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AIB. Commissione nazionale università e ricerca |
Chris Pinder in un contributo raccolto da una recente pubblicazione sui servizi forniti da Biblioteche di tipo universitario esordisce scrivendo che i bibliotecari hanno sempre avuto una certa difficoltà a considerare i loro utenti come clienti (1). La discrepanza che Pinder evidenzia è tra i termini user e customer con l'intento di sottolineare l'esigenza, da parte di chi fornisce un servizio, di porsi esattamente come tale e quindi: conoscere il cliente, individuare le sue esigenze, soddisfare le sue necessità. L'esigenza di un approccio che ribadisca la centralità del ruolo dell'utente, concetto non nuovo, evidenziando le responsabilità professionali dei bibliotecari di fronte a un pubblico di potenziali customers è ribadita anche da David Raitt, nell'introduzione alla sua più recente pubblicazione (2).
La misura della qualità di un servizio è il risultato di aspettative più o meno appagate e dovrebbe quindi essere terreno di strategie, correttivi, permanente processo di revisione.
I bibliotecari sono oggi più che mai impegnati a misurarsi con tecnologie che rendono l'informazione più facilmente accessibile ma ne moltiplicano fonti e canali richiedendo aggiornamento, flessibilità, ampliamento delle tradizionali mansioni.
Il servizio di reference su supporto elettronico è il cuore di questa nostra realtà in cambiamento: abbiamo sopportato la disintermediation e la push technology, siamo alla reintermediation. Molti dei contributi presentati a Online '97 (3) chiedevano a gran voce il nostro intervento: le risorse devono essere valutate, integrate, filtrate, organizzate e l'utente finale deve essere messo in condizione di fruirne al meglio. Informazione e formazione dunque.
L'evoluzione del servizio di reference non è solo una migliore organizzazione delle risorse informative direttamente accessibili per l'utente finale. La qualità non finisce lì. La centralità dei nostri clienti non finisce lì. Strategie, canali di comunicazione, materiale informativo e formativo devono fornire il trait d'union tra informazione e cliente: nei tempi in cui tutto è fruibile da tutti il bibliotecario è chiamato a costruire il valore aggiunto che trasforma un servizio in un servizio efficace (4).
2.1 I precedenti
Il Centro Servizio Bibliotecario di Giurisprudenza P.E. Bensa dell'Ateneo di Genova ha un bacino di utenza di tutto rispetto. Gli iscritti alla Facoltà sono attualmente 6.505 e il corpo docente è di 84 unità. Il Centro risponde alle esigenze di studio con un posseduto complessivo di circa 150.000 volumi e abbonamenti a più di 1500 testate di periodici. Il servizio di reference su supporto elettronico è stato in questi ultimi anni un punto di riferimento per utenti impegnati in ricerche bibliografiche finalizzate alla stesura della tesi di laurea o a pubblicazioni accademiche. L'utenza eterogenea del Centro, frequentato spesso da professionisti e laureati, ha stimolato l'acquisizione di prodotti online di qualità, sia italiani (es.: banca dati della Corte Suprema di Cassazione), che stranieri (es.: Lexis-Nexis). Il Servizio era svolto da tre unità di personale con preparazione specifica attestata da corsi e seminari di livello avanzato. Le ricerche erano completamente mediate. Prestito interbibliotecario e document delivery con agenzie quali il BLDSC e UnCover completavano il servizio.
Nel corso degli ultimi due anni accademici sono stati tenuti Seminari periodici, con cadenza non sempre regolare, volti essenzialmente ad illustrare i nuovi strumenti di ricerca offerti dal Centro. Obbiettivo degli incontri era presentare le nuove risorse disponibili su supporto elettronico, dal Catalogo Unico di Ateneo al materiale reperibile su CDROM e via Internet. Tali iniziali tentativi di formazione e informazione, pur limitati da una struttura che allora consentiva approcci di ricerca solo mediati, hanno rappresentato una valida fonte di correttivi per i progetti che ne sono seguiti.
2.2 Organizzazione e integrazione delle risorse: la Sala Servizio Ricerche Bibliografiche
Nel giugno 1998, è stata aperta all'utenza la Sala Servizio Ricerche Bibliografiche, evoluzione naturale del servizio esistente. Obbiettivo primario è stato offrire un approccio diretto alle risorse informative su supporto elettronico per una migliore fruizione del materiale acquisito dal Centro.
L'integrazione delle risorse, effettuata sulla base dei programmi accademici e in linea con i filoni di ricerca oggetto di interesse della Facoltà, ha comportato un'analoga integrazione di conoscenze da parte del personale addetto. L'approccio partecipativo ha stimolato motivazioni ed ampliato ambiti di competenza a seguito della stretta collaborazione con personale di area informatica.
La Sala offre attualmente 10 PC Pentium in rete con altrettanti posti a sedere. L'orario di accesso è stato fissato dalle ore 9 alle ore 17, tutti i giorni, con chiusura anticipata alle ore 14 il venerdì. E' stata stabilita la permanenza massima ad ogni postazione di un'ora e la possibilità di stampare o scaricare su floppy disk il materiale oggetto di interesse. Sono a disposizione degli utenti le banche dati in rete di Ateneo, tutti i CDROM posseduti dal Centro mentre permangono mediate le ricerche su banche dati a pagamento. I prodotti maggiormente consultati sono stati scaricati su Server e sono quindi disponibili in rete locale. Due unità di personale sono addette a ricerche mediate su richiesta e permanente supporto all'utenza; un'unità è responsabile della gestione della Sala e dei servizi ad essa connessi completati da prestito interbibliotecario e document delivery.
L'apertura della Sala ha reso necessario un monitoraggio delle presenze: questo viene realizzato tramite apposito registro atto a raccogliere dati non meramente numerici ma anche relativi alla tipologia delle ricerche effettuate.
3. Informazione e formazione all'utenza come progetto permanente
Gli strumenti, gli spazi messi a disposizione, il personale coinvolto non avrebbero comunque potuto come tali costituire un servizio. Volutamente tale termine è stato inserito nella denominazione della Sala stessa ad indicare la precisa volontà di colmare il gap esistente tra informazione e utente con un progetto permanente.
3.1 Le linee guida
Informazione e formazione non possono essere casuali. Coordinamento, progettualità, valutazione dell'operato e correttivi sono caratteristiche imprescindibili di un approccio efficace. Il personale addetto al Servizio si è visto dunque impegnato nella scelta di strategie informative che hanno portato alla produzione di materiale su supporto cartaceo ed elettronico e all'organizzazione di Seminari formativi. Alcune linee guida hanno fatto da guardrail alle scelte operate:
• Analizzare il contesto: le iniziative di informazione e formazione sono sempre state precedute da questionari preliminari, affinati dopo ogni esperienza. Questi ci hanno consentito di identificare l'utenza, valutare conoscenze informatiche, definire l'impatto dei possibili canali di comunicazione, raccogliere opinioni e preferenze. Le scelte operate, dal lessico al formato dell'informazione, sono state ritagliate su misura e per farlo è stato essenziale riconoscere le esigenze del nostro specifico target di utenza. I questionari, ripetuti nel tempo, sono stati recepiti positivamente: gli utenti hanno collaborato con interesse, stupiti di poter essere motore e non solo oggetto di un servizio (5).
• Definire gli obbiettivi: a seguito delle informazioni raccolte sono stati definiti finalità e obbiettivi. Bando a dispersività o eccessiva specificità, si sono fissate in modo chiaro tappe successive di programmi realistici.
Gli obbiettivi, come suggerito da Mike Heery e Steve Morgan (6) sono stati tradotti in azioni. Se lo scopo di un seminario formativo può essere riassunto come migliore fruizione delle risorse da parte dell'utenza; gli obbiettivi dovrebbero essere definiti in parallelo:
1) orientarsi tra le fonti di informazione disponibili
2) rintracciare l'informazione
3) compilare una bibliografia ecc.
La traduzione degli scopi in azioni facilita la valutazione dell'operato.
• Coordinare gli sforzi: l'impiego di risorse tecnologiche, informative e umane finalizzata alla realizzazione di un progetto presuppone coordinamento.
La stretta collaborazione con personale di area informatica ha consentito di sfruttare al meglio le opportunità offerte dagli strumenti a disposizione ma, ancor di più, collaborazione si è cercata e ottenuta nell'area docente. Da questa sono venuti suggerimenti sulle linee di ricerca di interesse, richieste di Seminari su banche dati specifiche e, soprattutto, promozione per le attività formative programmate dal Centro: i corsi accademici rappresentano infatti un'ottima cassa di risonanza ci cui verrà tenuto conto nell'imminente Anno Accademico. Alcuni programmi di esame trovano nelle nostre iniziative validi approfondimenti a tematiche oggetto di studio e introduzione a strumenti di ricerca indispensabili ma non facilmente fruibili senza specifica preparazione.
E' certamente prematuro chiedere l'inserimento nei curriculum di nostri Seminari, tuttavia, esperienze straniere insegnano (7) e indubbiamente, in questa direzione ci muoveremo.
• Valutare e correggere: dove valutare va inteso in due direzioni. Valutare il contesto, gli strumenti a disposizione e valutarsi, nel senso di valutare l'efficacia del proprio operato. Misurare la qualità nel divario esistente tra le aspettative dell'utenza, le proprie potenzialità e gli obbiettivi prefissati raggiunti o mancati. Anche in questo caso i questionari sono stati di grande aiuto. Hanno consentito, a posteriori, di registrare l'impatto del servizio e quindi la validità delle scelte operate. Non ci siamo mai vergognati di correggere il tiro. Correggere ha significato rapportarsi con l'utente reale e fornire un servizio “su misura”.
• Esprimere continuità: l'aggiornamento delle risorse è, per noi bibliotecari, caratteristica essenziale di qualità. Un servizio non può dunque dimostrarsi obsoleto. Essenziale, per il materiale cartaceo come per quello su supporto elettronico, così come per le attività formative, è stato definire il servizio come progetto permanente. Dare continuità di intenti all'utenza si è rivelato fattore determinante di successo, oltre che di contenuti anche di immagine. Se il bibliotecario deve formare, e molti ci esortano ad abbracciare questo nuovo ruolo, non può farlo temporaneamente o sporadicamente.
3.2 I canali informativi
I dati raccolti relativamente alla tipologia di utenza del Centro ci hanno guidato non solo nella scelta dei canali di comunicazione ma soprattutto nelle strategie legate alla produzione dei singoli strumenti. Ci siamo dunque chiesti:
1) Quali informazioni volevamo dare: presentazione della struttura, presentazione di servizi, guide all'uso di strumenti specifici ecc.
2) Chi erano i destinatari dell'informazione: quale era il loro status, quali le loro conoscenze acquisite ecc.
3) Dove l'informazione veniva fruita: utenti locali, utenti remoti ecc.
Il lessico si è dimostrato fin da subito una variabile di grande rilevanza: rapportarsi alle conoscenze dei destinatari del servizio e non di professionisti dell'informazione è stato un pro memoria costante.
All'interno di un questionario, abbiamo chiesto alla nostra utenza di attribuire un punteggio variabile ai singoli canali informativi possibili (Supporto diretto del personale - Guide o Bollettini su supporto cartaceo - Informazioni online - Seminari).
Il supporto cartaceo mantiene un ruolo di rilievo ma appare in secondo piano. Un numero davvero limitato di utenti possiede un computer e pochissimi usufruiscono di una connessione Internet da casa; tuttavia, l'informazione su supporto elettronico - dalla pagina Web alla Newsletter via e-mail - suscitano un interesse superiore alla carta stampata. Il fenomeno Internet è stato recepito nella sua valenza positiva di strumento, canale straordinario di comunicazione e dunque identificato, in prospettiva, come preferenziale. Il personale è ancora il miglior canale informativo per l'utente ed ecco dunque che i Seminari, che lo pongono come mediatore tra informazione e utenza, ottengono consenso altissimo e assolutamente unanime.
4. L'esperienza sul campo
4.1 Informazione su supporto cartaceo
Il supporto cartaceo si è rivelato adeguato ad esigenze informative legate a servizi non soggetti a frequente aggiornamento: orari di apertura e numeri utili, CDROM posseduti, contenuti di banche dati online, guide all'uso di strumenti specifici. In tutti i casi si è cercato di privilegiare un lessico semplice e immediato, la terminologia tecnica è stata il più possibile accantonata (8). Nel caso delle guide all'uso dei CDROM si è addirittura optato per istruzioni di tipo visivo riproducendo, affiancate da brevi esempi, le maschere di ricerca.
A necessità diverse si è risposto con materiale diversificato, mirato di volta in volta a fornire il segmento di informazione oggetto di interesse. Il formato prescelto è sempre stato A4, facilmente riproducibile e quindi economicamente vantaggioso. Ogni tipologia di guida è stata realizzata in colore diverso per permetterne l'immediata identificazione. Il materiale è stato messo a disposizione su un open display e, nel caso di guide a strumenti di ricerca di frequente consultazione, sono state predisposte copie plastificate.
Dal mese di settembre verrà distribuito un Bollettino informativo con cadenza bimestrale. Le possibili rubriche contenute sono state oggetto di questionario preventivo. Da ciò è emerso un interesse vivo per recensioni a siti di carattere giuridico, come cataloghi di Biblioteche specializzate oppure Home Page di Associazioni del settore, ma anche la richiesta di inserti sul contenuto e le modalità di ricerca di banche dati possedute dal Centro. Quest'ultima esigenza ci ha suggerito la messa in rete di guide illustrative su singoli CDROM e l'organizzazione di Seminari ad hoc nel corso dell'Anno Accademico.
4.2 Informazione su supporto elettronico
L'informazione su supporto elettronico ha trovato nella costruzione del sito Web del CSB di Giurisprudenza il suo veicolo ideale (9). All'interno di questo è stato evidenziato il puntatore Ricerche Bibliografiche dal quale viene fornito accesso ai servizi offerti dalla Sala e a risorse giuridiche integrate.
Il sito è stato predisposto in modo da svolgere mansioni molteplici: illustrare risorse e servizi, facilitare la ricerca di informazioni bibliografiche settoriali, fornire help in linea per prodotti di larga consultazione, aprire un canale di comunicazione con il personale bibliotecario. L'obbiettivo era fornire un punto di partenza per una navigazione efficace. “Searching and not surfing” è stato il principio che abbiamo cercato di trasmettere (10).
Si è dato spazio a materiale informativo sul contenuto di CDROM e banche dati possedute e, ricalcando la metodologia di ricerca del settore, le risorse locali e remote sono state organizzate in legislazione, giurisprudenza e dottrina con suddivisione di quest'ultima in accessi a cataloghi di materiale periodico e monografico (11).
Chiarezza, immediatezza di contenuti e quindi facile fruibilità, sono state linee guida costanti. Grande successo ha suscitato la richiesta di suggerimenti di implementazione ai siti proposti. Gli utenti sono stati inviatati ad affiggere su lavagna magnetica le Home Page rintracciate e ritenute di interesse comune. Queste, vagliate dal personale addetto, verranno inserite nei siti elencati sulla pagina WEB del CSB o menzionate nell'apposita rubrica sul Bollettino bimestrale.
Il concomitanza con la pubblicazione cartacea del Bollettino bimestrale ne è stata prevista una versione elettronica, fruibile dai nostri utenti remoti e di facile consultazione per il personale docente. Quest'ultimo riceve da tempo aggiornamenti sull'acquisto o la messa in rete di banche dati via e-mail.
4.3 I Seminari
I Seminari sono stati l'iniziativa di punta del Servizio i risultati ottenuti hanno dimostrato una forza d'impatto con espansione a macchia d'olio. Elevato valore interno ed esterno, migliore fruizione delle risorse, promozione dei servizi, crescita professionale: la sensazione è quella di aver aperto il canale di comunicazione più efficace.
I Seminari, il cui contenuto è stato il risultato di indagini sulle conoscenze acquisite da parte del nostro target di utenza, sono stati oggetto di programmazione accurata nei tempi, obbiettivi e modalità di svolgimento.
Negli avvisi che li hanno preceduti e a seguito dei quali avveniva l'iscrizione è stata sottolineata la continuità dell'iniziativa e la volontà di arricchire nel tempo il servizio con incontri mirati su singole risorse. Rassicurare l'utenza sulla continuità e sull'opportunità di successivi approfondimenti ha evitato il probabile sovraffollamento.
I contenuti hanno avuto duplice valenza: sono stati resi noti anticipatamente con avvisi cartacei e sul sito Web del CSB ma, al contempo, hanno trovato corrispondenza in griglie di tempi e obbiettivi predisposti dal personale addetto all'attività formativa. La verifica a posteriori di:
1) adeguata valutazione delle premesse
2) copertura del programma
3) obbiettivi raggiunti
e l'eventuale messa in atto di correttivi è da considerarsi infatti essenziale.
Volutamente sono stati programmati obbiettivi a breve termine (es.: modalità di interrogazione di un MetaOpac ) e obbiettivi a lungo termine (es.: elaborazione di strategie di ricerca).
I Seminari avevano la durata di due ore, dodici era il numero massimo dei partecipanti. Il programma di ogni singolo Seminario era così articolato:
1) Introduzione alla ricerca bibliografica: strumenti, metodologie, criteri di valutazione della qualità dell'informazione.
2) Presentazione delle risorse su supporto elettronico disponibili presso il CSB: CDROM, banche dati online ad accesso libero e a pagamento.
3) Navigazione in Internet dalla Home Page del CSB di Giurisprudenza: presentazione delle singole risorse di legislazione, giurisprudenza e dottrina con esempi di interrogazione.
4) Esercitazione.
5) Presentazione dei Servizi connessi alla ricerca Bibliografica online: prestito interbibliotecario e document delivery.
6) Valutazioni, commenti, suggerimenti.
Un'unità di personale era sempre presente in qualità di osservatore e valutava l'adeguatezza e il rispetto delle griglie stabilite in precedenza, cali di attenzione, impatto con i nuovi strumenti ecc.
Quanto realizzato ci ha consentito di identificare alcune variabili che possono incidere notevolmente nel risultato finale:
• Programmare: l'improvvisazione non paga. Controllare strumenti e materiali prima dei Seminari. Muoversi secondo paragrafi mentali organizzati, resistere al desiderio di voler trattare tutto: le griglie sono di grande aiuto. Il Seminario deve possedere una sua struttura: premesse - inizio- attività - fine - riflessione - verifica, con continuità di contenuti. Il massimo impatto sul pubblico è generalmente all'inizio e alla fine.
• Interagire in modo efficace: porre domande, dar spazio alla riflessione, non temere i momenti di silenzio. Abbandonare il proprio “gergo”: la chiarezza è essenziale.
• Far apprendere in modo attivo: dedicare sempre spazio ad esercitazioni e motivarle. Utilizzare esempi pratici reali, affrontati nel corso del quotidiano lavoro di ricerca.
6. Tirar le somme per migliorare
Al termine dei Seminari veniva fornito agli utenti un questionario valutativo e propositivo. Le domande poste avevano l'obbiettivo di verificare l'adeguatezza di tempi, contenuti, linguaggio, materiali. Ampio spazio era lasciato a suggerimenti e richieste.
Il bilancio molto positivo dell'esperienza attuata è stato il frutto del lungo e puntiglioso lavoro che ha preceduto ogni singola attività illustrata. Conoscere la nostra utenza, definirne limiti e aspettative è stata la premessa vincente sulla carta, sul Web, nei Seminari.
I maggiori correttivi sono stati applicati proprio nel corso di tali indagini il cui risultato rischiava di volta in volta di essere compromesso dall'incomunicabilità. Lessico professionale oscuro, proposte nuove e quindi difficili da illustrare in modo sintetico, metodologie di indagine troppo rigide, tutto questo ci ha suggerito correttivi e spinto verso la necessaria flessibilità. Flessibilità di approcci, di ruoli, di linguaggio: non c'è da spaventarsi, l'evoluzione è stata decisamente sinonimo di crescita. David Raitt, nella pubblicazione citata in precedenza, scrive:
“The librarian is not quite a Jack of all trades but he/she will need to be flexible, creative and intuitive to be able to create and deliver quality information services to customers (not just mere users) quickly and efficiently.”
Flessibilità e creatività, entrambe non improvvisate, certamente costruite sulla solida base della preparazione professionale che ci è nota e tuttavia legate a nuovi ruoli. Se la formazione e l'informazione dell'utente finale devono risultare un progetto permanente l'abilità di adattamento a nuovi strumenti e nuovi clienti, con occhio ben attento al mondo circostante, sarà determinante.
Il Servizio attuale, com'è ovvio, guarda al futuro e quindi, per esempio, all'implementazione delle risorse, ad una migliore integrazione con i programmi accademici, a corsi di aggiornamento mirati rivolti anche all'area docente. Permane, oggi, la sensazione di aver inaugurato, con successo, un trend di comunicazione, formazione e promozione dei servizi bibliotecari che sarà utile base di lavoro negli anni a venire.
NOTE
(1) Chris Pinder and Maxine Melling. Providing customer-oriented services in Academic Libraries. London: Library Association Publishing, 1996.
(2) David Raitt. Libraries for the new millennium: implications for managers. London: Library Association Publishing, 1997.
(3) 21st International Online Information Meeting: Proceedings: London, 9-11 December 1997. Edited by David Raitt, Paul Blake and Ben Jeapes. Oxford: Learned Information Europe, 1997.
(4) Ruth H. Miller. The librarian in the electronic age: levels of mediation. In: Online Information Hong Kong 98: the 2nd Asian Information Meeting: Proceedings: Hong Kong, 8-10 April 1997. Edited by David Raitt, Ben Jeapes. Oxford: Learned Information Europe, 1997, p.31.
(5) Christopher Millson – Martula and Vanaja Menon. Customer expectations: concepts and reality for Academic Library Services. <<College and Research Libraries>>, 56 (1995), n.1, pag.33.
(6) Mike Heery and Steve Morgan Practical strategies for the modern Academic Library. London: Aslib, 1996.
(7) Aileen Wade. Training the end-user. In: The end-user revolution: CD-ROM, Internet and the changing role of the information professional. London: Library Association Publishing, 1996.
(8) Sylvia P. Webb. Preparing a guide to your library and information service. London: Aslib, 1995.
(9) http://www.giuri.unige.it/csb/
(10) Hope A. Bell. The librarian as trainer: Internet training – lessons learned. In: <<Information Outlook>> , April 1998, pag.17.
(11) Peter Clinch. Legal information: what it is and where to find it. London: Aslib, 1995.