 300 ore, dedicandosi alla realizzazione di inchieste, studi e approfondimenti su aspetti specifici della qualita' dei servizi. La partecipazione di chi scrive al Master sulla qualita' della formazione in corso di svolgimento presso l'Universita' di Firenze costituisce un altro tassello importante del progetto. Una analoga funzione di promozione della cultura della qualita' all'interno del personale della biblioteca è svolta dalla partecipazione della Fucini al primo nucleo biblioteche italiane che realizzano in via sistematica attivita' di benchmarking, nucleo che si è costituito a Torino in occasione del primo corso di "Benchmarking in biblioteca", svoltosi nell'aprile scorso con il patrocinio della sezione piemontese AIB.

Un importante tassello di questo mosaico volto al rinnovamento della biblioteca è rappresentato dalla formazione professionale, intesa come motore del cambiamento e come brodo di coltura dell'innovazione: negli ultimi mesi si sono realizzati momenti di addestramento individuale e a piccoli gruppi del personale interno, con i quali si è appena cominciato a porre la formazione come pratica ordinaria dell'organizzazione del lavoro.

A coronamento dell'intero disegno, un progetto di produttivita' personale che è stato approvato dall'Amministrazione, per premiare anche economicamente lo sforzo degli operatori che mostreranno nei fatti di stare alle nuove regole del gioco, impegnandosi a trasformare una classica biblioteca "per se'" in una bella biblioteca "in se'". Per il "fuori di se'" c'è tempo.